十堰市汽车服务业发展策略探讨.doc

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1、十堰市汽车服务业发展策略探讨 摘 要汽车服务业作为第三产业,不是孤立存在的,是一个系统的产业,它包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。售后服务作为汽车产业链中最后的重要环节,是一项非常繁杂的工程,它涵盖了汽车销售及以后有关的汽车质量保障,索赔,维修保养服务,汽车零部件供应,维修技术培训技术咨询及指导,市场信息反馈等一系列与产品和市场有关的内容。它是生产商与客户沟通的一个纽带,可以通过它与客户的关系更加紧密,并树立企业形象,提高产品信誉,扩大产品影响,培养客户的忠诚度。另外,汽车服务业也逐渐成为汽车产业链中利润比较大的一个行业。相关资料表明:在一个成熟的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润

2、的 20%左右,零部件供应利润占 20%左右,而 50?60%的利润是从服务中产生的。 十堰市是著名的汽车城,其汽车服务的发展起步也比较早,基本上是伴随着汽车工业的发展就发展起来了。然而,与成熟的国外市场的售后服务业相比,十堰市的汽车服务业发展仍然存在较多的问题,主要有:市场环境比较差,企业自身综合素质不高,行业协会的发展滞后等等。这些问题已经制约了十堰市汽车服务业的发展。作为著名的汽车城,东风汽车公司的诞生地?十堰市,汽车产业是十堰市的支柱产业,解决十堰市汽车服务发展中存在的问题,推动十堰市汽车服务业的健康、良性发展对十堰市具有积极的意义。因此,本文在借鉴了国外成熟市场的汽车服务业发展经验之

3、外,还结合十堰市自身的经济水平和特点,从政府,企业自身建设等几个方面提出了十堰市汽车服务企业的发展对策,这对于十堰市汽车服务业的发展具有积极的借鉴意义。关键词:汽车服务业发展经验对策 1 AbstractAutomotive service, as a part of the third industry,is not isolated. It is systematic, which includes before, during and after sales services in three aspects. After-sales service which is the most

4、important part of the automotive service chain, is a very complicated project. It covers the car sales and car quality assurance, claims, maintenance services, automotive parts supply and technical advice of maintenance and technical training guidance, feedback and a series content of market-related

5、 information and products. It is the communication link of the manufacturers and the customers, it can enhance the relationship with customers and producers .and establish an good image of the corporate, improve product reputation, extend the product impact, and develop customer loyalty. In addition

6、, the automotive service industry has become a larger part of earning profits of the automotive industry chain. Information shows that: In a mature automotive market, car sales profits of the whole automotive industry is about 20% of profits, automotive parts supply about 20% of profits, while 50-60

7、% of the profits generated from the automotive serviceShiyan City is well-known as the automotive city, its development of automotive service which accompanied by the development of the automotive industry also started early. However, compared with the automotive service industry in mature foreign m

8、arkets, there is still some problems of automotive service in Shiyan City. For example: a relatively poor market environment, enterprises are not high quality, slow development of industry associations and so on. These problems have restricted the development of automotive service in Shiyan City. As

9、 a well-known automotive city, the birthplace of Dongfeng Automotive Corporation - Shiyan, the automotive industry is a pillar industry of this city, to solve problems of the development of automotive services in Shiyan city, and promote the health development of automotive service in Shiyan City wi

10、ll bring positive significance to Shiyan City. Therefore, this article draws on the experience of foreign developed markets in the automotive service industry, and combining the economic level of Shiyan City, and characteristics of their economies, from the aspect of government and business, propose

11、d some countermeasures of the development of automotive service in Shiyan city, this has a positive reference to the development of automotive service in Shiyan Key words: Automotive service development experiencecountermeasure 2 目 录1. 绪论?1 1.1 背景及意义?1 1.1.1 选题背景?1 1.1.2 选题意义?1 1.2 主要研究方法?2 1.3 研究的主

