汽车经销商售后服务全面工作标准手册.doc

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1、XXXX汽车经销商售后服务手册接待工作标准一、接待的基本要求1.仪表：必须着符合XX CI&VI标准的专营店制服，穿戴整齐、仪表端正、精神饱满、面带微笑。2.迎接客户：主动招呼客户，并自我介绍。客户进门后，要认出客户并能迅速给予照顾；客户首次进厂，要记住客户的姓名和容貌。3.关注预约客户：主动询问是否是预约客户。二、接待的工作流程三、接待的工作标准预约服务工作标准(XXXX版)一、预约服务的基本要求1.专营店必须开展预约服务，并执行本标准的流程和要求。2.礼貌热情地问候客户，并弄清、记录并解答客户关心的问题。3.为客户准确预估维修费用、交车时间。4.与客户确认预约服务内容和预计回厂时间。二、预

2、约服务的工作流程三、预约服务工作标准续上表一：预约服务工作标准四、管理工具1.预约服务管理表样表(见下页)使用和管理方法标识（以删除线标识）每天已售出的工时数额和可预约的工时数额。根据本预约服务工作标准的要求，将与客户确定的回厂时间和交车时间记录在预约服务管理表中。使用电脑维修管理系统进行预约管理时，应执行上述要求。填写规范预约回厂时间：与客户约定的回厂的时间。如02年12月08日09时。客户姓名：填写客户的全名。联系电话：完整填写客户联系电话，固定电话要填写城市区号。车型：完整填写车辆型号。如EQ7200-IIH。车牌号：完整填写车辆牌号。如：粤B-P5868。主要维修内容：填写客户同意的维

3、修项目。如果不能确定维修项目，则在此填写“主要故障现象-回厂诊断后确定”字样。预定交车时间：填写与客户约定交车的具体时间，如03年04月25日15时；如果需要诊断而不能预估，则不填写。预计销售工时：填写预计本次维修所需要花费的时间；如果需要诊断而不能预估时间，则不填写。服务代表：填写服务代表的姓名专营店每天可以销售的工时数额：应该确认每天可以售出的工时数额，然后对已经售出的工时数额进行标识。2预约服务公告板样表使用和管理方法预约服务公告板由专营店按照本标准的要求制作。预约服务公告板只反映当天的预约客户及其车辆信息。每天开店时由服务代表进行更新。预约服务公告板布置于服务接待区大门口。填写规范预约

4、时间：与客户约定的回厂的时间。如02年12月08日09时。客户姓名：填写客户的全名。联系电话：完整填写客户联系电话，固定电话要填写城市区号。车型：完整填写车辆型号。如EQ7200-IIH。服务代表：填写服务代表的姓名3.定期保养价格公告板样表XX定期保养价格公告板注:*1只限于兰鸟车型. *2除风度车型. *3只限于风度车型使用和管理方法XX定期保养价格公告板由公司统一制作配发。XX常用维修项目价格公告板的内容需要修改时,由公司统一通知。XX定期保养价格公告板必须悬挂于服务接待区指定的位置。客户对XX定期保养价格公告板有不明确的地方，服务代表应详细解释。4常用维修项目价格公告板样表XX常用维修

5、项目价格公告板注:关于公告板上以外的车型,请询问服务代表。使用和管理方法XX常用维修项目价格公告板由公司统一制作配发。XX常用维修项目价格公告板的内容需要修改时,由公司统一通知。XX常用维修项目价格公告板必须悬挂于服务接待区指定的位置。客户对XX常用维修项目价格公告板有不明确的地方，服务代表应进行详细解释。5委托维修估价单样表(见下页)使用和管理方法委托维修估价单的内容由服务代表填写。委托维修估价单一式两联，第一联交客户代取车联，取车时收回，第二联前台留存。所有委托维修估价单应由信息管理员负责保存5年。填写规范派工单号：每日派工顺序号。格式：专营店编号+年份(2位数)+月份(2位数)+日(2位

6、数)+当日流水号(3位数)优先工作：如果属于优先工作，则划“”；如果不是，则划“”。服务代表：服务代表姓名。地址：专营店地址。电话：专营店服务热线电话号码。传真：专营店服务专用传真电话号码。姓名：填写客户姓名。地址：省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组)。车型：完整填写车辆型号，如EQ7200-IIH、N16等。VIN码：完整填写VIN码，如：LGBC1AE022Y001598。车牌号：完整填写车牌号，如：京A12345。发动机号：完整填写发动机号，如：SR20-240135。购车日期：完整填写购车日期，如：2003年09月01日。行驶里程：准确到个位电话：

