上海通用诚新二手车业务运作手册.doc

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1、上海通用汽车诚新二手车业务运作手册过去的2004年，整个中国的汽车行业发生了很大的变化。在这期间，上海通用汽车“诚新二手车”的业务取得了迅速的发展。随着形势的不断发展，为了更好地促进“诚新二手车”业务的开展，有必要对原“二手车业务运作手册”做必要的修正。本手册较详细地叙述了上海通用汽车有关“诚新二手车”业务的各项规定、标准和流程，旨在帮助授权经销商迅速积累经验和培养业务人员，并有效地开展二手车业务。请妥善保管本运作手册。上海通用汽车有限公司20051目 录第一章 综述1.1 前言1.2“诚新二手车”品牌内涵1.3“诚新二手车”的品牌优势1.4“诚新二手车“业务的意义 人力资源管理2.1部门定位

2、2.2部门结构2.3岗位职责2.4人员培训2.5人员管理要求2.6人员调整 业务车辆要求3.1收购和置换3.2认证车辆基本条件3.3“诚新二手车”展场展示车辆3.4事故车定义3.5事故车的处置规定第四章 车辆收购4.1标准流程4.2要求第五章 车辆收购5.1置换模式5.2置换优惠对象及相应置换申请文件5.3置换优惠申请方式5.4标准流程及说明5.5要求 诚新二手车认证6.1认证车源要求6.2申请认证文件6.3标准流程及说明6.4车辆认证申请方式和SGM管理方案6.5要求和职责 销售管理7.1标准7.2要求和职责7.3成交客户管理7.4未成交客户的追踪第八章 诚新二手车质量保证8.1 目的8.2

3、适用对象和范围8.3 索赔范围8.4业务操作8.5索赔件的管理和回运8.6索赔款的偿付第九章 展场管理9.1目的9.2展示车辆标准9.3FED设施9.4展场标准 广告和促销10.1目的10.2流程10.3要求10.4文档管理第十一章 经销商考评制度11.1目的11.2考评内容11.3考评方法SGM二手车业务管理人员联系方式( 附 件名称解释二手车部门人员任职条件二手车买卖合同二手车委托出售合同空车辆认证申请办法和管理方案车辆检查技巧及事故车鉴定方法诚新二手车106项质量检验标准诚新认证车提供配件质量保证索赔范围10）诚新认证车及延长质保的新车索赔操作流程10.1二手车索赔授权申请表10.2二手

4、车索赔电子清单10.3二手车工单封面10.4索赔财务报告10.5ASC二手车索赔流程图11）诚新二手车印章的使用12）诚新二手车车辆展示标准13）诚新二手车车辆整备要求14）诚新二手车业务表格及其使用说明的汇总15）诚新二手车顾客需求表16）汽车租赁企业与集团客户置换优惠申请规定17）诚新二手车业务及客户管理表18）每日二手车展厅客户流量表19）诚新二手车销售情况表20）客户信息卡21）广告和促销申请表22）广告文件登记表23）二手车授权经销商考评表24）车辆置换表3项鉴定估价表106项技术检查表第一章 综 述1.1前言对于一辆车而言，其完整的流通、消费过程应该是：新车销售、二手车流通、车辆报

5、废以及贯穿始终的售后服务。在这个过程中，每个环节都有着不同的商业利润空间。目前整个中国的二手车流通市场尚待发育，有着广阔的发展前景。上海通用汽车有限公司，在充分洞悉市场的前提下，率先推出了国内第一个二手车品牌“诚新二手车”。和上海通用汽车的BUICK 、Chevrolet、Cadillac等品牌一样，它是一个完全独立的品牌。目前它涵盖SGM的“BUICK 、Chevrolet”两大品牌车辆的相关二手车业务。诚新二手车置换业务多采用多品牌置换模式，经过33项专业的技术检测，为用户提供公平、公正、透明的估价方式，通过一站式服务为客户提供安全、便捷的置换业务，同时用户将获得诚新满意的二手车收购价格和

