中餐服务流程重点1.doc

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1、中餐服务流程 餐前准备工作 餐前准备工作分为4部分 （1） 卫生清理个人卫生区域卫生 （2） 物品管理日常消耗/低值易耗品器皿家私-个人工具 （3） 明确销售急推/估清特色菜品个人销售目标 （4） 交接工作 一卫生的检查：卫生的检查分为个人卫生和区域卫生。 1个人卫生的检查： 仪容仪表的检查，上岗后要先检查个人的仪容仪表。 表情要开朗，面带微笑，端庄大方，头发梳理整洁，前不遮眉，后不过领。男员工要做到：不留鬓角，胡须，坚持每天刮胡子，不留长指甲，不带耳钉，不留怪发。 女员工要做到：用统一样式发卡把头发盘起，不擦浓味发油，发型美观大方，上班不佩带项链，手镯，戒指，耳钉，不留长指甲，不涂指甲油和浓

2、妆艳抹，要淡妆上岗。 着规定工装，洗涤干净，熨烫平整，纽扣齐全，扣好，不得卷起袖手，冬天毛衣不得外露，工作牌统一佩戴，鞋整齐（黑色），袜 / 男深色，女肉色。 2区域卫生的检查：(另附工作分配计划) 检查自己所负责区域的卫生，地面是否有水渍、垃圾、纸屑等杂物。墙壁是否有污迹，蛛网，墙皮是否脱落，松动。艺术挂件、花瓶是否周正、无损坏，整洁，干净。保证窗帘无破洞，无挂钩、脏迹。保证灯具灯炮的完好有效。台面是否干净，摆放餐具是否齐全，保证光亮，无水渍、油渍，无破损。保证餐柜的干净整洁。 二工具器皿的准备 备餐柜上要准备茶壶、暖壶、酱油、醋瓶，茶壶内要放适量的茶叶和水，颜色泡开。保证暖壶内有90度以上

3、的开水，暖壶外表干净无水珠。酱油、醋瓶充足无异味。托盘按标准数量配备干净，无水渍、油渍。 柜内餐具是否足够，齐全，如骨碟、翅碗、瓷勺、筷子、茶杯、茶碟、玻璃器皿等，管辖的服务区域是否准备了痰桶、垃圾桶（垃圾桶套袋）等。口布、抹布、喷壶、油笔、瓶起子、打火机、点菜单等服务用品是否齐全，查看电器等设施设备是否可以正常工作。保证毛巾的数量足够、温度适合。毛巾无杂物、毛发等。检查区域的摆台是否整齐，散台规定的餐具是否成一直线。 （1） 分配个人器皿管理并立帐，负责人名单置于家私柜门内 （2） 检查低资易耗品个人存量，独立出库并由库管进行记录 三销售任务的明确 了解当天的沽清，急推，特色菜品推荐，个人销

4、售定额及菜肴品类的销售量，掌握个人区域预定情况。 上诉工作做完之后与领班交接检查，无误后再次整理个人的仪容仪表，标准站姿站位宾，请注意你的微笑餐中服务工作 包房的服务人员要在客人到来之前将房间内所有的照明开启。 当客人到来时先为客人拉椅，让座。询问客人的衣服是否需要挂起，接挂衣服时要拿住衣服的领口，不许搭在胳膊上。之后与领位员交接。 开餐工作： 与迎宾交接后，正规站姿站好。 报姓名：“您好，我的名字叫，xx很高兴为您服务” 先要问客人是否需要本店的自制饮品，声音适中，甜美，语速适中。语言如“本店有热乎乎的奶茶，您需要来一杯吗？”（同时撤筷套）如不则按客人需要。（或去吧台下单再点菜） 在上茶之前

5、要先派送小毛巾，除筷套，翻茶杯（同时询问点菜），斟茶等。 服务要在主宾的右侧开始，右脚在前，左脚在后，顺时针进行。服务茶水时要注意提醒客人茶水很热，小心烫到。 询问是否点菜，要热情主动，了解菜品的营养搭配，掌握摧龙六式。 点菜：点菜前要先了解顾客的情报， 一看：如他的年龄（老人，小孩）。目的（商务，快餐）等， 二听：听他的口音，外地的客人如果用他家乡的口音和他说话会让他感到亲切 三问：客人的特殊要求，有无忌口、厌食的食品等。 当你了解了客人的情报之后就可以根据他的需求客人推荐相对价值的菜品，如老人要给他推荐一些低糖，口感松软，营养价值较高的食品。商务用餐的客人要点一些档次较高，卖相好看，营养较

6、高的食品。赶时间的客人为其推荐一些出品速度快的菜品。 如果是熟客，你要了解他的口味、习惯，根据这些为他点一些符合他习惯的菜品。 当确定了以上之后就可以按照他的情报，目的，习惯来位他确定相应的价格和菜量的菜品。 向客人推荐特色菜品时语言不要生硬。 点菜时要注意菜品色泽的搭配，荤素的搭配，冷热的搭配等。 退单、换菜、加菜时要用多用单，退字划圈占一行，之后写上要退的菜品，在写换字画圈同样在一行，在写上客人要求更换的菜品。(注意出门时不要背对客人) 点完菜后要注意为客人重复菜单，确认之后在核对一便点菜单上的台号，人数，时间，姓名，特殊要求的填写，确认后注意封单，落单前要先和临进的服务员交接。落单时要把