7、填写客户电话，并区分手机（M）、家庭电话（H）、办公室电话（O）。报修时间：客户车辆进厂维修的具体时间。以“X月X日X时”表示。承诺交车时间：承诺车辆修复后交给客户的时间。以“X月X日X时”表示。故障现象描述：对客户反映的故障现象进行简要描述。维修项目及需要更换的零件：记录客户同意的维修项目及更换的零件名称。操作码：具体维修项目对应的操作代码。具体执行XXXX工时定额标准规定的操作代码。(21)工时：执行具体维修项目时需要的工作时间。具体执行XXXX工时定额标准规定的工时定额标准。(22)工时单价：每标准工作小时的价格。(23)工时费：等于=工时定额工时单价。(24)零件名称：所更换的零件名称

8、。零件名称的填写应该规范，XXXX零件的标准名称为零件目录所规定的名称。(25)零件号：所更换的零件的编号。零件号码的填写应该规范，XXXX零件的标准号码为零件目录所规定的编号。(26)数量：所更换的零件的数量。(27)单价：报更换的零件单价。(28)零件费：等于=零件单价零件数量。(29)建议维修项目：记录车辆进厂后在各个检查阶段发现的故障,专营店建议进行维修,但客户未能同意的维修项目。(30)维修大类：对维修大类进行选择：以“”号在对应类别进行选择。(31)维修类别：对维修类别进行选择：以“”号在对应类别进行选择。(32)总计：维修费用预估合计（工时费+零件费+其它费用）。(33)工时费：

9、维修费用预估的工时费部分。(34)零件费：维修费用预估的零件费部分。(35)其它费用：维修费用预估的其它费用部分。(36)客户签名：客户认可预估的维修费时，应请客户签名确认；如果服务项目属于返修，则不必请客户签字。(37)接车服务代表签字：在客户签字确认后，由接车的服务代表签字。(38)追加时间：客户同意追加的时间，以“X月X日X时”表示。(39)记录追加项目的追加单据的页数。(40)追加内容：客户同意追加的内容。委托维修估价单一式两联：客户（代取车联）、客户服务代表各一联。6.故障问诊诊断报告样表(见下页)使用和管理方法故障问诊诊断报告主要用于故障不能立即判断、需要进行问诊并由检查员或相应的

10、维修技师进一步诊断的车辆。服务代表对于判断、需要进一步诊断的车辆均必须填写故障问诊诊断报告第项。故障问诊诊断报告之第由检验员或相应的维修技师填写。故障问诊诊断报告由专营店按照本标准的格式制作。故障问诊诊断报告与对应的委托维修派工单一起保存5年。填写规范项的填写方法参见委托维修估价单。发生状态/使用条件：由服务代表根据客户的陈述内容划“”选择符合的内容；在“其它( )”需要进行填写。故障部位：划“”在示意图上标识车辆故障部位。故障现象：根据委托维修估价单之内容，简要说明故障现象。故障原因分析：说明故障发生的原因，并分析该原因为何造成故障现象。维修项目：根据故障原因，提出具体的维修项目明细。需要更

11、换的零件：根据维修项目和零件的损坏情况，列出需要更换的零件明细。服务代表签字：负责进行问诊的服务代表签名确认，并签署日期。技师签字：负责进行诊断的技师签名确认，并签署日期。客户签名确认：请客户在此栏位签名确认报告。XXXX XXX专营店 地 址： 电 话： 传真： .服务代表签字： 技师签字： 客户签名确认：咨询服务工作标准一、咨询服务的基本要求1正常时咨询服务的基本要求1)弄清客户关心的问题：了解客户和车辆信息，并反映在委托维修估价单上。在委托维修估价单上清晰描述客户反映的问题。检查车辆，确认客户指出的问题。检查车身及内饰是否损伤，是否有贵重物品。根据车况和维修历史对车辆进行检查，以判断车辆

