物业客服专业培训手册64P.ppt

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1、融科香雪兰溪,客服培训手册,一、客服部岗位职责,二、管家巡查工作规程作业指导,三、收费工作管理制度,四、前台接待操作作业指导,五、邮件收发管理作业指导,六、客户投诉处理流程作业指导,七、客户报修管理作业指导,八、客户回访作业指导,九、对客信息管理作业指导,十、客户档案管理作业指导,十一、社区文化活动作业指导,十二、装修流程作业指导,十三、车卡发放、授权、管理作业指导,一、客服部岗位职责,A、BJRKWY-KF-01,A、BJRKWY-KF-01,a,b,c,d,直系上级：项目经理、助理经理督导下级：管家、管家助理、前台接待员坚决贯彻执行公司的规章制度、工作方针、计划和各项指令；全力建设、管理、

2、经营客服部，制定部门规章制度及员工守则，分配客服日常工作，定期召开部门工作会议，协调其他部门的工作正常开展；负责定期检查、监督、处理各项日常工作，做出纠正措施，达到规定标准；负责管理前台的接待和投诉、纠纷处理和客户日常联系走访及意见并进行汇总分析；组织指导客服前台对客户报修接待、登记，及时安排工程部上门处理，并做好相应督促和客户对处 理结果的意见征询工作；负责物业管理相关费用的收缴工作；负责部门员工录用的审批工作，根据工作需要进行对员工内部调岗或人事变动，并定期组织部门培训工作；负责部门日常物料的审核工作，日常管理经费的报批工作，控制成本；拟定社区文化工作计划，定期开展社区活动，与客户建立良好

3、的工作关系；协助有关部门开展各项工作；负责签定客服部的合同，并监督合同实施；组织完成公司领导交办的其他工作任务；,a、客服经理岗位职责,；,直系上级：客服经理 督导下级：管家助理 前台接待员在客服部经理领导工作监督下，按物业服务管理程序要求，负责所分管楼宇的服务管理工作；负责每个工作日对管辖区域的巡检工作，认真填写巡检记录，对发现的问题进行整理汇报给相关部门，及时整改；负责对重点服务、客户所需求的重点服务检查工作的跟进；负责对物业费，特约服务费收缴情况的督促工作，承担收费任务指标完成收费任务；负责对管家助理的服务质量的监督管理工作，接受客户服务投诉，报客服部经理按批示做出处理决定；负责对楼宇公

4、共区域设施、设备的每日巡检，保证楼宇设施、设备始终处于完好状态；协助客服前台完成本楼宇内的突发性工作；随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访；完成客服经理交办的其他工作；,b、管家岗位职责,；,直系上级：管家岗位职责：管家助理负责配合管家完成所属辖区的一切管理工作；负责配合管家实现物业管理相关费用的收费率指标；对遭遇紧急突发事件影响客户日常生活的情况，必须到现场处理并跟进；对客服前台工作的改进和完善，向上级领导提出意见和建议；做好详尽记录，及时报修工程问题及纠正不合格规范事宜，发现不能解决或重大问题上报部门领导；服从领导安排、协助管家工作并完成上级领

5、导交办的各项工作；随时关注客户的意见和要求，及时纠正服务中的缺陷并给予解决和回应，按公司要求进行走访；完成客服经理交办的其他工作；,c、管家助理岗位职责,；,直系上级：客服经理岗位职责：客服前台负责本部门各类文件打印、复印等工作；做好前台接待工作，对访客进行接待服务；接转内外线电话，并妥善处理客户来电并做好记录；接受处理客户投诉，掌握情况应准确无误，做好投诉记录，每月汇总一次报客服部经理；受理日常报修；负责接收快递、信件等并做好登记，作为日后查询的依据；熟悉小区各项服务收费标准，并热情向问询客户解答；协助部门经理处理客服部的日常工作；,d、客服前台岗位职责,；,二、管家巡查工作规程 作业指导,

