汽车4S店企业文化方案设计.doc

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1、单位代码_学 号 51033020 专科毕业论文（设计） 汽车4S店企业文化方案设计院（系）名称 交通学院汽车工程系 专 业 名 称 汽车运用技术 年 级 学 生 姓 名 指 导 教 师 2013年 6月 16 日汽车4S店企业文化方案设计摘要企业文化或称组织文化，是企业在长期生产经营过程中形成的价值观念、经营理念、团体意识和行为规范的总和，是企业特有的文化形象。在激烈的市场竞争中，创建企业文化，把企业文化作为企业的长期竞争优势，已为大多数企业和管理者所接受。而集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的汽车4S 店，更加需要一套合理完善并且有助于自身发展壮大的企业文化。本论文通过阐述企业文化，了

2、解企业文化的重要性和必要性，以及对企业产生的作用，进而更深一步探讨汽车4S店、企业文化优势及企业文化对其影响和汽车4S店对企业文化的需求，同时通过对一些优秀企业的企业文化理论进行研究、综述，结合笔者实习的汽车4S店的具体实际情况，设计出了一套属于本汽车4S店特有的、可行的企业文化方案。具体包括：愿景使康泰丰田成为全国丰田4S金牌店；使命使每一位泰康丰田顾客用车无忧；核心价值观创新发展、追求卓越；诚信正直、成就客户；团结协作，尊重员工。从而为该4S店在激烈的竞争中保驾护航，为该4S店内部管理和对外管理，提供了可靠的理论依据，使该4S店的发展有目标、有方向、有动力。关键词：优秀企业，企业文化，汽车

3、4S店，方案设计目 录1 绪论42 企业文化52.1 企业文化概述52.2 树立企业文化的重要性及必要性82.3 企业文化对企业产生的作用93 汽 车4S店企业文化133.1汽车4S店概述及其优势133. 2汽车4S店企业文化144 企业文化设计方案19结论22致谢23参考文献241 绪论追溯人们对这企业文化这一现象的认识和研究，实始于上世纪80年代初期1。首先提出并倡导企业文化理论的是美国的管理学者。上世纪70年代起，美国经济长期陷于停滞状态，而日本经济迅速发展，其产品大量冲击和占领美国曾居于优势的市场领域。这一严峻的挑战引起美国各界的震惊和深刻反思。经过多方面的比较研究，美国学者发现成功的

4、企业管理是日本经济发展的重要原因之一。而日本的企业管理方法中有不少是美国企业界所忽视的，其根本差异表现在：美国企业注重管理的硬件方面，强调理性的科学管理；日本企业则不但重视“硬”管理，更注重“软”管理，即注重企业中的文化因素，注重为全体职工树立共有的价值观念，注重强化职工对企业的向心力，注重企业中的人际关系。比较的结果使美国学者认识到，文化是企业管理中不可忽略的重要因素，对于企业的成功与否具有深刻的影响作用。美国关于企业文化的研究引起日本企业界和理论界的强烈反响，并相继波及其他国家，由此兴起一股世界范围的企业文化热潮。过去评价一个企业的好坏，人们往往只看业绩，但现在开始关注一个企业的文化。业界

5、已经达成共识：优秀的企业文化能够使企业产生持续性竞争力和凝聚力, 是企业核心竞争力的源泉，它对企业发展有着重要的意义。有资料显示：美国企业的平均寿命是40年，日本企业为13年，而中国企业只有 58 年。而回顾20世纪70 年代财富杂志所排出的世界500强企业，可以发现大约1/3的公司已经销声匿迹。为什么许多“明星”企业很快成为“流星”企业呢？究其原因，无不是不健康或不健全的企业文化造成这些企业无法不断更新自身以适应不断出现的机遇和挑战。正如香港经盛国际执行董事叶生所说：“人类因梦想而伟大，企业因文化而繁荣。”一个没有文化的企业就是没有头脑和灵魂的企业，而成功的企业，都有突出企业的文化管理。汽车

6、4S 店在目前尚属我国是新兴的产业，发展最迅速、竞争激烈，如何在众多传统企业中脱颖而出、独树一帜？故而树立更科学、更系统、更完整的企业文化显得尤为迫切和重要。本论文旨在通过分析汽车企业文化，同时结合汽车4S店及企业文化优势，设计出一套属于汽车4S店特有的、可行的、有助于企业发展壮大的企业文化方案。2 企业文化2.1 企业文化概述究竟什么是“企业文化”呢？首先从企业和文化的定义谈起。企业指从事生产经营性活动的、独立核算的经济单位。文化中国历史上最早是指“以文教化”和“以文化成”的总称。从字面意思上解释，文化是一个动词，无论是“教化”还是“化成”，都体现了一个行为过程。同时，它又是一种历史现象，每

