电话销售培训指南完整PPT版.ppt

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1、电话销售培训指南,一名优秀电话销售人员的业绩顶得上三个专卖店,提纲,1,前言2,电话营销帮助企业获得更多利润3,电话销售职能4,电话销售人员怎样受到欢迎5,电话销售人员的关键成功因素6,电话销售常用工具,前言,呼叫中心在中国的推广和应用、电子商务发展的日渐成熟，无疑为电话营销的推广和普及打下了基础。电话营销模式因其低成本、高效率、精准已经被中国企业普遍应用。举个例子:集团ERP事业部已经建立了呼叫中心，但只是被动的解决客户的疑问和问题，应该叫做客户服务的呼叫中心，没有电话营销和销售的职能，现在ERP事业部又成立了电话销售中心，我相信这个中心会对老客户经营，新客户沟通，客户关怀，产品解答起到非常

2、重要的作用。预祝电话销售中心成功！,电话营销与销售的区别,电话营销和销售，简单的讲，就是通过先进的电话技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和挖掘客户的需求，满足其需求的过程。区别：电话营销包含了电话销售。电话营销包括：1，建立和维护营销数据库；2，获取各种信息；3，寻找销售线索；4，组织研讨会和其他会议；5，回访新购买产品的客户；6，满意度调查；7，催收帐款；8，接受客户咨询；9，解决客户投诉；10，受理客户的故障报修；11，直邮；12，维护客户关系；13，从竞争对手挖掘客户；14，销售产品；15，交叉销售；16，扩大销售。,电话

3、销售组织体系,总经理：张河,销售经理：王达,销售人员李山赵海刘梅孙键,客户人员王丽,总经理：张河,销售经理：王达,销售人员李山赵海刘梅孙键,电话销售刘梅孙健,客户人员王丽,电话营销和销售的六个关键成功要素,1，准确定义目标客户2，准确的营销数据库3，良好的系统支持4，各种媒介的支持5，明确的，多方参与的电话销售流程6，高效，专业的电话销售队伍,电话销售职能,1，电话销售人员在电话销售中可能面临的挑战？2，客户一般的决策流程是什么？3，以客户为中心的电话销售流程是什么？4，如何做好打电话前的准备？5，当接通客户电话时，应如何讲开场白？6，如何引导，挖掘和清楚知道客户的需求？7，如何有针对性的推荐

4、企业的产品？8，如何结束电话通话？9，如何开展电话结束后的跟进工作？10，呼出电话时的流程和注意事项？11，接听电话时的流程和注意事项？12，如何进行交叉销售？13，如何进行扩大销售？14，如何处理客户的抱怨？,良好的电话沟通技巧，使您更受欢迎！,1，提升声音感染力；2，与客户建立融洽的关系；3，提问技巧；4，倾听技巧；5，表达同理心；6，确认理解无误；,电话销售人员的关键成功因素,1，一定要成为产品的应用专家；2，沟通能力不可或缺；3，自我激励使电话销售人员保持活力和热情；4，协调能力使电话销售人员工作起来游刃有余；5，从战略的角度进行客户管理；6，电话销售是建立人际关系的很好方法；7，善于

5、运用六大助手（计时器，录音机，镜子，电话耳机，电子相片，同事和朋友8，电话销售人员的时间管理9，电话销售人员需要接受良好的培训；,电话销售人员的常用工具,1，电话销售准备表；2，电话销售声音感染力评价表；3，客户需求分析表；4，产品目录表（详细的产品介绍）5，电话销售技巧观察表；,电话销售的要点总结,打电话前的准备1，在前一天晚上列出第二天要打的电话的清单，并做好时间安排表，这样可合理安排时间；2，对每一个电话制定清晰的电话目标；3，清楚在电话中将提出的问题；4，清楚客户从这个电话中将会得到什么益处；5，估计客户可能提出的问题，并作好准备回答；6，列出客户为什么配合自己采取行动的3个原因；7，