12、是否还需要其它维修。判断要进行的工作是否在保修范围内，并向客户解释发现的问题，同时在委托维修估价单上进行记录。2)估计：估计维修费用和承诺交车时间。向客户解释估计费用和承诺的交车时间，并记录在提供给客户的委托维修估价单上。将常用维修项目价格表上的服务项目价格展示给客户。3)征得客户同意：解释委托维修估价单的内容。请客户确认并签名。4)车辆保护：安装车辆检查、维修保护用品：座椅罩、方向盘罩、脚垫。5)安排客户休息或送走客户：客户需要等待时，送客户到休息室休息。如果客户不等待，则热情礼貌送走客户。2紧急时咨询服务的基本要求1)热线电话的服务标准专营店必须配备并公布24小时服务热线电话。服务热线电话

13、的接听人原则上是服务服务代表；节假日服务热线电话必须由值班服务代表接听、或者通过电话转接由服务代表接听。必要时，服务经理、车间主管亦应接听。专营店应通过以下方式公布服务热线电话号码：营业时间牌、服务人员名片、宣传招贴画以及媒体宣传广告。公司将在配备给客户的XXXX服务网点联系表、销售及服务宣传广告中公布各专营店24小时热线电话号码。2)紧急对应紧急对应：是指客户车辆突然发生故障或事故，需要立即帮助客户进行处理，以确保客户紧急时安心。紧急时，确保有服务代表接待客户，并执行第三章第二节之接待工作标准和第三节之咨询服务工作标准。紧急时，根据客户的要求，有维修技师负责处理车辆故障。紧急时，确保有救援车

14、辆和维修技师前往处理。二、咨询服务的工作流程紧急对应工作流程三、咨询服务的工作标准(1)续表二：咨询服务工作标准紧急时的咨询服务的工作标准(2)续：紧急时的咨询服务的工作标准(2)四、咨询服务管理工具及使用方法1.客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建立标准。2.定期保养价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。3.常用维修项目价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。4.委托维修估价单:参见第三章第一节预约服务工作标准。5.车辆外观检查报告样表(见下页)使用和管理方法专营店按照公司统一格式印制车辆外观检查报告。服务代表与客户共同对车辆外观进行检查，并将检查结果记录在车辆外观检查报告

15、中。车辆外观检查报告必须由客户签名确认。填写规范客户姓名：完整填写客户全名。派工单号：完整填写派工单号码。服务代表：填写服务服务代表姓名。检查日期：填写进行外观检查的日期，格式：XX年XX月XX日。检查项目：按照本标准要求的方法对项目进行检查。检查结果：用划“”的方法选择检查结果。OK：如果所检查的项目没有问题，则在此栏划“”NG问题点：如果有问题，则在此栏目下选择问题点，并划“”记录。燃油表指针位置在F + + + E之间划“”表示。客户物品如果委托专营店保管，则应将所委托物品完整登记在此本表“个人物品”栏目中。故障部位描述：将车辆外观故障标示于左边示意图上，对于难以表示的部分用文字加以说明

16、。客户签名：完成检查后，请客户确认检查结果。车辆外观检查报告6保修手册：由公司另行颁布执行。7质量保修工作指南：由公司另行颁布执行。8保修鉴定单：执行质量保修工作指南有关标准要求。9常用维修项目价格表（另行制作）10电话记录本：使用和管理方法电话记录本由各专营店按公司统一的格式制作，每本50页。专营店服务部门(含零件)各业务单位均配备电话记录本。电话记录本填写完毕即更换。服务经理每周检查电话记录本的电话记录内容、处理意见及处理结果。填写规范客户姓名：完整填写客户全名。联系电话：填写客户提供的联系电话。来电日期：填写来电日期，格式：XX年XX月XX日。来电时间：填写来电时间，格式：XX时XX分。

17、车牌号：客户车辆牌照号码。一般来电不填写此项。车型：客户车辆型号。一般来电不填写此项。行驶里程：客户来电时或车辆故障时的行驶里程，精确到10位数。来电类别：公司将来电分为四类： 一般来电：即非服务业务来电，如政府部门通知、一般留言、咨询、相关业务单位电话等。 业务电话：包括业务咨询、服务预约来电等。 救援电话：客户来电要求紧急求援。 投诉电话：来自客户对产品质量、服务质量、价格等方面的投诉。事故地点：客户请求救援时填写。接电人：电话接听人全名。要求救援时间：客户请求救援时填写。电话记录内容：填写客户来电的主要内容和问题。如果是非一般来电，则应按本标准的的有关要求填写处理意见：对客户提出问题的具