7、个社会都有与之相适应的文化，并随着社会物质生产的发展而发展。作为意识形态的文化，是一定社会的政治和经济的反映，又作用于社会政治与经济。“文”指道德、哲学思想、艺术等，引伸到企业文化中就是企业所倡导的企业精神；“化”指教化，引伸到企业文化中则是指在长期的经营活动中形成的共同持有的理想、信念、价值观、行为准则和道德规范的总合。如何正确认识企业文化呢？根据麦肯锡管理顾问公司主管马文饱尔所描述的一个较通俗的企业文化定义为:“我们处理周围事物的方法”。组织文化和领导力一书的作者施恩（Eagar Schein）曾提出一个著名的文化三个层次的荷花模型( Water lily model)：水面上的花和叶是文

8、化的外显形式，包括组织的架构和各种制度、程序；中间是荷花的枝和梗，是各种公开倡导的价值观，包括使命、目的、行为规范等；最下面是荷花的根，是各种视为当然的、下意识的信念、观念和知觉。泰伦斯.狄尔（Terrence E. Deal）与艾伦.甘乃迪（Allan A. Kennedy）于企业文化一书中表示：“企业文化是企业上下一致共同遵循的价值体系，一种员工都清楚的行为准则”。综合言之，企业文化就是企业在发展中形成的一种企业员工共享的价值观念和行为准则。企业文化溶于企业管理之中，具有目标的一致性。人们对于企业管理和企业文化认识的深化，既是一个历史发展过程，同时又以经济力量的竞争、抗衡、较量的变化为背景

9、。而企业文化又是企业管理从唯理性定义向非理性定义发展的产物。所以，对“企业文化”定义的表述就具有丰富性、多样性和不确定性。国外一些学者的研究结果不尽相同。有人认为，企业文化由其传统和风气所构成，包括一整套象征、仪式和神话，它们把公司的价值观和信念传输给雇员。也有人认为，所谓企业文化包含为数不多的几个基本原则，它代表着公司存在的意识。而普遍的看法是：企业文化是一个信念、价值观、理想、最高目标、行为准则、传统、风气等内容的复合体，是一种精神力量，用于调动、激发目标对象做出贡献。在我国，许多学者的认识也有很大差异。有看法认为，企业文化是个复合概念，由“外显文化”与“内隐文化”两个部分组成。“外显”指

10、的是文化设施、文化教育、技术培训和文娱活动等；“内隐”是总目标的倡导，要求遵循的价值标准、道德规范、工作态度、行为取向和生活观念，或指这些内容融汇而成的风貌或企业精神。还有看法认为，企业文化是一种观念形态的文化，是一个企业长期形成的一种稳定的文化观念和历史传统以及特有的精神风格；再有看法认为，企业文化属于“经济文化”，反映的是企业这个经济组织的价值观、目的、行为准则和习惯。企业文化不是一个纯粹的企业性概念，更多的是体现它的“社会性”，不仅包括传统观念和积淀，也包括现代概念的冲击影响。当然，也有人从“广义”与“狭义”两种形式来分别定义，认为企业文化由物质文化、心理文化和行为文化三部分组成，这和把

11、企业文化分为“硬件”和“软件”或“物质层面”与“精神层面”的区分法没有太大的差别。可见，“企业文化”概念具有很大的弹性，其内涵与外延有时可以非常广泛，大到无所不包，有时又可以十分具体，细致到某个事物。上述“企业文化”的概念几乎都是从表象特征性出发来定义，回答的是“这是什么？”而运用主义者却认为这还不够，必须回答“它做什么用？”和“怎样才能更好地发挥作用？”这两个课题。笔者也完全支持这一立场，因为任何理论只有回到社会实践中去，才有实际指导意义，才得以检验是否具有科学性。从这个角度出发，我们把对“企业文化”的认识概括如下2：企业文化或称公司文化，我国有时称企业精神，指在一定的社会经济条件下，通过社

