汽车后市场分析与发展趋势111防备检查文稿doc.doc

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1、摘 要在汽车制造业已经进入微利时代，更多的获利机会将在贸易服务领域，即汽车后市场中展开。而目前我国汽车后市场的经营模式还存在很多弊端。为了应对目前激烈的国际竞争，我国汽车行业迫切需要明确汽车后市场在整个汽车行业市场中的重要地位。应在有关政府部门和行业机构的组织领导下，尽早在全国各大中心城市逐步形成有形的、极具竞争实力的汽车后市场综合服务体系。本文通过收集国内外与汽车营销相关的资料，研究国外汽车后市场发展状况，找到他们与国内汽车后市场先进之处，找到国内国内汽车后市场存在的问题。通过对比分析，提出合理的汽车后市场发展趋势，使国内汽车后市场借鉴国外汽车后市场先进之处，在一定程度上提高中国汽车后市场发

2、展。关键词：汽车后市场，现状，发展趋势AbstractIn the automobile manufacturing industry has entered a meager profit era, more profitable opportunities in the area of trade services, namely the car after the market expansion. Chinas auto market after the operation mode still exists many disadvantages. In order to cope w

3、ith the fierce international competition, Chinas automobile industry the urgent need to clear the car after the market in whole auto industry significant position in the market. Should be in the relevant government departments and industry organization leadership, as early as possible in the nationa

4、l each big city center gradually form a visible, highly competitive automobile market integrated service system.Through collecting domestic and foreign automobile marketing related information, study foreign auto market development status, find them and the domestic automobile market after the advan

5、ced place, find the domestic automobile market problems. Through the comparative analysis, put forward reasonable auto market development trend, the domestic auto market after foreign auto after market advantages, to a certain extent, to improve Chinas auto market development.目录第一章 绪论1.1研究背景1.2目的和意义

6、1.3汽车后市场的分类1.4内外汽车后市场现状与发展第二章 汽车后市场概述2.1汽车后市场的起源与发展2.2汽车服务的现代理念2.3汽车后市场的内涵2.4车后市场服务内容的分类第三章 国外汽车后市场现状分析3.1.汽车后市场的特点3.1.1汽车后市场是第三产业的生力军3.1.2国外后汽车市场涉及面非常广3.1.3汽车后市场的经营模式3.1.4国外汽车后市场发展中政府的积极作用3.2国际汽车后市场状况3.2.1美国汽车后市场概况3.2.2加拿大汽车后市场概况3.2.3日本汽车后市场概况3.3国外汽车后市场的发展趋势3.3.1销售和服务的分离3.3.2从专门修理为主转向维护为主3.3.3规模化、规

7、范化经营发展3.3.4专业化、综合化经营相结合3.3.5电子化和信息化3.3.6汽车金融服务受到重视3.3.7汽车消费由购买转变为租赁34国外汽车后市场给我们的启示第四章 我国汽车后市场的现状分析4.1我国汽车后市场的特点4.1.1我国汽车后市场仍处在起步阶段4.1.2我国汽车后市场主体格局三分天下4.1.3我国汽车后市场企业竞争力不强4.1.4发展潜力巨大，面临内外竞争压力4.2我国汽车后市场存在的问题4.2.1行业基础薄弱、市场份额比例不合理4.2.2经营模式落后4.2.3汽车后市场流通不畅4.2.4客户群体发生变化，导致市场需求发生变化4.2.5市场秩序混乱、制度法规不健全 4.2.6服

8、务理念落后且服务效率低下4.2.7综合素质不高4.2.8汽车售后投诉率升高4.2.9主机生产企业垄断控制第五章 我国汽车后市场的发展趋势5.1建立健全完善的汽车后市场结构体系5.2相关法律、行业规范亟待出台5.3汽车后市场服务模式呈多样化5.4以连锁经营为主，树立服务品牌5.5通过兼并、收购有效整合市场资源5.6汽车服务合作国际化第一章 绪论1.1研究背景汽车作为一种最活跃，最具革命力，最具影响力，最具震撼力的社会事物，不仅改变着世界，而且就像原子裂变一样，以极其疯狂的速度发展着它本身。随着汽车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，如雨后春笋般迅速崛起，成为汽车行业又一新兴的利润增