12、要内容?2 2. 相关理论概述 ?4 2.1 汽车服务业的基本概念 ?4 2.2 汽车服务企业的产业特征 ?4 2.3 价值链理论?6 2.3.1 波特的价值链理论 ?6 2.3.2 汽车价值链的构成 ?7 2.3.3 汽车服务业在汽车产业链中的地位 ?8 3. 汽车服务业发展现状分析?9 3.1 我国汽车服务业发展现状 ?9 3.2 十堰市汽车服务业现状 ?12 3.3 十堰市汽车服务业存在的问题?14 3.3.1 市场方面存在的问题 ?14 3.3.2 企业内部管理方面存在的问题?15 3.3.3 营销方面存在的问题 ?18 3.3.4 汽车金融方面存在的问题?19 3.3.5 其他方面存

13、在的问题 ?20 4. 国外汽车服务业的发展经验 ?22 4.1 国外汽车服务业的发展经验?22 4.1.1 美国汽车服务业的发展经验?22 4.1.2 日本汽车服务业的发展经验?23 4.1.3 欧洲汽车服务业的发展经验?23 4.2 国外经验借鉴?24 5. 十堰市汽车服务业发展战略 ?26 5.1 战略目标的确立?26 5.2 发展模式的选择?28 6. 十堰市汽车服务业的发展措施 ?30I 6.1 市场方面的解决措施 ?30 6.2 企业方面的解决措施 ?31 6.3 政府方面的解决措施 ?32 6.4 金融方面的解决措施 ?33 6.5 其他方面的解决措施 ?33 结 语?35 参考

14、文献?36 后 记?38II Contents1. Introduction ?1 1.1background and significance ?1 1.1.1 background of choosing theme ?1 1.1.2 significance of choosing theme?1 1.2 main method of research ?2 1.3 main content of research?2 2.Related theory summarizing ?4 2.1 the definition of automotive service?4 2.2 the ch

15、aractristic of automotive service?4 2.3 value chain theory ?6 2.3.1 value chain theory of Porter?6 2.3.2 the composition of automotive service chain?7 2.3.3 the status of automotive service in the automotive chain industry ?8 3. The analysis of the current development of automotive service?9 3.1 the

16、 current development of automotive service industry in China ?9 3.2 the current development of automotive service industry in shiyan ?12 3.3 the problem of automotive service in Shiyan ?14 3.3.1 the problem of market?14 3.3.2 the problem of management in enterprise?15 3.3.3 the problem of marketing?

17、18 3.3.4 the problem of automotive finance?19 3.3.5 other problems?20 4. The development experience of foreign countries?22 4.1. the development experience of foreign countries ?22 4.1.1 the development experience of America?22 4.1.2 the development experience of Japan?23 4.1.3 the development exper

18、ience of Europe?23 4.2 lessons from foreign countries?24 5.The strategy of the development of automotive service in Shiyan ?26 5.1 Stratigic object ?26 5.2 stratigic mode?28 6.The resolvment of automotive service in Shiyan ?30III 6.1 the resolvment of marketing ?30 6.2 the resolvment of enterprises

19、?31 6.3 the resolvment of government ?32 6.4 the resolvment of finance ?33 6.5 other resolvments ?33 Epilogue?35 Refernce literature?36 Postscript?38IV 1. 绪论 1. 绪论1.1 背景及意义 1.1.1 选题背景 二十一世纪是服务经济的时代。在财富杂志 500强企业中,有 281家企业是服务型公司,占500强企业的56%;500强企业所涉及的51个行业中,有28个行业是服务性的,也占到了55%。随着世界经济从制造业到服务业的转变,汽车行业的制