12、会实践所形成的并为全体成员遵循的共同意识、价值观念、职业道德、行为规范和准则的总和。主要内容分为：劳动文化(主体是劳动者)；生产文化（主体是管理人员）；经营文化（主体是决策层）三方面，包括价值观、行为准则、管理制度和道德风尚等，是企业在经营管理过程中创造的具有本企业特色的精神财富的总和，是企业长期文化建设的反映。对企业成员有感召力和凝聚力，以全体员工为工作对象，通过宣传、教育、培训、文化娱乐和交心联谊等方式，以最大限度地统一员工意志、规范员工行为、凝聚员工力量，从而为企业总目标服务。每个企业都有自己的企业文化，并且每个企业的企业文化都不尽相同，但企业文化的特点却是基本相同的：2.1.1企业文化

13、的隐形性企业文化是一种意识形态，属于上层建筑范畴，因而它隐匿地存在于广大员工的心中，并在员工的潜意识中形成共识，在员工的心灵上打上深深的烙印。企业文化融入员工的心灵，要经历一个漫长的潜移默化的过程，它与企业共存亡。企业在发展中创造了独特的企业文化，而企业文化反过来又促进了该企业的发展。这种力量不同于引进一台先进设备，也不同于改造一条生产线那么直观。2.1.2企业文化的独特性企业文化不是一朝一夕形成的，它是企业独特的个性文化长期积淀形成的。一种经营理念，一种行为准则，要得到全体员工的认同决非易事。例如当我们走进同仁堂药店，看到墙上端端正正地挂着古训“炮制虽繁必不敢省人工，品味虽贵必不敢减物力”。

14、由此可见，一种浓厚的企业文化气息扑面而来。“修合无人见，存心有天知”，其字里行间无不透出同仁堂人恪守诚实敬业的美好药德，若用一句话概括同仁堂的企业精神，那就是：“同修仁德，济世养生”。同仁堂是把行医卖药作为一种济世养生、效力于社会的高尚事业来做。正因为如此，同仁堂虽历经百年，其事业却是愈来愈发达。同仁堂的历史就是文化和经济交相辉映的历史。2.1.3企业文化的继承性企业文化是在一定的环境中发展而形成的，它是企业根据自身条件创建和实践的结果，是企业长期坚持宣传、不断实践和不断规范的结果。它可以发端于少数人的倡导和示范，但企业文化更需要通过吸收集体的智慧，不断补充，不断修正，不断自我完善中逐步形成。

15、企业文化一旦定型，将长期发挥作用，既使领导人更换，也会代代相传。如大庆油田的“三老四严”、“四个一样”。2.1.4企业文化的不具模仿性企业文化是一个企业所信奉的主要价值观，这种价值观只能为某一个企业所独创，是不能模仿和照搬的。它不是企业资源的硬件，而是企业的软件部分，这种软件只能自己去开发。它是企业在对多种文化氛围的塑造与甄别，吸取与扬弃中发展起来的。企业文化的创建可以汲取古今中外优秀企业的文化营养，取其精华，去其糟粕，从中领会其真谛，从而培育出自己的企业文化。2.2 树立企业文化的重要性与必要性随着市场经济的发展，文化在市场中对企业发展的作用逐步加重，企业渐渐开始成熟的运用文化，而且文化成为

16、其在激烈的竞争中取得成功的重要砝码。21世纪是文化管理时代，是文化致富时代，企业文化将是企业的核心竞争力所在，是企业管理最重要的内容。科学技术的飞速发展，对企业的管理提出了更高的要求。过去那种机械的、僵硬的、命令式的管理，已经不适应现代管理的要求。企业文化的建设和企业发展战略、企业管理具有同等重要的作用。目前，企业文化在理论和实践方面均得到长足发展,企业文化学作为一门新兴边缘学科，已成为现代管理从物质、制度的层面向文化层面发展的趋势，被称为自古典管理以来管理理论发展的第四个阶段3。企业要生存发展就必须寻求更科学、更系统、更完整的管理体系，企业文化提供了必要的企业组织结构和管理机制。企业管理只有

17、建立在企业文化这个根基上，运用文化的力量和非经济的手段对员工进行管理，完成由过去管“身”到现在管“心”的转变，才有管理的现代化。只有把尊重人、激励人、培养人作为管理的出发点和落脚点，才能使企业形成遵章守纪、明礼诚信、团结友爱、敬业奉献，具有健康向上、勃勃生机的内部氛围，企业管理才具有更高的层次。一个追求利润最大化的企业，想要具有良好的、持续的经济效益，就要不断增加对本企业忠诚的客户群体，提高他们对本企业的信赖度，因此就必须树立良好的企业形象。也就是说，良好的经济效益来源于良好的企业形象，良好的企业形象则是依赖于优秀的企业文化4。目前，国内外各企业纷纷重视文化在企业中的重要性。企业文化早已成为企