7、特殊要求用口诉的形式在告之传菜员，把菜单传送给相应的档口。酒水单要用大写的汉字数字。 酒水：（附，斟酒程序） 取酒水时要注意是否为客人所需要的饮品，擦拭掉瓶上的灰尘，检查酒内是否有杂质。 酒水取回后要先向客人示酒，示酒时要在客人的右侧，语言为“这是您点的酒水，您开启吗？” 斟酒时的标准动作为，倒、提、转、收。 倒酒的顺序为先主宾，后主人，先女士，后先生或先为主要的宾客斟酒。 啤酒的斟倒时要注意速度不要太快，要延着杯壁倒，标准为8分酒2分沫。 服务红酒时要先为客人试酒，先倒大约倒5/1或4/1，标准为3/1或2/1。 白酒要倒满，表示全心全意。 (注意出包房时要倒退而出) 上菜： 要先上开胃的小

8、菜，然后冷拼、热菜最后上水果或者甜品。 上菜是要先找好上菜口，之后的每一道菜都要在固定的地方上，(每道菜另+小分梗) 切忌不要东上一道西上一道。 上菜时不要端在客人的头顶或脸边，以免和客人发生碰撞。 上菜时要站在上菜口双手捧菜放于转盘上。转于主人、主宾之间。手不要转转台的边缘，手掌不要接触转台的台面或台底。 然后后退立正，伸出右手报菜名“这道菜是，请您品尝。” 上菜后要将牙签盅放于台面上，撤下牙签盅的盖。 如果上鱼，将鱼转至主人主宾之间后报菜名“鱼，各位请用，请问还需要剔鱼骨吗？”如果客人要求剔鱼骨，将鱼顺时针转至上菜口撤下，在家私柜上剔完后上桌。 如果上汤、面、饭类，询问客人是否需要分。 上

9、菜时菜品的摆放要按照一点、二线、三品、四十字、五梅花的形状来摆放， 注意给下道菜留出位置，空位不够时可以询问客人盘内菜品较少的菜是否可以换小盘或拼盘。 撤空盘时要站在上菜口位置，征询客人意见，顺时针将菜盘转至上菜口将空盘撤下。 上菜时每道热菜都要跟公用勺。 要注意鱼不献脊，鸭不献掌，鸡不献尾。 菜品需要跟配料上时，要先上配料，在上菜。 汤品要先上汤勺，在上汤(熟练分汤的统一技能) 更换骨碟： 站在主宾右侧，顺时针更换。(另附更换程序) 骨碟内有汤汁，骨刺时(占量不超过骨碟的1/3)为客人更换。 上第一道热菜前为客人更换骨碟，海鲜、甜品、水果前为客人更换骨碟。 语言为“打扰一下，为您换下骨碟。”

10、 更换烟缸： 站在主宾右侧位置，顺时针更换。 烟缸内不能超过3个烟头。 更换骨碟和烟缸时要注意不要从客人的头上经过。 结帐：当一桌客人用餐基本结束时，执台员要主动询问客人是否还要添加酒水、菜品等。当客人表示不在需要添加时应立刻与自己的帐单，然后再与收银进行核对，注意客人有无需要退掉的酒水，然后确认帐单。 客人提出结帐之后执台员应立即将帐单送到，并告之顾客消费金额。 接过客人的钱币时要做到畅收（声音大到第二个顾客听到为止）把菜单和钱币放到收银夹内到收银台为客人买单。找顾客余额时语言为“打扰了，找您56元，这是55元，一元硬币请您收好。” 在去与收银员核对帐单、买单之前要与临近的服务员进行交接。

11、客人离桌子前应主动检查菜品，询问顾客是否需要打包。 收台工作： 当顾客起身离桌时要提醒请带好随身携带物品帮客人共同检查，出包房时做到人走灯关，将客人送至门口，同迎宾员共同送客人出门，语言为“请慢走，欢迎再次光临。”并告之迎宾员某台已走，大概多少时间可以接台。 回屋后要先将节能灯打开，开始收台工作，玻璃器皿、大小件要分开，撤餐具顺序为从小到大，先厚，后薄，玻璃大盘等易碎怕碰物品分筐收取。回收没有用过的纸巾。 清理台面后，要检查布草是否破损，核对数量，并做登记，将脏布草折好后送至库房。 回归餐前准备，物品统一摆放。 之后与领班交接，并告之迎宾员此台准备迎宾 餐饮服务员培训速成法 餐饮业人员的流动性

