Oracle操作型CRM的应用.ppt

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1、操作型CRM的应用,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,行业趋势：市场开放及业务替代性,资料来源：Yearbook of Statistics,I.T.U.,Merrill Lynch,Bain Consulting,Ovum,IDC,Garter Group,Management Network Group,行业趋势:以客户为中心,捆绑服务是一种基本策略服务供应商为所有的服务实现一站式，如 Verizon,BT,SingTel有线服务公司提供“

2、Triple Play”服务(视频,电话和高速因特网)，如Comcast,Rogers,StarHub运送商联合其它公司，如时代华纳+Sprint,英国电信+雅虎,DirecTV+Verizon捆绑不仅仅是打折而是综合服务的体现特性整合、打包和营运效率需要考虑目标客户群的需求SLAs,简单,价值,轻松做业务,访问信息,个性化好处:ARPU,变化,份额,终生价值,服务成本,打包 增加s ARPU客户 stickiness,来源:SBC,行业趋势:服务扩展,服务扩展策略能包括:推出新的产品和服务如 IP,移动应用方案延展价值链如内容进入新的市场如新的客户群,范围或地区进入新的渠道如分销商、合作伙伴

3、设备的增加,设备和应用方案增加服务的复杂程度CRM需要隐藏客户方订单管理和服务管理的复杂性微观市场细分确认新的市场细分以成功为基础的市场营销改善推出市场的时机 实时市场营销和商业智能帮助决定产品更快地成功,来源:Comcast,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,已有业务及运营支撑系统可能面临的挑战,客户信息孤岛，非面向客户设计：执行制定的市场战略及营销活动;充分分析并利用客户价值;首问落实制；商企客户一站式服务；客户服务满意度；系统互相独立，技

4、术结构低：提供融合业务的能力;迅速调整并推出产品服务计划；运营成本 业务逻辑隐藏在系统的代码，产品化程度低：业务流程改变；系统适应市场需求的能力；经营决策的执行与实施；扩容升级；系统和业务、网络、渠道的依赖性：整合的多渠道综合客户服务；缺乏统一的技术系统平台,Web&Email 独立开发的知识库,呼叫中心 自行开发的系统 维修服务单,营业系统 Boss系统 计费系统,代理商管理 手工管理,客户,CRM以客户为中心、综合管理能力为关键建立系统,增值产品,宽带产品,移动产品,策略与管理,业务分析（市场、销售、服务及客户）,市场、销售、服务与最佳业务处理流程,多渠道客户接触,客户,产品大类的增加与变

5、化不影响客户服务管理的能力 只有一个客户在系统中体现 客户综合 直接分析客户综合价值 配套市场、销售、服务的整体客户管理能力，提高综合竞争力,市场管理,多渠道全方位联络客户 统一客户平台,PRM网上渠道管理,网上营业厅,现场直销Field Sales,Call Center（呼叫中心）,客户,大客户营销,客户信息中心,后台支持系统,现场服务Field Service,概括性架构,银行,供应商,CP/SP,其它运营商,内部其它系统 ERP HR IT,业务开通及提供,服务保障,资源管理,业务集成流程,网管系统Network&Service Management,订单流管理,销售合同协议销售队伍,

6、市场开发促销管理产品管理,客户/销售/市场/产品/订单/服务分析应用,合作伙伴管理,客户服务故障处理流失管理,知识管理,施工管理,销售营业厅,网站,代理商代理网点,CP/SPPortal,呼叫中心,现场服务,融合计费,Rating,Invoicing,Payments&Collections,Mediation,经营分析系统,收入保障,Gateway,统一客户资料平台,CRM,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,多渠道应用总体构架 市场,Sieb

7、el Marketing:智能化驱动、闭环的市场运作,分析客户及市场活动反馈,销售分配商机跟踪,订单管理提供套餐,客户反馈,客户细分目标名单管理,确定产品价格建立促销计划,市场营销及ROI实时分析,Holistic Segmentation Approach,Base Start with behavioral profile:utilization,buying,spending,payment,interaction,Enrich Enrich the base with market research and customer dataRecombine Utilize differen

8、t“recombinancy”techniques to sub-segment and super-segmentMeasure&Monitor Tie back all derivations,客户品牌与细分,市场活动自动化,统一的多渠道、多阶段推销管理,先进的市场分析与客户细分方法,Closed-Loop Process,Complete Visibility End To End,精心设计价格和服务,Is restricted free call time a true benefit?,优先选择知晓的品牌,市场营销 多渠道协调执行及评估,多渠道个性化实施,传统方式,实时,事件,获取和