9、长点，同时以迅猛的发展速度朝着产业化、专业化方向发展。汽车产业链中，服务业内涵广泛，是一个复杂的大系统。上游的原材料和零部件，下游的汽车营销、维修维护、保险理赔等都属于汽车服务的范畴。1.2目的和意义(1)目的：探讨国外汽车后市场发展状况，找到他们与国内汽车后市场先进之处，找到国内市场的汽车后市场存在的问题。通过对比分析，得出未来中国汽车后市场发展趋势。（2）意义：汽车作为一种特殊的消费品，它的购买不是消费的终止而是消费的开始。成熟汽车市场中，整车制造行业的利润率远低于汽车服务业的利润率水平。随着我国汽车制造业的迅猛发展，汽车服务业呈现出前所未有的活力，如雨后春笋般迅速崛起，成为汽车行业又一新

10、兴的利润增长点，同时以迅猛的速度朝着产业化，专业化方向发展。有理由相信，中国的汽车服务业将开启一个里程碑式的新起点。汽车产业链中，服务业内涵广泛，是一个复杂的大系统。上游的原材料和零部件，下游的汽车营销，维修维护，保险理赔等都属于汽车服务的范畴。我国的汽车服务业经过几十年的发展，正初步形成一个职能比较全面，内容比较丰富的服务体系，已经在当前的汽车服务领域发挥着较好的服务功能。但是，与国际先进水平相比，我国汽车服务业，无论是服务的种类项目，还是服务的质量水平，都有很大差距，缺乏进行国际竞争的实力。因此，让我国的汽车服务业加速发展已成为汽车业的当物之急。1.3车后市场的分类汽车后市场是汽车整车销售

11、前后分为顺序的第一个分类。首先是汽车护理行业和汽车修理及零部件产业，售后，用品，美容，快修及改装行业；其次是二手车和汽车租赁业。进入21世纪，中国的汽车产业，任何其他发达国家所无法比拟的，当然，几个世纪以来，在短短的十年期间通过在西方发达国家的汽车市场快速发展。中国的汽车后市场也随之而来的快速发展。在汽车行业，经过多年研究中国汽车市场以及汽车售前，售中，售后的细分，中国汽车市场可以划分为七个行业：汽车汽车金融业，保险业，汽车IT行业，汽车精品，用品，美容，快修及改装行业又称汽车维修行业，汽车维修及配件行业，汽车文化及汽车运动行业;二手车和汽车租赁业。1.4内外汽车后市场现状与发展一、国外的发展

12、与现状：国际上，以美国为代表的西方发达国家汽车服务业的发展比我国成熟得多。美国的汽车服务业诞生于20世纪初，以美国福特汽车公司生产的新型T型车进入市场为标志，T型车进入市场标志着汽车使用进入了大众化的阶段。20世纪70年代，石油危机和日本汽车的大量涌入，给美国汽车的工业带来了严峻的挑战，同时促进美国的汽车服务业发生了深刻的变革。为了在竞争中求生存，美国汽车服务业进入了注重经营成本和更新服务理念的新阶段，表现形式为发展各种新型连锁店和专卖店。亚洲的日本和韩国，都属于在二战后迅速崛起的国家，二战结束后，一方面得到了以美国为代表的西方发达国家的大力援助，另一方面，自身抓住了发展的机遇，在其汽车服务业

13、的发展过程中，直接吸收了当时欧美国家的先进汽车服务理念，并加以成功应用。其中，具有代表性的时间是日本1994年颁布了产品责任法和韩国的缺陷物保修责任法。在国外，汽车服务将逐渐成为精致和专业，原卖方“捎带”一些小企业，逐渐被打破，专业化程度，这些小企业的持续增长，甚至形成新的企业，创造新的市场空间。从一个汽车修理厂，这种长期单一的汽车服务模式的演变不同于传统的汽车维修修理，汽车维修服务也将受益，汽车，美容，汽车装饰，汽车改装，许多新兴公司，即使是汽车修理业务，也将分化出具体部件维修和专业项目维修的具体分工。这种运作模式，使用的专业服务，培训和管理网络，传播企业管理理念，服务标准，规范运作网络，形

14、成以市场为导向的标准化服务形象。汽车服务行业，特别是其现代化的管理，资源，大规模，资本密集型的，统一的品牌和专业化的优势重点发展的特点，这些企业内部管理，直接的竞争优势是完全一致的满足市场需求汽车服务行业，行业的健康快速发展。二、国内的发展与现状中国的汽车服务业开展了很多具体的服务项目，这些服务项目甚至比较全面，可以说是国外有的服务项目在我们国内都已开展起来，然而，在中国汽车服务行业确实是有很多问题，仍然有相当大的差距与发达国家，这些问题和差距，在以下四个方面：1。基础薄弱的行业和服务能力，首先，中国的汽车工业起步较晚，经济基础薄弱，服务类别项目不多，发展缓慢。此外，中国的汽车服务主体在服务方