12、较大，大多数餐厅经常处于人员短缺的状况。因此餐厅的经理希望雇用的人能尽快进入角色，达到上岗的要求。但事实上没有经过简单的培训就推上工作岗位，常常会给餐厅带来意外的事故。比如：汤汁洒在客人的身上，对顾客的询问一无所知，不能及时满足顾客的需求等等。那么以大众化的火锅店为例，谈一谈新入职员工的三天培训计划。申请入职的员工经过面试合格后，办理入职手续，换上工作服后应由前厅经理主持一个小型的欢迎会，欢迎其加入到该团队里，并希望其尽快熟悉环境，提高业务，安心工作，之后就可以由领班或优秀服务员作培训员，进行按部就班的培训。培训内容之一 企业简介时间约为15 分钟。首先由培训员对新员工介绍企业的规模，企业的发

13、展史，企业的主要经营项目等，时间约为5 分钟。其次，讲解企业理念和企业精神，倡导只有付出劳动才能获得工资收入。下面是某一个企业的理念：企业精神：正直人格，做做做；诚实劳动，干干干；企业哲学：企业为我提供生存和发展的机会，我为企业创造财富和荣誉。经营理念：顾客满意，不断光顾。服务标准：时刻保持饱满热情，时刻坚持出品质量，时刻关注顾客需求，时刻清理环境卫生，时刻注重团队配合。然后是讲解企业制度，一般新入职的员工都会自觉地遵守企业的规章制度，但一些基本的制度或习惯要向员工做介绍。比如，吃饭不允许剩，更不允许扔；住宿的规定：办理相关的证件要求；休息、请假、离职的规定等。再有就是向其讲解班次的编排和上下

14、班的时间，一天三次员工餐的时间等。培训内容之二熟悉环境和台号时间约为40 分钟。首先，由训练员领着新员工在店内边走边介绍，很多物品的摆放对新员工来讲都是陌生的，曾经有两批新服务员不知道煤气罐放置的位置，而我认为它就放在洗涤间门口，每日不知要去多少次，再明显不过了，可当你让其拿煤气罐时，他会问你：“煤气罐在哪？”，因此介绍越详细越好，比如洗手间位置，洗涤间位置，开水器位置，备品放置的位置，清洁工具放置的位置，接手柜的使用，以及主要的业务术语，比如，下栏盆、手布、打干布、台布、档口、餐具的尺寸和名称等；第二介绍店内的服务动线，员工通道和顾客的线路；第三，介绍店内台号编排的规律，也是边走边介绍，并让

15、新员工自己沿着台号编排的顺序走一到两遍，当其确定己经基本记下时，进行第四步：走台，也就是台号的演练。训练员说台号，由新员工自行走到台号前并大声报台号，培训员注意考察其走的是否正确，开始时常常会走错，经过十分钟的训练后，新员工会记住台号，并在晚间上岗时能迅速地完成传菜的任务，或帮助前台服务员做一些辅助性的服务，减少错误。培训内容之三技能训练第一、托盘练习，进行“轻托”和“重托”的练习。第二、问候语、告别语、迎接语、尊敬语的培训，达到员工能够张开嘴主动向顾客问好第三、手势语，为降低餐厅内的噪声，加快信息传递的速度，一般餐厅都有自己的手势语，比如，清汤锅、鸳鸯锅、麻辣锅、麻酱、肥牛汁 要求新员工应迅

16、速掌握这些手语，方便工作的交流和配合。第四、煤气罐的安全使用方法，开关方法，换罐的方法，火焰大小的调整，锅不开时的解决办法等。第五、斟茶、斟酒水、换烟缸、套衣罩、清理台面的方法等。第六、清洁手法手布、拖布清洁要求，洗杯子的手法，拖布的不同使用区域，消毒餐具的拿取，不同用品的消毒方法等。餐饮服务三步曲餐前准备 餐中服务 餐后收尾 餐前准备工作1、 每日上班前提前十分钟检查自身的仪容仪表：衣服、鞋、袜、头发、指甲、淡妆上岗、口红、笔、本、打火机备好，要求整洁、统一、标准规范。2、 9：00早会，要求提前5分钟自觉的集合，不可大声的喧哗、打闹、自觉整理好对型，等候经理开会。3、分组后各楼层开部长小会

17、，总结昨日工作，提出工作的问题和解决问题，提醒服务注意事项，分配当班的工作，收集大家的意见。4、 9：10分开始打扫卫生，有部长分派好后，各负其责，保质保量的执行并完成，实行分工明细化，专人专责。（1）、开灯照明（不开耗电量大的花灯）以节约用电。（2）、打开排风和大门，将空调开越20分钟，以除掉异味。（3）、检查地面的卫生、先用扫帚扫、再用拖布干湿两次以上的清理、直到地面无灰尘、无污渍油渍水渍、并且无异味为检查标准，随时保持清洁卫生。（4）、检查台面卫生，骨碟、茶杯、茶碟、玻璃杯干净无污渍油渍水渍并且无破损，台布台裙干净无污渍油渍水渍及破损。（5）、检查备餐柜工作、餐具、杯具应保持干净、整洁分

