汽车检测与维修毕业设计（论文）4S店的管理现状与探讨.doc

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1、河北科技学院 学生毕业设计（论文）题目：4S店的管理现状与探讨作 者： 学 号： 系 别：汽车工程系 专 业：汽车检测与维修 年 级：2009级 指导教师： 完成日期：2011 年 12 月 23日目 录摘要关键词1当代4S店的现状和问题分析11.14S店的 概况简介11.2我国汽车销售4S店现状11.3经营成本高324S店各部门的职责与运作42.1CR部业务流程42.2市场部的职责与运作42.3销售部的职责与业务流程42.4服务部的业务流程73影响汽车销售4S店经营的因素分析93.1市场经营环境分析93.2汽车销售4S店：硬件过硬，软件偏软103.3专卖店仍有不遵守专卖规则的现103.4 售

2、后服务的影响113.5 营销队伍专业化程度的影响12总结13参考文献14致谢15摘 要随着经济的迅猛发展，汽车行业在不断壮大，从而4S店也在日益增多。4S店模式是汽车市场激烈竞争下的产物，然而一个公司要想立足，并长远发展，需要各部门的配合、支持和监督。在市场经济的逐步完善的前提下，结合目前汽车销售4S店的实际情况，给出出现危机原因和解决方法。作为4S店应在克服本身的劣势，发挥自己的优势的前提下，使汽车销售4S店所体现出的产品、服务、品牌整合营销优势为发展中的中国汽车厂商开拓市场提供强有力的支持，使汽车销售模式在促进中国汽车工业发展和汽车走进寻常百姓家庭的这一历史进程中，发挥更大的积极作用。4S

3、店在经济大潮中也发挥它的作用，如何让其更加完善内部的运转机制，从以下几部分分析：分析4S店的现状和问题，涉及到4S店的起源、模式和存在的问题，分析问题的利弊；4S店整车销售管理与运作，加强各部门内部管理职能分配以及合理调整销售计划，还要统筹销售流程和管理，并且注重对4S店销售人员的薪资设计与考核的指导下坚持汽车行业部门的配合、支持和监督；分析影响汽车销售4S店经营的因素，从市场经营环境、专卖店仍有不遵守专卖规则的现象、售后服务的影响、营销队伍专业化程度的影响等方面着手。解决汽车销售4S店生存危机的对策，提升服务质量和自身生存能力关键词：4S店起源；4S店销售管理调整；4S店服务质量；4S店整车

4、销售1 当代4S店的现状和问题分析1.1 4S店的概况简介4S店是一种以“四位一体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Sparepart）、售后服务（Service）、信息反馈等（Survey）。也就是汽车厂家为了满足客户在服务方面的需求而推出的一种业务模式。4S店的核心含义是“汽车终身服务解决方案”。 4S店是1998年以后才逐步由欧洲传入中国的舶来品。由于它与各个厂家之间建立了紧密的产销关系，具有购物环境优美、品牌意识强等优势，一度被国内诸多厂家效仿。 4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店，而且4S店这种模式近几年在国内发展极为迅速。 有评论家这

5、样评价该模式：“4S店模式其实是汽车市场激烈竞争下的产物。随着市场逐渐成熟，用户的消费心理也逐渐成熟，用户需求多样化，对产品、服务的要求也越来越高，越来越严格，原有的代理销售体制已不能适应市场与用户的需求。 4S店的出现，恰好能满足用户的各种需求，它可以提供装备精良、整洁干净的维修区，现代化的设备和服务管 理，高度职业化的气氛，保养良好的服务设施，充足的零配件供应，迅速及时地跟踪服务体系。通过4S店的服务，可以使用户对品牌产生信赖 感，从而扩大销售量。” 1.2 我国汽车销售4S店现状1.2.1 我国轿车销售4S店现状电子自从上海通用和广州本田率先引进4S模式之后，我国各种品牌汽车厂商纷纷仿效

