某某汽车有限公司特约维修单位工作标准.doc

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1、某某汽车有限公司特约维修单位工作标准1、总则：通过规范特约维修单位对XX汽车的保修工作，保证XX特约维修单位在服务工作过程中，既要维护用户的利益，又要维护XX公司的企业信誉，为用户提供快速、准确、热情、合理的服务的目的。2、范围：本标准适用于XX公司及XX特约维修单位，本标准规定了XX汽车有限公司对特约维修单位工作的要求和工作方法。3、职责和义务：3.1 XX汽车有限公司售后服务部是管理XX汽车售后服务工作的职能部门。3.2 XX特约维修单位根据与XX汽车有限公司签订的协议约定，履行特约维修单位的职责和义务。3.3 特约维修协议一经签署，特约维修单位即拥有在协议规定的时间、范围内使用XX汽车厂

2、标和厂徽的权力，并负有保护XX产权和利益不受侵犯的责任。3.4 代理保修业务，在协议规定范围内代理XX系列汽车产品的“保修”业务及处理XX系列汽车产品用户质量投诉。3.5 执行对XX汽车的新车报到和对XX汽车实施强制定点保养，按照业务协议和XX公司要求，承担协议范围内XX系列汽车的强制定点保养工作，新车报到的新车检查工作。3.6 维修业务：承担XX系列汽车产品的社会维修保养业务，如遇有其它社会维修业务，必须优先为XX系列汽车用户服务。3.7 规范服务：热情、方便、及时、周到地为用户提供优质服务，对用户不推诿、不扯皮、不乱收费。3.8 抢修服务：安排专用的电话和其它通讯方式，由专人随时受理XX用

3、户的紧急援助的请求（包括抛锚拖车救援）。3.9 信息反馈：收集用户对XX系列汽车产品使用情况，定期填写月报，向XX售后服务部反馈产品信息。3.10 用户档案：了解所在地区的XX汽车系列产品的分布情况，走访用户，建立用户档案。3.11 技术资料：对XX汽车技术资料，图纸，工艺，质量动态及相关决策措施向第三方保守机密。3.12 配件供应使用：备足日常维修和“保修”工作所需的配件，并确保在XX汽车的保修和维修中仅使用正宗的新的XX汽车配件。3.13 业务管理：接受XX公司售后服务业务监督和业务管理，遵守XX公司的特约维修单位工作标准，严格按照质量保修规定处理“保修”事宜。3.14 咨询服务：向XX汽

4、车用户提供技术咨询，认真解答用户提出的有关XX系列汽车产品使用和维修方面的问题，及时向用户提供维修配件，开展优质服务。3.15 服务XX公司特约维修单位形象设计，维护XX公司信誉。4、特约维修单位机构设置：4.1 特约维修单位机构设置：4.1.1 成立保修服务办公室。4.1.2 设置保修办公室主任，保修鉴定员，信息统计员，配件计划员岗位。4.2 人员配置要求：4.2.1 保修服务办公室应保持相对稳定，人员名单，个人简历及证明需报XX公司售后服务部备案。4.2.2 保修办公室主任由特约维修单位主管部门推荐（附上推荐书和个人简历复印件），报XX公司售后服务部备案。保修办公室主任在特约维修单位应当具

5、有生产调度权，更换保修办公室主任应及时书面通知XX公司售后服务部，并附特约维修单位主管部门的新保修办公室主任推荐书，个人简历复印件，报XX公司售后服务部备案。4.2.3 保修鉴定员具备从事汽车维修工作五年以上，有B类汽车驾驶执照，具有中级技术职称技术人员或六级以上汽车维修技工资格方有条件担任，也可由保修办主任兼任。4.2.4 信息统计员应派高中以上文化程度，并具有一定的汽车维修行业的工作 经验，有较强的文字表达能力，办事认真负责，工作能力强的人员担任此工作。4.2.5 配件计划员应有从事汽车配件工作三年以上经历。4.2.6 保修鉴定员，信息统计员，配件计划员因工作需要作调整时，应事先及时通报售