18、类摆放，备好返台的餐用具，餐巾纸、火柴、牙签、一次性手套、分更、刀叉、残食夹、托盘、卫生筷等，并且及时的补充。（6）、打好开水、保证水温必须是100度的鲜开水。（7）、检查房间的灭蝇工作（8）、每日10：20以前做好所有准备工作后报告部长检查工作，检查合格后以标准站位于分管区域、迎接顾客。 （9）、以上检查及监督工作授权于各楼层部长。 （10）、部门经理在11：20前做总体检查工作餐中服务注意事项1、以标准的服务站姿定位与服务区域等候迎接2、客人到来时，迎领进入包房、第一时间打开灯、空调、到适当的温度3、客人落座后，立即为顾客倒上茶水（单点的茶水），泡茶必须使用鲜开水，并附带礼貌用语和提醒客人

19、物品，小心打湿。4、最好由部长或专职的点菜员点菜、自己则做好准备工作，（倒茶、撤多位等）5、点完菜品后，应迅速的浏览一下，看清菜单的份量、斤两、凉菜、热菜、叫起、即起等，做到心中有数，以便提高服务质量6、根据客人的需要进行上菜（列如：客人要求先只上凉菜或热菜叫起等）7、主动为客人推介酒水饮料、并及时到吧台开单出酒，注意无单不能出酒水8、如果客人没有特殊的要求，应按规范的上菜程序先凉菜、后热菜、先咸后甜的原则。不可在小孩或老人旁边上等等要求，避免油渍汤渍撒在客人衣物上，最好提醒客人：你好，打扰一下，上个菜。每上一道菜都应将菜转到主宾位，后报菜名，并示意客人慢用等上菜时要核对菜单、注意菜品的质量、

20、份量、装盘等并注意划单、避免错菜、同时注意菜盘的摆放（一放中心、二个对称、三成三角、四成四方、五五梅花等）带酱料的应先上酱料。上带壳的菜应上洗手盅9、餐中服务应勤换骨碟、烟缸、勤加酒水茶水、勤清理台面的残物残杂，做到不停的为客人服务，让其满意10、如果在服务中有任何的异议或客人的投诉，应及时的通知楼层部长迅速解决。11、客人买单时注意核对帐单，做到无误，并收集客人的意见，斟到餐后茶或上水果拼12、其它未尽事宜及时发现及时解决餐后的收尾细分1、 客人离开时，主动提醒客人带好随身的物品，并迅速的检查一遍，将客人送到大门口交给领位。2、 客人离开的第一时间关掉空调、电视、灯具等只保留照明灯，尽量少量

21、。3、严禁偷吃客人剩余的食品。4、收餐迅速、整齐，注意轻拿轻放、大小餐具分类摆放，避免破损。5、先收玻璃器皿、杯子、口布、小毛巾等6、收骨碟、翅碗、小汤勺、贵宾筷子、展碟等分类收拾7、收餐时注意大的放在下面、小的放在上面，以免破损，收入收餐框时要适量，不可超量或挤压摆放。8、撤下台时应小心，避免打破转盘、大的转盘可请同事帮助。9、剩余的酒水饮料交回部长登记后会吧台。10、清洗玻璃器皿等餐用具。11、按摆台标准进行下餐的摆台工作。12、整理周围的环境卫生，比如沙发、茶几、电视柜空调等，保持干净整洁。13、清理备餐柜，补充适量的餐用具、餐巾纸、牙签等等服务必须物品。14、 根据餐前准备细分标准打扫

22、整体卫生15、 上交客人的意见表，并向上级汇报值台中客人反映的服务及菜品的意见和建议。16、汇报部长，检查合格后协助其他员工完成收尾工作。17、在部长的安排下完成其他的工作，班后会后离店下班。餐厅服务员培训要点 伴随着餐饮业的不断发展，餐饮需求也越来越高，同时对餐厅服务员的要求也越来越高。今天就向大家分享一份餐厅免费服务员培训资料，餐厅服务员培训资料主要是针对服务员服务态度、服务知识、服务能力、服务身体素质要求等四个方面来进行培训的。该份餐厅服务员培训资料适用于新进员工服务也适用于老员工的培训，但针对不同的服务人群还需要进行相对的增加 和删减一些培训内容。 一、服务态度 服务态度是指餐厅服务员

23、在对客服务过程中体现出来的主观意向和心理状态，其好坏直接影响到宾客的心理感受。服务态度取决于员工的主动性、创造性、积极性、责任感和素质的高低。其具体要求是： 1主动 餐厅服务员应牢固树立“宾客至上、服务第一”的专业意识，在服务工作中应时时处处为宾客着想，表现出一种主动、积极的情绪，凡是宾客需要，不分份内、份外，发现后即应主动、及时地予以解决，做到眼勤、口勤、手勤、脚勤、心勤，把服务工作做在宾客开口之前。 2热情 餐厅服务员在服务工作中应热爱本职工作，热爱自己的服务对象，象对待亲友一样为宾客服务，做到面带微笑、端庄稳重、语言亲切、精神饱满、诚恳待人，具有助人为乐的精神，处处热情待客。 3耐心 餐