15、面的投资能力和资本流动中缺乏营销能力和主要力量的广泛表现出色的服务能力的缺乏是不够的。据悉，国内汽车维修正式注册的企业达到30万，在汽车用品和服务，仅经营汽车美容业务就有9000家，在其背后的资本中，管理和品牌可能很快就会被淘汰，市场和汽车工厂的支持不足，缺乏技术和设备服务公司，外商投资企业本身往往是一个汽车设备及零部件的制造商，中国企业不具备的独特优势。2。服务理念落后管理方式陈旧且服务效率低下观念的落后就是最大的落后，中国的汽车服务行业，缺乏以人为本，以用户为导向的服务理念，或者只是停留在口头，没有可以渗透到企业经营管理者的心和的服务人员反映企业的服务工作是只关注有关自己的利益，不能认真学

16、习的汽车消费心理和服务的要求，加上业务管理，服务效率低下的陈旧方式，服务质量的改善是缓慢的。 3。它的整体素质，是体现在四个方面：第一，服务企业的技术质量不高;汽车服务行业员工的质量;是缺乏合格的专业人员;四个服务业务管理的质量不高，缺乏领导人能够控制服务市场发展趋势，缺乏独立开展汽车服务业务和服务的市场，抑制了服务业的整体发展;服务企业的管理工具，仍然依靠传统的手工方法对现代信息技术的渗透是非常低，现代企业管理知识的缺乏，长期停留在经验管理阶段，科学管理的升华。 4。制度规定不完整的市场秩序混乱的国家十分重视汽车服务行业，近年来，政府发行的，如汽车服务体系和政策措施，汽车金融公司的道路交通安

17、全措施的新“保险法”，政府和其规则的实施缺陷汽车产品召回管理规定汽车信贷管理办法汽车品牌专卖管理办法使用车交易管理办法家庭汽车修理更换退货的责任是在征求意见阶段，不久将出台，这些政策措施将促进中国的发展汽车服务市场有重大影响，但仍缺乏有效的指导服务主要为汽车服务行业的规范，法规不健全的宏观经济政策管理，一些企业对整个汽车市场的行动是有政策盲点表现出相当大的混乱中国的汽车处于起步阶段的服务行业，是不规范，在生产和汽车制造商和售后服务的营销是从世界水平脱节1另一方面相当大的差距，制造商和经销商不没有形成社区内利益，从事汽车服务行业的一个单一的大规模无序的恶性竞争，市场机制和服务体系是远离完美，尤其

18、是在流通服务的企业类型有限质量，混乱的局面发展是非常明显的实施价格体系的混乱，无序的市场竞争情况有也是显而易见的。由于存在上述差距，最终的结果是，在同行业中车辆服务作为一个整体表现弱的贫困效率产业和缺乏自我发展的能力，效率低下的积累，中国的汽车服务行业中的弱点有很多缺点，我们应该吸收外国的先进经验，建立和完善适合中国国情的汽车服务行业，并在根据中国的实际情况，尽快缩小与发达国家在汽车服务行业的差距。.第二章 汽车后市场概述2.1汽车后市场的起源与发展19世纪60年代，随着产业革命的深化，汽车的构造日趋高级，技术含量越来越高，其制造、安装、使用和维修也日趋复杂，复杂到只有制造商才能拥有这些技术。

19、用户和经营商必须在制造商的培训和指导下，才能充分掌握使用和维修的技能，制造商甚至在产品使用的全过程中自始至终直接提供全程服务。同时，任何来自用户的意见、要求和建议，也成为制造商改进产品的源泉和动力，售后服务成为相应汽车工商企业市场竞争的有力武器。由于汽车产品使用上的量大面广，为了充分维护用户利益和赢得竞争优势，建立专门的售后服务部门及服务网络也就成为汽车厂商的必然选择。在这种形势下，由专业人员、专门机构和地址、专有用品构成的汽车后市场应运而生。汽车后市场的发展过程，大致可分为以下三个阶段:一、汽车后市场的初期阶段。20世纪20年代，以美国福特T型车为代表的新型汽车生产方式导致了汽车工业革命，使

20、得汽车作为寻常百姓的代步工具，进入了欧美发达国家的广大消费者家庭，汽车市场迅速扩大，并由之产生对汽车服务的巨大需求，从而培育了最初的汽车后市场。二、汽车后市场的中期阶段。进入20世纪70年代，世界石油危机给汽车工业带来了严峻的挑战，同时也引发了汽车后市场的巨变，不仅汽车后市场经营内容得以大大扩展，而且服务理念也大大改变。汽车后市场开始转向低成本经营，注重发展新型连锁店和各种零售店。其中大部分以连锁经营，以获得规模经营的价格优势;而另一小部分幸存的独立零售店，则将精力集中在某个专业项目的经营上，获得专卖优势，服务于那些自己动手维修的用户。三、汽车后市场的现阶段。随着汽车工业的进一步发展，汽车品种