6、后服务部备案，保修鉴定员的调动原则上应在新培训的“保修”鉴定员到岗之后方可调离。4.3 特约维修单位岗位职责：4.3.1 站长职责： （1）认真履行特约维修协议的有关内容，执行XX公司特约维修单位工作标准和其它有关规定，并对贯彻执行情况负责。（2）组织制定特约维修运作计划，对计划的实施负责。 （3）审定特约维修的配件计划，对货款的及时承付负责。（4） 对特约维修工作提出建设性意见，作好特约维修工作相关的其它工作。（5）负责协调和执行由XX公司组织的专项售后服务活动。4.3.2 保修办公室主任职责：（1） 在站长的领导下，根据XX售后服务部的有关要求主持XX系列汽车产品特约维修的日常工作。（2）

7、 严格执行特约维修单位管理标准、质量保修规定、强制定点保养实施细则和其它各项管理办法，并负责对下级进行日常管理。（3） 主管“保修”业务，对重大质量问题要亲临现场处理并及时向XX售后服务部报告。（4） 组织召开保修服务办公室工作会议，并负责对各类人员的业务培训和考核。（5） 负责督促保修和维修用配件的计划，储备和销售。4.3.3 保修鉴定员职责：（1） 严格执行XX公司质量保修规定、特约维修单位管理标准处理用户提出的属保修范围的问题，按照技术规范，认真进行质量事故调查，测试和分析，对造成质量问题的原因和责任作出准确的判断，避免发生错赔，重赔现象，对三次不符合要求者，XX公司有权取消其鉴定员资格

8、。（2） 确定排除故障的有效方法，准确确保保修赔偿的范围。（3） 协助保修主任指导，实施保修工作，及时认真按规定填写有关单据，填写正确与否作为对保修鉴定员的考核依据之一。（4） 加强专业业务学习，不断提高保修业务能力。（5） 认真听取用户对XX汽车的意见和要求作好记录，交信息员进行统计，对重大、复杂问题可以直接向XX公司售后服务部反馈。（6） 负责保修故障件管理工作，保修故障件的回收，保存，寄出要按照特约维修单位工作标准办理，并要求登记清楚，帐物一致。（7） 检查XX汽车走合项目，定期保养及维修工作实施情况及完成质量。4.3.4 信息统计员职责：（1） 负责对各种资料，信息的归纳，分类，汇总，

9、及时准确地向XX售后服务部反馈，按时，准确全面地组织完成服务月报。（2） 负责保管XX公司所有文件，管理办法和各种技术资料。（3） 负责保修服务，走合保养，社会车辆维修的统计工作，认真填写各种帐表，每月最后一日为报表截止日，并与次月8日前按规定交至售后部。4.3.5 配件计划员职责：（1） 负责编制本单位所需“保修”和维修用的配件年度分季要货计划，并提供给XX公司。（2） 负责制定一个月滚动要货计划，并及时根据需要办理计划变更，补充等有关手续，并以书面形式呈报XX公司配件部。（3） 负责配件信息汇总，分析，并及时向XX公司配件部反馈。5、培训：售后服务人员及特约维修单位的XX汽车保修办公室人员

10、必须接受本标准培训及业务培训。6、服务工作：6.1 XX汽车新车报到工作（详见新车报到实施细则）。6.2 XX汽车制定定点保养工作（详见强制定点保修实施细则）。6.3 XX汽车的保修工作。6.3.1 用户接待（1） 接待用户来访来电要热情，虚心听取用户意见，并作好记录，对用户提出的问题要耐心，认真及时回复用户的函电。（2） 接受用户保修申请时，必须核对质量保修手册上合格证副本注明的发动机号，底盘号等相关信息与打印在汽车发动机车架上的号码是否一致，以防假冒。（3） 检查质量保修手册核实该车是否作过了强制保养，该车的购车日期，行驶里程是否超出质量保修规定。6.3.2 检查、鉴定（1） 保修鉴定员对

