洛阳泉舜财富中心规划物业服务方案.ppt

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1、洛阳泉舜财富中心物业服务构想,实现古今对话，讲述财富故事,思考模式,项目思考,财富中心,洛阳泉舜,项目思考,城市主题,洛阳看我,我们在思考？,带着问题，我们进行了市场调研,PART1 市场调研,财富中心检索,财富中心检索,杭州财富中心地处杭州CBD中心环城北路，财富中心总建筑面积近5.4万平方米,集25层国际化甲级写字楼、10层酒店式公寓、时尚休闲街和地下二层停车库于一体,是浙江财富核心区域旗帜性综合商务项目,倡导一种现代、时尚、健康的商务形式和生活方式.,北京财富中心北京财富中心地处东三环北路，建筑面积72平方米，占据CBD规划的核心区域；北临京广中心，南接嘉里中心与国贸中心，东隔三环与CC

2、TV总部新址相望，共同打造CBD汇集商务与财富的城中之城。,我们对财富中心进行了检索，全国称为财富中心的项目不下十个，例如：,财富中心检索,重庆财富中心由香江国际集团与重庆高新区政府合力开发，地处新重庆的行政、经济、居住中心北部新区的核心位置，总规模75万平方米的建筑综合体，涵盖购物中心、品质住宅、五星级酒店、高档写字楼等物业形态，营造魅力都心、精英生活。,成都财富中心地处成都CBD核心区大业路口。180000平方米复合建筑群，更是一个集居住、商务、休闲、娱乐、酒店为一体的国际商务生活新中心，是整个西部地区的财富引擎，也是整个区域的财富动力。,财富中心检索,几大城市的财富中心的共同特点：地处核

3、心区域、物业类型多样、地标城市,财富中心检索,财富中心的继续检索，我们发现：各类型的城市都出现与用“财富”定义的房地产项目，小到县级城市都有名为“财富广场”的房地产项目。,说明什么？,检索的继续，出现的是关于“财富”的各种评论，有的提到：在缺水的地区，人们认为有一瓢水是最大的财富；有的提到，在闹饥荒的年代，人们认为“吃饱穿暖”是财富；有的提到，超越物质的知识是财富，创新的能力是财富，品格高尚、受人敬仰也是一种极为重要的财富，,不同群体、不同年代，对财富都有不同的理解和需求！,财富中心检索小结,财富中心：集聚满足各类人群物质财富需要 和精神财富需要的中心,财富中心检索小结,打造洛阳的财富中心，不

4、仅要选址好、物业类型齐全、地标城市，满足洛阳人对物质财富的追求，而且必须满足21世纪洛阳人对精神财富的需求！,为了清楚21世纪洛阳人的物质财富、精神财富需求，我们必须了解洛阳，了解洛阳人,洛阳城市扫描,洛阳城市扫描,洛阳的历史真相:河图洛书、周公礼乐、黄老学说、儒释玄源、程朱理学、客家祖根、牡丹文化、十三王朝 洛阳的先秦诗歌、汉魏文章、建安文学、唐宋诗词构筑了中华文化最瑰丽的华章；二里头的夏朝青铜，周朝的陶瓦，蔡伦的蔡侯纸，张衡的浑天仪、候风仪、地动仪，马均的指南车 许慎的说文解字、嬉平石经、王充的论衡、班固班昭的汉书、陈寿的三国志、司马光的资治通鉴、刘徽的九章算术、郦道元的水经注,洛阳的历史

5、文化是中国的一个宝藏！,洛阳城市扫描,洛阳的经济真相 就像曾经承载过宏大的船只而如今日见干涸的大河一样，这座城市自豪和骄傲的表情越来越多地被自卑和惶惑所遮蔽，这座城市记载着来自五湖四海的青年人聚集在这里为新中国的工业化梦想共同奋斗的历史，也见证了一个史诗般英雄时代的没落，当年的国家工业英雄，在中国经济腾飞的初期却被一个个草根企业打得满地找牙。,洛阳的经济在改革开发初期曾经落后于其他地区,洛阳的发展战略:中国实施中部崛起的战略决策，河南省委政府提出加快中原城市群建设，洛阳市委、市政府提出再造一个新洛阳、建设最佳人居环境城市、全面走在中原崛起前列的战略任务。,洛阳城市扫描,洛阳正在实施复兴！,历史

6、文化名城洛阳，正在世界上最具文化底蕴的都会中寻找自己的位置，重新构筑在人类历史长河中的坐标。,洛阳城市扫描,中国实施中部崛起的战略决策，河南省委政府提出加快中原城市群建设，洛阳市委、市政府提出再造一个新洛阳、建设最佳人居环境城市、全面走在中原崛起前列的战略任务。随着战略任务的提出，洛阳房地产开发在新一轮的房地产发展周期中，迅猛发展。虽然近年来受到国家宏观调控政策的影响，但是洛阳的房地产投资仍然保持较高的增长速度，预示着洛阳房地产的发展已经进入高速增长期。,洛阳房地产发展状况,20042007洛阳商品房市场供给量变化数据表,洛南新区房地产发展分析,洛南新区是洛阳城市发展战略的主战场，该区的房地产