18、业成功的必要条件。而反观世界上知名的优秀企业，他们的企业文化也做得很好，不仅成为自己员工的共识，也成为企业的另一个招牌5。比如海尔的成功就使海尔的企业文化名声大振，海尔在中国家电业是少有的能与外资叫板的民族企业，在20余年的发展历程中，崇尚创新精神的海尔已经生成特色的文化体系：从观念到战略、从人才到技术、从市场到服务，海尔的创新不仅成就了企业的发展，也得到了员工的广泛认同。又如著名的大庆精神，概括起来就是“爱国、创业、求实、奉献”八个字，在这种精神的感召下，涌现出了以“铁人”王进喜为代表的一大批先进生产者，他们立志要将中国贫油的帽子扔进太平洋里去，就是少活20年也在所不辞。他们凭借着艰苦奋斗、

19、无私奉献的精神开发建设了当时全中国最大的油田，这种精神集中体现了中华民族和中国工人阶级的优良传统与优秀品质，是中华民族精神宝库的重要组成部分。联想的企业文化的核心是责任意识，讲求企业对社会的责任，个人对企业的责任。青岛啤酒的企业精神是“超越自我，追求卓越”。韩国三星电子的企业精神是“以人为本，追求卓越”，企业信念是“以消费者需求为永恒追求”。IBM的文化经营之道有三点，“必须尊重个人、必须尽可能给予顾客最好的服务、必须追求优异的工作表现”。INTEL（英特尔）企业文化是成果导向、建设性的矛盾、追求卓越、一律平等和纪律。微软的企业文化是“激情文化”，认为激情是工作的动力和灵魂。可口可乐的文化更有

20、些家的味道，注重情感的沟通和诉求，拥有这样一个全球著名品牌的企业是这样看待自己的：“品牌，是一种情感”。 到此，我们应该可以看的出这些国际巨头们不同的文化风格了。这些大企业的文化对内是一种精神的凝聚，对外是一种保障性的宣言。在企业文化和企业目标的感召下，所有的企业员工具有了高度的责任感和统一性，换句话说，就是有了较强的执行力，这样就保障了企业的高速、高效运转。同时，在这样的企业、这样的员工共同营销的氛围下，所推出的产品和服务就具备了极高的附加值，被消费者所信赖。企业通过文化的理论和实践，达成了多方共赢的结果。在某种意义上来说3，企业文化的重要性甚至并不局限于企业自身，也是对社会具有深远影响的大

21、事。经过良好的企业文化熏陶出来的人才，对社会的重要性也是不言而喻的，因此优秀的企业文化，要讲求员工的融入，讲求对企业、社会、对国家的利益共享。 所以，树立科学、系统、完善、优秀的企业文化不仅是企业自身发展的内在需求，更是时代赋予每个企业的课题。2.3 企业文化对企业产生的作用企业文化对企业生存与发展是一种看似无形胜有形，是一种具有无穷潜力的文化生产力。企业文化对企业的作用大致可归纳为以下四点：2.3.1企业文化是企业的灵魂所在首先，从战略高度看，企业文化可以明显地将该企业与其他企业区分开来，可以传达该企业的经营理念并以形象的视觉形式宣传企业，在广泛认同的价值观指导下的企业实践活动中，可以提高企

22、业员工对企业的认同感和企业士气，成为企业发展内在动力的基础。其次，从经济的角度看，只有实现物质生产力的发展和经济的发达，然后才能有文化的昌盛，这是经济社会发展的一般规律。当前，我国正进入全面建设小康社会的新阶段，群众的文化消费也将进入更加旺盛时期。企业生产出的产品中的精神文化含量愈高，其经济附加值也就愈高。再次，从文化的角度看，随着社会主义市场经济的深入发展，文化在保持其意识形态属性的同时，其产业属性也越加明显。一方面，在文化产品生产和服务的过程中，价值规律、市场机制等经济因素的作用越来越大，文化产业和社会化大生产已成为现实，文化产业已普遍具有生产、流通、交换、消费等市场条件下经济运行的基本特

