如何成为优秀的服务顾问.ppt

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1、如何成为一名优秀的服务顾问,服务顾问的定义,服务顾问的重要性,如何成为优秀的服务顾问,目 录,服务顾问的定义,广义上是指从事汽车美容、汽车维修、汽车养护以及汽车改装四大汽车服务项目，专业为车主提供上述四大服务内容的人员；,从事比亚迪汽车服务的服务顾问则不同于以往维修企业的服务顾问。,是代表着服务店,是比亚迪的形象大使,是维修服务服务业务工作的核心,是维系客户关系的主要责任者,是维修服务效益的主要创造者之一,是客户眼中的专家,是整个维修站角色中的主角,是与销售部门关系的桥梁,是售后服务的正常运行的根基,服务顾问的重要性,如何成为优秀的服务顾问,服务顾问在4S店售后服务中起到很大的重要性.而售后服

2、务又是汽车4S店、汽修企业重要的组成部分，更是相关利润的主要来源。做好售后服务，不仅关系到品牌的声誉、产品的质量完整性，更关系着客户能否真正认同产品，带动更多客户。那么，我们应该怎样作好自己的工作,才能成为一名优秀者?,一、规范的礼仪,在日常工作中，礼节、礼貌都是人际关系的“润滑剂”，能够非常有效地减少人与人之间的摩擦，心理学家指出，我们于别人心目中的印象，一般在十五秒内形成。因此我们必须在客户面前建立一个良好的初次印象，才能取得工作顺利的开展。,规范的礼仪可以1、规范行为，2、传递信息，3、增进感情，4、树立形象；它的核心作用是为了体现人与人之间的相互尊重。,在我们的工作手册服务顾问口袋书中

3、的礼仪知识篇分别从以下几方面作了讲解和指导：,微笑,仪表、仪态,站姿、坐姿,常用礼节,电话礼仪,用好和学好工作手册将对我们的工作起到很大的帮助！,二、专业的知识,要想成为一名优秀的服务顾问不仅仅只是懂得应用礼仪知识，加强对汽车基础知识和故障分析判断的认识也是至关重要不可缺的。,在平常的工作中，客户的车辆遇到问题或者是客户需要咨询相关车辆的问题，但如果我们无法回答或解释不清，就会给客户产生质 疑，造成不满，就将直接影响到客户满意度。造成客户不满意那我们的回厂客户就会日益减少，经营效益就会逐渐降低。,由上可以看出，专业知识在服务顾问工作中的重要性。要想提高专业知识水平，我认为主要有以下两个途径：,

4、1、从课本中进行自学（即理论学习，要了解车辆的构造组成、各机构的工作原理等）,2、在工作实践中去学习（向班组长请教，收集总结平时工作中遇到的问题及解决方案。,三、核心服务流程,对于优秀的服务顾问来说，具备了规范的礼仪知识和掌握了专业的知识还不够完美，必须要以标准的核心服务流程作为依托。,为什么要以核心服务流程为依托呢？,使接待、作业流程更规范化、标准化,使人力、设备发挥最佳效率,最大程度实现客户满意,那么核心服务流程又是什么呢？,预约,接待,环车问诊,维修质检,跟踪回访,结帐交车,1、预 约,及早了解客户的相关信息，做好接车前的准备增加服务店的入厂台数，提高经济效益提高与客户之间互动的频率，增

5、加客户忠诚度，减少客户流失合理分配进厂流量，提高工作效率，为客户提供更为个性化的服务,2、接 待,在1分钟内必须进行接待，让客户感觉得到重视给客户留下第一印象的时刻，为后续流程打基础可以增进与客户的关系,3、环车问诊,收集客户信息与客户共同确认维修项目和客户共同确认车辆状况，减少不必要的纠纷根据客户车辆实际状况，向客户明确说明即将采取的维修内容、所需时间及费用，并取得客户授权,4、维修质检,合理派工，提高工作效率及时追加新增项目，取得客户授权严格质量管控，提高一次修复率，提高客户满意度,5、结算交车,兑现在接待时对客户的承诺提高服务店维修服务的透明度，增强客户信心全程高质量地对客户提供完整的服

6、务，避免各类纠纷创造客户热忱，争取客户下次入厂机会,6、跟踪回访,确认客户维修后是否满意掌握客户的不满事项或其他建议，解决或改善可能存在的问题延续客户的热情，增进客户的忠诚度,四、沟通和处事能力,94%的客户会因为没有得到良好的服务而向他人寻求帮助 89%的客户会因为没有平息委屈解决困难而不再回来,如果你以积极的态度解决了客户的投诉，75%的客户会再 回来寻求你的帮助 如果你当场解决了客户的投诉，95%的客户会再次向你寻求帮助,关注一组数据,及时沟通处理,通过以上数据可以看出，客户抱怨并不可怕，可怕的是你不及时去处理或没有能力去处理。因而如何处理客户的抱怨和突发事件也是一名优秀服务顾问必须掌握

7、的一门知识。,1、认识,客户抱怨（投诉）带来的是机遇，正确处理，将客户的抱怨、不满及时消除，我们将最终获得客户的理解和支持。当获得了客户的理解和支持，那服务店的TBF（满意度）也将顺理成章的会获得提高。,2、处理技巧,沟通：通过有效的沟通，可以及时掌握客户抱怨的原因或目的。（发现问题）,解释：对通过沟通发现的问题进行分析，如因服务店过错要进行解释，寻求客户的理解和谅解；如由客户本身的问题引发的误会，给予委婉、明确的指出；如属无理取闹，要据理力争，绝不妥协。（分析问题）,安抚：通过沟通交流，对问题提出解决方案或措施（解决问题）,处理客户抱怨（投诉）应注意的原则：,1、及时快速2、不能与客户发生争吵3、不随意承诺4、寻找安静的场所5、要及时汇报6、要汇总总结分析,作为服务店的一员，记住以下三句话，将对我们的工作起到帮助指导作用！,诚心诚意对待客户 搞定就是稳定，摆平就是水平。,以上就是我的综合。,