昌河铃木售后服务指导手册(试用版).doc

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1、售后服务指导手册 （试用版） 昌河铃木汽车售后服务指导手册 目 录 前言 第1章 概述3 1.1 目的3 1.2 责任3 1.3 手册的使用及管理办法3 1.4 本手册的缩略语4 1.5 解释权4 第2章 售后服务组织机构及职责5 2.1 售后技术服务处组织机构及工作职责6 2.2 办事处售后服务工作职责9 2.3 部品处组织机构及工作职责10 2.4 常用业务电话15 第3章 售后服务网络管理16 3.1 服务站的组织机构和工作职责17 3.2 服务站准入条件25 3.3 建立服务站程序与要求33 3.4 服务站类别变更程序与要求62 3.7 终止服务站程序与要求75 3.8 二级服务站管理

2、办法83 3.9 服务站规范经营管理规定102 3.10 服务站企业变更及信息备案管理规定111 3.11 服务站培训管理办法119 3.12 售后服务资料管理办法129 3.13 服务站5S现场管理133 第4章 售后服务工作规范136 I 昌河铃木汽车售后服务指导手册 4.1 日常工作规范、接待礼仪、标准用语137 4.2 环境、设施、设备管理规范142 4.3 顾客管理144 4.4 服务热线管理规范147 第5章 售后技术服务148 5.1 利亚纳系列汽车质量保证服务有关规定149 5.2 北斗星系列汽车质量保证服务有关规定152 5.3 平头碰系列汽车质量保证的有关规定156 5.4

3、 浪迪系列汽车质量保证服务有关规定160 5.5 市场质量问题的处理程序与要求164 5.6 质量保证服务退、换车操作规定170 5.7 市场质量信息反馈管理办法178 第6章 索赔结算184 6.1 质量保证服务故障件返厂要求185 6.2 质量保证服务费用结算程序与要求188 6.3 售后服务条形码补、换有关规定196 第7章 部品供应198 8.1 部品管理规定199 8.2 部品订货程序与要求200 8.3 紧急部品供应管理规定203 8.4 部品退、换、补货管理规定206II 昌河铃木汽车售后服务指导手册 前 言 随着国内汽车市场的高速发展，各汽车品牌间的竞争已逐步从产品、价格延伸到

4、服务，如何以顾客为中心提高顾客满意度成为各汽车生产厂家与销售商、服务站共同研究的课题。售后服务市场竞争日趋激烈化，汽车服务业将向集团化、规模化、标准化、专业化等方向发展，规范小、管理落后的“路边店”、“夫妻店”将逐步淘汰，“服务连锁店”、“品牌专修店”等服务业态将逐步发展起来。 昌河铃木汽车已经在社会上形成了良好的服务口碑，已初步形成了“一路关怀”的售后服务品牌，通过遍布全国的售后服务网络，为用户提供优质服务。“一路关怀”的售后服务品牌，离不开广大的服务站，它不仅代表昌河铃木向终端客户提供服务，同时也是展示昌河铃木形象的对外窗口。因此，服务站的不断壮大是昌河铃木汽车发展壮大的基础和保障。 为了

5、帮助服务站更好地开展昌河铃木汽车的售后服务工作，我们组织编制了本手册。希望服务站认真学习本手册，保证日常售后服务工作的顺利开展。逐步营造专业、科学的管理气氛，有利于售后日常工作的开展、规范，有利于树立良好的企业形象，同时也有利于创造更高的经济效益，得到用户的认可，令用户满意。 由于受时间、经验和知识面的限制，可能有不足之处，执行过程中发生的问题及建议，可直接向江西昌河铃木汽车有限责任公司售后技术服务处反映。 1 昌河铃木汽车售后服务指导手册 昌河铃木汽车服务品牌标识 说明: 圆顺鲜红的汽车轮廓线段寓示着昌河铃木汽车多方位、立体化的周到、热情的服务内容。动感的车体表达出昌河铃木汽车真诚与客户互动