24、厅服务员在为各种不同类型的宾客服务时，应有耐性，不急噪、不厌烦，态度和蔼。服务人员应善于揣摩宾客的消费心理，对于他们提出的所有问题，都应耐心解答，百问不厌；并能虚心听取宾客的意见和建议，对事情不推诿,火锅加盟。与宾客发生矛盾时，应尊重宾客，并有较强的自律能力，做到心平气和、耐心说服。 4周到 餐厅服务员应将服务工作做得细致入微、面面俱到、周密妥帖。在服务前，服务人员应做好充分的准备工作，对服务工作做出细致、周到的计划；在服务时，应仔细观察，及时发现并满足宾客的需求；在服务结束时，应认真征求宾客的意见或建议，并及时反馈，以将服务工作做得更好。 二、服务知识 餐厅服务员应具有较广的知识面，具体内容

25、有： 1基础知识 主要有员工守则、服务意识、礼貌礼节、职业道德、外事纪律、饭店安全与卫生、服务心理学、外语知识等。 2专业知识 主要有岗位职责、工作程序、运转表单、管理制度、设施设备的使用与保养、饭店的服务项目及营业时间、沟通技巧等。 3相关知识 主要有宗教知识、哲学、美学、文学、艺术、法律各国的历史地理、习俗和礼仪、民俗与宗教知识、本地及周边地区的旅游景点及交通等。 三、服务能力 1语言能力 语言是人与人沟通、交流的工具。餐厅的优质服务需要运用语言来表达。因此，餐厅服务员应具有较好的语言能力。对餐厅服务人员的语言要求为：“语言要文明、礼貌、简明、清晰；提倡讲普通话；对客人提出的问题无法解答时

26、，应予以耐心解释，不推诿和应付”。此外，服务人员还应掌握一定的外语。2应变能力:由于餐厅服务工作大都由员工通过手工劳动完成，而且宾客的需求多变，所以，在服务过程中难免会出现一些突发事件，如宾客投诉、员工操作不当、宾客醉酒闹事、停电等,麦勒菲,告诉您开品牌折扣店成功的秘诀，这就要求餐厅服务人员必须具有灵活的应变能力，遇事冷静,及时应变，妥善处理，充分体现饭店“宾客至上”的服务宗旨，尽量满足宾客的需求。 3推销能力 餐饮产品的生产、销售及宾客消费几乎是同步进行的，且具有无形性的特点，所以要求餐厅服务人员必须根据客人的爱好、习惯及消费能力灵活推销，以尽力提高宾客的消费水平，从而提高餐饮部的经济效益。

27、 4技术能力 餐饮服务既是一门科学，又是一门艺术。技术能力是指餐厅服务人员在提供服务时显现的技巧和能力，它不仅能提高工作效率，保证餐厅服务的规格标准，更可给宾客带来赏心悦目的感受。因此，要想做好餐厅服务工作，就必须掌握娴熟的服务技能，并灵活、自如地加以运用。 5观察能力 餐厅服务质量的好坏取决于宾客在享受服务后的生理、心理感受，也即宾客需求的满足程度。这就要求服务人员在对客服务时应具备敏锐的观察能力，随时关注宾客的需求并给予及时满足。 6记忆能力 餐厅服务员通过观察了解到的有关宾客需求的信息，除了应及时给予满足之外,艺术涂料招商，还应加以记忆，当宾客下次光临时，服务人员即可提供有针对性的个性化

28、服务，这无疑会提高宾客的满意程度。 7自律能力 自律能力是指餐厅服务员在工作过程中的自我控制能力。服务员应遵守饭店的员工守则等管理制度，明确知道在何时、何地能够做什么，不能够做什么。 8服从与协作能力 服从是下属对上级的应尽责任。餐厅服务人员应具有以服从上司命令为天职的组织纪律观念，对直接上司的指令应无条件服从并切实执行,淘姿名品女装折扣店。与此同时，服务人员还必须服从客人，对客人提出的要求应给予满足，但应服从有度，即满足客人符合传统道德观念和社会主义精神文明的合理需求。 四、身体素质 1身体健康 餐厅服务员必须身体健康，定期体检，取得卫生防疫部门核发的健康证,手机加香，如患有不适宜从事餐厅服

29、务工作的疾病,汽车装饰加盟，应调离岗位,冰淇淋加盟。 2体格健壮 餐饮服务工作的劳动强度较大，餐厅服务员的站立、行走及餐厅服务等必须具有一定的腿力、臂力和腰力等，因此，餐厅服务员必须要有健壮的体格才能胜任工作。 此外，餐厅服务工作需要团队精神，餐厅服务质量的提高需要全体员工的参与和投入,美容产品加盟。在餐厅服务工作中，要求服务人员在做好本职工作的同时，应与其他员工密切配合，尊重他人，共同努力，尽力满足宾客需求。 最后对该份的运用进行一下提醒吧，该份资料虽说可以拿来即用，但必须根据自身餐厅的具体情况来进行增加或减少一些相关培训内容，比如餐厅的管理制度、考核管理制度、员工工作手册等对餐厅服务员进行