6、B、BJRKWY-KF-02,B、BJRKWY-KF-02,；,过程控制巡查的重要性通过有效的巡查，将治安、消防等隐患消除；确保公共设施、设备处于良好状态；检查物业所管理区域的清洁、绿化、保安工作质量；巡查内容违章巡查，如无乱搭乱建、违章装修、墙壁有无乱贴乱画、园区及楼宇无乱摆放物品等；公共设施设备安全完好状况的巡查,如各种管线有无渗、漏、滴、冒现象等；清洁卫生状况的巡查，如公共区域垃圾、杂物堆放等现象等；检查水电表是否正常，如是否需要买电等；巡查频次管家综合巡查每月一个周期，并把巡查情况填写管家巡楼记录表中，并将问题及时反馈给相关部门解决；4.楼宇巡查要求 巡查楼梯间走廊灯、楼道灯是否正常，

7、门、窗是否处于完好状态；检查消防是否标识完好、配件齐全；灭火器是否有漏气或过期、失效现象；消防通道消火栓是否关闭；消防疏散通道是否堵塞；防盗预警设施及消防报警设施是否完好；巡查电梯的运行是否平稳，是否有异常响动；电梯按钮等配件是否完好；,B、BJRKWY-KF-02,；,5.巡查方法及要求 管家巡查发现问题时（包括客户违章问题），如能进行规劝、阻止、处理的，应予以立即解决；否则及时将问题反馈给客服部经理及时解决；管家巡查中发现的重大问题，应及时向客服经理汇报，由客服经理进行处理；属其他部门员工工作不力造成的，应通知相关部门负责人前往处理；如发现公共设施设备损坏的情况，必须当日记录并跟进，处理的

8、过程和验证的结果均应有完整的记录；巡查完毕后，应及时填写管家巡楼记录表,三、收费管理制度,C、BJRKWY-KF-03,C、BJRKWY-KF-03,；,过程控制收费基础：以融科物业收费系统数据统计为准；管理制度：收费内容：物业费、车位费等物业管理相关各项收费及水费、电费等各项代收代缴项；收费证据：客户签收缴费通知的相关证据、收费录音、收费工作记录以及律师函等；3.收费方式：正常催收：管家在收款月到来前10-15天发放缴费通知,注明应交费用金额及期限，进行善意提醒；电话催收 对于长期居住在境外欠费的客户，采取电话形式催收管理费；电话收费时要先问好，然后自报单 位、姓名，详细告知客户所欠各项费用

9、的起止时间、金额，限定缴款期限，在客户清楚明了并向客户致谢后，方可挂机；上门催收：当客户在超过交费期二个月仍未缴款的，应采用上门催缴的方式；上门催收应由催缴小组利用晚上、双休日上门开展催收费工作，催缴小组每小组不得少于2人；,C、BJRKWY-KF-03,；,发送律师函催收：当客户在超过交费期二个月以上、一年以内仍未缴款或经两次以上上门催收但仍拒绝缴款的，物业应可采用发送律师函催收的方式；发放律师函催收应由客服部拟写发放律师函名单，报公司相关部门、相关领导审批、备案后，由公司联系律师事务所发送律师函；有效证据送达方式：上门送达：客服部针对欠费客户发放缴费通知、律师函等函件，由客户签收，送达记录

10、详细注明欠费期限、金额及客户姓名，客服妥善保存签收记录；邮寄送达：如果客户拒绝签收缴费通知、律师函等函件，客服部可通过邮局、快递公司寄送，在邮件在邮件详情单上详细注明欠费期间、金额及客户姓名，并妥善保存快递单回执；公示送达：无法邮寄送达的，客服可在大堂公告栏张贴欠费户清单，必要时可请公证处公证；上述送达方式中任何一种方式实现，均视为有效送达，可中断诉讼时效；,四、前台接待操作作业指导,D、BJRKWY-KF-04,D、BJRKWY-KF-04,；,职责 为来访客户提供问讯和接待工作；熟悉小区内周遍环境和设施位置（医院、银行、邮局等客服日常所需的生活配套情况），给客户提供全面周到的服务；熟记各公

