福特汽车售后服务现状及改进办法.doc

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1、河南职业技术学院毕业设计（论文）题 目 福特汽车售后服务现状及改进办法 系（分院） 汽车工程系 学生姓名 某某 学 号 11111111 专业名称 汽车技术服务与营销 指导教师 周 建 军 年 月 日附件2： 河南职业技术学院 汽车工程系 系（分院）毕业设计（论文）任务书姓 名专 业汽车技术服务与营销班 级毕业设计（论文）题 目福特汽车售后服务现状及改进办法毕业设计（论文）选题的目的与意义目的：从我在西城天道福特4s店汽车售后服务的工作经历，使我更认识到做售后服务的重要性和特殊性。为我以后的售后服务工作积累了更宝贵的经验，使自己在汽车行业走的更远。意义：售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成

2、部分。此论文以“福特汽车售后服务现状及改进办法”为题目，来诠释汽车售后服务工作的内容和重要性。也是自己更深入的了解汽车售后服务对于4s店以及工作人员的重要性。 毕业设计（论文）的资料收集情况（含指定参考资料）1、 杨武，中国汽车售后服务业现状及未来展望，汽车维护与修理，2005年。 2、 吴勇，我国汽车售后服务业发展探讨，汽车研究与开发，2005年第。3、 魏仁干，运岩，中国汽车售后服务的三种创新模式，商场现代化，2005年4、 林绪东，如何提高汽车售后服务客户满意度 2010年5、 长安福特售后服务流程毕业设计（论文）工作进度计划1 2013年03月10日：定下论文选题和论文提纲；2 201

3、3年03月12日2013年3月29日：论文指导、检查；接受任务日期 年 月 日要求完成日期 年 月 日学生签名： 年 月 日指导教师签名：年 月 日 系（分院）主任（院长）签名：年 月 日附件3：毕业设计（论文）指导教师评阅意见表姓 名学 号性 别专 业汽车技术服务与营销班 级毕业设计（论文）题 目福特售后服务现状及改进办法评阅意见 成绩指导教师签字年 月 日附件4：毕业设计（论文）答辩意见表姓 名学 号性 别专 业汽车技术服务与营销班 级毕业设计（论文）题 目福特汽车售后服务现状及改进办法答辩时间地 点答辩小组成员姓 名职 称学 历从事专业组 长韩建国副教授本科车辆工程成 员周建军讲师研究生

4、车辆工程卢利平讲师研究生车辆工程秘 书答辩小组意见 答 辩 成 绩：答辩小组组长签名：年 月 日福特汽车售后服务及改进办法 摘要：我国庞大的汽车保有量和快速的汽车销售增长,为汽车服务业的发展提供了巨大的成长空间。传统的汽车销售服务业,也正受到国际流行的“四位一体”销售服务店(也称“4S店”)的冲击。汽车厂家和经销商深深地意识到,只有通过严谨、完善、周到、优质的售后服务,培养出较高的顾客满意度,形成良好稳定的客户关系,才能在日趋白热化的市场拼杀中博得一席之地。本文主要通过对轿车售后服务体系进行现状分析。对市场现状、发展前景、发展模式几个方面对我国汽车售后服务体系进行分析研究，指出目前存在的不足。

5、还有通过比较和分析国外轿车售后服务体系，提出我国轿车售后服务业发展可以借鉴的经验。关键词：售后服务 体系 客户关系 一、国内外轿车售后服务现状分析我国汽车售后服务与发达国家之间的差距及其现状分析各国都有自己独特的汽车售后服务业模式。与国外汽车服务商相比，我国汽车企业对产品售后服务的重要性在认识上还有很大差距。表一 我国和美国汽车修理厂有关数据的比较项目修理厂家从业人数年营业额（人民币）元汽车保有量万辆平均每家修理厂要负责的汽车量辆修理厂的年增长率美国27万210万21400亿210008003%中国29万200万6000万15005010%15%从表1可以看出，中美两国汽修业在效率和效益上的差

6、异已经不言而喻。我国汽修业仍以低效率、低水平方式进行重复建设，不仅造成大量的人力、物力和财力资源的浪费，而且，企业无法积累资金扩大再投资来迅速提高服务水平。随着改革开放的不断深入，我国的汽车售后服务业取得了长足的进步，且观念上有了很大的转变，脏、乱、差的汽修模式得到了不同程度的改善。我认为我国汽车行业售后服务存在的不足主要表现缺乏服务理念、售后专业水平低，人才缺乏、售后跟踪流于形式。 (一）、国内轿车售后服务体系现状 服务与竞争力，这是整个服务产业中的核心话题，特别是在汽车售后市场中，服务不是单一产品，而是整个市场营销链中当中的重要一环，不可分割。以消费者需求而服务才是汽车售后服务的目的。首先