6、，加强交流的细腻情感。橘黄色的基调强烈地透露出昌河铃木汽车温馨的服务品牌文化内涵。醒目的一体化“一路关怀”和“心”字图案昭示昌河铃木汽车对客户“终身服务”的一贯、庄严的承诺，和“人性化、亲情化、个性化”服务特色。 2 昌河铃木汽车售后服务指导手册 第1章 概 述 1.1目的 各标准4S店和特约服务站通过执行本指导手册及涉及的各项内容，为使用昌河铃木产品的客户进行规范的售后服务，提升昌河铃木以及各特约服务站的形象，提升客户忠诚度及客户向其它人推荐的可能，达到服务站利润最大化。 规范的售后服务 高素质的人员提升客户满意度一流的硬件设施 提升品牌形象 提升客户忠诚度与向他人推荐的可能 利润最大化 1

7、2责任 1、各特约服务站应承担对所有昌河铃木产品开展售后服务活动的责任。 2、各特约服务站应严格按照本手册中涉及到的相关规范规定的内容开展工作。 3、未经昌铃公司售后技术服务处认可，各特约服务站不得自行设立任何分支机构。 13手册使用方法 本手册为指导售后服务工作的综述性文件。涉及到其它手册的内容可参考本3 昌河铃木汽车售后服务指导手册 手册中的提示进行查阅。 14本手册缩略语 1、江西昌河铃木汽车有限责任公司昌铃公司 2、江西昌河铃木汽车有限责任公司售后技术服务处售后技术服务处 3、江西昌河铃木汽车有限责任公司4S店4S店 4、昌河铃木汽车特约服务站服务站 5、江西昌河铃木汽车有限责任公司部

8、品处部品处 15 解释权 本手册解释权归江西昌河铃木汽车有限责任公司售后技术服务处。 4 昌河铃木汽车售后服务指导手册 第2章 售后服务组织机构及职责 2.1 售后技术服务处组织机构及工作职责6 2.2 办事处售后服务工作职责9 2.3 部品处组织机构及工作职责10 2.4 常用业务电话15 5 昌河铃木汽车售后服务指导手册 2.1 售后技术服务处组织机构 售后技术服务处 售后服务网络室 售后技术服务室 索赔结算室 室主任 室主任 室主任 故障件验收技术员 网络评价技术员 网络答疑技术员 结算员 微机系统维护技术服务热线咨询员 索赔员 培训(管理)员 本部售后技术员 综合管理员 片区驻外售后技

9、术员 2.1.1 售后技术服务处工作职责 z 规范昌河铃木汽车售后服务工作，完善售后服务管理和程序文件。 z 负责售后服务网络的规划和实施。 z 负责制定昌河铃木汽车售后服务政策。 z 负责组织召开昌河铃木汽车售后服务年会。 z 负责昌河铃木汽车特约服务站的培训、考核、监督、指导和管理 z 负责昌河铃木汽车质量保证期内故障件的返厂验收、分类管理，负责对配套厂家的二次索赔工作。 z 负责昌河铃木汽车质量保证服务费用的预算和结算。 z 负责编制售后服务培训资料，组织售后服务培训 z 负责编制昌河铃木汽车售后服务所需的各种资料。 z 负责处理昌河铃木汽车质量保证期内出现的市场质量问题。 z 负责收集

10、昌河铃木汽车市场质量信息，初步判定质量信息的重要度，跟踪市场6 昌河铃木汽车售后服务指导手册 质量信息的处理措施。 z 组织策划昌河铃木汽车售后服务活动，起草售后服务活动的实施方案，报批后组织实施。 z 协调公司与顾客的关系，负责用户回访，负责用户投诉处理和答疑；组织并实施用户满意度测评。 z 负责在用车使用情况的跟踪和维修记录的建立和管理。 2.1.2 售后服务网络室工作职责 z 规范昌河铃木汽车售后服务网络管理，完善与售后服务网络管理相关的程序文件。 z 制定昌河铃木汽车售后服务网络发展和调整计划，报批后组织实施。 z 负责按相关管理程序的要求，审核建立服务站、终止服务站、服务站备案信息变

11、更的申请，办理相关审批手续及其业务。 z 负责组织对服务站考核评价。 z 负责完善与推行售后服务品质标准（SQS），规范服务站的操作。 z 负责完善并推行昌河铃木汽车售后服务形象建设。 z 负责对服务站的违规行为调查取证，并提出初步的处理意见；办理违规处理的审批，按已批准的处理办法对违规服务站进行处罚。 z 制定年度昌河铃木汽车售后服务商务政策，按已批准的商务政策组织落实。 z 负责昌河铃木售后服务微机管理系统的维护，完善系统标准库的内容，确保系统高效运行。 z 负责编制各车型保修规定、保修手册、维修手册、工时手册、零件标识手册等售后服务资料。 z 编写售后服务培训教材，制定年度售后服务培训计

