汽车销售实习报告报告.doc

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1、汽车销售实习报告-报告一. 实习目的：1. 更快的适应社会，增强自身的素质学习更多的销售技巧，学会与顾客接触，交流2. 了解一汽大众的汽车各种品牌，价格，性能3. 了解公司管理模式，进一步加深对理论知识的理解,进一步熟悉理论和技能在实践中的应用4. 通过实习加深我们对汽车专业在国民经济中所处地位和作用的认识,巩固专业思想,激发热情二. 地点：鑫广达一汽大众店三. 公司简介: 一汽-大众汽车有限公司是由中国第一汽车集团公司和德国大众汽车股份公司、奥迪汽车股份公司及德国大众汽车(中国)投资有限公司合资经营的大型轿车生产企业，是我国第一个按经济规模起步建设的现代化轿车工业基地。公司于1991年2月6

2、日正式成立，1996年7月全面建成,1997年8月正式通过国家验收。项目总投资为111.3亿元人民币，注册资本为37.12亿元人民币。公司位于长春市西南部，占地面积116万平方米。公司采用先进的技术和设备制造捷达、奥迪、宝来系列轿车，现已形成年产18万辆整车、27万台发动机、18万台传动器的生产能力，同时实现部分整车、总成、零部件的出口四. 实习内容：1. 掌握一汽大众的销售流程2. 与公司人员搞好关系，从他们那里学习更多的经验3. 学会运用相应的销售技巧4. 更好的了解汽车各方面的信息，对各种车型进行比较5. 真正了解“4S店”的含义五. 汽车销售流程图：接待咨询车辆介绍试乘试驾报价协商签约

3、成交交车售后跟踪1. 接待：接待环节最重要的是主动与礼貌。销售顾问在看到有客户来访时，应立刻面带微笑主动上前问好。如果还有其他客户随行时，应用目光与随行客户交流。目光交流的同时，销售顾问应作简单的自我介绍，并礼节性的与客户分别握手，之后再询问客户需要提供什么帮助。语气尽量热情诚恳。2. 咨询：咨询的目的是为了收集客户需求的信息。销售顾问需要尽可能多的收集来自客户的所有信息，以便充分挖掘和理解客户购车的准确需求。销售顾问的询问必须耐心并友好，这一阶段很重要的一点是适度与信任。销售顾问在回答客户的咨询时服务的适度性要有很好的把握，既不要服务不足，更不要服务过度。这一阶段应让客户随意发表意见，并认真

4、倾听，以了解客户的需求和愿望，从而在后续阶段做到更有效地销售。并且销售人员应在接待开始便拿上相应的宣传资料，供客户查阅。3. 车辆介绍：在车辆介绍阶段最重要的是有针对性和专业性。销售顾问应具备所销售产品的专业知识，同时亦需要充分了解竞争车型的情况，以便在对自己产品进行介绍的过程中，不断进行比较，以突出自己产品的卖点和优势，从而提高客户对自己产品的认同度。4. 试乘试驾：在试车过程中，应让客户集中精神对车进行体验，避免多说话，让客户集中精神获得对车辆的第一体验和感受。5. 报价协商：通常就是价格协商，销售顾问应注意在价格协商开始之前保证客户对于价格、产品、优惠、服务等各方面的信息已充分了解。6.

5、 签约成交：在成交阶段不应有任何催促的倾向，而应让客户有更充分的时间考虑和做出决定，但销售顾问应巧妙地加强客户对于所购产品的信心。在办理相关文件时，销售顾问应努力营造轻松的签约气氛。7. 交车：要确保车辆毫发无损，在交车前销售顾问要对车进行清洗，车身要保持干净。8. 售后跟踪：一旦汽车出售以后，要经常回访一下顾客，及时了解顾客对我们汽车的评价及其使用状况，要提醒顾客做保养。六. 一汽大众旗下品牌:迈腾、速腾、新宝来、捷达、高尔夫、开迪七. 车型主要配置：有1.6、1.8T、1.8、2.0T、2.0排量可选八4S”内容的简介 “4S”汽车专卖店是由经销商投资建设，用以销售由生产厂家特别授权的单一