23、点；另一方面，随着高新技术尤其是数字技术、网络技术的广泛运用，文化产品的生产效率将越来越高，文化传播的力度将越来越大，文化的覆盖面将越来越广，文化的表现力和感召力将会得到空前的发挥。最后，文化作为一种精神力量，也越来越成为经济社会发展的重要动力。随着社会的规范化发展，人类文化素养的进一步提高，文化在综合国力竞争中的作用确实越来越突出，甚至会具有全局性的决定意义。因此，面对文化与经济相互交融的发展趋势，我们应当切实把握好企业文化与企业经济的辩证关系，更好地发挥文化在经济发展中的支撑作用。2.3.2企业文化推动企业提高核心竞争力6,7经济学家经过长期研究发现，企业的竞争力可分为三个层面：第一层面产

24、品层，是表层的竞争力；第二层面制度层，是支持平台的竞争力；第三层面文化层才是最核心的竞争力。俗话说“一年企业靠产品,十年企业靠人才,百年企业靠文化”。一个企业独特而先进的文化,是其核心竞争力的体现。 企业文化对企业竞争力的重要作用由此可见，其提高企业核心竞争力的作用主要体现为五方面：（1）凝聚作用。企业文化像一根纽带，把职工和企业的追求紧紧联系在一起，是每个职工产生归属感和荣誉感，这种凝聚作用在企业危难之际和创业开拓之时尤为显示出巨大的力量。所以，一个优秀的企业就应该像一块磁石，拥有强大的向心力和凝聚力。 （2）协调作用。企业文化的形成使企业职工拥有共同的价值观念，对许多问题的认识趋于一致，增

25、强了他们相互之间的信任、交流和沟通，使企业的各项活动更加协调，创造出一种极利于完成企业远景规划的认同感和一种和谐发展的经营管理环境。（3）激励作用。激励是一种精神力量和状态。企业文化所形成的企业内部的文化氛围和价值导向能够起到精神激励的作用，将职工的积极性、主动性和创造性调动与激发出来，使员工都能找到奋斗目标和发挥才华的平台，事业的美好前景发挥了最好的激励作用，能力得到充分发挥。（4）约束作用。企业文化对职工行为具有无形的约束力，经过潜移默化形成一种群体道德规范和行为准则。这种约束作用主要靠企业员工的自我约束，也叫员工除律他之外的自律。对不利于企业长远发展的不该做、不能做的行为，常常能发挥一种

26、“软约束”的作用，为企业提供“免疫”功能。（5）塑造形象作用。优秀的企业文化向社会大众展示着企业成功的管理风格、良好的经营状况和高尚的精神风貌，从而为企业塑造良好的整体形象，树立信誉，扩大影响，是企业巨大的无形资产。2.3.3企业文化能够提升企业战略管理能力首先，企业文化有助于明确企业总体战略、经营战略和职能战略。根据国内外市场环境、国家政策、国际规则等外部因素的变化，结合本企业实际，明确企业发展目标，提出实现目标的重大方针与计划，确定企业经营业务类型，确定产业发展方向以及它的竞争地位，避免盲目跟随别人，造成决策失误。其次，企业文化有助于提高企业学习与创新能力，建设创新型企业，全面提升企业的技

27、术创新、制度创新、管理创新和文化创新能力，为实现企业的持续健康发展创造条件。学习能力是企业生命力之根、竞争力之本、创造力之源。要建设学习型企业，树立忧患意识，着力增强获取知识、传递知识和发明、反思、推广、执行的能力。要拓展企业获取外部知识的渠道，探索企业内部知识分享的办法。要在重视经营者个人学习能力的同时，提升经营团队的学习能力，并转化成企业组织学习能力。创新能力是企业生存与发展的必然保证。企业可在全球范围内同行业中寻找战略伙伴，通过持有外国公司股权，跨越式提升研发水平。加强与科研院所、大专院校的合作，推动产学研结合，实现双赢。积极参与国际国内专业标准制定工作。可以大力推进企业制度创新，使具备

28、实力和条件的企业，积极争取上市。企业上市不仅仅是解决一个企业融资的问题，更重要的是为企业引进一套外部规范机制，提升企业整体管理水平，改善企业形象。再次，企业文化有助于积极推进国际化战略。目前，国家实行积极鼓励企业“走出去”的政策，企业推进国际化战略提供了重要机遇，有利于化解人民币持续升值和国际贸易摩擦带来的市场风险。大量中小企业要抓住机遇，增强承接国际产业转移的能力，积极引进与消化吸收国际先进管理与技术，善于利用国际资本、人才等资源和市场，采取合作、合资等方式，提高国际化水平和国际竞争能力。但在合作、合资过程中，要谨防“国际化陷阱”，注意规避风险。 2.3.4企业文化能够打造企业名牌文化，确保