12、划，报批后组织实施。 z 负责办公用品、报纸、信件的领取与分发。 z 负责处内技术资料、档案管理；负责主管工作的各类记录的管理。 7 昌河铃木汽车售后服务指导手册 2.1.3 售后技术服务室工作职责 z 完善昌河铃木汽车质量问题处理和顾客关系相关的程序文件，规范服务站对昌河铃木汽车质量问题的处理。 z 负责处理解决用户投诉；受理用户来电、来函、来访，并及时给予回答。 z 负责协调处理重大质量问题和市场疑难问题，收集整理信息，提出初步的处理意见报有关领导审批，并按已批准的意见组织落实。 z 批量性质量问题按公司的处理方案，及时组织相关人员和服务站进行处理，并跟踪处理结果及时归零。 z 负责收集昌

13、河铃木汽车市场质量信息，初步判定质量信息的重要度，定期向质保处传递质量信息，跟踪市场质量信息的处理措施。 z 组织策划昌河铃木汽车售后服务活动，起草售后服务活动的实施方案，报批后组织实施。 z 协调公司与顾客的关系，负责回访昌河铃木汽车用户，负责公司产品网站售后服务方面用户答疑和投诉；组织并实施用户满意度测评，编写用户满意度测评报告。 z 对实施欧地区的昌河铃木在用车实施跟踪，并按国家或地方的要求编写年度分析报告。 z 负责管理昌河铃木24小时服务热线，做好用户咨询工作。 z 参与售后服务技术培训和服务站等级评定工作。 2.1.4 索赔结算室工作职责 z 负责完善昌河铃木汽车质量保证服务费用的

14、结算和向配套厂家索赔方面的程序文件，规范索赔结算的操作。 z 负责服务站返厂故障件的验收，并将验收情况录入售后服务微机管理系统。 z 负责管理索赔库房，做到实物与系统中的数据一致，故障件进、出清楚。 z 负责年度质量保证服务费用的预算。 z 负责服务站申请的索赔单据审核和费用结算，并办理结算费用的付款手续。 8 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 负责向配套厂家进行二次索赔，降低服务站的误判率。 z 负责向公司相关部门提供质量保证索赔结算数据和报表。 z 参与售后服务技术培训和服务站等级评定工作。 2.2 办事处售后服务工作职责 z 协助和配合售后部门宣传贯彻昌河铃木汽车售后服务政策。 z 负责

15、提出本辖区售后服务网络年度发展和调整计划，使售后和销售紧密结合。 z 协助和配合售后技术员在当地开展售后服务检查和指?脊鳌?z 负责对服务站的日常检查、指导，不断地督进和提高服务站的服务质量。 z 督促服务站按要求进行昌河铃木售后服务形象建设。 z 做好售后服务危机事件的预防，负责辖区内疑难问题、重大问题、突发事件的应急处理。 z 对部品供应中心的工作情况进行日常性的检查和监督，督促服务站采购昌河铃木纯正部品。 z 负责协调本辖区经销商与服务站关系，使销售和服务融为一体，相互促进。 z 负责与辖区地方质检、环保、车管部门联系和沟通，及时跟踪了解掌握地方法规的要求和变化，并及时向公司售后部门传递

16、有关信息。 9 昌河铃木汽车售后服务指导手册 2.3 部品处组织机构 部品处 部品管理室 部品技术室 计划销售室 室主任 室主任 室主任 综合事务员 技术员 部品销售员 仓储发运 计划采购员 九江业务组 驻外销售员 2.3.1 部品处工作职责 z 负责昌河铃木汽车售后服务所需汽车零部件（以下简称部品）的技术准备、采购、仓储、销售、发运及管理的总体工作。 z 负责昌河铃木汽车强保材料的计划、储备、发运及向营销处配送的工作。 z 保障昌铃公司设立的汽车销售“4S”店、特约维修服务站的部品供应工作。 z 负责分地区部品供应中心或驻外部品库的建设及管理工作。 z 对报废、积压的昌铃汽车部品进行处理、调