6、在给相关决策人打电话时，最好能通过其他途径对其进行了解；8，清楚地知道什么时候打电话给客户最好；9，将可能用到的客户资料、同事资料、竞争对手资料放在手边；10清理办公桌；,电话销售的要点总结,打电话给客户时1，认真对待每一个电话，不要由于任何假设而做出不礼貌的行为；2，先打电话给重要客户；3，判断接电话的人，要找对人；4，对电话中重要的内容要记录；5，多问为什么？以找到解决问题的原因；6，提供足够的信息给客户，帮助客户做出正确决策；7，保持电话中的活力；8，微笑，想象客户就做在我们对面；9，合理安排电话时间，我们的时间是宝贵的，客户的也一样；10，要自然一些，以与朋友正常交谈的语速；11，给客

7、户留下专业人员的印象，在电话中不能喝水和吃东西；12，问客户我们打电话的时机是否合适；13，电话结束时，无论结果如何都要说声谢谢；14，要有耐心，认真倾听，充分准备是非常重要的，因为电话那头的客户很容易说不；,电话销售的要点总结,打电话给客户时15，及时对客户打来的电话进行处理；16，要仔细，电话销售就是快，要仔细核对价格等；17，要诚实，没有任何人对任何东西都了解的，给自己留时间；18，不要对个别暴跳如雷的客户干扰情绪；19，应当有信心，不要气馁，只要辛勤耕耘，最后会有收获；20，记住，质变是在量变的基础上的；21，尽可能的帮助客户解决问题，而不是将问题推到客户身上；22，在一个关键的，重要

8、的电话结束时，第二天要回访客户；表示感谢的同时，看看客户还有什么问题没有解决；23，留下自己的私人电话，以便客户随时找到你；24，不要主动提到竞争对手，对竞争对手评价应当客观，公正；,电话销售的要点总结,打电话时的规则1，不要让电话老是响个不停，三声内接听；2，不要拿起电话就说喂，而应该自然友好的讲早上好，我是*公司，请问怎样才能帮助你；3，对不熟悉的客户，不要表现太热情；4，不要让客户在电话一端等太久；5，当客户要找的人不在，忌讳说此人去洗手间了；6，如果客户几个电话都没有找到要找的人，要向客户道歉；7，不要留下模糊不清的留言，要弄清楚客户的姓名，公司名称，电话原因；8，不要给客户一种象检查

9、官一样的盘问客户，要礼貌，友好；9，不要与激怒的客户对抗，不要给客户任何承诺；10，不要透漏不耐烦的语气；11，应当和客户保持语气一致；12，不要问你贵姓，而是要问：请问怎么称呼您。13，不要直接问问题，而是问：请教一下。14，不要说我想知道或我想了解一下，而是用“请您谈谈”15，要让客户先挂电话，自己最好不要主动说再见；,商务销售与接单经验培训,客户钢性需求,1,国家财政规定,企业的会计档案(凭证与帐簿)必须保存5年、10年、15年；,2,计算机和打印机的普及，会计凭证、帐簿、出入库单据等套打已成标准；,3,会计档案历史性更新换代的时代来临；,商务销售人员职责,1、数据库营销；2、商务支持；

10、3、组织物流；4、客户关怀；5、积分礼品；6、客户唤醒；,1、销售部门2、培训部门3、实施部门,表单负责人,新客户,老客户,目标客户,通,NC,U8,其他用友客户,非用友客户,目标客户：企业软件用户,消费量,商务人员每天两件事,维护老客户,新客户开发,增加产品使用量,增加客户数量,挖掘客户需求,满足财务办公所需,用友表单客户开发?,新购软件客户的开发（三板斧）,1、销售人员介绍：销售人员在销售软件时将表单产品与软件捆绑推荐的成功率相当高。2、培训课上培训套打知识和产品介绍：培训老师在讲课的同时，讲解套打的设置一节，并提供产品样张，如果能进行现场打印效果将会更好。3、实施人员对客户进行软件实施的