11、故障车辆进行认真检查，听取用户有关故障所描述，协助用户完成保修申请单用户栏填写，并由用户签字确认，妥善保管。（2） 对造成重大事故的需要提供公安，交通，消防或保险等相关部门的鉴定文件复印件。（3） 保修鉴定员严格按照质量保修规定进行分析，鉴定，判断故障原因和责任方，是用户责任的应向用户说明情况，经用户同意后方可进行有偿的维修服务（凡是事故修复车，改装及改变车辆出厂使用状态或用户使用造成的导致车辆损坏的均不予以保修处理）。（4） XX公司不负担用户自行修理发生的费用，自行拆卸，破坏或改变车辆故障状态原貌者不予受理保修，XX公司不负责特约维修单位外购件及因外购件引发的损坏的保修。（5） XX公司不

12、赔偿任何连带或主观推算的损失。（6） 属于XX责任的，保修鉴定员需协助用户完成保修申请单，并对发生的费用进行结算，写入保修申请单。（7） 保修发生金额未超出特约维修单位权限时，按保修结算单填写标准产生“保修工号”，保修申请单由特约维修办主任批准，遵照质量保修规定实施保修服务。（8） 保修金额超出特约维修单位权限时，特约维修单位需将保修申请单传真至XX公司售后服务部，售后服务部根据实际情况决定批准保修（在保修申请单上签字）或否决本次保修（并说明否决的原因）。特殊情况，特约维修单位电话请示XX公司售后服务部，如批准后特约维修单位即可实施保修，保修申请单在XX公司售后服务部审核时由批准人补签，如不批

13、准，直接电话告知。6.3.3 特约维修单位接到保修指令后，严格执行质量保修规定及相关标准实施保修作业。6.3.4 故障责任分析与用户有分歧时，特约维修单位应保留完整的故障分析依据，否则由此造成的损失由特约维修单位负责。6.3.5 凡是属于重大、复杂问题，特约维修单位必须提供现场检查情况，初步分析意见，及用户对一些损失或现象的确认，在实施重大保修过程中，应与用户签订书面协议，并保证协议的法律有效性，保证XX公司，特约维修单位的利益免受不正当的损害。6.3.6 维修过程中发现属于用户责任的，应及时通知XX公司售后服务部终止保修，特约维修单位向用户作说明解释工作，对用户车辆执行社会保修，如发生外出服

14、务，XX公司仅负责交通费。6.3.7 未经XX公司同意，特约维修单位不得擅自出据任何关于质量问题的鉴定报告，不得向外提供维修的原始记录。6.3.8 XX公司保留对维修后车辆质量追究权利，特约维修单位担负维修部分的质量责任。6.3.9 保修作业竣工后，协同用户检查验收，验收合格后，用户在保修结算单上签字。7、费用结算：7.1 特约维修单位代理“保修” 业务垫付的费用，由XX公司售后服务部执行结算。7.2 工时单价：按所签订协议内容执行。7.3 工时执行标准，执行XX汽车工时定额手册。7.4 差旅费标准：7.4.1 住宿标准：60元/人天。7.4.2 差旅补助标准：30元/人天。7.4.3 市内交

15、通费补贴标准，10元/人天，派车服务无交通费补贴。7.5 特约维修单位在实施保修中变换的配件的结算价格按XX配件公司零售价结算，另加运杂费（例如距离北京500KM内加2%，5011000KM加3%，10012000KM加4%，2001KM以上加5%）计算。特殊情况，需外购材料用于保修，外购材料价格高于XX配件公司材料零售价格的仍按XX公司零售价格计算，外购材料不结算杂费。7.6 按通知执行旧件返回，费用凭有效单据实报。7.7 填写保修结算单时应注意：7.7.1 保修结算单是产品索赔的技术档案，是质量信息的依据，是财务结算的原始凭证，要求在填写保修结算单时，字迹清楚，语言简洁，真实。7.7.2