6、，在近五六年时间里，我国的4S店的数量已跃居全球前列，每个品牌的4S店基本上超过100家，像一汽丰田2001年才在中国设立合资企业，但到2009年它在中国的4S店已达到310多家，仅在北京就有22家。据2004年的统计看：深圳部分经营日产、一汽大众和菲亚特品牌的经销商惨淡经营，有的已经开始转手卖店；2004年以后，北京基本上每月都有一到两家4S店关闭实际上，早在2004年，很多轿车4S店已经濒于破产。2005年以来，汽车整车销售利润年均下降5，4S营销模式已经暴露出许多问题，2006年汽车销售继续低迷，4S营销模式的弊端就显得更为突出。车市繁荣时，4S店的一切问题都被掩盖了，一旦车市不景气，4

7、S店的很多问题就会暴露出来。山西新宝鼎公司解除与长安福特马自达合约关系的“新宝鼎事件”，让一直潜藏在汽车经销商和厂家之间的矛盾第一次在广大消费者面前曝光，说明昔日风光无限的4S店遭遇到窘境；2006年12月31日正式实施的汽车品牌销售管理实施办法，也必然影响全国数万家汽车经销商和4S店的生存。市场迹象表明，一场汽车销售业的大洗牌正在来临，首当其冲的是各种压力和矛盾集中的4S店经销商，2007年，汽车行业有了好势头的发展，然而2008年一场金融风暴，吹乱了世界汽车行业，破产的，兼并的，亏损的.丰田公司遭受了成立以来第一次巨额亏损。经过了千辛万苦，全国人民共同努力后终于，2009年迎来了汽车行业复

8、苏的春天。1.2.2 4S模式的利弊分析4S店之所以造成今天这样的困境，除了国家关税下调、国家宏观调控、轿车市场回归理性发展等大环境的原因外，我国汽车4S营销模式本身的缺陷是主要原因。这主要表现在：（1）过度投资造成的过度竞争几乎每个新品牌进入中国，都要大张旗鼓地投资建网，每个品牌的4S店少则100多家，多则超过300家，更有老牌企业在全国已有600多家特约销售商。如在北京东南一片半径5公里的范围内，居然有7家丰田4S店，又如上海大众仅在北京就有39家专卖店，若再加上新建的4家斯柯达店，仅在北京就有43家4S店。销售网点过于密集，利润空间逐年减少，随着竞争加剧和投资逐步增大，某一品牌汽车的市场

9、销量被摊薄，其4S店难以支撑其运作成本，至于能否尽快收回投资成本，对4S经销商来说是一个很大的风险。（2）4S经销商与汽车生产厂家4S经销商与汽车生产厂家地位不对等汽车厂家从自身的利益最大化出发，对4S经销商进行强行搭售、强制性接车现象并不少见。比如，2004年乘用车市场不好，有些汽车企业便强迫4S店不顾市场实际变化而吃货，而4S店因为担心汽车厂家将其4S资格收回，不得不大量积压库存。厂家的库存压力通过4S店推向了社会。（3）4S店初期投资过高据调查显示，一个4S店的固定资产投资在1000万至1500万元，流动资金要求在1000万元，总投资少则三五千万元，多的上亿元。在汽车企业的严格规定下，一

10、个集展示、销售、维修保养为一体的4S店要占地5至10亩，有工位20至30个。1.3 经营成本高汽车专卖店追求数量增长之时，提升档次之风也越演越烈。然而巨大的投入使卖车成本居高不下。我国汽车销售模式的演进与产量的大幅度奔跑向适应的是，国内的汽车营销也在快速的学习和改变之中。在过去漫长的公车消费年代，汽车企业一直是“坐商”，不需要也不会什么营销，随着国外品牌、合资品牌的大举进攻，汽车营销也被提到了所有汽车生产厂主要的工作内容中，国外先进的营销经验也被逐步引进和拷贝。上世纪80年代以前，由于国家实行严格的计划经济，汽车生产厂不需要营销，也不可以自己建立销售渠道。到80年代开始，改革开放带来的各项生产

