汽车救援呼叫中心解决方案.doc

《汽车救援呼叫中心解决方案.doc》由会员分享，可在线阅读，更多相关《汽车救援呼叫中心解决方案.doc（5页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、汽车救援呼叫中心解决方案汽车进入家庭带动了汽车制造业的振兴，更以数倍的速度促进了汽车服务业的发展。私车的发展使得驾车人理念的迅速转变，市场急需以救援业务为主导的会员制服务体系。我公司推出汽车救援呼叫中心系统正是迎合了市场的这一迫切需要，该系统可以作为单一的系统服务于一个地区，也可以通过互联网络搭建起数据集中、呼叫分散的区域性的、全国性的救援呼叫服务网络。汽车救援呼叫中心系统以客户（会员）管理为中心，系统维护着客户信息、客户车辆动态信息库，车辆保养、维护知识库、地名查询库和救援资源管理库等一系列信息，开通了电话、网页、短信等多种方式的咨询、维修和救援服务。系统提供24小时*365天的服务。系统通

2、过自动语音应答、人工座席应答、互联网页面应答等方式提供服务。系统提供开放的接口，可以通过互联网和保险公司系统连接，随时了解车辆的保险信息。汽车救援呼叫中心系统组成：1、呼叫中心交换系统：MVB20002、呼叫中心业务系统：CSR20003、模拟（数字）语音接口卡4、短信猫5、座席话机6、座席电脑汽车救援呼叫中心系统架构图：汽车救援呼叫中心系统功能：一、自动语音导航 1、自由设置欢迎词及服务导航语音，支持多种语言。2、自行设置呼叫处理流程，可任意设置语音菜单层次。3、可设定不同的接入号码（如：400、96122、966066）对应不同的流程。 4、可根据作息时间自动进入不同的处理流程。 二、排队

3、及话务分配 1、座席忙来电自动排队，或提示留言、转手机、转后备座席。 2、任意设定话务分配策略，如：循环、顺序、平均话务量等。 3、可将座席按职责、技能组建多个业务组，如：咨询、投诉等。 4、首问负责制，来电首先分配给先前服务的话务座席。 三、通话录音及留言 1、所有接听/呼出电话自动录音，可按多个条件快速查询回放。 2、每个业务订单自动绑定通话录音，后期查询或处理业务记录时就可方便回放该业务记录当时的通话录音。3、24小时自动留言信箱，提供留言自动提醒及查询、回放、回复留言等管理。 四、电话通讯控制及电脑软拨号 1、登录/登出、转接、抢接、音乐保持/恢复、监听、多方通话、会议、强插、强拆、紧

4、急呼叫、强制登入/登出等。 2、鼠标点击自动电脑拨号及电话回拨，提高呼出效率。 五、来电弹屏与资料协同转移 1、当客户来电时自动弹出客户的相关信息，如车主的名称、车型、车牌号码、地址、联系人、联系电话、以及以往的维/抢修、报险、咨询、投诉等记录信息，使话务员一目了然，第一时间了解来电的相关信息。 2、业务包括：报险、抢修、用户调查回访、咨询、投诉与建议、抢修派工/派车、销售及市场推广等。 3、电话转接相关资料自动协同转移，抢接电话也实现客户资料自动转移。 4、座席可实时显示来电排队的数量、电话号码、客户名称、等待时长等信息，可任意选择排队的客户进行接听。 六、客户资料管理 1、提供详尽的客户资

5、料管理：用户基础信息、车辆信息、联系信息、客户类别（如：集团客户、个人、VIP客户等）、其他自定义信息等。 2、可按车牌号码、车主姓名、用户编号、联系电话等信息快速查询，让座席人员在第一时间能找到想要的用户信息。 3、支持用户资料外部批量导入及客户资料导出、备份等管理。 4、支持用户相关资料与内部营业系统实现实时数据共享。 七、人工业务管理 1、业务咨询、投诉建议、车辆救援、调度派车、派工、事故报险、跟踪回访、信息查询、统计报表等业务管理。 2、投诉受理、分发、处理、批示、跟踪、催办、回复，以及有关统计分析。 3、派车、派工跟踪及状态监控，是否已经派工、是否已经上门、是否已经反馈服务结果信息等

6、等，同时可实时了解现场车辆、人员是否已经出发、服务的单位、目的地、是否返回等信息，实现对外出人员车辆的有效监控及调度。 八、事故报险 客户车出险后，保险公司/驾驶员/交警等/联系客服中心报告事故，客服中心联系事故外勤与客户沟通，如有必要需 进行派工/或派拖车，如事故车在本厂维修，记录维修进度以及费用，以及过程电话跟踪和事后回访 。 九、故障抢修 客户车出故障后，客户通过电话联系客服中心，客服中心联系抢修人员，如有必要需进行派工或派拖车，同时客服 人员要进行过程跟踪以及事后回访。 十、手机短信及电子邮件 手机短信可作为客户关怀的辅助手段，如客户购车、维修后的回访，节假日、生日祝福的关怀等，客户提

7、醒，如年 审/养路费/保养通知、最新活动等。可直接选取客户名单自动匹配手机号码或邮件进行群发。 十一、跟踪回访与问卷调查 1、服务跟踪：抢修、报险、投诉都需要进行电话跟踪以及服务质量满意度回访。 2、问卷调查：支持问卷定制、任务分配、抽样用户问卷调查、结果查询、调查结果统计等。 话务及业务统计报表 3、呼入报表、呼出报表、未接来电报表、座席通话明细报表、座席工作报表、服务满意度报表等。 4、可以对报险、抢修、咨询、派车、派工等提供一系列的报表统计，也可以对话务记录和话务统计分析，统计结果以 报表和图形的方式体现，形象直观，一目了然，并可导出打印。 十二、服务满意度评价 客户与座席通话后系统自动

8、启动满意度评价，提示来电给出服务评价或打分，如：“请您对本次服务给于评价，满意 请按1，一般请按2，不满意请按3，投诉请按0”等等；可定期进行服务质量考核、统计分析等管理。 十三、来电过滤及VIP管理 1、来电自动识别客户类别，高级或VIP客户自动转接到VIP服务座席。 2、自动对黑名单来电播放语音警告或拒绝服务；黑名单可设置屏蔽时限，如：5分钟/30分钟/永久等等。 十四、电脑无纸化传真 1、电脑自动接收/发送传真，支持传真资料自动索取、群发、转发、回复等。 2、支持将收到的传真自动转发邮件；支持传真信箱管理，接收真件自动分发到个人传真信箱。 十五、知识库管理及信息公告 1、知识库是一些常见的用户知识、产品知识、服务知识、技术支持、公告信息的汇总。它将统一企业对外的服务口径， 让客户问题的解答趋于标准化。 2、将各种支持信息分类存储为知识库条目，客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法，也可以通过知识库采编来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题、技术难点，或者通过系统进行培训考试等。知识库支持将查询的信息直接发送传真、Email给客户。 十六、系统设置管理 用户角色及权限管理、登录设置、数据备份、数据恢复等管理。 十七、二次开发与集成 提供二次接口，方便与内部营业等其他业务系统（如CRM、ERP、OA、等）以及数据库系统的集成。