6、品牌汽车，能够为顾客提供优质的服务。 所谓“4S”：是指包括整车销售（SALES）、配件供应（SPAREPART）、维修服务（SERVICE）以及信息反馈（SURVEY）四部分组成的汽车专营店的全套销售流程。 “4S”店的基本形式是：“前店后厂” “4S”店的核心是服务； “4S”店的生存根本是诚信 “4S”店汽车营销的一线操作分为： 1. 销售流程（9个步骤）:客户开发、接待、咨询、产品介绍、试车、协商、成交、交车、跟踪 服务流程：（10个步骤）：预约、接待、咨询、派工、诊断、客户认可追加项目、维修、质检、交车、跟踪九对于“4S”的深入认识以及存在的问题 在过去的计划经济体制下，我国汽车流通

7、渠道较为单一，一般都由国有单位控制、经销，品牌意识极为淡漠。随着市场经济的快速发展，传统的营销模式已经不能适应市场的需求。目前，汽车消费已由公款购车转为私人购车，为适应市场的需求以及汽车工业的高速发展，汽车的营销方式也随之变化，集贸式、超市、百货商场、连锁店、专卖店应运而生，4S店也是汽车市场激烈竞争下的产物。中国汽车市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管理，高度职业化的氛围，保养良好的服务设施

8、，充足的零配件供应，迅速及时的跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖感，从而扩大汽车的销售量。4S专卖店正以其独特的经营方式扩大其在汽车销售市场的所占分额。4S店的经营模式使客户从购车到用车的全过程都能得到良好的服务，真正实现了以消费者为本的经营理念，体现了汽车品牌的文化氛围，也树立了专卖店的形象。 另一方面，在整个销售服务的过程中，我们发现了该销售模式所存在的不足之处。首先，对于4S的四大要素而言，重要的无疑是售后服务这一点，完善的服务体系能给客户带来信任感和安全感，同时也加强了专卖店和客户的联系，这对于专卖店来说是至关重要的。虽然从目前来看，4S店最大的功能是卖车，但从长

9、远来看，其更大的功能则应该是售后服务。在整个汽车获利过程中，整车销售、配件、维修的比例结构为2：1：4。维修服务获利是汽车获利的主要部分，这对专卖店的重要性也是显而易见的。国外发达国家之所以以五十公里为半径设置专卖店，主要是为了充分做好售后服务。而目前国内正好反过来，单单看重了卖车，服务却相对落后。这对于火暴的国内汽车销售市场来说，总有一天维修和保养的业务会多于卖车的业务，没有区域规划的4S店同样会面临窘境。以北京市为例，由于城市规划，4S店因为修理部门会产生污染、噪音，不可能在市区发展，越来越多的4S店不得不建在城市边缘，给汽车的维修和保养带来了极大的不便，这种矛盾目前已经暴露在经销商面前。

10、有专家预测，销售服务今后应该向社区发展，形成连锁的售后服务体系，快修店将会成为今后的发展趋势。 目前，有些汽车厂商已经充分考虑到了该发展趋势，推出了“限区域独家特许连锁经营模式”，其核心内容也是兴建大型的4S专营店，但是和别的品牌有所不同的是，未来的4S店在计划中还将建设若干附属店，他们之间被称为“旗舰店”和“社区店”的关系。还有的汽车厂商表示，作为消费者，并非所有时候都要去4S店，比如换个玻璃、补个胎什么的，而并非一定要到4S店不可。消费者需要更便捷、优质和廉价的服务，而现在很多4S店不仅路程远而且收费较高。计划要在一个城市一定的区域内发展一家经销商，首先要兴建一个具有4S功能的“旗舰店”，

11、与次同时，在这一区域的其他地方，由旗舰店投资兴建若干具有汽车展销和快修功能的社区店。而当社区店周围的消费能力达到一定需求时也可升格为旗舰店。社区店主要是本着“贴近购买力，贴近保有量”的原则，只要有需要就可以兴建，象汽车交易市场、汽车大道、大型住宅区都可能是社区店扎根的地方。十. 实习总结：实习期间，我在南宁鑫广达一汽大众店实习的感受颇深，让我学到了一些学习中学不到的东西，教会了我怎样去与顾客接处，让我认识到，生活中的很多事情不是那么轻易就能做好的，要靠自己的不断努力和坚韧的毅力才能做好。刚去的时候，我满怀信念，我相信：既然有新的开始就会有新的收获。因此报到的当天我去的很早，并且很快就见到了我们