6、一定的新车优惠。诚新二手车认证业务，对认证车辆，必须按照上海通用汽车相关的106项标准要求，进行严苛的检查、检测。对于符合要求、并获得上海通用汽车认证批准的认证车辆，将获得6个月/1万公里的原厂质保。1.2“诚新二手车”品牌内涵“诚新二手车”品牌有着丰富的品牌内涵，它包涵有三方具体的标准：品质标准：杜绝事故车、7大类106项严苛的检测、6个月、1万公里的原厂质保、原厂纯正配件及专业的车辆整修。置换标准：令您满意的二手车收购价格、多品牌置换模式、贴心的置换优惠礼遇、一站式“置换新车”省时省心。服务标准：与新车等同的售前/售中/售后顾问式服务、遍布全国的售后服务网络、24小时免费热线8008202

7、0201.3“诚新二手车”的品牌优势“诚新二手车”品牌，其严格的品牌化管理、科学的车辆检修标准和规范的业务操作流程，能充分满足消费者的需求，建立消费者对经营者的信任，从而推动我们在汽车生产、服务领域的全面发展。“诚新二手车”的品牌优势，体现在其解决了传统的二手车经销商带给消费者的各种问题；另外，在资源、资金、人员的储备和培养、技术、场地设施、信息等方面也有着传统二手车经销商所无可比拟的优势；更重要的是，在“诚新二手车”品牌经销商的身后有着上海通用汽车的强力支持。只要我们共同努力，让消费者充分认识我们的品牌，以诚信服务使消费者对我们的品牌建立起信心，“诚新二手车”品牌必将给上海通用汽车和其授权经

8、销商带来战略性的竞争优势。1.4“诚新二手车”业务的意义(通过建立“诚新二手车”品牌和实际业务运作，将市场上SGM品牌的二手车纳入我们的业务体系，提高SGM品牌二手车的市场残值，增强客户购买上海通用品牌新车的信心，进而促进新车销售。(通过置换服务，促进新车销量。(延伸服务价值链，为客户提供增值服务，提高企业的公众形象，增强企业的市场竞争力。(融资、租赁、回购是重要的汽车消费方式，会产生大量的二手车。二手车业务的启动，将为汽车营销模式的拓展作好准备，大好基础。(为公司培养具备多方面能力的人才。(二手车业务本身能带来较高的利润。 人力资源管理2.1部门定位二手车业务是一项综合性的业务，成功的二手车

9、运作可以将新车销售、售后服务、配件销售、汽车融资、汽车用品、汽车保险等业务有机的联系在一起。二手车运作是一个复杂的系统工程，需要所有相关部门的支持与配合，因此授权经销商必须建立一个在总经理直接管理、协调下，与新车销售、售后服务等部门平行的独立的业务部门。2.2部门结构最基本的部门由4人组成（全职）：二手车经理1名；业务主任1名；业务助理1名；二手车销售顾问1名标准的部门由6人组成（全职）：二手车经理1名；业务主任1名；业务助理1名；二手车销售顾问2名和车辆整备员1名部门人员必须专职，且应至少有2名国家承认资质的估价师。组织结构如图：2.3岗位职责（“人员任职条件”件附件2）2.3.1部门经理制

10、定每月业务目标，包括置换新车量、收购数量、认证业务量、和二手车销售量，及部门利润目标制定部门管理制度、奖励制度和运作流程制定业务的广告宣传计划和市场推广活动确定部门的人员工作分配、员工的培训需求和计划决定车辆收购的价格和车辆销售的价格决定车辆的整修方案和内容决定车辆是否申请认证控制部门成本保证合理的库存保证车辆的检测、整修、展示和销售等达到上海通用汽车的要求和标准保证部门间的协调、沟通体系正常运转，及时协调和处理二手车部门与其余部门间的各类问题及时向上海通用汽车反馈各类市场、价格、销售、市场活动等方面的信息，并保证信息的真实性2.3.2业务主任严格按照上海通用汽车的标准和流程对车辆进行估价和收