11、的迅速增长，经济流通环境逐步放松，国家统一分配的计划已经不能完全消化企业的生产量，国家也允许汽车生产厂自行销售一部分汽车，汽车生产厂开始建立自己的服务网点和销售网点来满足市场覆盖的需要。这一时期网点的建设主要是以直营形式出现。80年代末期和90年代初期，随着经济改革的进一步深入，私营经济的出现和大量“红帽子”企业的诞生，扩大了市场容量和市场通道。汽车生产厂的产量大幅上升，轿车的产量逐渐上升，呈现汽车消费市场逐步向乘用车过渡，消费主体也由单位消费向个体消费逐步转变。1998年广州本田和上海通用引进了国外的汽车销售模式，在我国开始了4S店的销售模式。统一的店面形象，统一的销售价格，高质量的维修质量

12、和人性化的服务，很快使得这种模式很快被广大消费者接受。4S店销售模式的弓进，被认为是我国汽车销售模式和国际接轨的标志。随着一些政策出台使得全中国所有的汽车销售模式的讨论被终止，品牌专卖店逐步的建立起来，没有经过生产厂授的汽车经销商失去了销售汽车的资格。但是由于品牌力量的不同，区域市场具体情况不同，在统一的汽车品牌销售管理办法规定下品牌专卖店的建设中也出现了各种各样的问题。有些品牌在建店时表现良好，但仅短短时间，品牌遭遇“寒冬”，而生产厂却没有后续的新车型支撑。好的品牌，由于关系平衡、利益争夺，纷纷在同一区域建设第二、三家店，有的城市品牌的4S店甚至建立30多家，总体销售量是上去了，但每家都吃不

13、饱。如此种种不成熟的市场行为，造成品牌专卖店建设投入的巨大浪费。第三章影响汽车销售4S店经营的因素分析物竞天择，适者生存。只有知己知彼，不断竞争，才能最大限度地发挥自身潜能，增强适应环境能力。在竞争激烈的市场中生存发展，任何企业必然受到来自内部和外部各种因素的影响。成功企业必须能够分析这些环境因素的复杂性，不断发现新的市场机会，挑战新的威胁，并提高对瞬息变化环境的适应能力。2 4S店各部门的职责与运作汽车4S店内主要包括销售部门、市场部、CR（客户关系管理）部门、人事部、财务部、二手车部、大客户部等等。2.1 CR部门业务流程第一步，CS企划管理需要有CS战略规划、CS年度计划、CS活动企划；

14、第二步，客服信息管理包括建立数据库、客服信息分析、客户价值分析报告；第三步，主营业务支援包括促销业务支援、销售业务支援、服务业务支援；第四步，客户关系维护需要需要客户关怀、建立客户俱乐部、进行投诉处理、紧急援救；第五，CS调查与回访要进行CS调查、CS回访、CS考核；第六步，,CS改善与提高需要CS提升检核、CS弱项查找、CS改善提高；第七步、CS培训要有CS培训计划、CS培训实施、CS培训评估、CS培训改进等。在当今时代的汽车4S店中，不重视CS满意度是普遍现象，然而客户维系是非常重要的，一个客户可以分成8个准客户，25个分客户，如果丧失一个客户，那将丧失大约25个潜客户的。CS是一种理念，

15、它需要自上而下的推动CS是一种体系能力，它需要全员参与！2.2 市场部的简介岗位职责：负责公司的广告策划、设计及投放； 负责销售及服务部的各项活动计划的制定、策划、组织及实施；负责与汽车厂家联系宣传资料、促销用品及联合广告事宜； 负责销售部宣传单页的设计、印制工作；负责收集竞争车型资料； 熟悉厂家各车型资料，严格按照厂家标准制定广告； 合理制定广告投放计划，以便达到最佳宣传效果；按计划完成销售部制定的活动计划； 负责完成厂家的各项工作及活动安排；负责完成展厅的季节性布置及各项大型活动布置安排； 负责收集，保存公司各项活动照片及资料； 负责对厂家各项促销用品的领用，发放及保管，并做好记录；负责监