18、体处理意见；如果是客户投诉/救援电话，则应填写对投诉/救援的解决方案(客户同意的)。处理结果：对客户所提出问题的处理结果。处理人：问题的具体解决责任人姓名。完成时间：问题完全解决时的时间，格式：XX年XX月XX日。11预约服务管理表：参见第三章第一节之预约服务工作标准。12维修工时定额标准：公司另行颁布，专营店执行。13领料单样表使用和管理方法在派工前，服务代表将需要更换的零件、辅料、油液等填写在领料单上，并连同委托维修派工单一起交车间主管/调度员。维修班组凭领料单到仓库领料；完成领料后，维修班组和零件仓库各执一联。仓库留存的领料单由专营店零件部门保存三年。填写规范客户姓名：完整填写客户全名。

19、派工单号：完整填写派工单号码。车牌号：客户车辆牌照号码。零件编号：所更换的零件的编号。零件号码的填写应该规范，XXXX零件的标准号码为零件目录所规定的编号。零件名称：所更换的零件名称。零件名称的填写应该规范，XXXX零件的标准名称为零件目录所规定的名称。单位：零件单个个体描述，如个、只等。数量：所更换的零件的数量。库存状态：填写“有”或“无”。服务代表：服务代表签字。维修班组：领料的维修班组签字。车间主管：车间主管签字确认。14委托维修派工单样表（见下页）：使用和管理方法委托维修派工单由服务服务代表填写，必要时应咨询维修技师意见。具体工作所派班组，由车间主管或调度员填写。委托维修派工单一式三联

20、，第一联车间留存，第二联交客户，第三联前台留存。所有委托维修派工单均应分别附在相应的客户服务档案之后，以便查询。所有委托维修派工单应由信息管理员负责保存5年。填写规范修正时间：如果出现新增维修项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交车时间。交修时间：填写交付车间开始维修的时间，以“XX月XX日XX时”表示。完工时间：完成维修时的时间，以“XX月XX日XX时”表示。维修班组：填写维修班组名称，如“机修一班”、“油漆二班”等。时间：工作完成的时间，以“XX时XX分”表示。日期：工作完成的日期，以“XX月XX日”表示。质检员：质检员签名确认。清洁班组：清洁班组长签字确认。其余同委托维修估

21、价单填写规范。客户服务档案建立标准服务接待的基本工作流程一、建立客户服务档案的基本要求1.客户服务档案的作用：从服务接待的基本工作流程中可以看出：客户服务档案是服务接待工作中最重要的工具之一，它被用在“维修预约”到“维修后客户跟踪”的所有操作步骤中。2.客户服务档案的来源：客户销售档案：当专营店销售新车时，应建立客户销售档案。客户销售档案可以转化为客户服务档案。非本店销售车辆客户首次回厂：专营店必须为新客户建立客户服务档案。3.客户服务档案的必须包含的信息：客户信息：姓名、联系地址、邮政编码、联系电话。车辆信息：销售商、品牌、车型、车牌照号、VIN码、发动机号、变速箱（手动、自动）、车身颜色、

22、钥匙号码、购车日期、用途（公用/私用）。维修历史数据：派工单号、报修日期、交车日期、维修类别、维修内容、行驶里程、客户服务代表、维修班组。二、建立及维护客户服务档案的工作流程三、建立及维护客户服务档案的工作标准四、客户服务档案的标准格式：五、客户服务档案的填写方法1.客户信息如果是公务车辆，则填写车辆所属单位；如果是私用车辆，则填写车主姓名省(或区)+市(或县、旗、盟)+区(或镇、乡)+路(或村)+街道号(或组)如果是公务车辆，则填写车辆主管部门负责人联系电话；如果是私车，则填写车主联系电话。并区分手机（M）、家庭电话（H）、办公室电话（O）联系地址所在地的邮政编码填写经常使用此车辆的使用者姓

23、名使用者性别：“男”或“女”2.车辆信息销售商简称，如XXXX东神专营店完整填写车辆品牌，如XX、丰田、福特等完整填写车辆型号，如EQ7200-IIH、N16等完整填写车牌号，如：京A12345完整填写VIN码，如：LGBC1AE022Y001598完整填写发动机号，如：SR20-240135AT或MT颜色，填写颜色代号号码，如：Y01234日期，如：2003年09月01日公用或私用3.维修信息顺序号，如1、2、3完整填写派工单号码报修日期，如：2003年09月01日交车时间，如：2003年09月02日XXXX将维修类别划分为四个大类（填写数字代号）：1.一般维修、2.保修、3.返修、4.其它