11、购判断车辆所需维修项目预估车辆的维修金额预估车辆的销售价格进行33项鉴定估价了解、收集市场信息保持与其他二手车经营者的联系2.3.3业务助理办理置换和认证申请接听客户来电记录客户需求咨询管理库存保管车辆钥匙管理客户资料、业务报表、合同制作二手车业务及客户管理表（附件17）等报表2.3.4销售顾问接待客户管理展示车辆销售准备客户购车合同协助客户办理购车付款手续交车售后跟踪处理业务报表联系和开发潜在客户2.3.5整备员联系售后车辆106项检测跟踪车辆整修过程验收整修完成车辆负责待展示车辆的整理、清洁工作展示车辆日常清洁2.4人员培训2.4.1目的随着二手车业务的不断发展，需不断规范和提高诚新二手车

12、业务人员的销售技能、市场开拓能力、管理能力等业务技能，为二手车业务培养和储备人才。2.4.2模式培训对象内容培训资源二手车业务人员基本业务介绍，基本技能培训经销商参照运作手册，自己进行内训二手车经理、业务主任估计师资职劳动保障部二手车经理业务管理、成本控制、市场开发等第三方公司业务主任收购、销售技巧第三方公司销售顾问销售技巧第三方公司车辆整备员车辆整理技巧第三方公司公司其余部门员工业务介绍各公司内训除上述培训，上海通用汽车会有计划、有目的地推出各类适用的二手车培训课程，以帮助经销商二手车从业人员提高个人能力，提升队伍的战斗力。2.4.3职责( 上海通用汽车职责负责安排各类有效的业务培训，并及时

13、通知经销商评估经销商参加相关培训后的培训效果( 经销商职责所有二手车业务人员必须接受上海通用汽车的相关培训经销商有义务将相关培训后的总结、评估报告送交上海通用汽车，以便上海汽车评估培训效果，对培训内容作及时调整2.5人员管理要求( 经销商应将二手车部门的人员名单报送上海通用汽车备案( 二手车部经理其签名必须在上海通用留档( 所有送交上海通用汽车的业务报表，必须要有相关指定人员的签名（具体规定见附件14）2.6人员调整长期培养及保持业务人员的稳定是二手车业务得以发展的基础，这是上海通用汽车和经销商的重要任务。若有二手车业务人员的变动，经销商必须及时地与各区域主管进行沟通，并将人员变动情况及时地以

14、书面形式通知上海通用汽车二手车业务部门。第三章 业务车辆要求3.1收购和置换授权经销商可以收购任何品牌、型号的车辆，包括事故车在置换新车的过程中，采用多品牌置换形式，用户可以SGM品牌车辆置换SGM品牌新车，也可以其他品牌车辆置换SGM品牌新车3.2认证车辆基本条件SGM品牌车辆车龄在首次上牌日起五年以内行驶里程小于10万公里（GL8、君威以及其改型前的Buick车为12万公里）非运营车辆（运营车包括出租、租赁等）非事故车、非盗抢车、或其它涉及法律纠纷的车辆3.3“诚新二手车”展场展示车辆诚新认证车必须达到SGM规定的车辆整备要求（附件13）车场中不得有事故车、盗抢车、或其它涉及法律纠纷的车辆

15、3.4事故车定义事故车是包括经严重撞击、泡水、火烧等存在的安全隐患的车辆的总称。其中，经严重撞击的车辆如符合以下任何一条，即属事故车：全车大梁被撞击受损、变形（即使经修复）水箱支架有碰撞损伤（即使经修复或更换）车身A、B、C柱被撞击损伤、变形（即使经修复）车身后叶子板被切割更换（事故车的详细鉴定方法请查阅附件7）3.5事故车的处置规定对于授权经销商因各种原因收购的事故车，特在此作明确规定：事故车不得在授权经销商所属任何展示场所出现，并且严禁将此类车辆由我们经销商直接售与最终客户。如有违反此规定并经查实，上海通用汽车将处以人民币50，000元的罚款；情节严重，直接取消二手车授权。 第四章 车辆收