16、督，检查来店登记的标准及实施情况。2.3 销售部门简介2.3.1 销售顾问要求：（1）认真执行和完成销售部规定的销售任务和工作，听从销售部长、销售助理及主管的工作指派和安排。(2)按厂家SSP销售业务标准做好销售人员的日常销售工作。(3)按计划完成销售部下发的各项目标。（4）监督、指导、管理本组人员的销售状况，有效的进行目标管理。（5）统计管理A卡片和各类表格数据，及时汇总，定期向销售部长汇报销售情况。（6）解答销售人员的疑难问题，协助销售人员挖掘潜在客户，进行客户跟踪和客户服务。（7）有责任将一线的市场情况汇报给销售部长，为下一步的销售工作提出合理化建议。2.3.2 销售顾问的标准：（1）销

17、售顾问为在我公司工作一年以上，对厂家销售业务标准完全理解和实施的销售人员。（2）销售顾问为从销售代表中选拨出的优秀销售人员。（3）销售顾问的综合考核的平均成绩在90分以上。（4）销售顾问不仅能够独立拜访大客户，并且在每年有固定的大客户的基础上能够自主开发大客户。（5）销售顾问必须有两年以上的从事汽车的工作经验，熟知汽车基本知识，对同类车型和公司销售车型对比运用自如。必须经过厂家正规培训，培训成绩达85分以上。（6）完全按照并符合厂家要求和规定积极完成整个销售流程并能够指导其他销售代表的销售工作。（7）销售顾问的评选为每年年底一次，经销售部提交名单，经总经办进行考核，总经理批准，方可通过。2.3

18、.3 4S店的销售业务流程和管理（1）接待客户流程a、注意自身仪容仪表，以积极主动的精神状态投入工作，充分展示自身的职业优势，给顾客信任感。b、销售部根据分组安排，留一组销售人员在入口处或大厅迎接客人，当客户光临我店时应主动上前，热情问候客户（“您好，欢迎光临”）。c、认真倾听并尽力理解顾客需求，在交谈过程中，避免有抱肘，翘腿等不礼貌的行为；d、安排顾客随意看车，随时关心留意顾客，为客户细心讲解中意的车型，并主动向客户提供相关车型资料，讲解后引导客户去洽谈区落座交谈，对顾客提出的问题诚心诚意给予解答，对不清楚的问题可请教同事，不能使顾客产生不信任的感觉。e、继续与客户商谈新车销售，并为客户填写

19、商谈MEMO。f、在与客户交谈中收集客户信息，填写来店登记。g、如果公司有试驾活动可邀请客户试乘试驾。h、商谈结束后主动呈递个人名片，并欢迎客户下次再来；i、亲自将客户送出大厅，并目送客户远去。j、总结小组销售代表的当日工作表现，提出合理化建议，并向销售代表指出改正。（2）客户订单工作流程：a、销售人员按照经理分配车辆，陪同客户确认车辆，并将客户所订确认车辆的“车架号”进行记录下来，并同客户确认。b、返回展厅与客户具体商谈车辆销售方面问题，对于必需的款项（税金等），利用报价单进行正确说明（如车价、保险、装饰等）。c、销售人员当面与客户签定订车合同，对于必须由顾客亲自填写的文件资料，进行充分说明

20、。d、确认递交给顾客的报价内容，并与销售部长就合同内容进行确认，并得到其认可，再请顾客签字，将合同副本交给顾客，并向顾客表示感谢。e、由销售人员引领客户到收银台交款。f、付款后，与客户约定提车时间（根据颜色和顾客自选配置而有所不同）和交款方式，并确认客户单据是否齐全。g、送走客户后，通知销售部长及库管，安排客户提车。h、对于洽谈不顺或无法达成购买协议时，仍需保持良好的服务态度。（3）交车流程：a、根据公司服务标准接待订单客户；b、确认客户订车单据；c、与客户共同确认所订车辆；d、正式填写销售单，并由客户签定、销售部长签字共同确认；e、由销售人员引领客户补交余款；f、付款后领取新车相关证件和手续