7、,缺乏服务理念：和国外汽车售后服务相比，我国售后中国的服务缺乏优质服务理念。中国的售后服务不注重提高服务的保质期限，只是承诺产品坏了保证修好，一次性服务思想过重；另外，我国的汽车售后服务企业起步较低，大多数员工没有经过严格的训练，也没有规范的服务制度和理念。所以大多数的企业过多的追求利润的提高，而缺乏良好的服务意识。其次，售后专业水平低，人才缺乏。尽管我国的一些汽车4s店在外观形象和设备条件上已接近了国际水平，但实际上技术力量还相当薄弱、人员整体素质不高、对先进技术检测设备操作使用能力差；很多一部分从业人员没有经过专业的培训，只是凭经验操作。虽然我国的汽车企业逐渐增多，但是相应的专业人才却非常

8、缺乏。近年来，汽车专业人才的供不应求正日益成为业内关注的热点。特别是在我国从09年汽车销量跃居世界第一，维修技术工人工人更是紧缺，对于售后服务的质量，车主更是严格要求。再次，维修后跟踪流于形式。虽然现在的汽车4s店或汽车经销商也知道收集顾客的信息反馈，但顾客的反馈信息最终并未得到满意回应或解决。客户回访只是表面的一种形式，真正做到及时回访，认真做回访记录，建立客户档案的并没有做到细致。顾客的信息得不到及时反馈，不能达到顾客的满意度，也不能为公司的竞争及战略决策提供依据。另外，汽车保险和汽车信贷等金融方面也存在弊端。由于我国的经济体制的限制和保险、金融等行业的制度并不完善，以至于汽车4s店或汽车

9、经销商的方面也有不可避免的问题出现。这几个方面也只是汽车4s店或汽车经销商在售后服务方面存在的诸多问题中较为严重的几个方面，无论是汽车4s店还是汽车经销商，管理层应充分认识到这几个方面给企业所带来的弊端，权衡利弊关系，认清售后服务在汽车营销中所发挥的积极作用，从而在此基础制定合理的提高售后服务的管理制度和有效的工作方法。 （二）、国外轿车售后服务现状分析 与我国汽车售后服务管理体系相比,发达国家主要存在的优势:1、 销售体系的建立以生产企业为中心,形成一种唇齿相依、休戚与共的产销衔接关系。一般依靠合同把销售活动与双方的利益紧密联系在一起,采用的是受控于厂家的专卖制,这些专卖店都是“四位一体”,

10、售后服务是其主要业务之一。在这种利益共同体中,一个环节的失误会造成整体利润的下降,因此,所有环节都会不遗余力地使顾客满意。 2、 服务理念先进。国外汽车售后服务的理念是“以人为本,顾客至上”,能主动、热情、及时地处理用户意见,并根据用户要求设立服务项目。并且售后服务不再局限于为消费者提供方便,更多地加入了快乐消费、安全消费和文化消费等内容。 3、 从业人员素质高。科技的发展使汽车的技术含量越来越高,在德国,一辆汽车进入维修厂,首先必须接受专门智能仪器的检测,然后根据检测结果用专用设备进行调整和修理。此外,汽车修理所需要的维修资料也以网络、数据光盘的形式提供;几乎所有的汽车维修人员都接受过汽车维

11、修专业的职业教育。） 二、我国轿车售后服务体系改进方法 随着科学技术的进步，汽车科技的发展也不断进深入，顺理成章的各汽车4S店或汽车经销商也都相应的配置了各种先进的设备和工具，尤其针对品牌车型检验的专用电脑检测设备也都逐渐引进，而大部分汽车4S店或汽车经销商的工作人员，并不是从事本行业的工作，大部分都没有经过专业、系统的培训和专业的技术理论指导。“兵马未动，粮草先行”，技术支持不仅是服务上的品质保证， 也是提高顾客在日常作业的有利保障。 （一）、建立标准化流程和先进的服务理念 标准的服务流程是提高户满意度的基本保证。长安福特为了使服务更加到位、周到，制定了标准化流程，12个关键流程包括：主动与