29、名牌之树常青8为了使企业文化更好地托举和支撑名牌，使之产生更大的经济效益和社会效益，企业必须在精神文化、行为文化、器物文化这三个方面进行名牌文化的培育，确保名牌拥有丰厚的文化底蕴支撑。一是在精神文化层面上，要强化名牌意识。名牌意识是指企业领导和员工主动追求名牌、培育名牌、发展名牌的意识。它是名牌文化的核心，是企业实施名牌战略、创造名牌产品的前提。具体讲，名牌意识又包括追求卓越的进取意识、科技创新意识、社会责任意识、品牌形象意识、大市场的意识和现代营销意识等。一旦将这些意识植入企业愿景、企业价值观、企业精神和企业作风等等领域中，就会影响企业全局并贯穿于企业的全部活动过程，那么企业离名牌就不远了。

30、二是在行为文化层面上，要狠抓名牌管理。名牌管理是指企业为创造和保持名牌而在制度文化方面对企业组织及员工的各种行为所做的规范和约束，它是创造名牌的组织基础和制度保证。狠抓名牌管理，就意味着必须把名牌远景转化为企业宗旨，融入企业发展战略中，细化为经营方向、经营目标，成为职业理想，再具体输入到企业各项管理制度之中，尤其是企业员工录用制度、工作规程、员工行为规范等，用制度激励员工创造名牌业绩；狠抓名牌管理，还意味着必须树立典型榜样，加强员工培训，让员工知晓、领悟名牌文化的真谛，使员工具备追求卓越的思维习惯，进而产生创造名牌的心理需求。 三是在物质文化层面上，要打造名牌品质。名牌品质既包括产品的高质量、

31、高性能、优质服务等，又包括商标的名称、样式以及产品外观包装等要素。打造名牌品质，首先要狠抓产品质量，包括提供一流的售后服务，这是名牌的生命。为此，要随时了解和满足消费者的需求，积极参加质量认证工作，按照国际质量标准保证产品质量，并重视研发投入，以保证产品质量稳步提高。3 汽车4S店企业文化3.1 汽车4S店概述及其优势所谓4S，表示4个英文单词的字头缩写，包括整车销售( sale)、零配件( spare part)、售后服务( service)、信息反馈等( survey)，其实质就是一套完善的汽车营销服务体系，包括销售制度、服务系统、零部件供应等，贯穿汽车销售售前、售中、售后的全过程，其独特

32、功能是让顾客感觉到买车也是一种享受。汽车4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，在我国尚属新兴的产业，自1999 年由欧洲将4S 模式传入我国以后，逐步得到了市场和消费者的认可，目前开始步入飞速发展时期，被认为是我国汽车销售模式与国际接轨的标志。4S店一般采取一个品牌在一个地区分布一个或相对等距离的几个专卖店，按照生产厂家的统一店内外设计要求建造，投资巨大，动辄上千万，甚至几千万，豪华气派。一家投资2500万元左右建立起来的4S店在5-10年之内都不会落后。4S店相较传统的改装店有诸多优势：（1）信誉度方面：4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普

33、通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择；（2）专业方面：由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，更能做到“专而精”。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到“杂而博”，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势；（3）售后服务保

34、障方面：随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，容易破坏电脑程序，为以后的售后服务带来麻烦。有的汽车制造商甚至严厉规定不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争；（4）人性化方面：在4S店让车主真正的享受到“上帝”的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上

35、网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品零售改装店在这些方面根本做不到。故而，4S店以统一的店面格局及标准、统一的整车销售价格、高质量的维修、人性化的服务、协调一致的广告推广、迅速的信息反馈及索赔等等，使得顾客产生了对品牌的认可和信任，增加了购买汽车的安全感，为汽车厂商在中国树立品牌形象起到了不可替代的作用。而品牌的形象、标准化的服务及作业、及时的零件供应、技术资料的提供、技术培训及专业化的设备支援，为经销商在当地树立自己的品牌形象，扩大销售，增加稳定顾客资源，增加经济效益等方面，也起到了保障作用。最重要的是4S 店的逐步完善