21、；g、在客户面前确认新车，并将车辆清洗干净；h、与客户共同填写交车确认单，并签字确认；i、销售人员带领客户到新车前进行“实车讲解”。主要是新车使用和维护方面的基本知识；j、向客户引见我司S/A接待人员，并由S/A接待员为新车客户开具保养手册；、销售人员、S/A接待员与新车客户、共同合影留念；k、售后前台为客户填写保单；l、销售代表与客户约定上牌时间；m、确认客户是否现在提走车辆；是：销售代表为用户领取出门条；否：将车辆停入新车交接区；n、送走客户后，填写客户档案并存档。（4）跟踪回访a、交车后，三日之内需拨打回访电话并发感谢信，询问车辆使用情况，销售部长询问对我店服务是否满意。b、交车后，十五

22、日之内再次拨打回访电话，询问车辆使用情况并简单交代保修保险服务，确认感谢信是否收到。c、交车后，三个月之内拨打回访电话，了解客户的车辆使用情况及预约五千公里，对于所售车辆的客户加深感情，询问是否可以开发新客户，介绍朋友来我店买车。d、交车后，六个月内拨打回访电话，了解客户的车辆使用情况及预约一万公里保养。e、重要节日或活动日，以短信或DM的形式邀约客户来店。国内汽车生产企业无论采取何种销售模式，都要以消费者的利益为中心，处处以给消费者提供便利为重点。只有这样，才能赢得消费者、赢得市场、赢得发展。2.4 服务部门具体接待流程2.4.1 预约 主动预约（新车三个月后）、上次维修车辆5000km/3

23、个月 后，被动预约后，填写预约表，查询零件的库存，无件：订件并监督，零件齐备后通知顾客；提前两天确认预约，根据预约表准备修理单。接待：顾客来到接待区，服务顾问出门迎接，问候顾客的到达（微笑、站立、跑步）为顾客开门，礼貌引导顾客进店。（提醒顾客带行使本和保养手册。）2.4.2 填写修理单(1)将用户请到店内接待前台，请顾客坐下（为顾客拉出椅子，并礼貌请他座下）填写顾客名细、车辆名细、工作名细、额外信息（SA姓名，工作类型保养、维修、保修）、保留更换件、许诺的交车时间、是否洗车等。 (2)邀请顾客陪同环车检查，（如果顾客不愿意去，一定要问顾客车上是否有贵重物品）。（交谈中避免长时间的谈话，尽量缩短

24、接待的时间，为车间争取更多的时间）环车检查流程：a、打开车门（手中不能有任何物品）b、要保养手册，得到许可后才可以自取c、当顾客面装四件套，记录里程数、燃油量，检查仪表板及电器元件的工作情况，检查贵重物品，从车里出来，释放所有的门锁，为检查做前期准备d、走到左前侧，检查左前门、玻璃、叶子板、机器盖、后视镜等，检查风挡玻璃、雨刮片（是否损坏、老化）检查做前轮是否有不均匀的磨损、裂纹、鼓包等，确认轮饰罩状况，若有应立即告知顾客并报价e、打开机器盖，检查皮带张紧度、油液位置及质量，如果是首次进站应检查VIN等号码，有必要应进行路试，故障诊断f、走到右侧，检查右前门、玻璃、叶子板、后视镜、轮胎、雨刮片

25、、确认轮饰罩状况g、检查右后侧车身h、检查后门车漆、损伤，检查行李箱内是否有贵重物品，检查随车工具是否齐全，检查备胎，检查后风挡及雨刮i、检查左后车身、车门、玻璃及轮胎检查注意事项：标准的流程，获得顾客的允许，检查贵重物品的遗留，对损伤部位应立即指出，并大致估计修理价格j、将顾客请进店内坐下，重复顾客车辆所要进行的维修项目并估算出价格，请顾客确认后签字。k、将顾客引导至休息室，介绍相关的休闲设施，为顾客倒杯水。提出离开这里，将其车送进车间维修。顾问返回前台，填写管理看板。2.4.3 监督工作进程维修中出现新的问题，及时通知顾客，讲清利害关系及报价，争得顾客同意后（并签字）通知车间进行施工。（技