9、确认客户反应；派送和跟踪商机,实时营销分析衡量ROIM,闭环过程，端对端完全透明,在线,会员卡,销售点,SMS,MMS,E-mail,多品牌客户关怀,业务分析应用,CRM,IVR,供应链,财务,人力资源,网络,CTI,客户互动系统,运营系统,其它运营和分析来源,主动检测与警示,互动 仪表板,智能性客户互动,商业分析平台,高层主管,经理,前线员工,合作伙伴,商业分析 仓库,移动分析,预测性分析,随机分析,商业分析应用方案,销售分析,服务分析,市场营销分析,供应链分析,财务分析,人力资源分析,业务分析应用方案预建分析应用方案的综合套件为 Siebel、SAP、PeopleSoft、Oracle 和

10、其它来源而设基于行业和分析的最佳实践实现快速配置、低总拥有成本、和保证的商业价值,业务分析平台新一代、可扩展的企业商业智能平台为所有用户提供相关和可赴之行动的洞察跨企业来源完整而实时的智能 一个通用、完全整合的现代网络基本架构,需要强有力的市场客户细分引擎,高互动性“瀑布”界面充分整合在分析平台上规则的执行强大的分离性能,Save segment from any analytic 工具/report,易于使用的市场活动自动化设计工具,市场自动化的方案图,现时跟踪,销售效果分析,合作伙伴分析,订单获取、产品配置,执行,名单管理,销售支持与培训,市场发展基金,现场销售,Web/eMail,合作伙

11、伴,呼叫中心,市场价值,客户群划分,Offer Management,Creative Management,多渠道执行,评估与分析,计划与预算,销售与市场运作,市场活动计划,潜在客户分配,商机管理,数据仓库,商业战略与计划,研究与分析,目标与对象,市场程序设计,预算与审批,联系人管理,产品发展与价格策略,市场资料与供应商广离,数据集成,市场活动绩效分析,反馈这信息分析,财务分析,商业促销分析,Up-sell/Cross-Sell,Win-Back,合并,关系管理,渠道,Procurement Management,人事管理,客户保持/忠诚赌,财务管理,ERP,直邮,Wireless,POS,

12、市场活动管理,协作与市场资料管理,市场事件管理,商业促销计划,反馈获取,内容发布,市场内容管理,内容分派,资料分派,公共关系管理,与分析系统的无缝集成,Siebel 智能化驱动、闭环的快速市场运作,开放的分析和数据集成平台可度量的数据/列表管理，集成的数据质量对于Siebel的内部和外部数据进行强大的细分和目标化营销指挥中心方便易用的执行只需点击的，直观的细分创建工具可重用的细分和过滤器自动化的，可重复执行的，以及事件驱动的市场活动协作营销自动化的，工作流驱动的批准流程协作的联系人目标化嵌入的最佳实践和模板企业联系人计划支持标准的预批准的创造性的模板行动计划浓缩了最佳实践,讨论议题,电信市场趋

13、势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,客户综合信息视图,多渠道应用总体构架 销售,服务,销售,商机管理,销售预测,绩效考核,服务派分,区域分配,订单管理,客户开发,Pipeline 管理,多渠道销售管理,潜在客户,多渠道服务管理,服务实施,服务安排,客户满意管理,客户管理,服务分析,帐务管理,备件库存,维修及备件更换,移动功能,数据分析,最佳应用、及其商业模型,客户,Web&Email,Call Center,销售,服务,代理商,市场,客户价值管理,品牌管理,市场运作

14、,市场计划及预算,结果分析,客户忠实提高计划,促销,市场活动管理,资料派发,Events管理,统一集成平台 Siebel UAN,销售自动化的解决方案图,现场销售,网页,合作伙伴,员工,呼叫中心,现场服务,信息管理,潜在客户分配,商机管理,日常工作管理,资源分配,销售预测,销售分析,计划、运作,销售效率,Pipeline 销售状况管理,销售方法,新的商业发展,Up-sell/Cross-sell,报价订单,技能培养,实时交流,日程管理,方案建议书、讲演稿,客户群体,覆盖计划,区域管理,指标分配,奖励计划,多渠道工作流,联系人管理,客户管理,产品信息,客户交流,客户偏好,竞争分析,销售状况分析,

15、客户分析,日常工作分析,趋势分析,需求分析,报表统计,个性化决策支持,销售辅助工具 提高再销售能力,Product Configurator 产品配置器可以在事先建立的方案模型基础上配置客户个性化需求配置冲突时，会自动阻止或提示配置不合理时，自动建议更改支持产品配置审核Dynamic Pricer 动态价格器自动根据每一次报价情况计算价格价格策略及时传达到所有销售人员与产品配置可以集成使用，支持复杂报价方案配合合同条款Dynamic Catalog&Advisor动态产品目录与辅助交叉销售,结构性产品模型,Capability 1(WCDMA/GPRS),Capability 2(Video