7、开发自2004年才正式开始，但自一开始就不平静：物业形态方面，洛阳新区开工在建的房地产项目有多层住宅、小高层和高层住宅、叠拼别墅、酒店、写字楼、商务楼、大型专业商场等多种类型，丰富多样，几乎涵盖了所有的物业形态。洛阳新区楼市具有品牌特征，以顺众多国家一级资质开发公司为代表；整体规划起点高，建设水平也高；景观环境好，所有房产项目均可拥有新区水系；城市配套基础设施先进，王城大道、开元大道均为日前洛阳最宽阔城市干道，通讯、电力、水、热、煤等管网总长已超过300公里，绿化和路灯系统也在全市领先。大品牌、高水准的洛阳新区楼盘开发，不仅有利于城市大框架的形成，而且对提升洛阳楼盘产品的整体形象也大有好处。新

8、区楼市不仅在总量上推动了洛阳楼市，而且在质量上拉动了洛阳楼市。,洛阳的崛起计划，带动了洛阳房地产业的迅猛发展：1、建筑规模不断扩大 2、规划设计、社区配套日趋完善；3、建筑风格包揽万千；4、户型设计日渐完美；5、大型开发品牌支撑,洛南新区很多房地产项目的硬件在一定程度上达到国际化的标准，同时在竞争上已达到一种僵持的高度,洛南新区房地产发展分析,市场空白点：本土文化几乎集体失语 洛阳正值城市“复兴”中，政府提出再建新洛阳口号，洛阳的房地产发生了翻天覆地的变化。尤其是主战场洛南新区，高端地产项目不断呈现。只可惜，洛阳楼市的高端地产的声音被纯现代、外来文化的呼声所占领，几乎成为纯现代文化、外来文化的

9、”殖民地“，本土文化几乎在洛阳房地产业中”集体失语“，在洛南新区表现更甚。“住在欧洲之最”、“洛阳上空的香格里拉”等侵略性的定位，并没有站在尊重洛阳历史、尊重洛阳城市的基础上，没有洛阳文化底蕴的地产项目，很难从心灵上打动洛阳消费者。,洛南新区房地产发展市场空白点,没有洛阳文化底蕴的项目，能否心灵上打动洛阳消费者？,洛南新区房地产发展形势虽然乐观，但是竞争也是非常激烈。由于新区的地理位置较偏，交通生活配套还不够完善，以及消费者固有的居住习惯等因素，势必会影响到项目的销售速度。所以，挖掘项目的差异性卖点执行迎合市场需求的销售策略、把消费者从老城拉到新区、把拉到新区的消费者拉到洛阳泉舜财富中心，应该

10、是本项目开发商急需解决的问题！,洛南新区房地产调研分析,而物业服务在为发展商解决问题上，又应该提供什么样的支持？,洛阳物业服务市场调研,同地段楼盘物业服务情况,根据项目所属区域及档次，我们有目的选择了同地段楼盘及其他区域档次相近楼盘进行了物业服务市场调研,洛阳泉舜财富中心同地段物业物业的物业服务公司均为发展商自建物业,洛阳物业服务市场调研,其他地段同档次楼盘物业服务情况,其他地段同档次物业物业的物业服务公司75是本地老牌物业服务公司，仅 25是外来顾问公司。,洛阳物业服务市场不足分析,洛阳物业服务的发展步伐远落后于城市的房地产发展步伐。高档楼盘的物业服务仍停留在基础服务上，就本次调查，洛阳物业

11、服务存在以下不足,整个洛阳处于物业服务的发展初级阶段，物业服务主要为本地品牌公司和发展商自有物业公司负责，对引进国际先进物业服务经验未有足够重视，虽有部分物业引进沿海品牌顾问公司，但品牌公司的进驻以品牌输出为主，并无真正的体现到其应有的管理水平。,物业服务公司虽大多数为本地老牌物业服务公司，但物业服务缺乏特色，没有结合自身的特点进行物业服务。,洛阳人群对物业服务的认识较为模糊，洛阳自身人群还没有形成物业服务的服务意识，更谈不上如何通过服务引导客户群体对物业服务的认识。,启 发,如何通过引入新的服务理念和手段，跳出洛阳物业服务的现状，创造项目的差异性卖点，填补市场的空白，吸引客户群体的目光？,服