30、培训。餐饮服务标准流程 餐饮服务流程第一节十五字决服务流程一、十五字诀：迎、带、拉、递、问、斟、介、接、上、勤、换、核、报、征、送二、流程：1、迎：服务人员例会完后按规定的标准姿势站在自已的工作岗位上准备迎接客人，迎客员在客人离自已1.5到2米处时礼貌问好“中午/下午/晚上好”、“欢迎光临”、“请问您有预定吗？请问您几位？所有餐厅服务人员见到客人的第一时间要礼貌问好表示欢迎。2、带：了解客人人数，带客人时走在客人前面与客人保持1米距离做到三步一回头，避免带失客人（这是最佳的介绍餐厅特色活动及优惠活动的时间）向区域服务人员以手势，示意人数；3、拉：先确认客人对客位是否满意，“先生（小姐）您看这个

31、位置/包厢可以吗？”然后拉椅让座。4、递：递热毛巾，根据人数摆好餐位，非正餐/非明档点菜递菜谱，（这是你的菜单，您先看一下，如有需要请支会，服务员：（祝你用餐愉快）。5、问：服务员问好，问用何种酒水？6、斟礼貌水（七茶八水）根据人数递减餐位。7、介：介绍餐厅特色，帮客人做好参谋。8、接：接过客人的菜谱，并重复以防错漏，带走花瓶、输好菜单并确认发送。9、上：接过客人所点菜式上相应餐具（注意干巾和牙签）及酒水。根据台号上到相应台前，拿起菜单身确认，品名打手势并说请慢用。10、上客人最后一个菜时，要报菜已上齐，并做好第二轮推销。(请问还需要点什么吗？)11、勤：勤加水、勤巡台、勤收拾。12、换：勤换

32、骨碟，勤换烟灰缸。13、核：核对客人菜单，结帐时核对银码。14：报：报银码、唱收唱付。15、征：征求客人意见。16、送：用礼貌用语对客人表示欢送。.第二节V、R包厢服务流程一、餐前准备1、岗位要求A须符合酒店个人仪容仪表的要求；B了解预订情况及客人对菜肴等的特殊要求；2、卫生工作A表面的卫生：拉窗帘开窗通风换气（阴雨天打开照明灯，检查窗帘有无污迹、破洞、脱钩）；分干、湿抹布从门（擦内外门框、正面、把手） 壁画 电视机（上部两侧面、后部、屏幕四角） 窗（窗框、窗槽、窗台） 沙发（注意死角） 茶几（桌面、桌柱、底座）垃圾桶（内部、外部） 地脚线 电话机（电话听筒、电话线、电话体） 电源开关等（电源

33、开关需检查是否灵敏）；必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央，靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂，直到擦净为止；B备餐间、工作台、出菜柜的卫生：柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次）备用餐具按照规范摆放有序；调味瓶（确保新鲜无异味）；托盘上（应垫一块口布）无油渍、保持干爽，摆放整齐；C检查餐具是否符合卫生、摆台要求；二、餐中服务1迎接宾客A当客人来到，服务员应站在包厢门口，等候宾客；要求：站立端正、双臂自然下垂、双手体前交叉，在任何情况下，双手不可叉在腰间，抱在胸前或身体依靠它物；B客人到达时，服务员要热情，并礼

34、貌用语；如：“您好！”“欢迎光临！”“里面请”等；C及时为主宾和客人拉椅让座，主动接过帽和其它物品为客人摆放；2上茶：为宾客斟茶，并递上热毛巾（从第一位主宾开始）；3折餐巾、筷套A当宾客入座完毕后，根据宾客人数立即调整餐桌布置，增加或减少餐具数量；B服务员要抖开餐巾，递给宾客（从第一位主宾开始）；C为宾客将筷子从筷套中取出，放回筷架（从第一位宾客开始）；4接受点菜A主人一般会先到点菜，如同客人同时到的话，迎宾在迎领其他客人到包厢后并将主人迎领至点菜区；B服务人员须了解时令的菜肴及当日的特别菜色，以便接受点菜，并适时提供建议；5落单：通过具有无线功能的智能掌上PDA和点菜宝，服务员可以随时随地为

35、客人点菜，最后应重复一遍客人所点的菜式，以免有误，确认是上菜还是叫菜，点击确认即可；6点酒水A红酒应询问客人是否要加冰、柠檬片、可乐等；B白酒应确认度数、规格等；C啤酒应询问要冰的还是不冰的；D点完后，应重复一遍，以免有误、超过100元以上的酒水一定要给客人报金额（可小声的告诉点酒水人员）；7斟酒A为客人端送酒水，应用托盘；倒酒时应遵女士优先，先宾后主原则；要在客人的右侧，切勿站在一个位置为左右两位宾客倒酒；（不可以左右开弓）B点的多种酒水时，必须征求客人的意见是否开启；C放在托盘上，左手托起托盘，从第一主宾开始，在为客人斟之前，应先征询意见，如“先生，请问您用哪种酒水？”“您喜欢喝什么饮料？