16、购4.1标准流程 4.2 要求因各地政策差异，各授权经销商必须自行制订一份售车客户所需提供文件明细表，以客户了解如何办理售车手续填写诚新二手车客户需求表（附件15）应详细、标准必须严格按SGM的要求执行“33项鉴定估价”。“33项鉴定估价”原则上在客户有明确售车意向时进行必须确认客户完整拥有车辆的产权必须确认车辆不涉及及任何法律纠纷通过“33项鉴定估价表”使客户了解车辆车况与收购价格的关系“33项鉴定估价表”必须经估价员与客户共同确认买卖合同由客户与二手车经理签名确认，双方各执一份收购完成后，业务助理负责即刻将客户资料、车辆资料和合同归档，并在二手车业务及客户管理表（见附件17）上登记未成交客

17、户资料及时归档二手车经理应定期检查未成交客户资料，并派专人跟踪对于未成交客户所作的跟踪，相关人员将跟踪情况登记在客户信息卡（附件20）上 第五章 二手车置换5.1置换模式多品牌置换上海通用汽车生产的别克（BUICK）品牌和雪佛兰（CHEVROLET）品牌新车用户可以上海通用品牌车辆置换上海通用品牌新车，也可以其它品牌车辆（包括进口车辆品牌）置换通用品牌新车。置换业务分为置换优惠和非置换优惠两种形式，获得置换优惠的车辆，经销商可以得到上海通用汽车的优惠政策，而最终用户不直接得到上海通用的优惠政策5.2置换优惠对象及相应置换申请文件5.2.1私车置换私车置换：旧车车主与置换新车车主必须是同一人士或

18、直系亲属（即包括父子、母子、父女、母女、夫妻、爷孙/孙女等法律规定的直系关系）；旁系亲属（亲兄弟、亲姐妹）未置换双方的，要提供户口薄或当地派出所（警署）出示的证明原件扫描。申请文件：车辆置换表33项鉴定估价表置换车主的身份证或户口簿如直系亲属或亲兄弟、亲姐妹间置换，提供相应法律证明文件置换新车购车发票或置换新车登记证原机动车登记证或行驶证旧机动车过户证明：过户：过户后的新的登记证、行驶证、当地二手车市场提供证明的过户发票（任选其一）转籍：当地车辆管理所提供的旧机动车转籍更新单和二手车过户发票5.5.2公车置换5.2.2.1一般公车置换旧车车主与置换后新车车主必须是同一单位。（子公司和母公司、分

19、公司和总公司，法律上具有不相同的法定代表人，不能享有上海通用汽车的置换优惠政策）申请文件：车辆置换表33项鉴定估价表置换车辆的公司的营业执照或组织机构代码证如置换车辆公司已更名，应提供官方的合法证明文件置换新车购车发票或置换新车登记证原机动车登记证或驾驶证旧机动车过户证明：过户：过户后的新的登记证、行驶证、当地二手车市场提供证明的过户发票（任选其一）转籍：当地车辆管理所提供的旧机动车转籍更新单和二手车过户发票5.2.2.2汽车租赁企业与集团客户置换汽车租赁企业与集团客户优惠置换流程，详见附录165.2.3私人和单位若置换双方为私人和单位（国营或民营），则私人必须是该公司（国营或民营）的法定代表

20、人可享有上海通用汽车的置换优惠政策。申请文件：车辆置换表33项鉴定估价表置换一方的营业执照或组织机构代码证等置换一方的身份证或户口簿置换新车购车发票或置换新车登记证原机动车登记证或驾驶证旧机动车过户证明：过户：过户后的新的登记证、行驶证、当地二手车市场提供证明的过户发票（任选其一）转籍：当地车辆管理所提供的旧机动车转籍更新单和二手车过户发票5.3置换优惠申请方式填写车辆置换表，二手车部经理确认准备33项鉴定估价表、车辆置换表和其它申请文件所有经销商上传给SGM的置换（包括优惠和非优惠）及认证申请资料必须是原件的彩色扫描文件或彩色数码照片，并通过E-MAIL发至usedcar，复印件及传真将一律