12、务源于需求！,我们通过进一步的市场调研，了解洛阳人的需求,客户需求调研分析,客户圈层,新区,洛阳城,洛 南 新 区,本项目,客户圈层,洛阳泉舜财富中心的客户圈层，包括：1、项目所在核心地段的客户；2、洛南新区的客户群体；3、洛阳城各个区域的客户。,洛阳泉舜财富中心的客户圈层涉及整个洛阳城！,客群,项目的地理位置及价值，其目标客户应为：政府公务员收入较高的企业、事业单位员工本地有家族生意的商业老贵商务白领洛阳旅游的游客,他们需要的财富是什么？,洛阳泉舜财富中心目标客群,居住人群,商业人群,写字楼人群,酒店人群,目标客户群体细分,根据项目的物业类型，我们对目标全体进行了细分：,本次专题市场调查是我

13、们根据洛阳市房地产的发展情况，并针对本项目产品所面临的目标客户群体的需求而展开的，本次市场调查的取样地点选择以洛阳城内为主，通过对项目定位的目标客户群体进行问卷调查方式进行：,目标客户群体市场调查,目标客户群体市场调研,各类人群除对所选择物业有各自基本需求外，其中共同的特点是对社区生活文化和国际服务的关注均超过85；另外，同样是服务，提国际化服务和提物业服务，各类人群的调研均显示，对国际化服务的选择均远高过物业服务。这说明什么问题？,我们将调研进一步细化，透过调研透析洛阳人的性格,洛阳人性格市场调查,针对洛阳城市的特点，我们通过设置生活质数的调查，进一步透析洛阳人的性格：,洛阳的性格:关键词1

14、：“对文化的强烈认同”。洛阳是一个高文化素质的城市，大家对文化有着强烈的认同感，有人可以没饭吃，可以没房住，但是不能没有文化。关键词2：怀旧不厌新。洛阳人喜欢名人字画、古物，认同文化，但是洛阳人又喜欢追逐品牌、时尚。这个从调查的文化指数和品牌、时尚指数可以看出。究其原因，洛阳是一个不断有新事物冲击的城市：从北魏鲜卑族融入汉族，定都洛阳开始，洛阳开始了民族大融合；新中国工业时期，全国各地五湖四海的人来到洛阳，进行了又一次区域人口大融合，即使今天，我们看到洛阳有全国各地城市命名的道路，有全国各地的普通话和方言。洛阳从来不排斥新鲜的东西。但是因为历史渊源，洛阳喜欢古老的东西，在新东西到来之时，并不拒

15、绝，即怀旧但不厌新。,洛阳人性格市场调查,目标客群市场调研分析小结,根据对目标客户群体的市场调研和分析，文化名城洛阳的人群体现出的是不仅是对环境改善等物质享受提出更高的要求，且其要求更为综合，同时体现出文化名城人群的特点：1、对环境品质更高的需求2、对更高层次精神享受文化的需求3、并有追逐品牌、国际时尚的性格特点,21世纪的洛阳在中部崛起过程中，在房地产业中表现为：对能古今对话的新国际化理念社区的需求,新国际化理念是：1、与国际接轨，符合国际标准2、尊重历史、尊重传统3、传统文化和现代先进文化精髓的共融4、具有强大的辐射力,民族的就是国际 古今对话！,什么是新国际化理念？,硬件标准：第一，建设

16、面积上万平方米的大型社区楼盘，总户数上千。第二，社区配套形成“国际化品牌”、“融合地方人文特色的休闲购物广场”和“生活必备的医疗、教育、交通、银行、通讯等配套”。第三，园林规划设计具备国际化水准。第四，建筑风格体现国际化个性。第五，居住人群来自国内外，各个阶层，各个年龄层次都有。软件标准：第一，物业服务与国外先进的物业管理接轨，有国际认可的服务品牌支撑。第二，物业管理者有针对性提供服务和从事社区文化建设，实现“古今文化”的对话。第三，社区形成和倡导一种新国际化生活方式，使这种生活方式成为大众居 家环境的楷模，成为普天之下人们追求的理想乐土。,新国际化理念社区应具备的条件,PART2 项目分析,

17、项目服务需求分析,港联对策,金钥匙服务的运行,针对项目特点的金钥匙特色服务,金钥匙社区文化建设,结合点,整合服务,金钥匙整合服务,创造符合各类人群需求的财富,树立项目新国际化理念社区形象,思考模式,项目地块位置,洛阳新的行政中心,洛阳洛南新区,洛阳政府营建新洛阳的要地，距洛阳旧城区十五分钟车程,洛阳泉舜财富中心,地块地段解构,项目地段洛阳市新区开发区域。项目地处洛阳市政府新址对面，是新政治中心。项目地域是未来的居住、商业、娱乐区域。,项目经济数据,1、总用地面积：424885.6平方米2、净用地面积：146482.5平方米3、总建筑面积：约100万平方米4、建筑密度：32.325、容积率：3.