16、保修结算单中配件费“来源”一栏中要写清“铺垫件”“调件”“外购”，如果配件栏目不够填写，请另附保修结算单。7.7.3 原因分析要说明产生故障的根本原因，包括：设计，工艺，装配材质或制造质量问题，隐藏的质量缺陷详细部位和损坏程度及检验依据等，可附示意图说明。7.7.4 一部车一种故障填写一份保修结算单，作为赔偿一车次计，两种以上故障不允许填在同一保修结算单。7.7.5 赔偿件数量要大写。7.7.6 保修结算单一式复写四联，各联均需站办主任审核，鉴定员签字，盖章，其中第四联存留，其余三联呈报XX公司售后服务部。7.8 邮寄，通讯费实报，但费用原则上不超过本项“保修”服务费总额的1%，超过部分由特约

17、维修单位自理，发生费用票据复印件附于保修结算单后。7.9 “保修”费用由XX售后服务部经理审核批准后进行有效结算。7.10 下列费用XX公司不予支付。7.10.1 同一台车同一质量问题，重复修理的费用。7.10.2 车辆修复后所加注的各种润滑燃油（由用户承付）。7.11 保修费用每月结算一次，必须于每月5日前将上月各种统计报表送交XX公司售后服务部，执行结算。7.12 保修结算单上所列的与第三方发生的费用需附复印件方可结算。XX公司定期对保存于特约维修单位的各种票据原件进行核查，发现虚报者将处以5倍罚款，并从当月结算费用中扣除。7.13 保修费用结算流程：7.13.1 XX公司售后服务部结算组

18、接到特约维修单位呈报的结算单后，按工时定额手册标准，配件公司配件零售价格表及公司相关规定复核，汇总。7.13.2 结算组将详细反映结算结果的结算通知单返特约维修单位确认，5日内特约维修单位反馈确认结果，否则按特约维修单位认同处理。7.13.3 特约维修单位依照结算通知单向XX汽车有限公司开具修理发票或机动车修理发票（工时，材料分开写），结算组按认定的结算通知单填写用款申请，连同特约维修单位出具的发票一同报XX公司主管总经理批准，交财务部办理汇款。7.14 保修结算时效为自保修发生之日起60天内有效。8、保修故障件管理：8.1 保修故障件登记： 在对XX汽车产品实施保修时，由特约维修单位保修鉴定

19、员确定更换故障件，应及时填写保修故障件报告验收单，填写时，必须与保修结算单相关内容相符，保证其完整，准确，清晰。8.2 保修故障件的保存状态：8.2.1 特约维修单位的操作人员在实施保修工作结束后，需保持“保修故障件”状态完整，及时交保修鉴定员。8.3 填写保修故障件卡，保修鉴定员收到故障件后应及时填写保修故障件登记卡，填写内容必须与保修故障件报告验收单相符。并用细金属丝系在“故障件”不易脱落的地方，妥善保管。8.3.1 保修故障件应有专门的存放区，配备货架，通风防火，保证保修故障件不锈蚀，丢失。8.4 保修鉴定员负责故障件的管理，保修鉴定员可委托仓库人员存放。8.5 保修故障件应分类存放，妥

20、善管理，及时填入特约维修单位保修故障件库存台帐，以便XX公司售后服务人员核查验证。8.6 所有“保修”故障件的处理权归XX公司所有，由XX公司授权售后服务部计划、组织保修故障件的处理工作。8.6.1XX公司售后服务部人员每月对所管辖的特约维修单位保修新产品产生的故障件进行检查验证，并在当月的保修故障件报告（验收）单的“XX售后服务代表确认栏”签字确认验收，负责对特约维修单位保存的故障件实物、登记卡、当月保修故障件报告（验收）单与特约维修单位保修故障件库存台帐之间的统一性进行检查验证。8.6.2 XX公司售后服务部每三个月至半年之间到服务站对其保管的保修故障件提出分类处理方案，并在保修故障件报告

21、（验收）单中签署处理意见，对于认定需要返回XX售后服务部或其它配套方的由售后服务部向服务站发出保修故障的返回通知，可以在当地处理的就地报废，服务站要及时在特约维修单位保修故障件库存台帐进行登记，核销，应注明对应的保修故障件报告（验收）单编号，以符合统一性的要求。8.7 “保修故障件”的返回：8.7.1 特约维修单位接到“保修故障件”的返回通知后，按通知要求组织“保修故障件”的返回工作，XX公司担负返件的各种合理费用。XX公司收到返回故障件后为特约维修单位出据保修故障件验收单特约维修单位凭此单据销特约维修单位保修故障件库存台帐。8.7.2 急件返回的保修故障件的运输费用可将发票复印件附在该故障件