26、术员-车间主管-SA-顾客-SA-车间主管-技术员）2.4.4 交车检查： (1)检查主要工作项目的完成情况(2)检查SA向顾客说明的资料（修理单、额外信息、附加项目、维修旧料）确认质检完成(3)检查车辆的清洁情况、外观与接车时是否相同2.4.5 交车说明：(1)证实质检完成(2)确认顾客的要求已经完成(3)原始估价和实际是否相符(4)整理各种资料(5)通知顾客提车(6)SA展示更换的零件，解释说明已做工作和费用(7)确认跟踪服务方式（电话确认方便接电话的时间、邮件等）(8)建议下次服务时间或额外项目(9）收款，提供收款凭证（收据/发票）（10）交车给顾客并陪同顾客取车，当顾客面取下四件套（1

27、1）感谢顾客的光临2.4.6 跟踪服务 维修三天后进行回访，了解顾客的反映，积极回应，对不满的意见及时汇报上级，跟进顾客对本次服务的满意度。服务交车流程（1）外观检查，车身漆面与进厂时是否一致，车身外观是否已经清洁（2）依据施工单及加修单，检查维修项目是否已经按照顾客的要求完成（3）邀请顾客到车前，进行实车确认，根据维修单重复顾客委托事项（4）出示更换的旧件，并对更换的零件作详细介绍（5）其他免费服务作业说明，对检查单上的免费项目一一说明，要在车上指出检查的情况，（例如各个液面的检查）（6）提出合理建议，例如下次保养建议及费用估算（7）对照结算单，逐一请顾客确认维修项目及费用，并在结算单签字（

28、8）陪同客户到结算台结算（若不能亲为，要给予顾客指引）（9）诱导预约服务，说明预约的好处（10）送顾客至停车场，并目送顾客离开每一实习生来到公司都要参加培训，然而得先了解公司的企业文化，其次就是各个岗位的职责，最后才是深入的工作内容培训。销售主要学习商品知识，沟通技巧，是前沿部队，也是为公司盈利最多的部门。看个人能力，工资相对来说高一些。而服务部门是公司另一直接盈利部门，对待形形色色的顾客，有时难调众口，会麻烦一些。而市场部是间接为公司盈利的部门，也在公司扮演着非常重要的角色。最后说到CR部，其实它扮演着另一角色，就是监督部门，各个部门息息相关，缺一不可。所以轮岗实习也是非常好的锻炼机会，例如

29、在CR部门做一阶段后，了解了顾客对哪些问题比较敏感或反感，这样做销售时就可尽量避免，非常实用，建议4S店都尝试这种培训方式，本人亲身体验，非常赞同。3 影响汽车销售4S店经营的因素分析3.1 市场经营环境分析 市场环境可分为宏观环境（macro-environment）和微观环境（micro-environment）宏观环境是指那些给企业造成市场机会和市场威胁的主要社会力量，包括人口、经济、自然资源、政策法律、社会文化、技术等，并且不同环境因素以不同方式影响着企业活动，而且宏观环境因素是企业自己所不能控制的，只能去跟踪、调整和适应。3.1.1 宏观环境包括：(1)人口环境 (2)经济环境（3）

30、政策法律环境（4）技术环境（5）自然环境3.1.2 微观环境分析：包含那些与公司关系密切，影响公司服务顾客能力的因素，包括生产企业、顾客、竞争对手和公众等。汽车销售商在实际的经营销售过程中，需要制定市场营销计划并经常检查计划的执行情况，看看计划与实际是否一致，如果不一致或没有完成计划，就要找出原因所在，并采取适当措施和正确行动。3.2 汽车销售4S店：硬件过硬，软件偏软目前，中国汽车经销商获得品牌专卖权的市场是一个在世界上极端的卖方市场。厂家要求高、可选择的对象多。经销商要获得某一品牌的当地代理专营权，要不惜一切满足供应商的种种要求，投资上千万以建设“四位一体”的“汽车销售4S店”，其中场地、