17、剂、盘活资金。 z 负责部品销售价格的提出，并参加公司价格委员会对采购价格的确定。 z 负责部品价格目录的编制、印刷及发行工作。 z 负责组织新车型图解手册的编制，并负责印刷与发行工作。 z 负责各地区特约服务站及“4S”店等采用纯正部品的监督及全国统一价的规范管理工作。 z 负责部品销售商务政策的制订与贯彻落实。 z 参与审核评定汽车零部件合格供应厂家工作。 10 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 负责昌铃公司所产汽车选用装饰件的开发、采购及销售工作，以拓展销售渠道。 2.3.2 部品管理室工作职责 z 负责本处的人事、工资管理。 z 负责本处的考勤管理工作。 z 参与处内经济责任制的制定，

18、负责检查落实各项考核指标并提出奖惩方案。 z 负责本处工资、奖金的管理及考核工作。 z 负责本处的部品帐务监督及财务稽核等方面的工作。 z 配合处长做好本处全面预算管理工作。 z 负责本处月度各项付款计划的制定与上报。 z 负责本单位技改立项、费用列支等方面的工作。 z 负责部品经营月度综合报表的编制与上报。 z 负责本处各类合同、协议（不含部品技术协议及供货合同）的起草及办理签审工作。 z 负责本处各类合同文本（不含部品采购合同）的整理、归档工作。 z 负责本单位培训工作计划的编制并组织实施。 z 负责本处各类文件编发的统一管理工作。 z 负责公司或外来各类文件、来函来电的接收、传递、落实、

19、归档工作。 z 负责本处印鉴的管理、进出门证的办理及来人接洽等工作。 z 负责本处室主任例会及全处大会的组织与会议记录等工作。 z 参与本处的保密管理工作。 z 负责本单位现场管理活动的组织实施及检查考核工作。 z 负责本处各类信息的整理、分析、反馈、归档工作。 z 负责本处办公用品、劳保用品、部品包装材料等物品的领用、保管及定额发放工作。 z 负责本处各类印刷品的统一办理工作。 z 负责库区的安全管理工作。 z 负责入库物资的接收管理工作，包括入库部品的交检、部品个件包装等工作。 z 负责在库物资的储备管理工作，包括物资“帐、物、卡三相符”，避免在库损11 昌河铃木汽车售后服务指导手册 耗及

20、架位合理化管理等工作。 z 负责对发出物品的包装工作，避免运输过程的破损与丢失。 z 负责不同发运方式的配合工作，包括邮寄、发运费用的审核与结算，以及运输到货情况的追踪等工作。 z 负责库区“5S”管理，做好外来车辆及人员的规范性管理工作。 z 负责不合格品的隔离存放及处理的配合工作。 z 负责仓库报废物资的申报及处理配合工作。 z 负责仓库货架、工位器具及周转器具等设施的维护、建帐管理以及增补计划的提出等工作。 z 负责本处固定资产的登记、盘点及维护监督等工作。 z 对储备的公司资产负责，避免流（丢）失或人为损耗，做好盘点及财务稽核的配合工作。 2.3.3 计划销售室工作职责 z 负责部品采

21、购计划的制定、调整与实施。 z 负责B/O的处理与原因分析。 z 负责在库金额的合理化控制，及时调剂部品库存结构。 z 负责部品货位合理化布局的指导与管理，不断提高货位利用率。 z 负责各类信息资料（设计变更、产品及状态明细表、标识、合格供方目录等）的收集与反馈。 z 负责部品供货商供货满足率的信息统计与反馈，参与部品供货商考核评价工作。 z 负责部品市场价格信息的收集与反馈工作。 z 负责部品采购货款的办理。 z 负责不合格部品审理手续及退（换）货的办理。 z 参与?恫科芳鄹衲柯肌返谋嘀朴胄薅鳌?z 负责公司处理物资的入库办理工作。 z 负责昌铃汽车售后服务网络（含供应中心、4S店及特约维修