18、496、绿化率：35.8,项目规模大，商住一体,项目规划分析,写字楼,酒店,商业街,SHOPPING MALL,住宅,物业类型众多的大型社区,洛阳泉舜财富中心,项目分析小结：,1、区位突出：地处洛阳新政治经济中心2、景观稀缺：北音乐喷泉，市政景观带从项目正中央 南北穿过3、交通便利：东临长兴街、北至展览路、南倚翠云路、西靠永泰路4、配套完善：超市、商业围绕，教育、医疗设施完善6、商住一体化大型社区，户型设计合理,项目在硬件上已基本满足各类人群对新国际化理念社区的要求,项目核心问题,洛阳泉舜财富中心已具备成为新国际化理念社区的基础条件，创立新国际化理念社区还需要软件的打造，如何通过服务的整合、运

19、行，打造符合洛阳人需求的能实现古今对话的新国际化理念社区，使各阶层客户因为项目都拥有自己最大的财富，成为名副其实的财富中心，是我们项目的核心。,PART3 港联对策,华夏辉煌历史下的新国际化理念最佳人居社区,项目营建整体构想,凭借港联物业丰富的服务经验及人力资源优势：立足于洛阳历史文化圈层的需求满足更高层次的居住、商业、商务、旅游需求满足于古代文明与现代文明对话的需求打造全力吸纳洛阳中高端客群与国际辐射能量的全新概念财富中心,住宅区域：该类客群对居住环境，商业、配套等提出更高的要求，充满历史文化古城人身份的优越感，同时追求国际前端生活，我们将立足良好居住环境的打造，并通过服务手段，整合项目各部

20、份资源，通过文化氛围的营造，体现住宅的宜居、古城人的身份并享受国际前沿服务。这将是住宅业主的最大财富。并通过社区环境的营建，为其他物业提供良好的外部环境。酒店：洛阳的游客，多是仰慕古城文化而来，我们拟将酒店建成独具洛阳特色的文化酒店，以洛阳十三代王朝为主线，使游客获得“一步走进历史，一日锦绣洛阳”超凡体验，并通过其他类型物业的资源为客户提供商业配套及良好的外部环境。这将是游客最大的财富。同时通过酒店品牌的打造，提升整个项目的品牌。,初步设想,写字楼：写字楼工作人员工作环境一般比较呆板、封闭，我们将通过外围环境的营造以及文化活动的提供，组织、策划各种交流平台，为他们提供新国际化的商务空间，并通过

21、商业、酒店及项目环境的营造，为客户提供商业、饮食配套及良好的内外环境。这将是写字楼客群最大的财富。商业：我们将通过具有文化古城商品展示、互动交流平台的提供等为商家及业主、客户搭建沟通的桥梁，为商业客群提供集聚的人气，为商业客户提供良好的商机和发展前景。这将是商业客群最大的财富。同时，通过商业项目价值的提升，提升整个项目的价值。,初步设想,初步设想,洛阳泉舜财富中心项目规模大、类型多，揽括了住宅、商业、写字楼、酒店等类型的物业，项目的特点决定项目客户群体在类型和层次上都将呈现多样性的特点。不同类型、不同层次的人群对财富的定义都有所不同，我们想建设的财富中心是：通过项目资源的共享与整合，缔造符合各

22、个层次、各类人群需求的财富，这才是真正意义上的财富中心。,如何整合项目各方面的资源，使项目成为适合每个人群的财富中心？资源的整合需要通过服务的整合来实现，我们将把对项目的服务由基础服务提升到整合服务，通过引入具有国际品牌的金钥匙服务，来运行项目的整合的服务，并通过金钥匙进行社区文化营建，赋予洛阳泉舜财富中心各个类型物业新国际化的定义，将历史文化、国际理念与人居完美的结合，不仅满足洛阳人物质财富的需求，进一步满足洛阳人精神财富的需求，缔造符合各个阶层人群需求的财富中心。,关于服务的思考：,整合服务 金钥匙服务运行社区文化建设,整合服务,针对项目的实际情况，我们将运用所有物业的资源作为各类型物业的

23、资源，整合各种资源，将项目的基础服务提升到整合服务层面,金钥匙服务的运行,针对项目整合服务及个性化服务的需求，导入金钥匙服务，通过金钥匙服务手段的运行，实现服务的整合，实现服务的极致化。,社区文化建设,针对洛阳的城市特点和项目的服务需求，精心设计各类文化服务，凸显项目城市主题项目的特点，缔造物质财富和精神财富并存的财富中心。,服务整体策划,酒店服务,写字楼区域服务,商业区域服务,住宅区域服务,通过服务整合，实现财富共享，创造各人群需求的财富！,服务整体策划,项目各类型物业财富的最大化，在于整体物业的保值、增值；良好的物业服务是物业保值、增值的保证。通过物业服务，整合项目各类型物业的资源，使项目