20、造与服务也会不断地渗透与融合,服务经济的汽车时代来临,将成为经济全球化的一大特点。 随着WTO效应以及居民消费水平的提高,中国的汽车消费进入快速增长时期,包括汽车制造业和汽车服务业在内的汽车产业面临着巨大的发展机遇,同时我国汽车市场快速发展为汽车服务业发展奠定了良好的产业基础。与发达国家相比,我国汽车服务市场的发展程度还很低,主要表现为管理规模偏小,管理水平粗放,假冒伪劣猖獗与服务品牌缺失等等。而在发达国家和地区,汽车服务业已相当成熟,主要体现在较大规模的连锁品牌、完善的销售服务网络、庞大的消费信贷等方面,并成为汽车制造厂商的重要利润来源,因此有必要探讨我国汽车服务业发展现状,借鉴国外发展汽车

21、服务业成功经验,以寻求提高我国汽车服务业的发展水平与改善汽车服务企业管理绩效之对策。 1.1.2 选题意义 十堰市是中国规模最大的汽车工业基地之一,是东风汽车公司的发源地,拥有众多实力雄厚的大型汽配企业,拥有中国最大的汽车配件交易市场。近年来,十堰市经济发展非常迅速,城市化建设加快,城市人口增多,在“服务东风,依托东风”政策的指导下,随着东风公司在汽车行业做大做强,十堰市人民生活水平有了显著的提高。 2008年十堰市人均生产总值已突破1000美元大关,按照国际惯例,在人均国民生产总值达到1000美元的时候,随着汽车消费环境的改善,居民汽车消费的潜能逐步释放,近年逐步转化为居民购买汽车的热潮。

22、2008年十堰市新增车辆 7200多辆。其中,新增的私家车为 5000辆左右。据了解,新增的价值 20万元以上的私家车有 1000台左右。高档车中,奥迪、帕萨特、别克等车型占了一大部分比例,还有10多辆奔驰轿车为私人拥有。汽车数量的增多使得市场对汽车服务的需求必将增加,十堰城区近一年来新开了20多家汽车专卖店。1 十堰市汽车服务业发展策略探讨 然而,与发达国家完善的汽车服务模式比较起来,十堰市的汽车服务企业好比是个婴儿,还有许多不完善的地方。对目前十堰市汽车服务业的发展状况进行研究,找出其存在的不足,对比发达国家的成熟汽车服务业,针对十堰市的发展现状提出其今后的发展策略,具有积极的现实意义。1

23、.2 主要研究方法 本文主要采用了文献研究法,本论文为了明确目前汽车售后服务领域里的研究现状和存在的问题,参阅了大量的文献,根据所掌握的文献,对现状,存在的问题都有了一定的了解,对课题的研究作用重大。 访谈法,在论文撰写过程中,通过对调查企业人员的访谈,了解到了许多企业内部运行的现状和存在的问题,是数据的主要来源。 比较分析法:通过对我国汽车服务业与国外成熟的汽车售后服务进行比较分析,找出十堰市汽车服务企业的缺陷和不足。1.3 研究的主要内容 本文使用波特价值链理论,对汽车服务业价值链进行分析;分析了十堰市汽车服务业目前存在的主要问题;通过对国内外汽车服务业现状的分析和比较研究,得出了国内外汽

24、车服务业发展的普遍经验,并对照国际跨国汽车厂商的汽车服务业发展模式,对十堰市发展汽车服务业进行战略研究。通过对十堰市发展汽车服务业进行SWOT分析,希望通过以上研究与分析,找到适合十堰市汽车服务业的发展模式和战略定位。 同时基于对目前十堰市的汽车服务业经营状况、服务水平、规模、产权构成、地理分布等内容进行实地调查,将调查的数据进行统计、分析、从而发现了目前十堰市汽车服务企业存在的一些比较突出的问题,并借鉴了国内外汽车服务企业发展的普遍经验,结合十堰市的城市特点和经济水平,从政府管理和企业自身建设两个方面提出了十堰市汽车服务企业今后的发展策略。如下图所示:2 1. 绪论国外汽车服务业发汽车服务展