11、司电话及房号；完成上级领导交办的其他任务；负责对客服部各项手续的办理（如：居住证明、出门条、门禁卡、水卡的补办或增办等）；负责邮件的接收、登记及保管；负责钥匙托管、空置房钥匙的借用及整理工作；负责为客户提供各种咨询、接待、电话接听应对，客户报修及投诉信息进行记录，转呈相关部门、跟进处理进展；负责客户报修的记录、维修单的填写、派发、跟进、统计，电话回访和管家及管家助理上门回访；负责保持前台工作区的环境卫生，桌面保持整洁干净，除前台需配置物品外无杂物；前台接待人员上岗必须统一着装，佩戴统一工牌；,D、BJRKWY-KF-04,；,过程控制电话来访 当客户来电时，客服前台必须在电话铃响三声之内接听；

12、接电口齿清晰、语气亲切、态度诚恳，有礼节性问候语（您好！）主动报所在项目、部门；主动询问客户服务需求；接电结束时有礼节性致谢语，做好来电来访记录；标准示例：（您好！融科物业，很高兴为您服务，请问有什么可以帮助您的？感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！）2.若来电信息需入户维修：前台应先做好来电来访记录后填写维修单，交由工程师傅前往现场进行维修处理，维修作业完毕且维修单返回后，立即进行跟踪回访或通知管家及管家助理进行面访；若来电信息属于客户投诉、建议，前台接待人员需耐心倾听客户投诉、建议内容，并做好记录客户投诉登记表由管家及时进行处理；3.客户来访 客户来访时，前台接待人员应使用礼貌用语，起立问好

13、、站姿端正，目光温和、面带微笑，正视对方，做好接待、问讯、登记、指导等全程服务工作；来访客户要礼貌注视，最好能称呼对方姓，如“X先生，X小姐，X女士”，使其具有亲近感，熟悉的客户要主动打招呼问好；,D、BJRKWY-KF-04,；,过程控制 礼貌询问客户来访意图，了解需求并记录来电来访记录表中，此时前台接待人员可根据自身权限范围决定处理方式，或直接与相关部门进行联系解决问题；对于客户情绪较为激动且不能立即解决的问题，应引导客户进入接待区并进行情绪上的安抚，然后避开客户通过电话等形式向上级进行汇报，并按照领导要求进行处理；4.前台接待礼仪规范 应答客户的询问时要站立，不能坐着回答；仪容仪表、行为

14、举止、语言态度符合物业公司员工行为规范BI要求；见到客人应点头/微笑、主动问好/致意，客户进出到前台办理事务时起身服务，双手递送票据、物品；回答客户问题时要做到语气婉转，口齿清晰，声音大小适合，同时还要停下手中的工作，不能只顾一人而冷落了他人；,五、邮件收发管理作业指导,E、BJRKWY-KF-05,E、BJRKWY-KF-05,；,过程控制邮件接收时，客服前台工作人员应确定邮件接收人为本小区客户，并核实客户身份；邮件接收时，应与客户本人取得联系，同时核对邮件的数量，并告知客户邮件的状态（如有无破损情况等），经客户同意后签收；告知客户邮件的领取时间，以方便客户领取；填写包裹、邮件接收发放登记表