24、保值、增值，打造项目有别于其他项目的服务品牌，树立项目的整体品牌，通过项目的整体品牌带动，赋予各类型物业人群需要的财富。,PART4 金钥匙运行服务,“金钥匙”是一种“委托代办”（Concierge）的服务概念。“Concierge”一词最早起源于法国，指古代酒店的守门人，负责迎来送往和酒店的钥匙，但随着酒店业的发展，其工作范围在不断扩大，在现代酒店业中，Concierge已成为客人提供全方位“一条龙”服务的岗位，只要不违反道德和法律，任何事情Concierge都尽力办到，以满足客人的要求。,港联物业是国际金钥匙组织成员,金钥匙服务理念,传统的物业服务注重对各类型物业的专项服务，金钥匙服务强调

25、的是服务的个性化和共融，侧重点不同。由金钥匙串接、组合项目的物业服务，能够使项目各类型物业的服务在保持个性的同时，实现服务的统一性，使项目各组团的服务不凌乱，达到有机的共融。,为什么服务的整合需要金钥匙来运行,服务功能和服务理念上满足洛阳泉舜财富中心营建新国际化理念社区的需求。,金钥匙服务特点,品牌建设上能够满足营建“洛阳泉舜财富中心”项目国际品牌的需求。,发展历程,金钥匙服务如何运行？,在“洛阳泉舜财富中心”：,服务模式,将基本服务提升 到整合服务,金钥匙社区文化建设,针对项目特点的金钥匙特色服务,金钥匙整合服务,目标：提供满足各阶层人群财富需求的服务，创造楼盘品牌,精神文化需求的提升服务,

26、港联物业为本物业推出的特色化服务,金钥匙整合服务,通过金钥匙服务总代理中心，统筹各组团服务，在保证整个社区服务水平统一性的同时，满足各组团间的相互需求，实现资源的共享、财富的扩大化,金钥匙社区文化营建,根据客户对社区文化的需求，通过金钥匙社区文化的建设，满足客户保持文化名城人身份需求，并通过文化服务，植入国际先进理念，提高客户对物业服务的认识，提升客户的素质，实现财富的升华。,服务模式,针对项目特点的金钥匙特色服务,针对项目项目规模大、类型多、开发周期长的特点，港联物业在项目金钥匙的运行将通过设计不同阶段、不同身份业主、不同组团金钥匙特色服务满足项目服务的需求，缔造符合各类人群的财富中心,金钥

27、匙整合服务,运行整合服务架构,为保证社区各个特性项目的业主能够享受及时、便捷、尊贵的服务，即根据项目规划景观绿化面积大以及类型多的特点，港联物业将充分利用景观带将各类项目进行区分组团，针对不同功能组团的特性配备金钥匙，为业主提供金钥匙“一对一”的尊贵化、细微化、个性化、隐形化的吻合业主需求的服务，使各组团对“财富”的需求得到满足。,金钥匙组团服务,客户提出服务需求，由金钥匙服务总代理负责了解、指挥、调度、跟踪、回访等一切服务工作，使各项服务工作更加人性化、规范化、标准化。实现金钥匙服务总代理。,金钥匙组团服务的运行,服务起源于金钥匙，结束于金钥匙！,港联物业将通过金钥匙服务总代理中心，对各组团

28、的需求的服务进行整合，根据客户的需求，统筹各方面的资源，利用项目内的各项资源，为客户提供全面的服务，使各类型物业的客户获得财富的扩大化。,金钥匙运行整合服务,指挥,整合,客户,组团金钥匙,操作层,金钥匙服务总代理,可提供服务的组团,回访,需求,反馈,要求汇报,汇报,回复,指导,汇报,通过金钥匙服务的运行，有效的解决了项目服务整合的的需要，达到各组团可获得财富资源的有机的结合，通过服务的极致化，取得财富的扩大化。,金钥匙运行整合服务小结,针对项目特点的金钥匙特色服务,1、不同阶段金钥匙运行服务的设计,金钥匙服务重点：物业服务设计针对地方文化特点及背景、项目类型特点、业主人群构成等，进行：1、物业

29、服务定位；2、物业服务策划；3、设定物业服务措施。,规划设计阶段,销售期间物业服务的设计,销售阶段，是客户开始正式了解项目的重要阶段。港联物业作为一家专业的物业服务公司，深知理念的植入，时间选择是关键！根据项目销售的需要及洛阳物业服务尚未成熟的情况，港联物业认为，在销售阶段通过物业服务的展示，对提升楼盘形象、促进销售，通过提前植入物业服务理念、改变洛阳人的观念、方便日后的管理有重大的意义。,金钥匙服务展示重点：让业主提前体会物业服务,购楼者只需找金钥匙，一切服务由金钥匙安排、执行、反馈、回访，让他们充分体验到金钥匙服务带来的便利与舒适。通过这种物业服务文化传播方式，将金钥匙服务理念提前植入客户