22、服务站等）所需部品的销售及公司内部所需部品的调拨、领用等工作。 12 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 对在库部品不能立即满足需求的订单进行补充入库计划的协调，并及时与订货方反馈相关信息。 z 负责待收货款的及时回收管理，保证公司资产安全。 z 根据市场反馈信息及销售实际情况，提出部品销售价格修订意见，配合年度部品价格目录的编制工作。 z 参与本公司部品供应中心的管理、指导及业务协调工作，参与编制及修订相关管理文件、标准等。 z 负责可维修部品（F件）及积压部品的调剂处理工作。 z 提出年度促销计划方案及具体促销活动办法，提请公司审批并负责促销活动的组织实施。 z 参与昌铃汽车装饰件的开发工作

23、，并积极开拓销售市场。 z 有义务收集、统计与分析部品的质量信息、部品流动性信息及部品销售相关信息，并及时向主管领导汇报。 z 负责部品发运信息的收集、统计与反馈。 z 负责用户所需的应急部品的协调与处理。 z 负责协助各供应中心、4S店等由于车型取消或设计变更等原因所造成积压部品的调剂或回收的审批等工作。 z 指导、协调服务站、4S店、供应中心及驻外库房部品储备计划的制定与实施。 2.3.4 部品技术室工作职责 z 负责昌铃公司生产的各类车型售后服务所需部品的技术分解及技术文件的编制工作。 z 负责昌铃公司生产的各类车型图解手册的编制工作。 z 负责做好设计变更后，部品供应的技术准备、协调处

24、理工作。 z 负责昌铃汽车部品采购技术协议、供货合同的签定工作。 z 参与公司价格委员会对部品采购的定价工作。 z 负责昌铃汽车部品价格目录的编制与修订工作。 z 负责部品合格供应商专用目录的编制与修订工作。 z 负责售后专用的装饰件开发以及消耗品油料和其它分解件采购定价的组织工13 昌河铃木汽车售后服务指导手册 作。 z 参与部品管理系统更新时使用要求的提出与验收，协调处理管理系统出现的问题，指导培训管理系统使用并做好日常维护工作。 z 负责各类资料（产品明细表、装配状态表、合格供方目录、配套产品价格、技术通知单、产品标识等）的收集、整理工作。 14 昌河铃木汽车售后服务指导手册 2.5 常

25、用业务电话 序号 处、室 联系电话 1 售后技术服务处处长 0798-8462578 2 售后服务网络室 0798-8462179、8462949 3 售后技术服务室 0798-8462174 4 售后技术服务处传真 0798-8462185 5 部品处处长 0798-8462358 6 部品销售室 0798-8462848、8462965 7 部品管理室 0798-8462009、8462873 8 部品技术室 0798-8462967 9 部品处传真 0798-8462004 10 24小时服务热线 4008879986、4008879996 15 昌河铃木汽车售后服务指导手册 第3章 售

26、后服务网络管理 3.1 服务站的组织机构和工作职责17 3.2 服务站准入条件25 3.3 建立服务站程序与要求33 3.4 服务站类别变更程序与要求62 3.7 终止服务站程序与要求75 3.8 二级服务站管理办法83 3.9 服务站规范经营管理规定102 3.10 服务站企业变更及信息备案管理规定111 3.11 服务站培训管理办法119 3.12 售后服务资料管理办法129 3.13 服务站5S现场管理133 16 昌河铃木汽车售后服务指导手册 服务站组织机构和工作职责 1、服务站组织机构 z 特约服务站按照昌河铃木售后服务标准设立组织机构，服务站由站长（经理）负责全面工作。 z 特约服

27、务站应有独立的人员编制，建立健全的内部管理制度。 z 特约服务站应建立独立健全的财务核算系统。 z 特约服务站应指派专人或建立专职部门负责客户档案管理工作。 z 特约服务站售后服务体系组织机构的建立可参考下图，售后服务体系组织机构图。 昌河铃木汽车特约服务站 站长（经理） 服务主管 车间主管 部品主管 接待员 技术鉴定员 计划采购员 索赔结算员 电工 销售员 回访员 机修工 库管员 钣金? 喷漆工 说明：以上人员根据服务站人员的实际情况设置兼职。 17 昌河铃木汽车售后服务指导手册 2、各岗位工作职责 站长（经理） z 全面负责本服务站的各项工作，提高昌河铃木汽车用户满意度。 z 负责本服务站