21、不断丰富，市场竞争更加激烈，售后服务己经成为汽车厂商了解产品质量信息、提高产品性能质量、巩固和开拓市场、促进产品销售、推销企业形象的有力法宝，售后服务在理论上和实践上都己成为汽车厂商整体营销策略和市场竞争策略的重要组成部分。汽车后市场进入了成熟期，行业结构开始趋于稳定。国内汽车后市场的四个发展阶段：第一阶段是 19901996 年，汽车后市场的开始阶段。服务对象：基本是公务车；第二阶段是 19972006 年，汽车后市场的高速发展阶段服务对象：公务车为主，私车 15；第三阶段是 20072010 年，汽车后市场的洗牌阶段。服务对象：私车，50公务车 50；第四阶段是 2011 年以后，汽车后市

22、场平缓发展阶段服务对象：私家车为主，每个地区有二至三家区域性的龙头店，品牌快修快保店与 4S 站并行，国外汽车服务连锁巨头进入中国，其他个体店要选择好自己发展道路。2.2汽车服务的现代理念汽车服务是以车为媒体，以人为本，服务的对象是各色各样的人，但不同的人群对同一个汽车服务项目的评判是不同的，往往很难友统一的标准。我国加入WTO后，企业原先提出的“质量第一，用户至上”、“用户是上帝”的口号。已经开始向“一切为用户服务、以顾客为中心”的理念转变。在现在市场经济中，为做好汽车服务业这一大蛋糕，应实施现在服务理念，适应市场经济发展的要求，从而赢得市场，赢得用户。汽车服务的现代理念主要有：1汽车服务应

23、给用户带来满足感任何产品都凝结了很多价值满意度，以满足生产者或消费者的需求营销的角度来看，“服务”即劳动力。国营销服务定义为：“应该在出售或与销售活动，利益或满意的产品。”营销大师莱维特服务定义为：“让顾客的行为和各种特色的核心产品或服务的潜在价值的信息更好的理解。”按照条款与ISO9000标准定义：“服务，以满足客户的需求，供应商和顾客的活动，以及供方内部活动之间的接触，海尔集团总裁，知名企业家，张说：“顾客的满意是永恒的追求”从这个服务是关注的商品和顾客联系企业和客户之间的桥梁之间的情感联系。服务顾客，了解顾客的心理，在营销过程中的和有效的方式为客户提供各种服务或劳务，以打动客户，使他们高

24、兴，感觉舒适和方便，以满足他们的情感需求，不只是简单的日常劳动。2.服务竞争是价格战后的唯一选择近年来，根据市场经济市场营销环境的急剧变化，高科技，高速的信息流的广泛应用，产品硬件标准趋同的条件;是逐步公平，有序，合理竞争的市场环境形成;同一品种，质量和价格，利润已经低到接近成本，均达到价格竞争的限制。那么，谁可以提供优质的服务客户，谁就能赢得客户，赢得市场。服务竞争是相适应的法律应运而生，它是在传统的竞争模式的变化。3优质服务是留住顾客的有效办法在买方市场中生存，最好的办法是提高客户满意度。据美国市场营销战略规划的结果：91的客户将避免公司与低服务质量等方面，近80的客户会发现另一个，更好地

25、服务企业，20的人喜欢此花更多的钱。两个哈佛大学商学院市场营销学教授与美国的战略规划研究所，聚集了大量的样品，重新开拓市场份额和利润之间的关系。他们发现，这两个相关性已大大减少，相反，在其他变量进行了测量，发现顾客“满意”和“忠诚”已成为在确定利润的一个主要因素。4免费服务成为能够带来巨额利润的新型投资这项服务是货物的附加值。向高附加值产品的发展，市场将是无穷无尽的。消费者往往认为服务应该在事实上freebut已从来没有免费的服务，企业为了提供良好的服务，必须有财政支持。因此，自由只是在产品的价格与销售的“一揽子”服务。如果服务不能带来一些附加价值，让顾客感到物有所值，顾客回来的时候，不要被愚

26、弄，用户的需求决定了这种服务的价格。从顾客的利益，服务是一种投资，它可以取得良好的回报。5服务从“人性化”到“车性化”一直以来，不少厂商发现在中国打“人性化”牌可以吸引不少消费者。于是几乎所有的汽车厂商的服务都提出人性化措施，但是不久之后大家发现，现在所有人都在讲“人性化”，接下来该怎么办？值得注意的是，一些汽车厂商已经开始注意到了再次将服务理念提升的问题，一汽大众、海南马自达等厂商已经把汽车服务归结为“专业化”与“车性化”上，将服务对象从之前的“人”转移到“车”上来。2.3汽车后市场的内涵根据汽车售后市场工业协会（美国汽车AftermarketIndustry协会，AAIA），所谓的“汽车后