12、客户接触、客户预约制度、个性化接待流程、菜单式报价/价格承诺、客户关怀、明确车间工作流程、预先检料、维修订单处理和工作质量保证、完工/出票、提供客户信息/交车、服务后客户跟踪、问题解决和预防。每一个步骤，都有详实的工作内容描述作为依据，切实可行地保证了全国长安福特车主都能享受到全球统一的服务质量。 5S现场管理：包括整理、整顿、清扫、清洁和素养，充分保证了经销商现场运作的准确高效和整洁有序。可以说是同行业中最周到的流程客户需要的不仅是维修的质量，还要求其较高的效率。在现代快节奏的生活中，人们不愿把过多的时间花在等待上面。另外做好售后的跟踪服务是关键，维修服务的质量不可能百分百令客户满意，加上某

13、些方面的疏漏会让客户感到不满，这就需要电话跟踪服务。就能及时了解我们服务过程中的不足、及时了解客户的不满，消除客户的不满和抱怨，及时进行改正和完善。随着汽车服务业的不断发展，服务理念也与时俱进。长安福特，针对国内汽车用户对车辆维修服务普遍关心的问题，提出了“进无止境、感受非凡”的服务理念，庄重承诺，让客户享受“质量放心、费用安心、修后安心、时间安心和紧急时安心”的五个安心服务，使服务内容明确到每个细节上。把客户关心的问题贯穿整个服务当中。（二）、完善的培训体系，企业确保员工的高素质 长安福特的培训分三步进行。第一步，是针对那些刚入门的员工的培训，通过这一级的培训，让新进员工掌握一些基础的知识。

14、第二步，是通过是针对掌握了一定基础知识的员工培训。第三步，是最高级别的培训，是针对性更强的培训，是对某一项目的精通，专家式的培训。每一阶段的培训都要经历较长的过程，通过这样的培训，让每个员工都是一个专家。长安福特4S店或汽车经销商技术工程师和维修人员进行专业技能培训和提升顾客满意度的培训，主要是培训处理汽车故障的技术方法以及客户服务的处理原则、程序和技巧。力争做到目标明确，顺利实施。长安福特旗下的各汽车4S店或汽车经销商都会定期对员工进行维修技术和提升顾客满意度的培训和考核，每一位工作人员经过严格的考核后，方能上岗，我们专业化的服务获得了消费者的赞誉。 因此，建议我国的汽车4S店重要岗位的人员

15、要经过行业专家的系统培训指导，方能上岗。此外，工作人员的整体素质也应予以提高，无论是工作装还是语言规范，都要经过专业的培训。汽车4S店或汽车经销商对维修技师和工作人员经过严格的技术培训和个人素养的提高，才能保证服务质量和顾客的满意度。要尽力做到统一、规范的服务标准，加深品牌在消费者心目中的印象，树立顾客对品牌的信任。 （三）、提供先进的服务设施，提高维修服务效率 汽车4S店或汽车经销商的售后服务行业不仅仅是为顾客提供一些表面性的咨询服务和简单的故障处理，这其中也包含着高精的技术服务。汽车的发展也随着科技的进步在不断的提升，高科技也在不断向汽车产品领域渗入。 长安福特公司随车生产相应的检测工具，

16、提供技术支持，生产高精的电子设备检测仪器和精密的维修工具、维修设备。使得维修技师能够独立排除技术上的故障，及时的完成维修作业。长安福特和旗下所有4s店保持随时畅通的技术支持通道，大大方便了全国广大4s店，提高了维修效率。 给工作人员提供技术支持与技术指导,并且要保证维修作业工具和维修检测仪器的先进性,更好的使软件技术与硬件设施相结合,才能保证维修作业的质量和提供完善服务,提升顾客的满意度,树立企业的品牌形象,为企业的生存与长期发展奠定坚实的物质基础和技术支持。 例如，GPS卫星定位系统，ECU中央控制单元，ESP电子稳定程序等高科技产品的故障在长安福特4s店都能轻易解决。（四） 、定期进行客户