30、群体。,销售期间物业服务的展示,A、售楼部物业服务设计,1、售楼部、样板房采用酒店式、保姆式服务方式，增加楼盘 档次。2、样板房派设形象和口才较好的服务人员，在客户看楼 高峰期、销售人员未能顾及所有客户时，能够对项目特点 进行讲解，增加客户对楼盘的印象。3、对售楼部的接待采用酒廊式服务，增设水吧台，为每位看 楼客户提供咖啡、饮料等服务，增加售楼部特点，从而提 高楼盘档次。4、售楼部增设门童服务，体现楼盘高端服务的特点。5、代客停车、洗车服务。,销售期间物业服务的展示,展示方式：平面展示、立体展示平面展示 将交楼阶段服务流程、物管阶段服务流程制作成宣传牌、VCD等形式予以展示，使已购楼业主及潜在

31、业主对物管工作有全面、直观的了解，树立物业管理在消费者中的良好形象。立体展示（1）在销售现场通过真人演绎物业服务流程，让业主对物业服务有 更直观的感受和了解；（2）在销售现场定期设置“物业服务体验日”，由消费者亲身体验 物业服务，由消费者先行体验享受日后将得到的尊贵服务。,B、未来服务展示设计,交楼阶段,金钥匙作为服务总代理，通过了解、指挥、调度、跟踪、回访等各项服务体现，使各项服务达到ISO国际质量体系标准，从而使服务更加人性化、规范化、标准化。,正常服务阶段,物业接管验收，管理相关工程图纸、用户档案与竣工验收材料等；制定物业服务工作计划，组织实施，建立物业服务各项制度；业户装修管理；根据项

32、目情况选择并购买公共设施设备及责任保险；24小时服务电话；与业户紧密沟通联系及意见回馈；24小时公共秩序维持，包括门岗服务、物业区域内巡查；消防管理，包括公共区域消防设施的维护，及消防演习；,正常服务阶段,楼宇及公共设施设备保养工程；风险管理及紧急事故处理；保洁服务，包括房屋共享部位的清洁卫生，公共场所的清洁 卫生、垃圾的收集；绿化及景观养护管理；停车场及车辆管理，包括维持物业区域内车辆行驶秩序，对 车辆停放进行管理；财务管理及监控；提供商务中心服务；项目活动、节日装饰及公共关系；员工综合培训；,正常服务阶段,通过港联物业对“洛阳泉舜财富中心”项目各个不同阶段金钥匙服务的有效策划，能够使项目服

33、务从规划到交付使用始终处于受控之中，有效避免后续物业服务中可能出现的各种问题。,不同阶段金钥匙运行服务设计小结,2、不同身份业主金钥匙特色服务,塑造新国际化理念社区，建立洛阳新生活品质,港联物业将在日常服务中，注重与业主的沟通，通过服务需求调查、客户满意度调查等沟通形式，加强与业主的定期沟通，使物业服务更符合业主的需求，提高客户对物业服务的满意度。,已入住业主的金钥匙特色服务,收集业主信息，展开互动交流 邀请业主参加社区物业服务讲座 设计交收楼一站式服务模式 完善交收楼程序，进行交楼工作预演 物业需求及建议调查 会同相关部门对楼宇进行预收,已购楼未收楼业主的金钥匙特色服务,提前植入物业服务理念

34、，做好物业桥梁工作,销售现场物业展现服务，如：样板房、售楼部酒店式 服务，物业经理现场咨询，代客停车、洗车服务等，体现金钥匙服务特色，增加楼盘档次。邀请潜在业主/客户参加社区物业知识讲座论坛，了解 社区金钥匙服务情况。配合销售工作，使潜在业主/客户先行享受物业金钥匙 服务。,潜在业主/客户的金钥匙特色服务,服务产品展示，体验新国际化生活品质,通过港联物业对不同身份业主的特色服务策划，使他们感受到生活在“洛阳泉舜财富中心”社区的尊贵与自豪，产生对项目的“自豪感”与“归属感”，体现金钥匙服务特色，增加楼盘档次。,不同身份业主金钥匙特色服务小结,3、不同组团物业金钥匙特色服务,隐形管家金钥匙服务 金