36、”再为其斟上；D在席间，服务人员应经常观察客人的酒杯，随时为客人添加，绝对不允许出现空杯的现象；服务员要特别注意敬酒时，及时为无酒或少酒的客人倒酒；E续杯时，左手拿一块餐巾，右手握酒瓶；每倒一次，用餐巾擦一次瓶口（可用公用酒具）；8按序上菜A先冷后热，先荤后蔬，先汤后点心；B上菜的位置一定要在副主人右边，第一位客人之间；C上每一道菜，服务员应放上公勺（勺把朝右）、双手将菜放在转盘上，同时报菜名，转动转盘，将菜肴转至主宾面前；9席间要求A骨碟内有三分之一脏物须更换，一般撤换骨碟应不少于3次；B有二个烟蒂必须换上干净的烟缸（干净的烟缸内可放点水，防止烟灰弄到客人身上）；C上海鲜时吃完海鲜菜肴要撤换

37、一道小毛巾；D为客人添米饭，检查菜肴是否上齐，及时撤下空菜盘送洗碗间，使宾客有宾至如归的感受；E如客人在进餐中不慎将餐具掉在地上时，服务员应首先拿来干净的餐具送给客人，再收拾地面上的餐具；F客人弄翻了饮料杯或酒杯，脏了台面或衣服，服务员迅速用餐巾或毛巾帮助宾客擦净衣服，用湿毛巾擦干净台布，有时要用餐巾盖住被弄脏的台面；G当宾客起身离座时，当主宾起身站立敬酒时，要帮助主宾把椅子向后拉，就座时要将椅子向前推，拉椅、推椅时动作轻稳并注意宾客的安全；H清洁洗手间若客人用过应及时跟进检查，维护洗手间的卫生工作；与清洗员保持良好的沟通，若客人有呕吐后，应及时通知清理；10分菜（要求掌握技巧、动作熟练轻柔）

38、A根据菜肴的品种，尽可能直接在桌面操作；B受操作限制的，可在菜肴展示后，端到落台操作；将分好的菜肴放在托盘上，从第一位主宾开始按顺时针方向分放并将剩余的十分之一菜肴放上公勺摆放在转盘上，以示菜肴的宽裕（视情况而定）；11最后水果上桌前，先更换骨碟、分水果叉，把桌面上做基本的清理，最后将水果拼盘放在转台上，并做以简单说明“这是酒店赠送的水果拼盘，您的菜已上齐！”；12结帐主食争求客人的同意直接在桌面上分（面类可以在落台上操作）；A客人用餐结束时，主动询问宾客，有什么需要服务；B如客人示意结帐，问清是现金、签单还是刷卡并尽快清点酒水立即退至酒水吧台；C从其右边递上帐单，按规定结帐，并记得道谢；13

39、送客A服务员应为客人拉开椅子，并提醒客人带好个人物品（如打火机、香烟、眼镜等）“请您带好随身物品”；B将宾客送到电梯口，按指示灯待客人进电梯后并用好礼貌用语跟宾客道别“再见,欢迎您下次光临”；三、餐后工作1清理程序A关（开）灯、电器，拉窗帘在阴雨天打开照明灯，晴天关掉开着的灯，关掉所有开着的电器、空调；拉开遮光帘、纱帘，检查有无污迹、破洞、脱钩；在晴天，打开窗子换气；B查房检查地面和台面有无燃着的烟头，以保证安全；检查桌底等，如发现宾客有遗留物品，要立即送还或上交上级；C收拾餐台按先收拾布件（餐巾、小毛巾）- 玻璃器具（各类酒杯等）- 不锈钢等其他材质器具（铁板、沙锅、煲等）- 瓷器（大、小餐

40、具分开撤下）顺序进行；转盘、转台a玻璃转盘须用清洁剂擦洗，先再用清水湿布擦净；b杜绝用台布边、口布、小毛巾等擦拭（专门配备的操作工具）；清理垃圾a清理所有台面及烟缸内杂物；b换垃圾筒内垃圾袋；2抹尘程序（必须遵循抹尘规则从上到下、从左到右、从里到外、从干到湿、从局部到全面、从角落到中央；靠壁纸的家具边和所有的电器设备要用干抹布擦；遇顽固污渍用洗洁精或清洁剂）A房门：擦内外门框、正面、把手；B展示橱、壁面：从内向外擦拭，壁橱-门框-门面-壁面（除墙纸外的其他壁面）；检查锁、拉手等是否完好；C窗、镜子窗：窗框、窗槽、窗台（玻璃列为周计划卫生）；镜子：框、镜面；D沙发、茶几、椅子沙发：根据不同的材质

41、不同的要求做好清洁（注意死角）；茶几：桌面、桌柱、底座；椅子：扶手、椅垫下缝、椅腿；E电器设备电视机：上部两侧面、后部及屏幕（注意屏幕四角）；电脑：显示屏（正面、反面）、主机、键盘、鼠标及电脑桌（检查是否灵活）；F装饰品、小件类金属框及塑料边用干抹布；灯：灯罩内外、灯泡、灯杆、灯座；书刊架及烟缸：表面及内部均擦，检查架内所需种类是否齐全；花瓶：认真擦拭，如擦不净再用洗洁精，花瓶的水每周换3-4次；酒水篮的清洁，酒瓶的清洁；G备餐间落台a柜内、抽屉内（应垫一块口布，每周换一次），备用餐具按照规范摆放有序；餐厅服务员常见问题 餐厅服务员常见问题：Q:裁判员Q:客人一个人来到餐厅用餐，期间想去洗手间