27、市场”的定义是“汽车维修和保养服务，汽车零部件，汽车用品和材料后，市场销售的需要”。它涵盖了行业和企业包括：汽车，保养和维修服务公司，汽车零配件，汽车用品和材料的制造商和经销商和相应的金融，保险和其他服务系统的维护。日本的汽车后市场等同于“汽车配件”和“汽车配饰”市场，因为日本的汽车后市场在很大程度上是以产品为主的。这与美国和日本营销差异相关。美国的汽车后市场容量非常大，一方面是汽车工业的异常发达，美国被誉为“车轮上的国家”，汽车已经渗透到社会的各个角落，围绕着汽车需要各种各样的服务，比如穿梭餐厅、汽车旅馆、汽车公园等等，几美国的汽车后市场是以服务为主的。而日本则不同，弹丸小国，尽管汽车工业比

28、较发达，但市场相对狭小，竞争压力相对较大，几乎所有行业都存在着过度竞争。对于汽车后市场来说，服务相对容易饱和，而产品不断更新才能形成过度消费，所以日本的汽车后市场的店铺大多都以超市的形式，产品十分丰富，而且更新的速度非常快。国内汽车后市场往往把汽车后市场领域认为是与产品直接相关的方面，讲汽车后市场等同于“汽车配件”和“汽车配饰”市场，直接导致经营者主要希望通过卖车、卖配件来获取利益，而极少考虑汽车维修、汽车保险、检测、信息等方面，产品概念大于服务概念。从这个层面来看与日本相接近，这与中国汽车后市场的实际情况不相符。中国汽车后市场更像美国，而不是日本。首先我国的汽车市场处于起步阶段向高速阶段过渡

29、的时期，短时间内不会形成“过度消费”，从长远来看对于一个人口大国形成“过度消费”也是不太现实的，并且中国一直倡导建立“节约型社会”。其次中国的汽车市场非常的多元化，而且还会进一步开放，这与日本有较大差异，对于一个店铺的要让产品成为核心竞争力，投资远大于日本市场，但中国客户的消费能力却比日本差很多。以上两点决定了，中国汽车后市场，应以服务为主题，只有从认识上纠正过来，才能从根本上改变目前只关注盈利而忽视服务的现状。从而汽车服务的内涵可分为五个方面；1汽车服务的目标是满足客户的需求，实现客户满意。其中，实现客户满意是汽车服务的终极目标。汽车服务的本质是服务，汽车服务质量是汽车服务企业的生命。用户的

30、满意程度反映了对汽车服务的认同程度，所以，汽车服务必须突出服务质量，以提高客户满意度为中心2汽车服务的精髓在于汽车服务系统的整合，一体化思想是现代汽车服务的基本思想。汽车服务链把整个汽车服务系统从原材料采购开始，经过生产过程和仓储、运输及配送到达用户以及用户使用过程的整个过程看做是一条环环相扣的链。通过应用系统的、综合的、一体化的先进理念和先进管理技术，在错综复杂的市场关系中使汽车服务链不断延长，并通过市场机制使得整个社会的汽车服务网络实现系统总成本最小。3现代汽车服务定义信息技术标志。现代汽车服务与传统服务不同，现代汽车服务的基础是信息革命作为技术支持实现其整合功能。现代汽车服务业对信息技术

31、的依赖达到了前所未有的水平，可以说，现代信息技术是现代汽车服务精神，现代汽车服务与信息技术。积分。4现代汽车服务的系统，专业化，网络化，电子化，全球化的趋势。汽车服务系统的系统在汽车服务中的应用研究。利用系统科学的思想和方法建立汽车服务体系，包括宏观和微观车汽车服务系统服务系统。从系统科学的角度，汽车服务系统是一个社会体系的一部分。现代汽车服务的系统规划和整合各种汽车服务的相关活动。现代汽车服务体系运作过程中不追求个人活动的优化，但追求整体优化系统活动。5. 可持续发展的重要内容，现代汽车服务。汽车工业的迅速发展，最直接的后果是汽车数量急剧增加，使城市交通拥挤，噪音污染，对环境产生了较大的负面