16、Call),Device 1(Nokia 6010/6630),Accessory 1(Battery),Accessory 2(Charger),Services,Feature 1(Unlimited Mobile Internet),Feature 2(100 SMS/month),Wireless Package,Channel,Market,Feature 3(50 Min.Video Call),Prepaid/Contract,Cross-Sell:promotionWireline/Digital TV Services,产品和动态目录管理,合格性,配置性能,兼容性,报价和订单

17、生命周期管理,报价、订单用户界面,网络产品订单确认,项目细节,报价和订单确认和批准,订单-至-合同流程,现场服务实现,定价和合同管理,基于资产的订单,资产替换,C/OM 基本架构服务,处理平台,联合数据,统一管理,可调整的服务,矩阵管理,编译,环境移植,存储管理,产品推荐,产品打包/促销,配置可用性,配置 APIs,配置可测量性,可调整的定价政策,价格来源追踪,多种起始和中间价格,价格调整,灵活的行项目定价,人为折扣,基于合同的定价,合同计价,方案测试,针对全业务的前台客户订单管理的架构,动态目录及灵活、多方式的产品选择,统一的产品选择(浏览器,搜索，收藏和其它)选择内置报价/订单 流程 适当

18、过滤,特点,好处,改善的 性能和 可用性更少的点击最少的屏幕更新提供能见度给客户/产品 适当内置上销和交叉销售 信息交流,全业务捆绑要求灵活的定制服务、友好的界面,比较业务产品特性,改善 营运 效率,更强的 客户 亲切感 和 凝聚力,快速 推出 新的 产品 和 服务s,增加 服务 打包,总结:订单管理如何解决需求,运行时间产品和定价规则管理产品创建和方案构建承诺执行,销售速度,产品推荐和升级定价瀑布统一的渠道间的规则,适当的产品在恰当的时机,交叉和上销推荐动态目录细分的定价,提高ARPU,SOA 基本架构和构成应用方案 框架可调整的基本流程批准途径引擎,可升级的 基本架构,奖励绩效管理,客户互

19、动信息管理,客户交户,即时分析客户行动推荐,操作型CRM与即时分析引擎互动 RTD及时挽留客户或提高在销售能力,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,客户服务自动化的解决方案图,Web,emailwireless,专业服务,员工,呼叫中心,现场服务,知识库管理,服务助理,智能化脚本,任务分配器,支持全球时间,图形化工作流,及时问题提升,商业发展规划,服务绩效,了解客户,优化的应用,客户信息面板,客户满意度调查,个性化,目标化市场活动,多媒体界面,客

20、户管理,客户满意矩阵,Contact Management,服务请求管理,合同与条款管理,资产与保修管理,任务分配与日程表,问题解决,项目管理,备件与储运,多渠道服务百科全书,高级查询,直学功能知识库,数据有效性管理,日常任务管理,解决方案,消息管理,多渠道分析,商机遇与销售状况管理,员工效率管理,合作伙伴管理,图表,开支管理,时间管理,支持全球实施安装,供应链,新闻提供商,账单系统,关系管理,渠道,OSS,外部系统,Wireless 提供商,人事系统,制造,财务,ERP,拼写检查,合作伙伴,服务分析器,订单与备件跟踪,Multichannel Universal Queuing and Ro

21、uting,及时与高效的服务,服务处理流程,内部处理,呼入分配处理,客户代表浏览信息、服务记录,知识库、智能脚本解决处理,服务满意回访,业绩综合考核,服务SLA查询及维修分配,维修、服务报告,帐务调整,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,合作伙伴管理,渠道副总,渠道市场经理,渠道运营经理,渠道销售经理,分销商,代理商,战略伙伴,服务供应商,PartnerPortal合作伙伴窗口,Partner Manager合作伙伴管理器,合作伙伴分析,Sieb

22、el eChannel,建立一个全方位的合作伙伴关系管理模式,网上营业厅,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,N-层对象架构,严格区分数据层，逻辑层，表现层每一层排列一组对象和组件高度可重用性组件逻辑展现确保跨渠道，界面的统一性快速适应新设备的用户界面最大化实施的可扩展性,对象管理,EAI,数据管理,逻辑用户界面,物理用户界面表现,用户界面,Siebel 数据库,遗留 应用系统,外部数据库,提供企业范围内统一客户平台（UCM）Universal