35、钥匙酒店门童式大门/大堂护卫 金钥匙“一对一”的高效运作模式 ISO国际质量标准高品质的保证 温馨细致的个性化金钥匙服务 保安工作联席会议制,住宅组团金钥匙特色服务,商业项目构成：大型购物中心、商业街,根据商业项目构成特点，金钥匙服务中心将充分利用自身优势，收集整理商家的各种信息，包括产品信息、促销信息、售后服务信息等，同时为业主及客户提供集商业信息咨询、导购甚至售后服务于一体的高品质服务。,商业组团金钥匙特色服务,根据写字楼的物业特点，我司将从以下方面体现金钥匙服务特色：金钥匙集成式管理 金钥匙组群式服务 前台商务金钥匙服务,写字楼组团金钥匙特色服务,针对高级写字楼建筑规模大、客户群体广的特

36、点，港联物业金钥匙在实施物业服务过程中，将集合一切可能的社会资源（如：培训中心、印刷中心、电信部门等）、政府资源（如：工商、税务等部门）以及客户资源，为各商户提供更加完善的服务。,金钥匙集成式管理的运用,金钥匙在实施组群式服务的过程中，将对集合的资源进行组群管理，针对客户的不同需求提供有针对性的服务，使所有资源在公司的组织、监督之下有效运作。,金钥匙组群式管理的运用,写字楼组集式金钥匙服务流程,金钥匙前台商务服务主要是针对高级写字楼不同客户的商务需求，提供商务咨询与翻译、会务安排、商务礼仪等服务，以满足客户商务需求，提升项目口碑，创造项目品牌。,写字楼前台商务式金钥匙服务,服务需求,金商钥务匙

37、中 心,是否紧急,紧急,一般,整理、记录,与客户确认,联系相关部门,办理并收费,回访、备案,写字楼前台商务式金钥匙服务流程,根据酒店式公寓客户的特点，港联物业将通过金钥匙酒店服务的提供来满足不同国家、不同阶层、不同类型商务客户的一切需求，以服务提升公寓档次，吸引外籍人员前来居住，加深项目国际化现代生活社区品牌形象。,酒店公寓组团金钥匙特色服务,金钥匙特色服务内容,通过港联物业对各个不同组团的特色服务策划，使业主/客户体会到工作与生活在“洛阳泉舜财富中心”社区的温暖，充分感受到金钥匙服务给他们带来的便利与舒适，使各组团业主、客户获得其需要的财富。,不同组团物业金钥匙服务小结,3、金钥匙社区文化建

38、设,洛阳泉舜财富中心位于城市开发新区，吸引“移民”关键在于共鸣的培养。如何通过社区文化建设营造项目浓厚洛阳文化特色、新国际化理念社区文化特色，使业主感受洛阳泉舜财富中心文化氛围带来的尊贵，产生洛阳泉舜财富中心的自豪感和归属感，是项目社区文化建设的核心问题！,金钥匙社区文化建设,洛阳泉舜财富中心的文化建设是物业服务的重点！,物业服务做的就是一种文化！,物业服务不仅是一种物质服务，同时也是一种文化服务：,我们将通过：,文化塑造，培养情感，心灵共鸣,文化塑造：即“在对于历史文化的回溯中，挖掘文脉附加值，在整合国际化社区元素中，实现历史与现代的对话”。将项目塑造成“以世界观整合国际化社区与千年古都融合

39、以国际观运用本土文化进行地产的构建”的古今文化共融社区。培养情感：文化是洛阳无论男女老幼，无论有钱没钱，大家一致认同的东西，所以将通过古今文化的塑造及深层次的演绎，给洛阳人一次王朝旧梦与国际顶级生活结合的情感体验，培养洛阳泉舜财富中心与洛阳人的情感。心灵共鸣：在洛阳要说“洛阳话”，说能够打动洛阳人心灵的话，通过文化塑造培养的情感，营造项目与众不同的人文气质；营造一场智慧与洛阳人间的深层沟通，达到心灵的共鸣。,做文化但不能限于狭隘的民族主义和区域主义，用一种开放的大审美视角打动目标客户的需求，“既在情理之中，又在意料之外”，以“独特的品牌视觉形象”为手段，紧抓“国际精髓”和“洛阳本质”的理念。达

40、到既体现主流意识，亦关注时代的承转启合，并达成社会深层共识；既根植国际视角，亦追求群聚与碰撞的观念盛宴，拥有高于世俗的群体文化标签；以一种意见领袖的形象把玩大气而不张扬，低调却又奢华的生活。,通过社区文化的营建，使项目具有洛阳人共同的历史回忆和洛阳人共同向往的财富中心，使业主产生对洛阳泉舜财富中心的优越感和自豪感，满足业主精神层面的财富需要，使财富得到升华！,金钥匙社区文化建设,1、当文化这种无形资产转移到物业中时，带来物业的增值；2、文化的营造，是联络人与人之间的感情，是财富中心融洽、融合的基础；3、文化的营造有利于激发广大业主爱社区、建社区、管社区的自觉性和主动性，使业主有更多的自豪感；4