21、不予受理如经销商发到usedcar的信件被退回或SGM未收到，经销商可发至诚新二手车的另一个备用邮箱chengxinuc上海通用汽车以电子邮件回复经销商申请审批的结果，以审批号为准优惠与非优惠置换的业务量数据每月定期上报SGM，分月中15日，月末30日两次。5.4标准流程及说明户提出置换需求客户旧车评估及收购（具体要求详见“收购”章节）二手车部协助置换客户完成新车购买，客户如符合SGM置换优惠方案的条件，业务助理为客户向SGM提出申请，并提供准确的最终用户联系电话和邮寄地址SGM审批置换申请SGM将审批结果通知授权经销商5.5要求“旧机动车过户凭证”证明了客户原有车辆确实已出售，授权经销商完成

22、了一笔符合SGM置换优惠条件的置换业务。该凭证必须在SGM发出“审批同意通知邮件”的日期后90天内递交，递交方式同置换申请方式如果授权经销商在90天内不能提供“旧机动车交易证明”，SGM会立即发警告通知给经销商，如经销商在以后的30天内还未将过户证明传给SGM，那么SGM将罚款每辆车人民币2000元，直接从经销商新车备用金扣除SGM对授权经销商置换申请的审批，原则上只审核申请文件上所表述的内容。授权经销商必须严格保证申请材料内容的真实性和合法性授权经销商申请置换优惠的新车必须是该经销商出售的新车，不得代理其它经销商提出置换优惠的申请SGM只承认在当地派出所等国家户籍管理机构提供户籍证明，居委会

23、或村民委员会提供户籍证明不予承认；部队系统提供的户籍证明要团级单位以上的政治部盖章予以承认 第六章 诚新二手车认证6.1认证车源要求品牌：上海通用汽车品牌：别克（BUICK）品牌和学佛兰(CHEVROLET)品牌车龄：车辆首次上牌日起五年以内行驶里程：小于10万公里（赛欧和凯越）/12万公里（别克/君威和GL8）车辆用途：非营运车辆（营运车辆包括出租、租赁等）非事故车，不涉及法律纠纷的车辆未经SGM同意对车辆改装后造成车辆底盘、动力总成等重要部件的技术参数严重改变的车辆、或保养维修历史记录与实际里程表读数严重不符的车辆均不符合要求6.2申请认证文件33项鉴定估价表车辆行驶证或登记证106项技术

24、检查表车辆正斜方数码全身和里程表显示的实际公里数的彩色数码照片各一张6.3标准流程及说明车辆进入维修站，进行106项车辆检查根据检查结果，预估整修费用，分析成本控制，二手车经理决定车辆是否认证整修认证车辆整修完毕，维修站必须对106项进行验收准备认证文件，提出认证申请SGM审批认证申请认证申请通过，SGM通知授权经销商，授权经销商展示诚新二手车（见“展场管理”章节）诚新二手车销售（详见“销售管理”章节）授权经销商填写诚新二手车销售情况表（附件19）反馈SCM，并提供准确的最终用户联系电话和邮寄地址SGM将诚新二手车质量保证手册寄给购车客户6.4车辆认证申请方式和SGM管理方案（见附件6）6.5

25、要求和职责各维修站必须有指定技术人员与二手车部门对口，负责106项技术检查工作，并确认车辆整修完毕的验收，必须保证车辆达到“诚新二手车106项质量标准”（见附件8）车间主管须在106项技术检查表确认诚新二手车销售情况表信息准确无误，确保SGM将质保手册能够寄给最终客户，二手车经理确认经销商必须存档所有认证业务的文件，并进行有效管理通过售后的DMS系统查询车辆的维修历史档案并核对公里数 第七章 销售管理7.1标准7.1.1客户接待来展厅、展场客户，业务人员必须在10秒内予以接待来电探询客户电话铃响三声必须接听接待、接听礼仪、着装标准暂请参照上海通用汽车授权销售服务中心运作指南7.1.2探询需求了