32、影响，增加了环境负担。现代汽车服务要从环境保护的角度对汽车服务体系进行改进，不断提高汽车服务水平，促进经济的可持续发展。2.4汽车后市场服务内容的分类根据各种汽车服务的具体特征，可以对汽车后市场包括的服务进行一定分类。1.根据服务的技术密集程度，汽车服务可分为技术服务和非技术型服务。技术服务包括制造商，汽车维修售后监测及维修服务，智能运输服务，车辆故障救援服务，其他服务为非技术型服务。2.根据资本密集程度，汽车服务可以分为金融和非金融服务。金融服务包括汽车消费信贷服务，汽车租赁服务、汽车保险服务，以及其他服务的非金融服务。3.根据知识密集型服务业，汽车服务可分为知识密集型服务业和劳动密集型服务

33、。知识密集型服务包括客户服务，维修服务测试服务，智能交通服务，信息咨询服务，汽车广告服务和汽车文化服务；劳动密集型服务包括汽车服务，不论报废汽车回收和解体的服务，汽车驾驶培训服务，汽车展览服务及各种代理服务手续代理服务等。其他服务是一个知识密集型服务业和劳动密集型的服务之间的服务。4.根据工作特点，汽车服务可分为生产服务，交易管理服务和实体经营型服务。生产型服务包括汽车物流服务，客户服务，维修服务测试服务，美容装饰服务，废旧汽车回收和解体，汽车故障救援服务，交易管理服务包括交易服务，销售汽车配件及汽车用品销售服务，其他服务为实体经营型服务。5.根据特征的载体，汽车服务可以分为物质载体式服务和非

34、物质载体式服务。物质载体式服务是通过一定的物质实施服务，如技术服务，生产服务，交易管理服务，租车服务，广告服务，汽车文化服务，会展服务；非物质载体服务类型是不明确的服务的物质载体，如汽车信贷服务，保险服务，汽车信息咨询服务，汽车俱乐部。第三章 国外汽车后市场现状分析3.1.汽车后市场的特点3.1.1汽车后市场是第三产业的生力军在国外成熟的汽车市场，汽车后市场的营业额占汽车产业总营业额的40%60%。根据美国新闻周刊和英国经济学家刊载文章对世界排名前10位的汽车公司近10年的利润分配情况分析，在一个完全成熟的国际化的汽车市场，因汽车消费而产生的利润分配约为：制造商21%，后市场79%。所以汽车后

35、市场成为汽车产业链上非常重要的利润环节，是第三产业最富活力的生力军之一。3.1.2国外后汽车市场涉及面非常广国外汽车后市场包括汽车信贷、保险、二手车交易、回收再制造等方面，并直接影响了汽车销售市场和汽车工业的总体发展。汽车金融是国际汽车巨头重要的利润来源。例如，据通用和福特汽车信贷公司资料，仅汽车金融服务带来的盈利就占这两家大集团全部利润的36%。在二手车市场方面，目前美国、德国、日本、台湾、等二手车的销售分别是新车销售的3.5倍、2倍、1.4倍、2倍，其中美国旧车利润占利润总额的45%。在美国，以汽车租赁的方式销售的新车占该国新车销售的1/3，日本约占15%，奔驰和大众也占10%20%。在汽

36、车回收和再制造方面，美国废旧汽车回收业已发展成为一个年获利数10 亿美元的新产业，美国通用，福特和克莱斯勒三大汽车公司在1994个共同成立了一个汽车回收研究中心，以便加强回收的研究和开发工作。该汽车零部件的经销商，他们将废旧汽车零部件试验后，将不能达到报废零件整修和翻新，然后再卖出，废旧金属体与破碎机处理后送到工厂。该福特公司计划报废汽车零件回收率95%；著名的德国大众，宝马，奔驰汽车企业建立了汽车拆卸测试中心，预计2015年95%废旧汽车零部件可以回收；法国几家大型汽车企业如标致、雪铁龙集团与法国废钢铁公司等在里昂附近建立了一个汽车拆解试验工厂，到 2006年可将废旧汽车的零部件回收率提高到

37、 85%；通过汽车回收和再制造，意大利每年从报废汽车中回收的有用材料达 130 万吨，其中钢材 78 万吨，生铁 15 万吨，橡胶 8 万吨，油漆 7 万吨，玻璃 6 万吨，铝合金 3.4 万吨，铜、铅 4.5 万吨，塑料14 万吨等。3.1.3汽车后市场的经营模式目前国际上汽车后市场的经营模式有两种：“四位一体”和“连锁经营”模式。“四位一体”是包括整车销售（Sales）、售后服务（Service）、零件供应（Spare parts）、信息反馈（Survery）于一体的经营模式，简称“4S”店经营模式，也称一体化经营模式。4S店是汽车厂家销售汽车、售后服务的主要途径。它实现了品牌推广与服务的