36、和改进，不仅使得顾客有了买车的安全感，也确确实实使顾客享受到了国际化、标准化的服务，使顾客满意度进一步提升。3.2 汽车4S店企业文化企业文化相关内容已如前所述，汽车4S店作为众多企业中的一员，企业文化对其的影响和作用及树立企业文化的必要性不言而喻。每个汽车公司都有自己的企业文化，并且每个公司的企业文化都不尽相同。但是大部分的汽车公司的企业文化结构分为三个层次：核心层（精神层），包括企业的价值观、愿景、理念等；中间层（管理层），包括企业的规章制度、组织机构、运作方式、激励机制和行为准则；最外层（物质层），包括企业行为导向、企业标识、企业工作环境等。汽车4S店企业文化建立是与企业发展的不同时期和

37、企业自身的特点相适应的，且与发展目标和企业发展战略一致的，也是与企业自身条件相吻合的，是理性化的，绝不掺杂着个人感情的9。企业文化亦不是一成不变的，它应该及时的得到创新，只有这样才能显现出它的生机，跟上时代的步伐。汽车4S店企业文化最重要的价值观主要应该体现在以下七个方面：3.2.1效率第一的原则10 效率简单的说就是业绩。汽车4S店对员工的业绩考核应是第一位的，并且在考核的过程中，必须坚持公开性的原则，通过这一原则的建立，可以把它在市场上的竞争压力传递到每个员工身上，并且使员工心甘情愿的接受。使员工明白，如果你对企业的贡献度（业绩）越大，企业就会越多地为你考虑和着想，也就是说，相对于该汽车4

38、S店和其他人你的身价越高，你就会得到越高的重视。相反，如果你的工作业绩平平，相对于该汽车4S店又不是必须的人力资源，那么，该汽车4S店是不会舍得在你身上付出的。或许有人对这一做法感到不理解，甚至会认为企业没有人情味，但如果我们仔细考虑，就会很容易地找到答案：企业毕竟就是企业，尤其是市场经济下的企业，不是慈善机构，它的本质是获取更多更大的利润，以便扩大再生产，企业更多地为它内部的人力资本（技术创新者和职业经理人）及那些业绩突出的员工着想，是为了让他们从日常琐事中抽出身，从而把更多地时间和精力用于工作中，以便充分发挥他们的积极作用，为企业创造更高的价值，至于那些确实存在生活或其它方面困难的职工，可

39、以通过社会保障机构或其它途径解决，不是汽车4S店对职工无情而是市场对4S店太残酷。所以在一个汽车4S店内部，效率第一应该是绝对而不是相对的，它没有任何的附加条件，如果有谁不理解或不适应这样一种运行机制，那么他将会被及时优化到的运行机构之外，即公司管理外，因为一个汽车4S店要想在激烈的市场竞争中得胜，就必须把制约企业发展的所有隐性的负担变成显性的负担，从而最终解除这一没必要的负担。 3.2.2承认人的能力差别 众所周知，人的能力是有差别的，甚至有质的差别，例如教育背景相同的人，有的有辉煌的一生，有的却一事无成；在同一个汽车4S店里做相同的工作，有的人做的很轻松，有的很吃力，甚至有的做不了，所以不

40、承认人的能力有差别是不对的，起码人的能力有不同的专长，有的人综合素质好一些，有的就差一些。 人的综合素质是有差别的，企业就是由这些综合素质有差别的人组成的一个组织，在这样一个组织中，由于“能力”的差别就决定了每个人的权利的差别，也是责任的差别，那么，报酬的具体分配的方式和数量也是不同的（人力资本的回报是分红、期权或股份，而人力资源的回报就只是薪水），由此最终决定了各人的收入是有差别甚至是巨大的差距。综合素质高低的体现是以效率为考评的第一要素，能力的大小也是以效率的高低为标准来衡量的，那么，毫无疑问，效率和能力是分不开的，效率证明能力，能力体现效率。企业所有的人力资源经过努力，最终成为人力资本，

41、这是我们所期望的，但我们必须承认，一个人的能力通过努力是完全可以变化和提高的，我们不能用静止的眼光看待一个人的发展，我们应该鼓励和激励员工学习提高，发掘潜力，充分发挥自己的能力12。要知道，成功的机遇对每个人都是公平地，只是努力的程度不同，只要努力，同样可能走上“金字塔的顶端”。3.2.3责、权、利相统一的原则13 责、权、利三者的有效统一是企业建立科学管理体系的基础。汽车4S店应该如何用责任来约束人的权力？又如何用权力和利益来激励其责任付出呢？众所周知，世界上没有不负责任的权力，也不存在只负责任而不享有权力的事情。二者是相辅相承的，享有权力是为了更好地承担责任，有多大责任的付出，就必然有多少