15、并记录相关信息，以备查验核对；邮件接收时，需要核对客户身份，同时当面核对邮件数量及邮件状态，并在包裹、邮件接收发放登记表上签字确认；若非客户本人领取邮件的，如快递中指定的接收人不能来收件，原则上不得由他人代领取，如因此造成快递包裹的遗失或调包等后果，代领取人需承担全部责任；客服前台不提供代付邮件费用的服务；对长期未领取的邮件妥善分类保存，并及时联系业户领取；对于未领取邮件客服部需妥善保管直至客户领取；客户有特殊要求的（出差回来时领取，不用再通知了）可不再通知，但需将此信息详细记录在包裹、邮件接收发放登记表中；客服前台工作人员对一周后仍未领取的邮件，每隔一周与客户联系一次，并可采用上门的形式告知

16、其尽快领取，工作人员应将通知的时间、方式记录在邮件收发登记表中；,六、客户投诉处理流程作业指导,F、BJRKWY-KF-06,F、BJRKWY-KF-06,；,职责服务中心负责对客户投诉的记录和协调处理，将处理及改进结果反馈客户，并对客户进行回访工作；被投诉部门负责对客户提出的有关本部门的问题进行及时整改，并将结果上报客服主管及经理；客服部经理负责对投诉处理的落实；,F、BJRKWY-KF-06,；,过程控制投诉处理一般性投诉处理 当接到一般性电话投诉时，客服人员将情况记录在客户投诉记录表后，向相关部门反映。相关部门在进行整改完毕后，在20分钟内将整改结果通知客服前台。客服前台在30分钟内将整

17、改情况回复客户，必要时由管家对客户进行面访，并将回访内容填写至客户投诉处理表；一般性投诉类别 a)楼宇内装修噪音、异味影响客户日常生活；b)园区公共区域设备设施使用出现故障和问题；c)公共区域环境清洁卫生及园林花卉问题；d)楼宇鼠虫害防治问题；e)涉及管理公司所提供各类服务的问题；重要投诉处理 当接到重要投诉时，客服前台将情况记录在客户投诉记录表后，上报相关部门经理，相关部门需在12小时内整改完毕并及时通知客服前台。处理完毕后，由管家或客服经理对客户进行面访，并将回访内容填写至客户投诉处理表；重要投诉类别 重要投诉是指因公司的管理服务不到位、有过失而引起的投诉；,F、BJRKWY-KF-06,

18、；,重大投诉处理 遇到重大投诉，超出部门处理权限，须将投诉事项上报项目经理，一般在30分钟内将处理情况回复客户。处理完毕后，客服经理或项目经理对客户进行回访，并将回访内容填写至客户投诉处理表；重大投诉类别 a)公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错，经客户多次提出而得不到解决的投诉；b)由于公司责任给客户造成重大经济损失或人身伤害的；c)有效投诉在一个月内得不到合理解决的投诉；书面投诉 对客户的书面投诉，要在客户投诉记录表上登记后，按投诉性质进行处理，应以书面回复客户；来访投诉 对客户的来访投诉，首先要安抚客户情绪，做好投诉接待工作，在客户投诉记录表上进行登记，按投诉性质进行

19、处理。处理完毕后，对客户进行回访；其它部门如接到客户投诉按以上程序执行，并将相关事项反馈至客服前台；所有投诉需在12小时内得到处理，如未能得到解决需在12小时内向客户反馈；,F、BJRKWY-KF-06,；,投诉汇总客服经理每月对客户投诉处理表进行整理、汇总、存档。客服要针对客户的投诉，与有关部门共同研究制定纠改措施，确保纠改措施有效地执行，以利于客户服务工作的改进和服务质量持续地提高；投诉接待 客服部负责进行对客户书面投诉和电话投诉的记录及协调处理工作。在听取客户投诉时，须坚持“五清楚”，“一报告”的处理原则，并在客户投诉记录表中详细记录相关内容，并按照客户投诉处理程序执行；“五清楚”，“一