31、店面设计、形象标识均必须按规定“统一”，甚至有的建筑材料、洁具、家具款式、色彩等指定品牌采购和使用。在中等以上的发达城市汽车销售4S店的固定资产投资在1500至2000万元，流动资金要求在1000万元。尽管要求高、投资风险大、销售品种单一、受厂家未来的发展控制等不利因素，然而紧俏汽车的厂家在一个地区征集经销商的消息是一呼百应。在这种理念下，中国的汽车4S店要从简单的硬件建设高标准化转移到软件建设的高标准的方向上来，当然汽车生产厂的市场营销也要在软件上进行相应投入，彻底改变4S店“硬件一流，软件不入流”的尴尬局面。3.3 专卖店仍有不遵守专卖规则的现象按照品牌专卖制度的规定，汽车销售4S店实质上

32、是独家销售制。汽车企业建立了专卖店，其相应品牌汽车只能在专卖店出售，同时专卖店也必须执行汽车生产企业的统一定价。它限制了市场经济赖以生存和发展的充分竞争。销售商一旦与生产厂家签订了独家地区代理某品牌汽车销售的协议之后，就形成了人为的区域分割，并控制了市场，从而排除了本品牌汽车销售的竞争，价格也就掌握在代理商手中，市场秩序难以规范。但现阶段有些汽车销售4S店在实际运作中仍存在只有专卖之形而无专卖之实的现象，即在执行过程中，经销商往往会根据市场情况、自身利益或利用商务政策的“空子”，而不按“限价”执行，从而出现同品牌车价各地市场的混乱，同品牌车的各地价差惊人。这主要是因为目前建立汽车销售4S店的几

33、个中高档汽车品牌目前还处于供不应求的状况，专卖价格和实际价格有“价差”。汽车销售4S店有店无货、有价无车，经销商倒货的现象频频出现。在产品供不应求的时候，有些专卖店不仅会变相涨价，有时还会打破区域划分，把车卖到外地去，违背了汽车生产企业建立专卖店，以统一售价、减少中间环节、提高售后服务水平的初衷。出现这种现象的原因是政府管理相对缺位，“汽车销售4S店”容易形成垄断。如果销售渠道以汽车销售4S店为主，经营资格的稀缺、经营范围的全面和经营模式的单一很容易形成渠道垄断。从而造成缺乏竞争，服务品质下降。而规定的禁止跨区域售车也是争一只眼闭一只眼，希望我国汽车行业有关部门可以规范一下，制定相关政策，使我

34、们的汽车行业茁壮健康的成长。3.4 售后服务汽车服务指由汽车生产及服务性企业向汽车用户提供的与汽车相关的各项活动、利益或满足感。汽车市场营销中的服务已成为实物产品市场竞争的重要手段，优良的服务为产品提供了较高的附加价值，并构成竞争优势的巨大潜力。但汽车作为高价值的大宗消费品，其售后服务的投入成本比较大，许多销售商的经济实力很难达到“三位一体”或“四位一体”的要求，“前店后厂”式的售后维修服务形式尚未健全。因此，目前一些品牌的售后服务机构主要是汽车生产企业或特约维修站，具体的服务行为一般由维修厂实施，而许多汽车企业又很少对人员进行系统培训，致使维修厂售后服务水平较低，缺乏专业化、高水平的汽车修理

35、硬件设施和训练有素的维修、服务团队，造成维修配件、维修技术、甚至维修设备等方面对汽车企业的高度依赖，而使经销商落入汽车企业的控制之中。在具体的售后服务中，由平、人员素质、经济利益等因素，部分维修厂往往在“工时费、材料费”上做文章。所谓的维修保养往往表现在热衷于“换件”上，不但增加了消费者的负担，也很容易让消费者对产品质量产生怀疑。中国加入WTO以后，汽车业面临的不仅是国外汽车产品的冲击，更面临汽车售后服务市场的激烈竞争。市场的竞争和汽车保有量的急剧增加，已经使汽车产业的利润向售后服务行业转移。市场预测显示，随着汽车数量的高速增长，售后服务行业的企业数量（或规模）在今后几年将以每年近20%的速度