28、各岗位人员的聘用、考核和培训。 z 对本服务站维护昌河铃木品牌、形象标准和服务信誉负全部责任。 z 主持重大质量事故的处理和业务中的争议问题。 z 积极宣传、贯彻昌河铃木服务政策和管理要求。 z 与行业管理部门、车管等政府部门建立良好的关系。 服务主管 z 组织、安排接待用户，为用户提供到站、离站的全过程服务。 z 按照昌河铃木的服务规范开展业务，保持与客户的良好关系，达到并超越客户的期望值。 z 礼貌得体并且恰当的处理客户抱怨或误解。 z 宣传昌河铃木服务政策，解答客户提出的咨询和建议。 z 组织、协调开展受理用户投诉工作，接到用户投诉后迅速组织调查、处理，并跟踪处理后的动态；对于重要、重大

29、用户投诉应全程参与处理工作。 z 建立用户档案，定期组织对用户进行回访与座谈工作，争取最大客户资源。 z 定期按昌河铃木的要求反馈信息，及时反馈突发性或新的市场问题。 z 协调其他部门关系，确保高效率解决各种问题。 z 参加昌河铃木组织的相关培训并认真组织部门内部培训。 车间主管 z 贯彻经营/服务目标，管理、监督日常维修工作。 z 控制维修质量，降低返修率。 z 评估维修工素质，统计工作效率、生产率。 z 通过效率分析改善车间维修流程。 z 协调相关部门建立完善的客户维修档案。 18 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 负责车间安全生产及车间环境的管理。 z 保证设备、工具正确使用及技工遵守安

30、全规则。 z 负责服务主管与维修人员之间的联系。 z 按需合理分配维修工的工作内容。 部品主管 z 负责管理、督促配件人员做好配件工作。 z 根据昌铃部品处的要求和市场需求合理调整库存，将库存周转率控制在合理的范围内。 z 负责本服务站100%使用昌河铃木的纯正部品。 z 负责协调好配件部门和其他部门的关系，确保维修工作的顺利开展。 z 负责审核、签发部品计划订单。 z 负责向昌铃部品处反馈配件方面业务信息。 接待员 z 及时热忱地接待客户。 z 仔细倾听客户对车辆故障的描述，正确判断客户车辆故障并做出正确报价。 z 在客户在场的情况下，对车辆做完整的检查，必要时安排技术鉴定员进行诊断。 z

31、负责向客户提出车辆维修保养和使用方面的建议。 z 做好车辆维修结束后续工作，带客户到收款处进行结算，并将钥匙亲手交还给客户。 技术鉴定员 z 检查、诊断车辆故障、缺陷。 z 维修车间的现场技术指导。 z 跟踪维修工单进度。 z 了解客户车辆易出现的问题，定期反馈质量信息及产品改进建议。 z 按修理项目对维修车辆进行质量检验、试车和反馈，保证维修质量。 19 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 负责同昌铃公司相关技术支持部门进行联系，以取得技术援助。 z 对典型、重大、批量质量问题及时向昌河铃木公司有关部门写出专题报告。 z 收集整理故障诊断、故障排除及车辆维修的先进技术和经验。 z 评估维修工素

32、质，对维修车间的修理人员进行技术培训。 z 监督维修设备的保养并保证其正常运用。 索赔结算员 z 熟悉昌河铃木汽车质量保证规定。 z 能熟练操作昌河铃木售后微机管理系统。 z 负责向客户解释收费的情况。 z 负责要求用户在维修/保养单上签字确认。 z 负责向客户提供真实有效的服务票据。 z 负责故障件标签的填写和悬挂。 z 负责向客户宣传昌河铃木公司的保修政策。 z 负责客户档案的建立。 z 负责按照昌河铃木公司的要求及时提交各类信息反馈报表。 z 负责保管昌铃公司下发的文件、管理办法和各种技术资料。 用户回访员 z 负责接听服务热线，记录热线内容。 z 负责客户投诉内容的协调并及时向相关部门

33、传递信息。 z 负责救援工作的协调。 z 负责客户预约服务的协调。 z 负责客户跟踪回访工作。 z 负责客户回访信息的汇总、整理和分析，并提交给相关部门。 计划采购员 z 做好部品计划和部品采购工作，将库存周转率控制在合理的范围内。 z 协调解决维修服务工作急需部品。 20 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 掌握部品销售的市场信息。 z 掌握部品库存情况。 z 建立健全帐务并做到帐物相符。 库房管理员 z 负责服务站部品仓库的安全。 z 负责部品的收发、仓储管理及库存盘点。 z 负责向部品主管通报部品库存数据，及库存损耗情况。 z 负责故障件的保管和发运工作。 21 昌河铃木汽车售后服务指导手