26、解客户需求，置换或售车顾客，填写33项鉴定估价表（附件25）相关流程请查阅第四章“车辆收购”和第五章“二手车置换”并须将相关信息交给业务助理登录至计算机。未成交客户必须于二天内再度联系，并将洽谈内容记录在33项鉴定估价表背面的客户追踪记录字段内，二手车经理必须于每日晨会或夕会是检查及讨论对欲购二手车客户，详细登记客户需求在诚新二手车顾客需求表（附件15）并须将相关信息交给业务助理登录至计算机。未成交客户必须于三天内再度联系，并将洽谈内容记录在客户信息卡（附件20）背面的客户追踪记录字段内，二手车经理须于每日晨会或夕会是检查及讨论7.1.3产品介绍根据诚新二手车客户需求表（附件15），销售顾问挑

27、选推荐车辆联系客户来展厅看车推进车辆前，必须向客户导入“诚新二手车”的理念及产品特点分析需求心理，针对性、专业性地介绍推荐车辆的性能和优点客户若主动要求试驾时，不得拒绝介绍“诚新二手车”的产品质保期、质保范围、维修网络和售后服务热线根据客户个人财务情况，对付款方式向客户提供建议7.1.4成交缔约与客户确定付款方式、各类费税、交车日期和地点与客户签订买卖合同，并收取定金业务助理将详细客户信息输入计算机，并填写客户信息卡（附件20）销售顾问确认客户付款的手续是否齐全7.1.5交车销售顾问协助客户完成付款手续协助或代理客户完成车辆过户手续，并如实告诉客户手续办理所需时间填写诚新二手车交车验收表，确保

28、随车文件、认证书及随车工具齐全，并请客户签名确认（随车工具不一定有，千斤顶及轮胎工具为必备）向客户介绍“诚新二手车用户的权利和义务”、保养方法。详情参照诚新二手车质量保证手册自行制作标有进行第一次保养时公里数的粘贴条，将该贴条在用户认可的部位确认车辆油箱至少有10升汽油车辆交付客户7.1.6“诚新二手车”销售信息反馈诚新认证车销售后，业务助理完成诚新二手车销售情况表（附件19），在2天内报送SGMSGM根据诚新二手车销售情况表，制作诚新二手车质量保证手册，并在2个工作日内以EMS将诚新二手车质量保证手册寄给诚新认证车购车客户7.2要求和职责销售顾问决定向客户推荐车辆时，尽量多准备几辆，以使客户

29、有所选择客户来看车不一定能最终成交，故每次看车，销售顾问必须仔细填写诚新二手车顾客需求表业务助理必须及时、准确地将诚新二手车顾客需求表（附件15）内容输入计算机，并每天上报给二手车经理二手车经理必须认真分析每天汇总的二手车业务及客户管理表（附件17），了解库存、销售、客户付款等情况，指导相关人员的工作二手车业务及客户管理表（附件17）每月汇总后，由二手车经理签名确认，在下月5号前上报上海通用汽车为了保护用户的利益，保证用户购买的“诚新认证车”车况与该车申请认证时一致，“诚新认证车”认证时与交付客户时的里程读数相差不得超过100公里7.3成交客户管理7.3.1定义所以在授权经销商处完成置换新车的

30、、购买展场内诚新认证车或非认证车的客户得总称7.3.2管理标准所有成交客户和车辆的其它信息应完整记录在二手车业务及客户管理表（附件17）所以购买诚新二手车的客户（包括认证车和非认证车）必须建立顾客信息卡（附件20）置换新车客户的售后跟踪由新车客服部门负责7.3.3售后跟踪7.3.3.1第一次售后跟踪时间：交车3天后执行人：销售顾问目的：确认客户信息的真实性并了解客户用车后的感受内容：询问顾客对车辆及整个业务过程有何意见帮助顾客解决有关使用方面的问题侧面了解客户的用车情况，如车辆行驶的路况环境、?刻齑笾滦惺焕锍痰?请顾客推荐其它客户7.3.3.2第二次售后跟踪时间：交车7天后执行人：二手车经理内