17、回访，建立客户档案 顾客购车对汽车4S店或汽车经销商来说并不是一次性的买卖交易，而是以后长期“合作”的开始。顾客购车后的使用情况怎么样，使用性能如何，是否满意，是否有不满意的地方需要我们改进，或者去为他们的新的需求提供一些帮助呢？所以，这就需要我们定期的给顾客打个电话，或邮寄一封信函做一个简短却让人温心的回访，征求一下顾客的意见或建议，给每一个顾客建立一个客户档案。福特公司称这方面的工作人员为客户关系专员，他们每天都会对客户进行回访，把企业的最新动态告知顾客，增加顾客与企业的感情，让顾客真心感受到企业的服务体贴、周到。 定期给顾客做回访，了解顾客的心理及需求，倾听顾客的意见，认真做好记录，建立

18、客户档案，可以为汽车4S店或汽车经销商带来新的商机。同时，为企业的服务理念的提升指明了新的发展方向，也给企业的整体的发展方向及制定长远的战略目标提供了有利的依据。 （五）、多设服务网点，并尽力做到精细 长安福特，在全国拥有4s店450多家，网点几乎遍布中国各大中小城市，预计还要以每年10%的速度增长。网点布置越多，服务的范围就会越大，服务半径就越大，服务就会越到位。客户的满意度就会得到进一步的提升。 汽车4s店或经销商的售后服务方面存在的弊端并不是不可避免的，只要汽车4s店把售后服务做细做精，站在客户的角度去考虑问题。长安福特所做的就是站在顾客的角度去考虑问题，无论是在服务态度，或是服务质量方

19、面都要做到细致入微，开通24小时服务热线，以备顾客的不时之需。尽量做到“一切为顾客着想，一切从顾客利益出发”。把我们的服务做到精品化，细致化。 （六）、提高一次修复率 基本上所有的4s店都存在一次修复率不达标的情况，每天都车辆进店返修，我就遇到过一例，客户进店就大吵大闹，说给他的车喷的前后门颜色不一致，我们工作人员看了确实是我们的失误，又给客户赔礼道歉，又是承诺本次一定修好。这不仅浪费了客户的时间，而且会影响公司的声誉。所以我们应该加强内部练兵，提高维修技师的维修水平。 综上所述，提高汽车4S店或汽车经销商的售后服务，对汽车行业的发展有着很大的推动作用。汽车4S店或汽车经销商应着重建立标准的服

20、务体系，无论是规范行业制度，提升工作人员的综合素质，还是规范汽车4S店或汽车经销商的管理体系，保证售后服务质量，都应建立一个完善、完整的业务流程和科学的管理体系。同时，汽车4S店或汽车经销商也应与各行业以及其消费者做好有效的沟通，做到相互配合，相互理解，为汽车4S店或汽车经销商建立一个良好的、健康的发展平台以及提供一个有利的发展平台与提升空间，繁荣汽车行业的市场经济。 售后服务作为市场营销中一个必不可缺少的中间环节，不但在各产品市场市场领域起着至关重要的作用，在汽车售后服务行业中也对汽车产品和服务走向市场化起着过度作用。长安福特售后服务人员热情、真诚地为顾客着想的服务能给顾客带来满意，获取顾客

21、的信赖，从而在市场竞争中能够占有一席之地，赢得市场。所以长安福特4S店或汽车经销商要不断完善服务为突破口，以便利顾客为原则，以优质的产品与独特的服务所具有的魅力和一切为顾客着想的体贴来感动顾客。提升汽车4S店或汽车经销商工作人员的素质，拒绝非纯正配件，提高维修质量，做好客户回访，以及提供方便、完善的信贷业务，提高服务质量，提升顾客的满意度与企业的知名度。 在汽车服务行业中，谁能提供消费者满意的服务，谁就会加快销售步伐，占有市场份额。长安福特售后服务的目标就是让顾客完全满意，他们做出高于竞争对手做不到、不愿意做或没有想到的超值服务，并及时予以践诺，提高各方面的服务质量。使售后服务在汽车营销中真正的发挥其独特的作用，推动福特汽车行业向良好、健康的市场发展，也为福特汽车4S店或汽车经销商的长期发展做一块夯实的基石。福特4s店的服务宗旨是感受非凡、进无止境，赢得客户的完全满意。 参考文献1、 杨武，中国汽车售后服务业现状及未来展望，汽车维护与修理，2005.2、 吴勇，我国汽车售后服务业发展探讨，汽车研究与开发，2005年第10期3、魏仁干，运岩,中国汽车售后服务的三种创新模式，商场现代化，2005.4、林绪东 如何提高汽车售后服务客户满意度. 广西轻工业， 2010年5、长安福特售后服务流程