24、。XXXX将维修类别划分为八个小类（填写数字代号）：1.PDI-仅适用保修2.一保-仅适用保修3.二保-仅适用保修4.定期保养类-车辆定期保养5.年检类-车辆年度检查6.机电维修类-机械电器维修7.油漆类-车辆喷漆8.钣金类-车辆车身钣金修复填写主要的维修内容行驶里程准确到个位填写客户服务代表姓名填写维修班组名称，如：机修一组车辆维修工作标准(XXXX版)一、车辆维修工作的基本要求1.车辆保护：车辆进厂维修前（服务代表的责任）：确认已安装方向盘罩、前排座椅已安装座椅罩、脚垫(左右共两张)。车辆进厂后：如果需要打开发动机舱进行检查、维修，必须在发动机罩前、左、右三面安装汽车保护垫，以避免划伤车身

25、。2.车辆维修保养按照委托维修派工单的指示内容,进行维修保养作业。对所有定期保养车辆按定期保养检查项目表进行检查。对所有一般维修车辆，按照维修手册的程序进行维修作业。3.完成维修作业后，记录委托维修派工单及定期保养检查项目表的每一项维修工作的结果。二、车辆维修工作流程三、车辆维修的工作标准四、车辆维修工作的管理工具及使用方法1.委托维修派工单：参见第三章第一节预约服务工作标准。2.定期保养价格公告板：参见第三章第一节预约服务工作标准。3.维修手册：公司另行颁布。4.定期保养检查项目表样表（见下页）：使用和管理方法定期保养检查项目表由维修技师负责填写。填写规范派工单号：填写派工单号。车牌号：填写

26、车牌号码。车型：见下页XX系列车型保养项目、保养间隔表。行驶里程：填写车辆的行驶里程数，精确到个位。保养类别：根据车辆的行驶里程填写A/B/C/D/E。超过10万公里的车辆，将行驶里程数减去10万后再确定保养类别。说明：A=每5千Km定期保养B=1/3/5/7/9万Km定期保养C=2/6万Km定期保养D=4/8万Km定期保养E=10万Km定期保养处理方法：根据车型和保养类别对照XX系列车型保养项目、保养间隔表在相应项目中填写“I”、“R”、“C”。说明：I：检查视需要调整或更换R：更换C：清洁处理结果：如果完成，填写“OK”，否则填写“NG”。维修技师：责任维修技师在此签名。检验员：检验员完成

27、终检后在此签名。日期：由维修技师填写完成的日期。定期保养作业项目表 XXXXXXX专营店XX系列车型保养项目、保养间隔表说明：车型：HS：阳光（2.0L）（SUNNY2.0）U13：蓝鸟（BLUEBIRD）A33：风度（CEFIRO）T30：奇骏（X-TRIAL）缩写：I：检查视需要调整或更换R：更换C：清洁保养类别：A=每5千Km定期保养B=1/3/5/7/9万Km定期保养C=2/6万Km定期保养D=4/8万Km定期保养E=10万Km定期保养故障诊断工作标准(XXXX版)一、 故障诊断的基本要求1.车间主管应根据维修技师技能评价表对维修技师的评价，确定负责故障诊断的维修技师。2.维修技师根据

28、服务代表接车时填写的故障问诊诊断报告所记录故障现象,按照维修手册程序进行故障诊断(必要时，进行路试。)3.难易大的故障问诊(属于C类的问题),开始就由检查员直接向客户问诊。必要时，与客户一起进行路试来共同确认故障现象。4.对故障进行分析/诊断的结果记录在故障问诊诊断报告上。二、故障诊断工作流程三、故障诊断工作标准故障诊断工作标准四、故障诊断管理工具及使用方法1故障问诊诊断报告：参见第三章第三节咨询服务工作标准2维修手册：见公司发放的各车型的维修手册3维修技师技能评价表：参见第三章第四节派工工作标准。修后交车工作标准(XXXX版)一、修后交车工作的基本要求1.车内外清洁（推荐设立专职清洁人员）洗