31、容：询问对诚新二手车业务的意见和建议，及整个过程的满意度了解客户的用车情况，及行驶里程了解客户对销售顾问及其服务的意见，及整个过程的满意度电访所得到的资料都须详细记录在顾客信息卡7.3.3.3第三次售后跟踪时间：通过第一、二次联系，预测客户车辆保养日期，在此日期之前执行人：销售顾问内容：提醒顾客进行车辆维修保养协助安排维修保养事宜再次希望其能推荐其它客户7.3.3.4定期售后跟踪时间：定期与客户联系，至少每月一次执行人：销售顾问内容：帮助顾客解决有关使用方面的问题请顾客推荐其它客户了解顾客兴趣，培养成朋友关系7.3.3.5特殊情况售后跟踪时间：某地发生特殊状况时（例如淹水、地震等）执行人：销售

32、顾问内容：关怀客户，表达关注询问顾客车辆有无须协助之处再次希望其能推荐其它客户7.3.4要求二手车经理每日晨会时，应检查顾客信息卡（附件20）、33项估价检查表（附件25）、顾客需求表（附件15）之追踪记录，并就其情况展开指导二手车经理每日夕会时，应就每日分派之工作展开检讨售后跟踪完成后，具体执行人登记顾客信息卡（附件20）二手车部经理应认真研究客户的意见和建议，从中发现和解决工作中的问题二手车部经理有责任及时总结客户的意见和建议，并迅速将信息反馈至上海通用汽车（内部分析用）7.4未成交客户?淖纷?所有未成交客户的信息和需求都应准备登记在诚新二手车顾客需求表（附件15）对于未成交客户，二手车经

33、理有责任帮助销售顾问分析原因，给予指导二手车经理应定期检查该类档案，安排相关人员追踪相关人员必须准确将追踪情况登记在诚新二手车顾客需求表（附件15） 第八章 诚新二手车质量保证8.1目的诚新认证车提供车辆的有限质量保证，使客户享受到和新车一样完整的售后服务，提高了授权经销商的竞争力。8.2适用对象和范围在质量保证期内（6个月/1万公里，时间和公里数以先达到者为准）的诚新认证车8.3索赔范围诚新认证车的索赔是有限的质量索赔，和新车是有区别的诚新认证车质保期内的拖车服务，事先应得到上海通用汽车诚新二手车部门的授权批准诚新认证车质量保证范围，目前规定如下：车辆在出售、交付客户时，原新车质保期如尚有效

34、，车主可在这之后，再享受上海通用汽车提供的“诚新认证车”6个月/1万公里的有限质量保证，即：“诚新认证车”完整的质保期新车剩余质保期诚新认证车质保期诚新认证二手车质保日期是从该车销售之日起，不是从认证批准日期开始。详见附件9上海通用汽车诚新认证车提供配件质量保证索赔范围8.4业务操作8.4.1索赔的确认与授权维修站必须对需要索赔的车辆严格按照“诚新认证车”的有关规定进行确认由售后索赔员向上海通用汽车提出索赔申请8.4.2索赔提交维修站每季度（第一个月的月初）向上海通用汽车公司售后索赔部门提交索赔清单和工单资料。详见附件10诚新认证车及延长质保的新车保的新车索赔操作流程8.5索赔件的管理和回运二

35、手车的索赔件必须与新车的索赔件分开摆放索赔件每3个月向上海通用汽车公司回运一次诚新认证车采用新车索赔件的零件标签及回运包装箱的标识。但为示区别，二手车索赔件的零件标签和标识必须加盖“诚新二手车”标记“诚新二手车”印章的样式由上海通用汽车公司提供索赔件管理和回运的相应表单的填写参照新车的相应表单格式制作，但在表单上的标题栏区域必须加盖上“诚新二手车”标记的印章详见附件11“诚新二手车”印章的使用8.6索赔款的偿付经销商每季度收到上海通用汽车公司发出的“索赔偿付财务报告”后，应出具相应的发票，并寄至上海通用汽车公司的财务部门，上海通用汽车公司的财务部门收到发票后即进行财务付款。详见附件10诚新认证

