泰康人寿湖北分公司陪同体检及体检医院管理教案.ppt

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1、陪同体检及体检医院管理,陪同人员的岗位职责及流程,陪检注意事项,陪检突发事件处理,你了解吗？,违规处罚,体检医院管理,提升公司服务品牌,加强对体检医院管理,有效防范承保风险,避免代体检、虚假 体检，保证体检资料真实、准确、完 整，为核保提供客观依据,关注体检过程管理、加强与体检医院的沟通，融洽合作关系,彰显公司人性化服务，改善客户感受度,我们为什么要陪同体检？,意义,指导填写健康告知书,陪检前准备,预约客户,核实客户身份,我们的职责,陪同人员岗位职责,填写陪检人报告书,应在体检前了解体检客户的信息资料，包括既往投保经历、本次投保险种、保额、健康告知，体检规则要求的体检项目。核对体检通知书所打印

2、体检项目与业务系统是否相符。如有不符，应及时与中支受理岗或分公司核保员联系，避免漏项。,陪检前准备,电话与客户/业务员联系，预约体检时间、告知客户体检医院地点、体检需携带证件及体检注意事项。预约体检当日，陪检员须在预约时间前10分钟到达体检医院迎候客户，如条件允许，可以预备小礼品赠送。,预约客户,陪同人员岗位职责,核实客户身份,陪同人员岗位职责,认真核对受检人的身份，即核对受检者本人、身份证/户口本原件与近期免冠照片是否一致，确保受检人为被保险人本人（未带身份证/户口本、照片者应不予体检）。同时在体检报告书相应的位置粘贴照片。,协助体检医生指导客户如实填写体检报告书的健康告知栏各项，并由客户亲

3、笔签名。如健康告知有异常，应指导客户详述异常情况，如有烟酒史告知时应说明吸烟、饮酒的年限、每日量、饮酒种类，有既往病史告知时应说明发病时间与症状、就诊医院、用药情况、治疗结果、出院情况、治疗结果、出院情况、现在是否有其它不适症状及是否用药控制等。必要时请客户提供病历资料。,指导填写健康告知书,陪同人员岗位职责,填写陪检人报告书,体检完毕后，认真填写陪检人报告书，如实反映整个陪检过程。如体检过程受到行政干预，对体检过程、体检报告有疑问，可以通过陪检人报告书提示核保人员，以便进一步采取相应核保措施。,陪同体检流程,核实客户身份,Y,N,不予体检,指导填写健康告知书,转开医院检查单,逐科陪检至结束,

4、及时填写陪检人报告书、取回体检报告,陪同人员的岗位职责及流程,陪检注意事项,陪检突发事件处理,你了解吗？,违规处罚,体检医院管理,保证体检客观真实,根据体检项目及体检医院各科室具体情况，合理安排体检项目的先后顺序，做到节时、高效、顺畅。保持与体检医生的良好、有效沟通，对于突发事件做到反应迅速、处理得当。,保证体检流程顺畅,陪检注意事项,做到全程陪同体检、防止中途冒名顶替或调换检验标本等情况发生。监督体检医生认真履行体检职责，如实描述体检结果、对阳性结果不可擅自修改。出具的体检报告客观、真实、规范，方便核保员研读。,保证服务质量,陪检过程中，态度亲和、热情，保持与客户的良好沟通，营造和谐的体检氛

5、围。耐心解答客户的有关咨询，对客户的体检信息保密（客户本人除外），不可对是否可以承保及承保条件作出任何承诺。,陪同人员的岗位职责及流程,陪检注意事项,陪检突发事件处理,你了解吗？,违规处罚,体检医院管理,健康异常处理,对某些异常检查结果，可根据体检医生建议或及时向核保人员咨询需要加做的体检项目，并可酌情让客户填写疾病问卷（例如血压高请填高血压问卷、尿糖阳性请填糖尿病问卷、尿隐血可填泌尿系统疾病问卷等）。单次测量血压异常，需与体检医生沟通，每间隔10至15分钟共测量3次，并依次记录血压值。,体检异常处理,陪检突发事件处理,体检当日突然出现健康异常、身体不适，或告知有既往病史时，应详细询问健康状况

6、、不适程度、治疗情况等，立即将异常情况上报分公司核保员，以决定是否继续进行体检或是体检项目是否需要删减，同时做好客户沟通安抚工作。,陪同人员的岗位职责及流程,陪检注意事项,陪检突发事件处理,你了解吗？,违规处罚,体检医院管理,不宣导、不执行,未实行全程陪检，或是让非内勤陪检人员进行陪检的，一经发现，应对陪检人员给予相应处罚并通报批评。陪检过程中发现冒名顶替、涂改体检结果者，知情不报或配合隐瞒客户健康状况，一经发现，应进行严肃处理。给公司造成经济损失或纠纷的,要按照公司相关规定承担经济责任或法律责任。不如实填写陪检人报告书、随意由他人取回体检报告以及其他违反陪检员职责的，一经发现，将依据情节严重

7、性对陪检人员进行相应违规处理。,执行不力,违规处罚,各级机构不对业务一线进行宣导、不认真贯彻执行公司的陪检制度，一经发现，分公司业务管理部应对陪同体检人员给予处罚并通报批评。,陪同人员的岗位职责及流程,陪检注意事项,陪检突发事件处理,你了解吗？,违规处罚,体检医院管理,体检医院的管理,体检阳性率预警机制,定期抽查,建立定期沟通机制,要求整改,体检医院管理,一、定期抽查1、定期抽查体检报告书及各类检查单核实体检项目是否符合公司要求、是否有漏检或随意增加体检项目现象。核查出具的各项检查报告是否明确、完整、规范、真实，有无涂改及体检医生签名等。如报告确需涂改，有无体检医院相关情况说明及盖章确认。2、

8、定期对体检医院进行抽查、评估了解体检医院是否按特约体检医院合作协议规定进行体检，与公司配合度，有无违规、损害公司、客户利益行为；通过回访体检客户或向营销员了解体检医院的服务态度及对体检医院的认同度。,体检医院的管理,二、建立定期沟通反馈机制应保持定期与体检医院沟通，以促进相互了解，增进感情。取得体检医院对寿险公司经营风险的理解，建立良好的合作关系。对体检医院的配合给予充分肯定，对存在的问题及时反馈，共同协商解决的方法。三、建立体检阳性率预警机制每月对各体检医院进行阳性率分析，对于体检结果阳性率连续三个月低于40%（或系统平均值），需及时对其进行预警。帮助体检医院分析阳性率较低的原因，以便有针对性的采取有效措施，真正起到风险选择的作用。,体检医院的管理,体检医院的管理,四、要求整改违规/阳性率持续较低整改1、违规整改 对体检体检医院体检过程中存在的问题，通过定期沟通反馈，无明显改善的，需要求体检医院进行整改；医院配合程度差、合作意向不强烈，无整改或通过整改仍无效果的，可以解除合作关系，更换体检医院。2、体检阳性率持续较低整改 对体检结果阳性率连续三个月低于40%（或系统平均值），通过预警，阳性率无明显提升的，可以要求体检医院进行整改。如阳性率继续三个月仍低于40%（或系统平均值），可以解除合作关系，更换体检医院。,结束语,风险管理保证品质品质促进业务发展,谢谢大家！,