29、车清洁车内2.交车准备确认书面工作是否每件工作都完成。检查派工单以确保客户提出的所有项目都已得到了维修和解决。核对维修费用。检查车辆。完成车辆维修结算单工作。3.维修后的交车通知客户交车。向客户详细说明维修保养的内容和费用。向客户证明已经解决了问题。询问客户被更换旧零件的处理方法。当着客户的面取下汽车防护用品（维修三保），并提醒下次保养的大概时间和里程。引导客户去结算车辆维修费用。送客户到车上，为客户引导交通，并目送客户离开。二、修后交车工作流程三、修后交车工作标准续表一、修后交车工作标准四、修后交车工作的管理工具和使用方法1.车辆维修结算样表（见下页）：使用和管理方法车辆维修结算单的内容服务

30、代表填写。车辆维修结算单应提供给客户与专营店财务进行结算。填写规范修正时间：如果出现新增维修项目或其他特殊情况，在征得客户同意后，填写更改后的交车时间。交修时间：填写交付车间开始维修的时间，以“XX月XX日XX时”表示。完工时间：完成维修时的时间，以“XX月XX日XX时”表示。应收费用：按照收费标准应该向客户收取的费用总和，应收费用=工时费+零件费+其它费用。工时费：按照收费标准应该向客户收取总工时费。零件费：按照收费标准应该向客户收取总零件费。其它费用：除维修保养以外的费用，如美容、精品安装等。实收费用：实际向客户收取的费用。客户签字：客户认可总费用和费用明细后，签字确认。交车服务代表签字：

31、客户签字确认后，交车服务代表签字。其余同委托维修估价单填写规范。车辆维修结算单XXXX XXXXXX专营店 地 址： 电 话： 传真： .一式三联：客户、客户服务代表、财务各一联2.委托维修派工单：参见第三章第三节之咨询服务工作标准。3.最终质量检查报告单：参见第三章第八节之维修质量控制工作标准。4.返修控制记录：参见第三章第八节之维修质量控制工作标准。5.保养、保修手册：随车资料。6.故障问诊诊断报告：参见第三章第五节之故障诊断工作标准。7.客户服务档案：参见第二章客户服务档案的建立标准。车间调度派工工作标准一、派工的基本要求1.服务接待过程中所确定的服务项目，以委托维修派工单形式交车间主管

32、或调度员安排车辆维修工作。2.确保维修任务分配均衡。合理利用可用维修时间，不应出现同工种不同班组工作量差异过大现象。3.以下工作应该予以优先安排：A.与产品活动有关的工作(如公司统一组织的车辆召回、服务活动等)。B.返修工作。C.预约回厂服务工作。D.质量保修工作。4.掌握专营店维修工厂总体可利用的维修工作时间；掌握各维修班组可利用的维修工作时间，保证均衡安排工作。5.掌握相关维修班组及个人的技术水平。6.了解维修工作类别、工作复杂程度及标准作业时间进行妥善地派工。二、派工工作流程三、派工工作标准续表一：派工工作标准四、派工工作管理工具及使用方法1委托维修派工单：参见第三章第一节之预约服务工作

33、标准。2维修工时定额标准：参见第三章第三节之咨询服务工作标准。3维修时间管理表：样表（见下页）：使用和管理方法本表由车间主管或调度员负责填写和更新。维修时间进度和车辆状态的异动，车间主管或调度员必须及时通知服务代表。填写规范年月日：填写当天日期。客户姓名：完整填写客户全名。车牌号：完整填写车辆牌照号码。服务代表：填写车辆对应的服务代表姓名。维修班组：填写负责维修的维修班组名称。维修作业时间：此栏目反映维修预计完成时间和实际实际完成时间。具体填写方法参见第、说明。车辆状态：反映车辆最新所处的工作状态。具体填写方法参见第、的说明。维修：反映车辆处于维修状态。处于维修状态填写“”，否则填写“”。零件

34、：反映维修零件状态。如果待料填写“”，否则填写“”。返工：发生返工时填写“”，否则填写“”。待同意：如果发现有推荐的维修项目且正在征求客户同意时填写“”，否则填写“”。终检：如果车辆正在进行终检填写“”，否则填写“”。清洁：如果车辆正在进行内外清洁填写“”，否则填写“”。交车：车辆完成所有服务项目正在交车或交车完毕填写“”，否则填写“”。交车前必须完成所有服务项目且、必须全部为“”。 3h ：以双箭头虚线表示承诺交车时间段，并在虚线上部标识时间，h代表小时数(当天可交付车辆维修)。3D ：以双箭头虚线表示承诺交车时间段，并在虚线上部标识时间，D代表天数(不能当天交付的车辆维修)。 2h ：以双