20、报告”原则听清楚在接待客户投诉时，应耐心听客户讲完，听清楚客户投诉的内容，要不时的点头或用其他方式表示你在认真听。不得打断客户说话，更不能急于表态；2.问清楚待客户讲完后，要进一步问清有关情况。切忌与客户正面辩驳，应客观冷静地引导客户叙述清楚实际情况；3.跟清楚受理客户投诉要一跟到底，直到问题得到解决并回复客户为止。对不能解决的投诉，应婉转地向客户讲清楚，并确定下次回复的时间；,F、BJRKWY-KF-06,；,4.复清楚对客户的投诉在充分了解有关情况后，应及时把处理的结果回复客户，以表明客户的投诉已得到足够的重视和妥善的解决；5.记清楚处理客户投诉后，应把投诉的事项、处理过程及结果清楚地记录

21、于客户投诉记录表上；6.“一报告”对客户投诉情况要及时上报上级领导，并将客户投诉内容及处理结果记录在客户投诉记录表上，并上报；接待态度 对待客户要诚恳、热情，不急不躁；坚持原则，维护公共利益；接待直接投诉的客户要彬彬有礼，不急不躁，问清客户姓名、房间号、联系电话等，请客户讲清问题，并认真做好记录；积极主动帮助客户，疑难问题、无法解决的问题要立即反映给上级领导；,七、客户报修管理作业指导,G、BJRKWY-KF-07,、BJRKWY-KF-07,；,职责客服经理负责对维修服务工作的监督与指导，掌握服务信息反馈；客服前台负责客户报修的接待、填写、转呈、跟进、回访、数据分析等工作；工程部负责维修工作

22、内容的具体落实和维修结果的反馈；工程部负责人负责监督、检查日常报修工作的完成情况和完成质量；客服部、工程部负责人需掌握每日维修单的完成情况；客服部负责整理当日维修单总数、完成量及未完成量，并将此信息以邮件形式上报至客服经理处，由客服经理对维修单未完成维修工作的跟进、处理；,G、BJRKWY-KF-07,；,过程控制品质部通过每月维修单汇总维修统计、分析报告的方式，对报修工作的过程和质量进行督导，发现问题及时进行整改；客服部经理每日抽查维修单，检查填写是否齐全、准确，是否按要求达到报修现场；夜间报修信息转接到安保部中控室，中控室值班人员应将报修信息详细记录在来电来访记录表中，并开单通知工程值班人

23、员进行维修；维修单填写规范：客服部负责统一接收各类报修信息，及时录入来电来访记录表中，并完成报修内容的填写，3分钟内将报修信息转呈至工程部（报修时间与接单时间控制在3分钟内）；维修人员接到维修任务后一般情况下15分钟内到达维修现场，急迫抢修必须在10分钟内到达维修现场（接单时间与开工时间控制在15分钟内）。特殊情况下（维修人员不足或客户报修后外出等）客服前台应与客户联系另行约定时间；维修完毕后工程人员请客户在客户区域维修工作单签字确认，部门负责人签字后返回至客服前台；客服前台进行回访工作，并将回访结果记录在维修单上；客服部回访率100%；客服前台对回访完成的维修单按月进行整理存档；报修工作统计

24、分析 客服部应于每月1日前完成上月维修单完成情况的统计分析工作，重点对未完成维修单及返修维 修单进行分析，将统计分析结果以书面形式报客服经理和品质部；,八、客户回访作业指导,H、BJRKWY-KF-08,H、BJRKWY-KF-08,；,职责客服部经理负责监督服务中心的客户访谈工作，并且每个季度对物业服务中心的客户访谈工作进行监督和抽查；客服部经理负责分析管理的不足，及做出相应的建议及整改；管家负责对客户的访谈并录入客户回访记录表，每月的客户访谈总结，处理顾客意见和建议并将有关信息及时反馈客户；,H、BJRKWY-KF-08,；,过程控制访谈内容应包括：客户对物业服务中心各项物业管理工作的意见