41、、文化活动使项目的文化氛围浓了，档次和格调，业主满意了，进而会向其亲朋好友宣传，物业品牌、知名度提升了，引起同层次的潜在消费群的高度关注，进而带动销售。,社区文化建设重要意义,为客户创造一个美好而具有文化品位的生活方式。通过物业服务打造一个充满尊贵文化品位的华夏辉煌历史下的新国际化理念社区，使客户在享受尊贵服务同时，产生对洛阳泉舜财富中心的“自豪感”、“优越感”。通过文化氛围的缔造，打造洛阳泉舜财富中心区别于其他房地产项目的古今对话文化品位形象。通过文化活动的设计，为住宅业主与商业业主，为商业业主与写字楼业主搭建沟通平台，实现资源共享，构建符合各个人群需要的财富中心。,社区文化建设原则,自主式

42、文化活动模式：以业主广泛参与为基础，将业主作为社区文化活动的主体，开展社区文化活动，逐步将业主吸引到文化建设中来。目的：增强业主的荣誉感和成就感，提高业主参与的 积极性和客户满意度。方式：例如采取业主自主、物业服务公司配合的方式 拟定项目文化活动方案等。,社区文化建设模式设计,自动式文化活动模式：物业服务公司通过发现业主的爱好特长，并将具有一定特长的业主组织起来，组成社团定期进行交流，使活动成为业主自动自发组织的行为，并形成项目的长期活动。例如：组织合唱团、足球队、英语沙龙等。,社区文化建设模式设计,联办式文化活动模式：物业服务公司充分利用现有资源，将住宅物业、写字楼物业与商业物业、外围商家互

43、动举办活动，为住宅物业、商业物业、写字楼物业的业主的互动搭建平台，同时使业主对居住在洛阳泉舜财富中心产生尊贵感、自豪感，增强业主对洛阳泉舜财富中心的归属感，使业主产生其亲朋好友都聚居洛阳泉舜财富中心的愿望，为洛阳泉舜财富中心的销售储备更多的潜在客源。例如：将洛阳泉舜财富中心的住宅业主卡、写字楼出入卡 设置为商业物业联合商家的VIP卡、设置为外围联合 商家的VIP卡等；与啤酒公司、保险公司联合，举办 类似啤酒节、入住送保险等活动。,社区文化建设模式设计,通过社区文化的建设，促进洛阳泉舜财富中心业主之间、洛阳泉舜财富中心与外界之间的互动，营造洛阳泉舜财富中心良好的文化氛围，促进老客户带动新客户，从

44、而促进洛阳泉舜财富中心的销售。,金钥匙社区文化建设小结,总结：,通过服务的整合设计，并通过国际金钥匙服务的完美运行，使项目实现古今对话，凸显项目与其他项目的差异点，使项目各类型物业人群财富的无限扩大和升华，使各类物业都得到自身的价值，并获得物业的保值、增值；并通过物业服务的展示，提升楼盘的品牌，为项目吸引更多的客户；那么洛阳泉舜财富中心将是名副其实的财富缔造者，因为，她不仅是客户群体的财富中心，更是洛阳的财富中心，同时将是为发展商带来财富的财富中心！,PART5 合作方式建议,合作方式建议,物业策划（规划设计阶段）物业顾问（物业交付使用前）物业顾问可委托经营（物业交付使用后）,服务目标,在项目

45、内全面导入ISO9000质量管理体系认证及 ISO14001环境管理体系。通过真诚合作打造成都地区独有的、不同于其他项 目的综合性大社区。以营建青城山休闲度假社区为目标，创建成都地区 标志性社区。通过提供专业化服务提高项目知名度，以吸引不同 层次、不同类型客户前来旅游、休闲、度假。在项目硬件条件成熟的前提下，争创市优、省优、国优示范社区。,结束语,洛阳泉舜财富中心的居住客群、写字楼客群、商业客群、酒店的住客，对财富的定义和需求各不相同，对于居住者来说，物业的增值、保值是他们的财富；对于写字楼的客户来说，树立办公形象是他们需要的财富；对于经商者，因为项目的地段价值和人流所带来的商品的销售、资金的流通是财富；对于酒店的住客，享受旅途的愉快并获得旅游地的认识是他们想要的财富他们需要的这些财富，都将通过港联物业有效的服务手段，在发展商良好的硬件基础上加以实现。在洛阳、河南，乃至整个中原地区通过项目的硬件和服务的打造，构建项目品牌，树立项目标杆，将是小业主、租客、发展商、管理公司共同的财富方向。港联物业，将依附洛阳大环境及地方传统文化特色，开展独具洛阳特色、项目特色的各项服务工作，缔造符合各方财富需求的财富中心，与发展商一起在项目实现古今对话的传奇，共同讲述一个引人入胜的财富故事！,