22、保修的保修结算单后结算，费用项目为“其它”。8.8 “保修故障件”的核查与验证：8.8.1 为加强对保修故障件的管理，防止在产品保修索赔服务过程中出现不正常的现象，XX公司售后服务部定期对保修的故障件进行核查，如有拒查现象，XX公司将追回该单位当年全部保修费用，直至终止特约维修协议。8.8.2 保修故障件不是原厂者，将以假赔处理，并出34倍罚款，同时追讨索赔的其它款项。8.8.3 保修故障件未经XX公司售后服务部代理书面同意随意拆卸，造成故障件丢失或损坏，或者将其中的有效零件挪为他用，以致影响故障件原因和责任的分拆鉴定，XX公司拒付该项费用及相关费用，并处23倍罚款。8.8.4 XX公司售后服

23、务部结算组在执行保修结算单复核时根据保修用配件情况及特约维修单位过去保修故障件库存产生特约维修单位保修故障件库存清单，特约维修单位依据保修故障件报告（验收）单核销该单位的特约维修单位故障件库存清单，特约维修单位库存保修故障件数量与特约维修单位保修故障件库存清单不符者，XX公司将拒付超出部分项目材料费及相关费用，并按相关规定给予处罚。8.8.5 返回的“保修故障件”经鉴定非故障件（能正常使用）或与故障原因不符，XX公司拒付该项目的材料及相关费用。8.9 保修故障件自保修发生之日起，保存周期为一年，超过一年存放期，特约维修单位可以自行处理。9、信息反馈和统计工作：9.1 特约维修单位必须重视信息反

24、馈和统计工作。9.2 特约维修单位服务月报的内容应严格按要求认真填写，字迹工整，统计准确，按规定表格填写，无漏项。9.2.1 特约维修单位服务月报应填写本辖区本月发生的XX汽车保修的主要质量问题，并按服务月报中的“特约维修单位服务月报”填写要求进行填写。9.2.2 保修申请单（一式两份），应由用户自己填写，此单交给用户时，服务站工作人员应按表格中规定，详细地向用户交代必须填写的项目及内容，并要求用户认真填写并签字确认。9.3 有关财务结算报表，单据，填写单价，数量，金额等核算栏时，应准确无误，不得涂改，并应有主管领导的审核签字。9.4 对用户维修档案，信息反馈，来函，来电及XX公司的文件，资料

25、等制定规范进行统计管理。待添加的隐藏文字内容29.5 及时反馈质量信息。10、外出服务规定：10.1 特约维修单位接到用户投诉，如需要外出服务需报本辖区售后服务部门人员同意或特约维修单位主管领导批准，方可实施。10.2 外出服务时，必须携带保修申请单、保修结算单协助用户按要求填写保修申请单服务工作结束后请用户在保修结算单上签字确认。10.3 外出维修服务人员必须由保管鉴定员带领，携带必要的工具，仪器，设备和配件。10.4 XX公司原则上一次保修任务只担负一次外出差旅费用，特殊情况需向XX公司售后服务部请示。10.5 每次外出作业，非特殊情况人员不得超过2人，特殊情况需向本售后服务部请示。10.

26、6 本市抛锚车辆，由特约维修站站长视情况自行处理，外出服务拖车需向XX公司售后服务部请示。10.7 外出服务更换下的故障件由服务人员收回，特殊情况需向XX售后服务部请示。11、配件工作：11.1.1 各特约维修单位为满足XX汽车维修需要及配件销售，需按照XX公司规定的自行出资金额标准为最低依据，储备足够的备件。11.1.2 特约维修单位购进配件应及时结算和回款，其回款根据特约维修单位的信誉和级别不同进行控制。11.1.3 XX公司有权随时核查特约维修单位的配件的库存，被核查单位应积极主动配合，核查中如发现库存管理不合格，XX公司将按特约维修单位评审办法对特约维修单位进行处罚。11.2 人员设置