25、和建议；客户对物业服务中心提供的便民服务的意见和建议；客户对社区文化建设方面的意见和建议；客户的其他意见和建议；客户访谈人员：客服经理、管家；客户访谈方式：入户访谈；电话访谈；其他适宜的形式；客户访谈注意：上门访谈客户时应态度诚恳、庄重大方，不得谈与工作无关的话题；有关客户个人隐私的见闻，访谈人负保密责任；电话和上门访谈要注意不要在午休和晚上9:00以后进行，以免影响客户休息；客户访谈总结访谈记录由客服部进行统一管理，其分析结果可作为对客服务满意率统计的辅助参数；客服部负责人应该每月将客户访谈总结情况反馈给客服经理。每季度物业服务中心编写客户访谈总结报告，报送项目经理处审阅；,九、对客信息管理

26、作业指导,I、BJRKWY-KF-09,I、BJRKWY-KF-09,；,职责客服部负责对客信息的盖章；各部门经理负责对本部门将要张贴的对客信息进行审核；项目经理负责对客信息内容的审批工作；安保部指定专人负责对客通知文稿信息的张贴，并保证信息栏的清洁；,I、BJRKWY-KF-09,；,过程控制对客信息包含：对客公告通知、缴费通知、设备检修通知、社区文化活动通知、律师函及相关需加盖服务中心公章的书面对客信息等；对客公告形式划分如下五类：重要（紧急）通知 属于对客户（住户）生命财产、生活有直接影响的事项，是公告模板中最紧急、严肃、客户（住户）应充分关注和足够重视的。如紧急停电停水、高空抛物等等。

27、此类通知有效期必须注明截止日期（公告自张贴之日起生效）；b.一般通知 属于一般性质的公告（通知），客户（住户）可无需重点关注的事项。如管理服务项目内容的轻微调整等等。此类信息的签发同“3.1.1重要（紧急）通知”；c.正式通知 属于政府机关、物业管理的条例、批文或物业管理公司需按相应法律、法规应公开的资料。如物业费收费标准等等。此类信息的签发同“3.1.1重要（紧急）通知”；d.温馨提示 属于非关键问题、但也影响到客户（住户）或物业管理服务的一些需日常注意的问题。这是一种贴心、善意的提醒，主要倡导客户（住户）更健康、环保的生活环境。如提醒“注意看管小孩”、“不要破坏公物”、“请勿践踏草坪”等等

28、；,I、BJRKWY-KF-09,；,e.其他单位的通知 物业公司应将通知（一般应加盖公章）的复印件（必要时原件）张贴，一般情况下不张贴与物业公司无关的广告或宣传画。此类信息的签发同“3.1.1重要（紧急）通知”；缴费通知发布缴费通知、律师函加盖服务中心公章后，由管家负责送达至客户；设备检修通知、社区文化活动通知发布设备检修通知、社区文化活动等通知，由物业服务中心相关责任部门提供通知内容，安保部统一张贴；公告通知制作要求 文字要求准确、精炼，通知信息不能遗漏（张贴期及截止有效期须注明），用词不能含糊，必要时须指定24小时服务电话以便及时咨询；版面要求可根据实际情况选择A4纸模板打印，版面整洁、

29、布置合理，可插入相关的图片；通知标题、正文、张贴期必须定位打印，不能手写；通知标题：黑体二号加粗；正文、下款、有效期：宋体，小四号，文字不得超出版面（左右页边距等于1.5厘米）、（段落行距等于1.5倍）；正文内容的字体及大小（可根据实际情况作适当的调整）；,I、BJRKWY-KF-09,；,制作与批准经办人填写公告发布审批单，经项目经理签字确认后，送前台打印、盖章；安保部根据审批单上的日期和栏位位置进行张贴；安保部应在接到张贴单后2小时之内张贴完毕；公告张贴（有效期）过后，安保部于到期之日内由专人负责撤回，交至前台统一销毁；物业公司根据需要通知内容的性质或重要（紧急）程度，使用不同的通知模板，