38、结合，以最全面、最迅捷、最优质的服务，实现客户与产品、客户与品牌、客户与经销商和厂家的链接，以最快的速度、最低的成本实现品牌价值的提升。“四合一”制度起源于欧洲的汽车服务。欧洲城市密布和短距离之间的城市，交通便利，汽车工业的发展，各类服务设施；汽车的所有权结构的特点是，每车有一个较大的数量。只有在德国的情况，人口8100万，汽车拥有量5000万车，4200万辆汽车品牌的汽车，多集中在欧洲本土生产的大众，奔驰，宝马等汽车集团，“四位一体”的经营模式的存在和发展。另外一种模式则是是以美国为代表的以品牌为纽带的连锁模式，最近这么多年来得到了迅速发展。连锁的发起者不是整车厂，但在汽车售后市场的汽车配件

39、供应，维修及汽车修理，快速维修综合服务提供商。这种连锁方式整合了各种品牌汽车零配件的资源，打破纵向垄断，在服务的基础上，价格透明，提供汽车维修，修理，维修，美容及零配件供应的全套服务，为业主提供一站式服务。美国汽车配件链等公司的加盟，印刷配件销售占美国汽车市场70，他们在汽车维修中心拥有超过13000家。连锁系统内的维修企业会员，可以依靠领先的零件库存，进货渠道，销售力量和技术支持，减少库存的经济模式，实现及时的优质维修服务；连锁系统在汽车店级领导，依托广泛而稳定的货源渠道，有一个小的规模数量订单的价格优势。部分支持减少基地的压力，在享受品牌效应的同时，以网络其他维修业务服务为基础，增强其市场

40、竞争力；联盟主要完成交货、技术支持工作从而使工作更加简单。但对于车主，连锁体系成员，品牌，产品，技术和服务供应商提供有效的保护。由于连锁系统成员是综合零部件供应商和维修的业务，没有具体型号的配件供应和维修业务，产品适用车型广泛，业务覆盖更多的模型，并在价格上具有优势。3.1.4国外汽车后市场发展中政府的积极作用在国外汽车工业的发展中，政府及有关行业协会的监管和支持作用在汽车后市场的健康发展道路上发挥了极其重要的作用。政府作为市场的规则的制定者，参与市场的目的是保护消费者利益和创造一个更有竞争力的市场。通过设立严格的市场准入制度，确保市场主体合格，规范经营行为；而且在人员结构、设备配置、更新服务

41、标准、信息管理等方面进行监管，同时对从业人员的资格也有严格的认证程序，加强有关健康、安全和环保方面的监管。各社会团体和行业协会作为企业和政府之间的桥梁，在行业标准、信用体制和产业政策的制定中也发挥了良好的协调作用。比如：美国汽车后市场产业协会(AAIA， AutomotiveAftermarket IndustryAssociation)，代表了供应商、经销商、零售商、团体、制造商、商业性出版物以及教育者等各个行业的利益。还有美国汽车协会(AAA，AmericanAutomobileAssociation)、汽车工业交流委员会(ACC， Automotive Communication Cou

42、ncil)等都是政府与汽车流通企业、汽车流通企业与用户(消费者)之间的桥梁和纽带。并且，完善的个人征信体系是发达国家的消费信贷蓬勃发展的基础。比如：美国的个人征信机构收集各方面的信息，将其汇总，经过加工处理，成为各类授信机构(特别是发放消费信贷的商业银行)在发展新客户、管理现有客户，以及客户欺诈识别等各个方面所依赖的工具，而先进的信用风险评佑系统又为授信机构进行决策的过程提供了更科学化、更数字化的基础，从而使消费信贷业务具有较高的授信成功率，能够成功的对风险进行管理和控制。3.2国际汽车后市场状况作为汽车销售经营的重要组成部分，汽车的生产、销售和售后服务是密不可分的三个环节，根据许多发达国家的

43、经验，售后服务要比前两者更为重要。售后服务不仅是一种经营，更是文化、理念，体现了企业对客户的人文关怀与情感，是生产商与客户沟通、联系的一个纽带。它的重要性早已在国外汽车市场数年的经营活动中得到了验证:随着汽车的日益普及，售后服务的优劣直接关系到某品牌、某车型的市场销售业绩，成功开辟汽车后市场成为汽车企业在激烈的市场竞争中获胜的关键。3.2.1美国汽车后市场概况美国是世界上汽车工业最发达的国家之一，其汽车保有量、汽车产量都位居世界前列。从而汽车售后服务业在美国是有名的黄金产业。从绝对量看，美国汽车市场是世界最大的，目前它的总销售额达到了1510亿美元左右。根据美国汽车协会的定义，顾客服务，所谓的