27、与岗位要求：11.2.1 各特约维修单位必须设专人负责XX公司备件计划及备件库存管理，如果确因人手短缺，两岗位可以合并为1人，各特约维修单位在确定人选后，必须将相关资料交XX公司售后服务部备案。11.2.2 原则上备件计划申请只能由备件计划员制定。11.2.3 备件计划员必须及时了解特约维修单位所服务片区的各种车型保有量，车况及使用情况，保证特约维修单位的合理库存及特约维修单位常规维修的正常进行。11.2.4 备件计划为常规计划及应急计划。常规计划是根据本地区车型，本特约维修单位库存，维修需要，季节等综合考虑而提出的计划，运输方式为随车，中铁快运，空运；应急计划是因各种突发性原因造成的，必须在

28、短时间内解决备件的计划，此种计划应尽量避免发生。制动蹄片，三滤等易耗易损件不得制定应急计划，否则运费由特约维修单位全部承担。11.3 特约维修单位配件计划申请：11.3.1 计划单号（本服务站累计）备件名称，备件代码，数量，车型号，要件紧急程度，计划员签字，电话及联系人（见附表）。11.3.2 计划单必须书写工整，名称，代码准确，科学，对于确定无法准确描述的配件，要增加示意图（形状，关键尺寸）说明。11.3.3 必须注明尺寸的备件：（1）侧窗玻璃，（2）行李仓板，（3）各类胶管、钢管，接头等。11.3.4 一般的配件计划申请应先提交本片区中心库，本地区无中心库的特约维修单位直接向XX公司订货。

29、11.4 库存管理：11.4.1 各特约维修单位必须对XX各种备件进行流水台帐管理，设立专门的货区，货架，所列备件必须注明备件名称，代码等，不得发生帐目不清及配件乱堆放等现象，如有类似情况发生，给予特约维修单位警告或降级处理。11.4.2 各特约维修单位不得将XX备件与非XX备件，自制件，自购件等混放，如有类似情况发生，给予特约维修单位警告或降级处理。11.4.3 特约维修单位备件到或货后，应先检查包装，如包装无破损，则可开箱，并根据随货清单验货入库，对品种，数量，价格如有异议，应及时与XX配件部取得联系，并在返XX一联随货清单中注明，与月报一起返回，如果在到货3天内无反馈，则结算时以XX配件

30、中心发货为准。11.4.4 特约维修单位外借配件，由特约维修单位自行处理，XX公司不承担任何责任。11.5 配件的退货与换货：11.5.1 特约维修单位以XX公司配件部购买的配件中，化工材料，电器元件及特约维修单位定制的配件不能退货，换货。11.5.2 配件自购买之日起，三个月内按购配件的价格全额退货或换货。11.5.3 配件自购买之日起，超过三个月，六个月内按配件部现行价格退货或换货。11.5.4 配件自购买之日起，超过六个月，十二个月内按购配件价格的80%退货或换货。11.5.5 配件自购买之日起，超过十二个月配件部将不再退货或换货。11.6 价格管理：11.6.1 各特约维修单位必须严格

31、遵守XX公司价格管理规定，不得擅自超出XX公司所制订的销售价格和4%运费之和。对客户投诉此类问题三次以上的特约维修单位，给予警告或降级处理。11.6.2 XX公司根据需要对配件价格进行调整的权力。11.7 特约维修单位备件类报表管理：11.7.1 各特约维修单位必须于次日8日前将本单位当月备件库存，销售清单，本月入库随货清单返还XX公司，对于连续三个月未按时完成而无正当理由者，给予警告或降级处理。11.7.2 各类报表必须填写规范，注明标准名称，备件代码，备件价格等，各特约维修单位自留底联，以备核对。12、附录：12.1 保修申请单的填写方法。12.2 保修结算单的填写方法。13、记录和表格：13.1 保修申请单。13.2 保修结算单。13.3 保修结算通知。13.4 质量信息月报。13.5 特约维修单位保修故障件库存清单。13.6 保修故障件报告（验收）单。13.7 保修故障件登记卡。