42、利益的回报，这是一点也不含糊的问题，任何孤立或偏重责任与权利关系的做法都是错误的。汽车4S店中每一个岗位都是责、权、利的统一体，这三者有一方出现问题，就会引起整个体系失衡，进而引发管理上的混乱。因此，为保证责、权、利三者的有效统一，使企业管理更具有科学性，我们要求各部门在工作过程中重新核定各岗位的岗位描述，使与这一原则不相符的得到及时修改。以上阐述所示只有承担更多的责任，才能获得更大的权力和利益，岗位赋予你的权力是为了你更好的开展工作，而不是提高你的身价，更不是让你搞损公肥私的，权力的运用最终是以承担相应责任为代价的。3.2.4建立企业利益与员工利益相一致的理念 在市场经济下企业经营是带有风险

43、的，也就是说汽车4S店的经营业绩并不是理想化支线上升的，而是有波折的。既然这样，职工收益也将随着企业经营业绩的变化而变化。譬如，不管你工作热情多高涨，努力多大，只要是该汽车4S店的业绩下降，那么员工的收入也必将会是降低的，试想如果没有效率做支撑，该汽车4S店靠什么来增加员工的薪酬呢？因此，对于平时人们常提的“店兴我荣，店衰我耻”、“我与企业共兴衰”的说法也就不难理解了。“荣”就是为自身劳动得到市场承认而荣；“耻”就是因企业衰败，员工付出的劳动没有被市场承认而耻。所以最终给我们的工作绩效定性的是市场而不是汽车4S店。 我们知道，市场经济下唯一不变的东西那就是“变化”，适应这一规律，我们必须全身心

44、地融入到企业的生产经营中，通过学习，不断提高自身的能力，使我们的付出得到市场的肯定，从而使个人与企业共同进步和发展，这才是我们最需要做到的。3.2.5管理者能力的提高与被管理者素质的提高相适应 在市场经济条件下，要提升一个汽车4S店的综合竞争能力，必须有这个企业各管理层和操作层的整体素质提高作支持，它是影响企业发展的软性因素14。素质是什么？简单地理解就是岗位对必须的知识和技能以外的要求，譬如“诚信”就是很多岗位极其重要的素质指标要求，为适应素质考核的要求，人力资源部将分别对各种素质指标进行充分的研究，制定出一套完善的素质能力考核标准，以便于在汽车4S店内建立起一个适于招聘的操作平台，使具有不

45、同能力的人处于相应的能级（岗位）中，以实现对人才的各尽其用，充分发挥各类人才的能动作用。这一平台的建立，使人力资源的配置更规范、更合理，从而要求管理者与被管理者素质相适应的提高，这样才具有现实的意义，因为依据能力和素质这两者的考核结果，用人部门就完全可以做出录用或拒收、辞退的决定，使汽车4S店对各部门的业绩考核也变得顺理成章又更具有说服力了。3.2.6 树立良好的职业道德 汽车4S店中的任何一个岗位都存在着与社会接触的接口，工作中难免会受到社会不良风气的影响，因此，倡导职业道德就显得非常重要，我们都知道，世上不存在不受约束的权力，行使权力是为了更好的开展工作，而不是用于搞玩忽职守，损公肥私的，

46、我们强调处事要讲原则、讲公平，这是职业道德最基本的要求。对汽车4S店中的主管、管理层来说，各自都不同程度地掌握着一定的权力，需要特别指出的是，这些权力的运用是要对该汽车4S店、对领导、对同事、对客户负责的，诚实是对他们最基本的道德要求。另外，对该汽车4S店经营及其它方面的信息及时传递，不隐瞒，也是其要遵循的一条至为重要的道德行为准则。 企业对员工的职业道德要求高于对工作纪律的要求，我们倡导良好的职业道德教育、普法教育和社会公德教育，激励员工争做优秀员工。相反，对违背职业道德要求的员工，我们将毫不留情地将其辞退，这是非常严肃的事情，因为我们汽车4S店职业道德的建立除了依靠该汽车4S店内部文化规范外，另外，还必须从提高违反职业道德的风险程度上进行约束。 良好的职业道德能映射出一个人的能力和这个人的社会价值，我们深信，没有过硬的技能作支撑，职业道德就会失去它生存的空间。试想，和一个“江湖郎中”谈医德有现实意义吗？因此，要树立良好的职业道德必