36、车及延长质保的新车索赔操作流程 第九章 展场管理9.1目的高品质的、和谐统一的展场展示布置，可以将诚新二手车的品牌价值体现给客户，客户将从授权经销商专业的展场布置及车辆陈列中获得信心与保障。9.2车辆展示标准每一辆诚新认证车，都须按照上海通用汽车二手车整备要求及流程进行清洁整备。（附件13诚新二手车车辆整备要求）车辆整备员或其它指定人员负责展示车辆每天保持整洁诚新认证车展示时必须使用SGM设计的“诚新认证车展示用品”（附件12车辆展示标准）诚新认证车严格按照SGM诚新二手车车辆展示标准展示9.3 FED设施9.3.1设施标准应严格按照上海通用汽车的FED要求进行布置展场设施必须到上海通用汽车指

37、定供应商处定购9.3.2日常维护指派专人负责保持店招、侧招、立柱、挂墙/落地展示系统的清洁、明亮若店招、侧招、立柱有破损锈蚀，应即予以修补或更换若店招、侧招、立柱、挂墙/落地展示系统退色或污损严重，应即予以更换保证店招、侧招、立柱、挂墙/落地展示系统固定牢固，无松动要有定期的保养维护计划9.4展场标准9.4.1室内展场室内展场必须严格遵守上海通用汽车的设计要求二手车展示区域与新车有明显的区分保持展厅内外的清洁美观必须根据上海通用汽车的要求，定期添置、更换展场展示用品确保资料架上备有充足的业务宣传资料业务宣传资料必须到上海通用汽车指定供应商处订购9.4.2室外展场室外展场必须严格遵守上海通用汽车

38、的设计要求必须根据上海通用汽车的要求，建立醒目的“诚新二手车”展场标识“诚新认证车”必须有专用的展位，并有明确的标识“诚新认证车”专用展位必须处在整个展场中最显著的位置9.4.3二手车市场诚新二手车授权经销商入驻当地二手车市场前，必须事先提出书面申请，并得到上海通用汽车诚新二手车区域主管的认可若诚新二手车授权经销商进驻的二手车市场不在其新车销售区域范围内，则诚新二手车授权经销商在其进驻的展场内，只能作为一个二手车销售展场，而不得进行新车展示，并不能出现任何置换信息、新车信息其它要求参见9.4.2 第十章 广告和促销10.1目的持续、统一地实施“诚新二手车”品牌的广告及促销活动，从而真正做到与上

39、海通用汽车以同样的面貌、同样的声音来面对每一个客户，以此共同支持和建立“诚新二手车”中国第一品牌二手车的形象。10.2流程10.3要求10.3.1广告严格按照上海通用汽车发放的CI标准及广告模板投放广告各授权经销商自行安排、创意的广告，须事先向上海通用汽车诚新二手车区域主管提出申请，在得到书面同意之后，方可施行（附件21广告和促销申请表）广告投放应选择在当地有较好发行量的媒体10.3.2促销活动严格按照上海通用汽车制定的活动模板组织促销活动各授权经销商自行组织的二手车推广促销活动及其它涉及二手车的活动需于活动前一个月向上海通用汽车诚新二手车区域主管报告促销方案；大型活动须提前两个月（附件21广

40、告和促销申请表）上海通用汽车在一定的情况下，将给予经销商必要的支持（如：联合广告、广告模板、软文等）10.3.3公关与当地主要媒体保持良好的沟通，争取更多的软文版面，配合促销活动，支持广告投放对于上海通用发出的新闻稿件应及时联络当地媒体，积极安排登载对于上海通用汽车发出的媒体问答标准及公司声明等信息应根据上海通用汽车的要求进行处理，并及时组织相关人员学习对于仅供内部交流的资料、数据等，严格遵守保密制度做好危机处理工作对于当地媒体所发表的有损上海通用汽车或诚新品牌形象的言论应立即向上海通用汽车诚新二手车相关人员反映，积极配合上海通用汽车采取妥善措施消除危机，维护上海通用汽车与“诚新二手车”品牌形象10.4文档管理广告投放后，应将报刊原件或扫描件、复印件、电台广告录音带或光盘提供给上海通用汽车；户外广告，请提供照片广告或促销活动结束后，应对展场客流量，成交量等数据进行分析并作效益评估，评估报告和活动总结应及时提供给上海通用汽车将收集到的竞争对手在当地报刊上的广告及促销活动报道和信息提供给上海通用汽车