35、箭头实线表示实际完成维修时间段，并在实线上部标识时间，h代表小时数(当天可交付的车辆维修)。2D ：以双箭头实线表示实际完成维修时间段，并在实线上部标识时间，D代表天数(不能当天交付的车辆维修)。维修时间管理表 XXXXXXX专营店年 月 日4.每日工作分配记录表样表（见下页）：使用和管理方法本表由车间主管或调度员负责填写。 一般维修保养：使用维修班组每日工作分配记录表(一般维修保养)； 钣金油漆维修：使用维修班组每日工作分配记录表(钣金油漆维修)。由车间主管或调度员负责管理和记录，保存期为3年。填写规范年月日：填写当天日期。维修班组：完整填写维修班组名称，如“机修一班”、“钣金三组”等。工位

36、号：填写车辆维修所在的工位号码。车牌号：完整填写车辆牌照号码。派工单号：根据委托维修派工单上的“派工单号”填写。客户姓名：完整填写客户全名。工作类别：根据委托维修派工单选择维修类别，并划“”表示。工作时间：实际完成维修任务需要的时间。具体填写时：车辆进厂开始维修时的时间，并对应在相应的时间栏位中，如车辆上午8:25进厂，则在“8”的栏位下填写“8:25”;车辆完成维修时的填写方法同上。承诺时间：即承诺的交车时间，根据委托维修派工单内容填写，格式：XX(时):XX(分)。完成时间：即实际完成维修的时间，格式：格式：XX(时):XX(分)。每日工作分配记录表(一般维修保养) XXXXXXX专营店年

37、 月 日每日工作分配记录表(钣金油漆维修) XXXXXXX专营店年 月 日5.维修技师技能评价表样表（见下页）：使用和管理方法由专营店车间主管按照本标准的要求每半年进行一次考核评价，并对技术等级的评价结果进行记录。对维修技师的技术等级的评价，需要考虑以下因素：本岗位工作经验、专营店岗位工作经验、返修率、培训情况、行业管理部门颁发的技术等级资格等。综合评定级别分为：A、B、C、D、E，其意义分别为：A-高级维修技师、经过N-STEP13的培训、优秀的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于1%。B-中级维修技师、经过N-STEP12的培训、良好的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于3%。C-

38、初级维修技师、经过N-STEP1的培训、一定的故障诊断能力和维修能力，半年度返修率低于5%。D-一般维修工、1年以上维修工作经验、一定的维修能力，半年度返修率低于8%。E-学徒工。填写规范维修技师技能评价表1：初期的评定方法:=可以单独工作 =有班组长指导可以工作 不可以维修技师技能评价表2：(XX年上/下半年度)：填写年度，如(02年下半年度)。姓名：完整填写维修技师姓名。出生年月：填写维修技师出生年月，格式：XX(年份)-XX(月份)如：78-08。所属班组：填写该维修技师所属的维修班组。如“电工三班“。岗位名称：填写维修技师的工作岗位名称。如“机修”、“钣金”等。技术等级：根据由行业管理

39、部门颁发给维修技师的技术等级资格证书填写。如“中级维修技师”、“高级维修技师”等。岗位工作时间：填写维修技师从事现岗位的时间(精确到年)。如“5年”。专营店工作时间：填写维修技师在专营店从事现岗位的时间(精确到年)。返修率：将维修技师上半年度的返修率填写在“上半年度”栏位下；将本半年度返修率填写在“本半年度”栏位下。技术特长：填写维修技师的技术专长。如：“钣金修复”、“自动变速箱”等。技术培训情况：反映维修技师参加公司组织的技术培训情况。所列培训课程如果培训合格则划“”表示；如果参加但未合格则划“”表示；如果未参加则划“”表示。综合评定：根据评定结果，填写A或B或C或D或E。评价(车间主管)：车间主管签名确认。审批(服务经理)：服务经理签名批准。维修技师技能评价表1(XX年上/下半年度) XXXX XXX专营店评价(车间主任) 审批(服务经理) 表1为初期使用的工具,以掌握维修技师的技术能力现状。上面是个例子作为参考，可以根据具体情况对内容进行增加。维修技师技能评价表2(XX年上/下半年度) XXXX XXX专营店表2为在第二阶段使用，对维修技师的技术能力进行全面的评价