30、并按照通知的一般版面要求制作通知；张贴要求一般要求在各公告栏或物业公司醒目位置张贴，位置需考虑到老人容易看清楚；用彩色图钉固定四角，每个角一个图钉，按照从左到右的顺序粘贴；纸张的最上边缘和公告栏的上沿齐平；同一公告栏内使用的图钉颜色、大小应保持一致；,十、客户档案管理作业指导,J、BJRKWY-KF-10,J、BJRKWY-KF-10,；,过程控制客户档案资料内容客户收房资料 入住确认书入住流转单房屋交付验收单购房合同客户资料登记表 防火安 全承诺书钥匙保管委托书b.入住日常资料 客户资料登记表物业服务协议防火安全承诺书客户档案资料的保密规定客户档案应由专人管理且管理人员需与公司签订保密协议，

31、履行保密义务；存储客户资料的电脑应专人使用、专门管理并做好备份，限制移动存储器的使用；项目须明确客户资料的录入、修改及查看权限，严格履行文件借阅、复印手续，客户资料一律不得带离公司；各部门之间因工作需要传递客户资料，必须经客服经理签字方可使用磁盘、传真、电邮等方式，履行交接手续，谁提供谁负责收回；带有客户姓名、照片等与客户相关各类协议、证明等文件或复印件一经作废应立即销毁，不 得再次使用；f.未经客户本人同意，任何人不得以任何借口、任何方式向公司外部透漏客户信息；,J、BJRKWY-KF-10,；,过程控制客户档案资料的保管规定客户原始档案资料按照使用性质及重要性进行分类，并编制相应的目录，并

32、张贴目录清单,当档案资料有所变动时，应及时调整目录的有关内容，以易于查阅检索；档案保管环境要求达到防火、防潮、防变质等，配置有效的灭火器材和防潮物品及设施，档案管理人员需及时进行检查和清理，保证文档保管条件符合项目文档管理要求；尽可能把其它形式的档案资料转化为电子文本形式，便于查找和利用；档案的鉴定必须由服务中心指定人员负责，对档案是否有效、作废、复印份数以及保存期限、保存数量等做出决定，其他未经授权人员无权决定；对客户档案借阅施行严格管理，如需借阅或复印，需经客服经理批准，并与档案管理人员办理档案借阅手续，做好借阅登记，客户档案资料一律不得带离公司；客户档案需永久保存，需要封存的客户档案应在

33、每年1月份之前完成；,十一、社区文化活动管理作业指导,K、BJRKWY-KF-11,K、BJRKWY-KF-11,；,过程控制社区文化活动分类较大型社区文化活动客服经理负责统一策划、组织社区文化活动,并上报公司领导批准。客服助理根据上级审批意见制定活动的具体方案。客服经理应组织协调本部门完成活动的前期准备工作，并提前三天向客户及相关单位公布活动通知。社区文化工作开展时，组织者应注意做好相关记录及资料收集工作，包括活动照片、摄像等；社区文化开展时，应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。客服部相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。在较大型的社区文化活动完成后，客服助理应及时

34、填写社区文化活动记录表对活动进行总结。一般社区文化活动客服助理负责统一策划、组织社区文化活动,并上报客服经理批准；客服助理根据上级审批意见制定活动的具体方案；客服经理应组织协调本部门完成活动的前期准备工作，并提前三天向客户及相关单位公布活动通知；社区文化工作开展时，组织者应注意做好相关记录及资料收集工作，包括活动照片、摄像等；,K、BJRKWY-KF-11,；,过程控制社区文化开展时，应注意安全防范工作，保障消防通道的畅通，防止意外事故的发生。客服部相关部门人员在活动结束后应及时清理现场。在一般社区文化活动完成后，客服助理应及时填写社区文化活动记录表对活动进行总结。社区文化建设主题“健康、文化