25、经验 业发展的普遍经验国内汽车服务业发十堰市汽车服展经验 十堰市汽务业发展策略 车服务业存在的主十堰市汽要问题 车服务业发展现状 十堰市汽车服分析 务业发展模式十堰市汽车服务业SWOT 分析图 1.1 论文结构图3 十堰市汽车服务业发展策略探讨 2. 相关理论概述2.1 汽车服务业的基本概念 世界贸易组织认为,服务业的本质特征在于其提供的产品不可存储性。汽车服务业是在汽车产业链中连接生产和消费的支持性的,基础性的业务及这些业务的延伸业务。 美联储将汽车服务业划入汽车服务体系的范畴,将其定义为:汽车服务业是指,在汽车售出之后维修和保养所需要的零配件和服务。其主要包括汽车零配件的制造商,汽车零配件

26、的销售商和汽车修理服务商在内的三大类企业。 我国的一些专家和学者认为,汽车服务业是指国内与汽车产业相关的服务活动,包括新车销售,二手车交易,汽车融资服务业,汽车保险业,配件分销,汽车租赁业,汽车维修服务业,汽车俱乐部等。 汽车服务业作为第三产业,不是孤立存在的,是一个系统的产业,它包括汽车售前、售中、售后三方面的服务。以轿车为例,所谓售前服务是指产品开发、设计、质量控制与市场调查等成品出厂前的服务;售中服务是指促成销售的服务,包括销售咨询、广告宣传、贷款与保险资讯等服务;售后服务是指将整车出售及其后与轿车使用相关的服务,包括维修保养、车内装饰或改装、金融服务、事故保险、索赔咨询、旧车转让、废车

27、回收、事故救援、市场调查与信息反馈等内容。相关资料表明:在一个成熟的汽车市场中,汽车的销售利润占整个汽车业利润的20%左右,零部件供应利润占20%左右,而 50?60%的利润是从服务中产生的。以2001年为例,全球汽车商含生产、销售、服务总利润大约80000亿美元,其中就有 40000亿美元利润产生于跟汽车服务有关的市场,可见汽车服务业已成为汽车制造商的主要利润来源,也构成了汽车产业可持续发展的重要支柱。2.2 汽车服务企业的产业特征 企业是以提供满足社会需要产品或者服务为宗旨的,汽车服务企业就是以提供汽车服务产品来满足人们的各种汽车服务需求而提供的服务产品,这些产品既不同于物质生产部门所生产

28、的有形的消费品,也不同于其他服务行业所提供的服务产品。汽车服务产品既可以提供相应的有形服务,如汽车销售,汽车维修,汽车美容等。也可以是一些无形的纯粹汽车服务,如汽车融资,汽车咨询,汽车保险。服务是汽车服务产品的基本特质。正是由于汽车服务产品的这一特质,决定肖国普:汽车服务贸易,2008.3,第15页 肖国普:汽车服务贸易,2008.3,第16页 肖国普:汽车服务贸易,2008.3,第17页4 2. 相关理论概述 了汽车服务企业的基本特征。 1.无形性无形性是服务的最基本,也是最重要的特征。服务的无形性,可以从两个方面来理解:首先,与有形的实物产品相比,服务的特质及其组成服务的元素,很多都是无形的,让人不能触摸或凭肉眼看见其存在。其次,服务使用后的利益也是无形,很难为人所察觉,或是要使用一段时间以后,享用服务使用后的利益,人才能感觉到利益的存在。汽车服务作为服务产品的一种,同样具有无形性这一服务的基本特质。汽车服务消费者在获取汽车服务提供者所提供的汽车服务之前,对其汽车服务是难于用视觉,触觉,听觉,味觉,和嗅觉感知的。汽车服务提供者向消费者所提供的有关的汽车的建议,观念或某种资金安排方案等汽车服务,是很难用具体的产品形式,形象,直观地向消费者直接展示的,只能用抽