34、册 3、各岗位任职条件 站长（经理） z 具有相当于大专以上学历。 z 具有丰富的管理经验、组织能力、协调能力和指挥能力。 z 具有三年以上汽车维修经验。 z 熟悉汽车维修行业各项政策。 z 熟悉掌握计算机的使用。 z 有驾驶执照。 服务主管 z 具有相当于大专以上学历。 z 具有很强的沟通表达能力、应变能力和理解能力。 z 熟悉汽车相关知识，有三年以上汽车维修经验，并具有一定的管理经验。 z 熟悉掌握计算机的使用。 z 有驾驶执照。 车间主管 z 具有相当于大专以上学历。 z 具有五年以上汽车维修及生产管理经验。 z 有一定的组织管理能力和较强的组织协调能力。 z 对汽车故障有很强的分析判断

35、能力。 z 具有很强的责任心。 z 有驾驶执照。 部品主管 z 具有相当于大专以上学历。 z 具有三年以上汽车配件供销管理经验。 z 具有较强的组织协调能力。 z 具有很强的表达沟通能力。 22 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 熟悉目前汽车配件市场行情。 z 熟悉掌握计算机的使用。 接待员 z 具有相当于中专以上学历。 z 具有三年以上汽车实际修理经验。 z 具有对车辆故障进行检查和判断能力。 z 具有很强的表达沟通能力、应变能力和理解能力。 z 工作踏实，责任心强。 z 有驾驶执照。 技术鉴定员 z 具有相当于大专以上学历。 z 熟悉汽车维修行业各项标准。 z 具有五年以上汽车维修经验。

36、z 具有对汽车故障有很强的分析判断能力。 z 具有很强的学习能力、理解能力、表达能力。 z 具有一定的培训技巧。 z 具有一定的组织能力。 z 有很强的责任心。 z 熟悉掌握计算机的使用。 z 有驾驶执照。 索赔结算员 z 具有相当于大专以上学历。 z 具有三年以上汽车维修经验。 z 有一定的对车辆进行检查和判断故障的能力。 z 有很强的表达沟通能力和很高的语言技巧。 z 有很强的责任心和原则性。 z 能严格按照昌河铃木的保修规定及程序进行索赔结算业务。 23 昌河铃木汽车售后服务指导手册 z 熟悉掌握计算机的使用。 z 有驾驶执照。 用户回访员 z 具有相当于中专以上学历。 z 具有很强的表

37、达沟通能力、应变能力和理解能力。 z 有一定的汽车专业知识。 z 熟悉掌握计算机的使用。 z 工作踏实，责任心强。 计划采购员 z 具有相当于中专以上学历。 z 熟悉汽车配件，具有两年以上配件工作经验。 z 具有一定的市场预测能力及统筹计划能力。 z 熟悉掌握计算机的使用。 库房管理员 z 具有相当于中专以上学历。 z 熟悉汽车配件，具有一年以上配件工作经验。 z 工作踏实，责任心强。 z 熟悉掌握计算机的使用。 24 昌河铃木汽车售后服务指导手册 服务站准入条件 1目的 本文件明确了昌河铃木汽车特约服务站的准入条件，是对申请建立昌河铃木汽车特约服务站的维修企业进行资格审查和各类服务站准入达标

38、验收的依据。 2 适用范围 本文件适用于昌河铃木汽车特约服务站申请建立、资格审查、达标验收。 3 术语和定义 3.1 昌铃公司:是江西昌河铃木汽车有限责任公司的简称。 3.2 昌河铃木汽车特约服务站：是指与昌铃公司签订了建立昌河铃木汽车特约服务站协议，受昌铃公司的委托，代理对其产品昌河铃木汽车进行质量保证服务的维修企业，简称为服务站。服务站分为4S店服务站、专修一类服务站、专修二类服务站。 3.3 4S店服务站 可从事昌河铃木利亚纳、北斗星、微型车等车型的售后服务，是昌河铃木4S店必备条件之一。 3.4 专修一类服务站 可从事昌河铃木利亚纳、北斗星、微型车等车型的售后服务。 3.5 专修二类服