11、过程中，赠送给客户一包凭证试用包,将凭证和帐簿为客户打印出来，让用户体验，作为实施验收的依据。,未使用表单的软件用户：,一、客户分类:1、盗版用户；2、白纸用户；3、自己印刷客户；4、不用客户；二、体验式营销:1、定义；2、营销思路；3、体验式营销特点；三、具体销售方法：1、数据库营销（电话）；2、DM直邮活动；3、会员积分与管理；4、设计促销计划；,使用表单产品单一的软件用户：,日常电话维护老客户,延长销售产品线,增加单一客户消费量用户首先购买的凭证类产品，实际上用户对与凭证相应的账簿、装订用品、手写单据用户也是有潜在需求的，有待大力挖掘。可以通过赠送关联产品，让客户使用。可以通过将关联产品

12、（根据客户的凭证用量）打包进行促销。,增加客户消费量,增加客户消费量,客户表单应用套装举例,如何快速处理商务服务？,如何快速处理商务服务？,一、（客户需求）挖掘:二、业务知识掌握:三、商务服务要点：四、利用资源：(部门夹带)五、做好客户信息统计：(档案与积分):六、跟踪回访；,如何快速处理商务服务？,一、（客户需求）挖掘:销售计划研究和潜在顾客调查研究。电话沟通：潜在客户分类，根据软件版本和客户使用量确定客户。电话销售：通过电话介绍产品，说服客户采取购买行动，促成交易的一种行为与活动同时满足客户特定需要的过程。根据客户软件版本、打印机型号，进行产品介绍、推荐；确定客户的信息正在使用的客户；继续

13、使用原来产品，适当推荐新产品；打算购买的客户；新客户开发（通过邮件、传真、邮寄资料）产品介绍，主要是介绍新产品，让新版本客户都用上我们的u8、a4产品。E咨询的客户：详细的做好记录（客户名称、地址、电话、联系人、使用软件的版本、打印机型号）,如何快速处理商务服务？,一、业务知识掌握:了解掌握公司的所有产品的特性和用途；产品与同类产品的竞争差异比较明显的优势；纸质：合理的高品质、70克纯木浆原纸、ISO9001质量标准；设计：唯一专业电脑表单；套打：用友软件配套、专业打印支持，套打准确；精通产品知识和熟练的产品演示；熟悉每个软件版本的套打的设置、套打调试以及各种账簿的使用场合；,如何快速处理商务

14、服务？,一、商务服务要点:积极、热情、满足客户的要求；售前服务：（提供样张、用前设置等）；售后服务；（主动联系、设置套打、电话指导调试）；正确处理客户投诉的角色扮演；（正确处理客户退、换货：耐心指导打印中出现的不同问题）。对待客户的承诺一定要兑现；,如何快速处理商务服务？,一、利用资源:培训：通过培训，获取新客户,给客户发放表单样张，培训的时候现场介绍表单,热线电话。定期开展市场促销活动。与市场部合作（利用公司的每一次市场活动,发放资料,做好宣传）。,如何快速处理商务服务？,一、做好信息统计:客户档案的管理(联系人,公司名称,电话号码,软件版本,购买产品)。客户积分的管理（很重要,可以长期吸引

15、客户）。,如何快速处理商务服务？,一、跟踪回访:对客户售后跟踪可以提高客户满意度，一个满意的客户也是树立公司品牌和口碑的重要方面。,经验交流业务素质和能力？,良好的工作态度，避免急噪。学会换位思考。客户永远是正确的（公司利益第一基础上）。先取得客户认可，剖析优缺点。树立灯塔效应。提高售后服务（物流、套打服务）：电话、上门等方式。把客户进行详细分类，分清楚客户类型，一对一营销。尽量引导客户使用我们的高品质电脑帐簿。提高自身的业务和工作能力。带来更深层次销售。（如打印机知识）树立自信心。11、保持冷静的头脑，进行客户服务。理清自己思路。12、先把自己销售出去。13、客户带动销售。,经验交流-接单经验,1、客户分类，确认客户。2、确认产品类别，进行产品讲解。3、引导消费。4、价格问题处理。质量：（盗版和白纸）5、促销内容介绍（积分、礼品），根据客户类型，赠送不同礼品和积分。6、客户需求掌握。7、对客户退货：调不准原因，耐心指导乃至上门。实在不行，给予换货。8、确认客户信息，重复产品订购品种，并且要配套。9、收款形式确认。认真追讨货款。,