23、Customer Master,公司财务,其他,合作商客户系统,公司机构,SFA 和 Call Center,集团公司CRM,统一客户平台（UCM）提供高品质、一致的客户和产品信息在一个完整的生命周期内，管理客户和产品信息,DSP系统,客户#333,客户#333,客户#333,UCM 统一生成企业范围内，唯一的标识号,客户#333,好处:跨系统地将客户信息联接起，提供精确、同步和完整的客户报告.,UCM 为每一个客户生成一个企业级唯一标识号，并能够将此唯一标识号传递给其他系统。,UCM 提供企业集中化高品质数据能力,其他数据质量合作伙伴,UCM,Business Logic,Siebel Wo

24、rkflow 工作流,外部系统A,外部系统B,中间件数据总线,统一门户,部门1,部门2,部门3,业务层,客户接触渠道,客户服务,客户,流程定义配置 流程管理 流程启动条件的设定,跨系统,跨部门,其他功能,可配置、可管理、可灵活修改、变更功能可以调用所有业务功能利用各种客户交互方式可跟踪、可控制可跨平台、跨系统,客户交户,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,销售管理,活动管理,潜在客户管理,组织分析,联系人管理,商机管理,销售预测、Pipeline

25、,产品、服务销售信息,电信行业最佳应用模型,营业厅,绩效考核,指标下达,提成及奖励管理,方案建议书、起草合同,代理商合作,业绩分析,业务培训,销售助理功能,故障处理,安全与可靠性控制,历史跟踪,补充订单服务内容修改,订单状态跟踪,更新计费系统,预留内部资源,工作日程表,拆分成工单,网络配置,网络测试,网络开通,安装局外设备,为客户配置产品,了解服务内容,需求分析,创建并审核订单,合理报价,建议方案,产生合同,分配电信资源,预定安装信息,安装客户端设备,更新客户资产信息,通知客户,销售运作,客户管理,商机管理,大客户管理,个人客户管理,内部协作管理,从潜在客户中创建商机,分配商机,商机管理,销售

26、/服务协作活动,报价-订单,客户创建,订单获取,订单拆分,订单跟踪,账户信息创建,用户信息创建,业务流程,客户需要服务。拨电话至免费电话服务热线。,客户,呼叫中心代理,服务经理,渠道销售,市场营销,服务经理设定电话转接规则，将最高潜力价值的客户转接至交叉销售表现最好的代理,打电话前,市场营销分析师基于客户盈利率、流失倾向和行为细分客户,人力资源,服务经理使用分析工具以跟踪最有生产力的代理、最具问题的领域和最有效的解决方案,人力资源经理使用分析工具以评估和优化培训和聘用模型的有效性,代理拥有关于此客户及相关解决方案的实时智能,业务流程,客户,呼叫中心代理,服务经理,渠道销售,人力资源,客户确认最

27、新的邮件地址和帐户的第二拥有人(他的新配偶),代理获得实时交叉销售建议，若客户升级至“家庭计划”，将提供他们三个月的免费服务,打电话前,市场营销经理选择和配置了实时的决策模型，为每位客户提供最佳产品服务方案,客户有兴趣，但在做决定之前需要时间来考虑他的选择。,市场营销,业务流程,客户,呼叫中心代理,服务经理,渠道销售,渠道管理,向客户介绍有关“家庭计划”优惠的更多信息,客户购买“家庭计划”升级,市场营销经理实时跟踪活动成效，调整方案、活动、和模型以优化市场营销的费用支出,代理跟踪其绩效与目标的比较结果,经理跟踪每个团队成员的绩效,销售代表跟踪促销和奖励报酬,客户接到确认其服务需求解决是否满意的

28、跟进电话而感到高兴,销售代表在联系客户时具备最新的客户洞察,市场营销,渠道管理经理使用分析工具评估合作伙伴及优化激励机制,讨论议题,电信市场趋势与客户为中心的驱动力电信行业CRM解决方案市场营销客户管理与销售客户服务渠道与网上营业厅CRM平台的技术要求与UCMCRM最佳行业流程CRM 平台的应用模式与需求,CRM平台的应用模式与需求,统一的客户管理平台市场、销售、服务协同工作，实现工作流程的统一以客户为中心的管理视角站在管理高度，建立一致的客户销售服务战略行业最佳的应用模型了解并采用最新的行业优秀管理模式更高的工作效率与员工积极性更高的客户满意度，更高的市场竞争力持续性的产品升级，并不断带来行业经验始终保持领先地位界面友好统一高容量、大系统构架、快速安装和布置支持大量用户应用需要方便的客户化及再开发性能系统开放、灵活、全面的集成方案跨系统数据仓库分析功能客户管理分析工具或与分析平台的无缝集成,