39、务站 可从事昌河铃木北斗星、微型车等车型的售后服务。 4 4S店服务站的准入条件 4.1基本条件 4.1.1 营业执照、税务登记证、经营许可证有效且名称一致。 4.1.2 具备当地汽车维修二类以上维修资质。 4.1.3 具备一般纳税人资格。 4.1.4 具备独立的银行帐号。 4.2 人员条件 4.2.1 从事昌河铃木汽车售后服务的管理、技术和维修等人员不少于14人，其中25 昌河铃木汽车售后服务指导手册 至少助理工程师或高级技师以上的1人、高级电工1人、高级机修工1人。 4.2.2 技术工人经专业培训，取得工人技术等级证书，并经交通行业部门培训，取得上岗证。 4.2.3技术鉴定员、索赔员接受了

40、昌铃公司的培训，成绩合格。 4.3 硬件条件 4.3.1 停车场面积不少于150平方米。 4.3.2主生产厂房面积不少于300平方米。 4.3.3 业务接待室面积不少于30平方米。 4.3.4 用户休息室面积不少于30平方米。 4.3.5 昌河铃木专用部品库房面积不少于50平方米。 4.3.6能上互联网的电脑一台。 4.3.7救援车辆一辆。 4.3.7直拨电话一门、传真机一台、数码照相机一架。 4.3.8 常用维修设备达到附表中所规定的4S店服务站的要求。 4.4 专项条件 4.4.1企业外部形象符合昌河铃木CI手册的相关标准；内部形象符合昌河铃木特约服务站CI形象标准的相关标准。 4.4.2

41、购买昌河铃木利亚纳、北斗星、微型车等车型的维修部品不少于300个品种，且金额不少于3万元。 4.4.3购买昌河铃木利亚纳、北斗星、微型车等车型维修所需的专用工具和专用仪器仪表。 4.4.4 购置了昌河铃木汽车售后服务计算机管理系统所必须的硬件和软件。 4.4.5 场地整洁文明，推行“5S”（整理、整顿、清洁、清扫、素养）。 5 专修一类服务站的准入条件 5.1基本条件 5.1.1 营业执照、税务登记证、经营许可证有效且名称一致。 5.1.2 具备当地汽车维修二类以上维修资质。 5.1.3 具备一般纳税人资格。 26 昌河铃木汽车售后服务指导手册 5.1.4 具备独立的银行帐号。 5.2 人员条

42、件 5.2.1 从事昌河铃木汽车售后服务的管理、技术和维修等人员不少于14人，其中至少助理工程师或高级技师以上的1人、高级电工1人、高级机修工1人。 5.2.2 技术工人经专业培训，取得工人技术等级证书，并经交通行业部门培训，取得上岗证。 5.2.3技术鉴定员、索赔员接受了昌铃公司的培训，成绩合格。 5.3 硬件条件 5.3.1 停车场面积不少于150平方米。 5.3.2主生产厂房面积不少于300平方米。 5.3.3 业务接待室面积不少于30平方米。 5.3.4 用户休息室面积不少于30平方米。 5.3.5 昌河铃木专用部品库房面积不少于50平方米。 5.3.6能上互联网的电脑一台。 5.3.

43、7救援车辆一辆。 5.3.7直拨电话一门、传真机一台、数码照相机一架。 5.3.8 常用维修设备达到附表中所规定的专修一类服务站的要求。 5.4 专项条件 5.4.1企业内、外部形象基本符合昌河铃木CI手册特约服务站形象标准，至少有符合昌河铃木CI标准的服务站门楣、接待台、背景板及其必要的导向标识。 5.4.2购买昌河铃木利亚纳、北斗星、微型车等车型的维修部品不少于300个品种，且金额不少于3万元。 5.4.3购买昌河铃木利亚纳、北斗星、微型车等车型维修所需的专用工具和专用仪器仪表。 5.4.4 购置了昌河铃木汽车售后服务计算机管理系统所必须的硬件和软件。 5.4.5 场地整洁文明，推行“5S”（整理、整顿、清洁、清扫、素养）。 6 专修二类服务站的准入条件 6.1基本条件 27 昌河铃木汽车售后服务指导手册 6.1.1 营业执照、税务登记证、经营许可证有效且名称一致。 6.1.2 具备当地汽车维修二类以