12、现在的销售总监-陈总监，接着就上了岗，我们总监叫我先熟悉一下新的环境，有什么不懂的再向老的销售顾问请教，然而就这样，这里的每个人都是我的师傅。我在社会上的打拼生活就这样开始了。实习期间，我们是不可以住在学校的，因为我们公司不提供住宿，我就自己在外面租房子住。那时我住的很远，加上又没有直达的公车必须得转车，所以我要6：30分起床，下午6：00下班，可下班后还要培训，刚来的这几天还能受得了，可紧接的以后的时间就特别的累，自从我来到一汽大众上班，就没有一天可以、准时下班的，每天回到家到时10点钟左右了，有时候回到家连饭都不想吃，就想好好的睡一觉。可时间长了，我却接受了时间对我的考验。店里的那些人都特

13、别好接触，有时我们也开一下玩笑，但谁都没有被戏弄的感觉，尤其是娟姐跟霄哥最逗了，简直就是一对活宝，总让我们在一些烦闷的工作中解脱出来。有时候擦车也特让我郁闷，一汽大众的车最低的也有1.438米，而我的个子小，够不着车顶，每天只擦车身，不擦车顶，总是不能完整的擦完一辆车。而我的主要任务就是擦车和端茶倒水，顺便可以跟着销售顾问学习一些销售技巧，并且能够与顾客沟通，我生来就是一个比较外向的女孩子，但有的时候虽然与顾客接触了，总怕说错什么话，记得有一次，有一位顾客让我给他讲一下发动机，光听他所说的驾龄就比我的年纪大，当时我都有点傻了，不知道从哪里说起，也怕说错什么让人家笑话，也感觉他是不是故意在戏弄我

14、，看我是新来的，幸亏当时姿姐帮我解了围，可是我并不介意，这也许也是件好事，知道自己哪里是障碍，以后加以改正。他们经常对我说：要想卖好车，就必须先学会擦车。这就像担子一样压在我的脊梁上，总让我不知道该如何是好，每天早上重复同样的动作，时间长了，我车擦的越来越好，越来越干净，开句玩笑话，车没有卖的了，可却可以成擦车能手。有时候总感觉自己像一只脱了缰的骏马，驰骋在无际的草原上，不知道何处是我的归路，有时候我就像一只雄鹰，翱翔在广阔的天空中，不知道我的目标在何处，还有时候我就好比一个盲人，不知道眼前的光明在那里，而现在的我就像是一只无头苍蝇，到处的乱撞，对于销售来说，不知道从那里入手，看来自己还是欠缺

15、一些社会经验呀，从此以后我要好好的干，为了实现自己的理想，苦点，累点那没什么，只要能学到东西，那也就忍了。现在的顾客也特别难缠，有时就为了那么一点小东西就唠叨个不停，没事的时候我就站在那些销售顾问的旁边跟他们套近乎，取一下他们的“经”，争取早日成“佛”，看他们在那里与顾客交流，我真羡慕，我暗想：什么时候我可以真正的与顾客交流呢，我虽然看在眼里，可我早已把他们所说的话记在心里了。在某种情况下，语言也是一种障碍，有些顾客在看车的时候讲的全是他们那里的方言，有时我根本就听不懂，这就影响了我与顾客的交流。通过这件事看来我得多才多艺呀，会的多了，就会什么也不怕，谁都别想难住你。在我把这里的环境、流程基本熟悉的时候，我终于得到了一个彻底与顾客接触的机会，我拿着钥匙带顾客到车库看他想要的2.0豪华型的迈腾车，到了那里，我先为顾客简短的做了一下介绍，就开始回答他所提的问题。很快属于我们的时间过完了，我感觉自己答的还不错，忽悠那些对于汽车不在行的那些人还是可以的。现在回想起来还是那么的津津有味，在那里我学到了很多知识，也让我与顾客得到了好多次近距离接触，我现在基本上已经有了销售技巧，并且能够把车卖出去。