36、发展，以满足汽车使用中对维修、检测、配件、设备和物资等方面的需求，而各种新政策、新技术、新车型的出现，又将进一步拉动售后服务行业的发展，推动汽车售后服务体系、用户维修网络和产销渠道的建立与完善。汽车售后服务的好坏将决定着汽车销售4S店的兴衰。3.5 营销队伍专业化程度的影响在国外成熟的汽车市场，要成为汽车销售人员，必须具备一定的资格，达到一定的标准。汽车销售人员主要由经过汽车生产企业系统培训的专业技术人员来担任，销售人员对汽车技术和知识非常了解，从某种程度上讲，销售人员是在向消费者销售服务、销售技术，而不是简单地向消费者销售一辆汽车。而国内许多销售人员却不懂汽车知识，有的销售人员为了多卖车甚至

37、误导消费者，传达不正确的信息，致使产品纠纷一旦出现，消费者和经销商“扯皮”不断。而且由于营销队伍专业化程度低，高素质的营销管理人才奇缺，品牌专卖所倡导的营销理念、营销战略以及营销手段也难以贯彻执行。总 结总之，由于特许经销商对汽车生产厂商的种种权利和义务，使得4S具有促进销售，利于提高特约店专业服务水平、树立良好的企业形象、增强顾客对产品信心等种种优势。我们也要全面提升员工的技术服务能力，提升管理水平和营销能力。使得考核行为的考核角度多方位、考核时间全方位，不使考核流于形式，实实在在落到实处。培训只是使你更快熟悉流程，创新才是质的飞跃！而客户管理体系的建立上要充分考虑在服务过程中在人员价值和形

38、象价值的基础上建立的信任感对于服务价值的判断起到非常重要的作用。用内在的无形的比如服务等优势来提高客户满意度，从而留住客户。4S店的对象是消费者，目标是利润，在这微妙的关系中，我们做好每一步。标准的销售流程，精炼的维修技术，丰富精彩的市场活动，精细的收集意见与分析，共同努力，相信一定会实现CS.NO.1的目标。参考文献1 杨东进.我国汽车4S营销模式现状、问题及对策分析.全国中文核心期刊全国经贸经济类期刊专业2 刘志国.当前汽车销售4S店的生存和发展前景分析. 专业：吉林大学工商管理硕士3徐志强.中国轿车市场营销体系的现状分析及其对策研究【J.北京汽车，2006，2: 1424杜仲华.汽车45

39、店销售模式存在的问题及对策研究.2008,105陈翩翩.汽车营销模式发展分析【J.汽车工业研究，2008(7):25276菲利普科特勒.营销管理.上海: 上海人民出版社,2003,10:第11版7苏伟伦.超级营销主管. 中国纺织出版社,2003,3：第1版8肖国普.现代汽车营销. 同济大学出版社,2002,9：第1版9滦志强，张红. 汽车营销管理北京: 清华大学出版社, 2005,2：第1版10深圳特区报2004-7-211经济参考报2004-8-512国际金融报2004-8-1513中国汽车报2004-10-914中国汽车资源网2004-12-2715中国汽车资源网2004-2-18致 谢终

40、于完成了这篇论文，感谢王志欣老师对我的关心与帮助，没有老师的帮助，两年的时间并不算长，却对我以后的人生道路有着莫大的帮助！最后还是要说：老师，您辛苦了！其次，我在一家本田销售服务有限公司实习，在撰写论文期间，公司很多领导和同事给予了许多资料、经验和支持，在此也祝愿他们身体健康、事业有成！ 由于自身所学知识有限，难免在论述过程中有纰漏的地方，希望教师提出更宝贵的建议。在以后的学习实践中我将努力学习科学知识，弥补自身的缺陷。最后，我要衷心地感谢在百忙之中抽出时间审阅拙作的专家教授，希望能够得到各位师长的指点，使自己早日成为一名合格的毕业生！在此衷心的希望在我们师生的共同努力下为我国汽车腾飞再添一份力量!