44、“汽车售后市场”是指“在销售汽车维修和保养的零配件和服务”，公司主要包括汽车配件，汽车配件经销商和汽车修理服务三大类企业。经营内容涉及汽车零配件、汽车专用辅助工具、汽车润滑剂，汽车用特种液、汽车美容产品以及汽车维护修理等方面。在汽车售后市场的产品生产、分配和服务等环节上，美国目前有超过350万人就业，全国有4200个零配件生产厂，还有50万家批发、零售和修理服务店。在美国国内，总的汽车及其相关产品与服务的销售额中，目前汽车售后市场的销售额占28%。从细分市场情况看，在美国汽车售后市场中，有2/3是维护修理服务。汽车维修业己经成为美国仅次于餐饮业的第二大服务业，年收入高达1000多亿美元，它包括

45、在汽车的维护修理过程中所需要的零配件、相关化学产品、辅助工具的更换销售以及作业人员的各项开支等。该细分市场已经连续10年保持业内最高增长速度持续增长。汽车维修业是该行业的骨干。美国汽车养护维修业主要的特点有以下几个方面:数量多，分布广，维修质量好，效率高，形式多样、可选择性强。在美国，汽车修理厂的各种形式，客户可以根据自己的喜好，损害程度的汽车需要修理的项目选择合适的制造商。如果你愿意花更多的钱买得放心，业主可以去原厂维修点；如果计划节省金钱，一些小商店，其部分有相当一部分是从亚洲进口，其中许多都是在中国；如果您想自己动手，去专门的汽车超市或大型超市和百货汽车配件柜，通常满足。汽车在美国，被称

46、为“柠檬法”，“汽车保险。”。法律规定，在质量保证期内的新车，如经过几次修复，仍不能保证车辆的正常使用，或在质量保证期内共30天，不能使用，制造商或卖方应提供用户更换车辆，或返回消费者购买汽车的费用回收问题车，并把不符合质量而被退货的事实，报告当地政府。在所谓的在号称“轮上国度”的美国，谁是最大的汽车服务商？是一家大型连锁企业的？或投资巨大的品牌专营店？或是点缀与装饰交流商店？答案是否定的，因为美国是全国最大的汽车服务、汽车俱乐部的国家，40%的业主是其会员，会员人数超过4700万，可以提供从修理，救援，保险，旅行和住宿的全部服务。事实上，是仅次于罗马的天主教教会在世界上最大的会员组织。美国拥

47、有139个分公司，在美国和加拿大设有1000个办事处，1 00000个授权网点，每年仅汽车保险收入2.4亿美元。根据美国汽车行业客户服务协会统计，美国市场超过500以上连锁店零配件企业近20家，如纳帕，汽车区，印刷的汽配连锁是其行业代表。其配件销售占美国美国汽车市场的70%，他们在汽车维修中心已超过1万3千家。该模型将该品牌汽车零配件资源，打破垄断的，价格透明度的基础服务，提供汽车维修，修理，维修，美容及零配件供应的全套服务，业主可以一站式问题解决。美国规模最大的8家连锁维修公司旗下的5938家维修站的收入就占据了整个行业的一半，因其具有完善的企业文化、管理规模，被誉为美国汽修业的“麦当劳”、

48、“肯德基”。3.2.2加拿大汽车后市场概况一、“司机安全保障计划”在加拿大，很多汽车维修厂修理，汽车诊所在农村，城市的大街小巷。为规范汽车服务市场，加强驾驶员和车辆服务之间的联系，解决争端和常见问题，加拿大在全国范围内组建的国有非营利组织-“驾驶人的安全保障计划”，向汽车司机和服务供应商提供汽车维修保养培训，并制定了严格的行业标准，监督全国汽车零售商，销售集团公司及维修服务。加入“驾驶员安全保障计划”汽车修理厂将悬挂醒目的统一中的标志，这个标志在加拿大为“绿色环保标志”，“纯羊毛标志”标志使家喻户晓，但也有业主选择汽车修理地点根据。这标志着汽车吊修理厂修理技术是通过国家鉴定的服务提供者，必须坚持“驾驶员安全保障计划”提供的所有行业标准，履行对消费者的承诺，并接受监督计划。据了解，汽车修配厂都希望“驾驶人的安全保障计划”受到接受，但“驾驶员的安全保障计划”会员只授予那些诚实可信，遵守职业道德的服务提供商。在加拿大，要想获得资格，必须通过“驾驶员安全保障计划”全方位的识别。二、严格的服务标准“驾驶人的安全保