42、，要求你帮忙看着包和电脑，你应怎么做？Q:客人在餐厅喝醉酒，你应如何处理？Q:如果有客人问酒店R0309住客的姓名，你应怎么回答？Q:宾客要到餐厅用自助早餐，在入口处被要求出示房卡或早餐券时，宾客表示自己没有带，房卡或早餐券在其他宾客那里，又拒绝付现金或刷卡，你应怎么做？Q:宾客用餐时，不小心打翻酒杯，并溅湿上衣，你应怎么做？Q:宾客用餐后要求结帐，你将打印好的帐单请宾客看过后，宾客用某种信用卡结帐，但你发现信用卡余额不足以支付餐费，你应怎么做？Q:宾客在正餐时间以外，在客房内电话要求送餐服务，但所点的菜肴不在送餐的菜单上，希望你帮助解决问题，你应怎么做？Q:客人到餐厅点餐厅没有的菜式时，你应

43、该怎么做？Q:你在为客人上汤的时候，未提醒客人，正在此时客人突然起身与你相撞，汤倒在客人身上，你应如何处理？Q:客人到餐厅用餐，可此时餐厅已客满，但客人一定要在此用餐，并且比较赶时间，你会如何让客人得到满意的服务？Q:客人在餐厅用餐后无意将餐厅的物品带出餐厅（按酒店规定是不允许带出的餐厅），当你发现后，你怎样与客人沟通？Q:客人在餐厅用餐过程中突然感到身体不适，你会怎么做？Q:有年老客人行动不方便，吃东西时手会发抖，要求你提供瓷勺，你考虑到客人的情况，为了避免摔破餐具，于是便提供一次性的勺给客人，这样做是否妥当，为什么？Q:你提供了烟灰盅给客人，客人却把烟灰掉到地毯上，你应怎样处理？Q:客人预

44、留了餐位，预订员已解释清楚留位最晚的时间。而留位时间已过，客人未到，又联系不到客人（由于餐厅很多人候位），你应如何处理？Q:餐厅推出节日期间赠送甜品的活动，已送完，但后到的客人没办法提供，怎么办？Q:客人反映账单不符，你应如何服务？Q:如果遇到客人用完餐后才说没钱结账，你应如何处理？Q:有两位客人来用餐，想坐靠窗边的餐台，但靠窗边只剩下可提供10人座位的大台，你应如何处理？Q:操作不慎，将汤菜洒在客人身上，你如何处理？Q:客人用餐期间，突然停电，你应如何处理？Q:客人反映菜肴不熟，你应如何处理？Q:提供红酒服务时，请展示正确的持瓶姿势及说明？Q:当你给客人提供红/白葡萄时，你应如何告知客人红白

45、葡萄酒的配菜？Q:客人跟你说日语而且你意识到客人是不会说中文和英文的，你应如何做？Q:客人比餐厅营业时间早10分钟到达，你应如何做？Q:客人来到餐厅并说他们是素食者，你应如何做？Q:客人问了你一个有关酒店服务设施的问题，但是你对答案不确定，你应如何做？Q:看见客人总是在用左手吃东西，你应如何做？Q:见窗台的一桌，一家三口的客人在餐厅用餐，其中有个四岁左右小孩子，你应如何做？Q:看见一桌的佳肴，但是客人只吃了一点食物,这时你应如何做？Q: 你正在为客人点菜时，突然有个客人说他们中大部分是信奉伊斯兰教，你应如何做？Q:客人在进餐过程中损坏了餐具，你应如何处理？Q：客人要向你敬酒，你应如何处理？Q：

46、如何对待客人带小动物进餐厅用餐？酒楼开业前总体规划标签：开业规划1、成立筹备小组，确定小组成员及分工。2、开始着手制定员工手册、规章制度、服务程序、岗位职责等。3、编排各分部门工作计划（根据实际必要情况下进行修正）。4、确定培训计划、人员、时间、地点。5、对当地地区餐饮进行考察，确定经营方式及菜系。6、对酒店的特殊岗位人才列出需求表，并开始注意招聘专业岗位人才。7、列出采购清单。8、培训经理到位。9、确定餐厅、包间等服务场所名称。（中英文）10、进行市场调查、了解本地酒店员工工资待遇，制定开业前人员福利方案报批。11、拿出各部门具体的培训计划和方案及安排。12、酒店管理层和美术兼策划学习VI设计手册。13、招聘厨师长及炉灶大厨，并陆续开始试菜。14、与员工签定培训合同。15、员工培训。16、确定厨师长及大厨人选，并安排到岗日期。17、确认供应商，进行全面采购，并与供应商签定采购合同。18、确定各餐厅特色菜单、团队餐价格，并制定成完整资料送销售部。19、酒店各部门管理