35、与生活”健康、文化与生活是融科社区文化建设的主题，它包括：健康的身心、健康的生活方式、健康的人居关系、健康的社区文明；鲜明突出的文化风格、丰富多彩的社区文化活动、形式各异的活动组织，倡导现代生活方式和居住理念；融科社区文化的建设将在倡导健康人生的同时紧随融科企业文化的脉落，集中体现出健康与文化溶入生活的精髓；,十二、装修流程作业指导,L、BJRKWY-KF-12,L、BJRKWY-KF-12,；,过程控制办理施工许可证 客户如需办理装修申请，需同其委托的装修单位向物业服务中心申请登记，并提供如下资料：装修施工图纸和施工方案（如更改原有水电线路需提供水电线路图）；施工单位资质证明及营业执照复印件

36、；装修单位负责人身份证复印件、照片、联系电话；施工人员身份证复印件、照片；办理动火证 客户如需办理动火申请，需向物业服务中心申请登记，并提供如下资料：装修施工临时动火、用电，应提前向物业服务中心申报，并填写动火作业申请表，说明动火、用电部位，使用工具的品种、负荷，动火、用电作业起止时间，动火、用电作业安全措施等；动火人员必须持有劳动局颁发的电器焊工合格证，且证在有效期内；动火现场需配有灭火器材；办理临时出入证 客户如需办理临时出入证申请，需向物业服务中心申请登记，并提供如下资料：施工人员身份证复印件、照片;物业服务中心工作人员应请施工人员如实填写装修人员登记表，并将身份证复印件粘贴在登记表背后

37、，工作人员方可给其办理临时出入证；,L、BJRKWY-KF-12,；,安全监控 装修人员在装修期间需遵守以下规定：持证出入小区，主动登记携带的物品，配合安全秩序管理；办理出入证而擅自施工者，均请出园区；修人员办理出入证的照片、姓名、房间号必须与实际相符，负责相关负责部门将视为无效证件予以收回；装修工作在申报的期限内没有完成，需到客服前台办理延期手续；装修人员写到物品离开园区时，非工具类物品由客户任何后，方可带出小区；文明施工 施工人员在施工过程中，不得影响公共配套设施的正常使用；施工人员在规定的施工时间内文明施工，施工时间为：夏季8:30-11:30、14:30-20:00；冬季8:00-12

38、：00、14:00-19:00。非施工时间不得在室内进行产生噪音的施工项目而影响其他客户的休息，周六、周日不准进行有噪音及强烈振动的作业；在日常施工过程中，不准在其他住户门前逗留、骚扰其他住户；e.装修垃圾处理装修残渣、废液应进行包装整理并放入规定位置，严禁倒入下水道、垃圾桶、楼道等；装修期间垃圾施行袋装化统一运输，或运到物业公司制定的垃圾装车点，不得散落园区或道路上，否则会收取相关费用；,L、BJRKWY-KF-12,；,电梯进料必须进行包装以防止污染，不准超载、运送过长的物品；自清垃圾按协议执行；装修施工验收接收客户装修验收消息后，工程部负责验证合格后方可办理验收；验收合格后一个月内，物业

39、服务中心客服前台退还装修押金；物业服务中心客服部核算费用时，应注意施工单位有无违约处理，在结算金额中扣除违约金额；对于收楼集中装修期，因装修住户集中，且数量多，物业服务中心可根据实际情况确定装修费用结算日期；,十三、车卡发放、授权、管理作业指导,M、BJRKWY-KF-13,M、BJRKWY-KF-13,；,职责项目经理负责执行本管理规定，在遵守本管理规定的前提下，可根据项目的实际情况，制定各项目停车场管理实施细则，并监督员工执行。客服部负责车位服务和车位停车物业服务协议的签订、车卡租赁办理与收费工作，并负责建立健全相关收费、车位租售和制卡台账；安保部负责车辆进出小区管理、停车场内秩序管理及停

40、车场智能系统的使用，对进出小区的临停车辆进行登记、管理和收费，并负责临时停车卡的管理；工程部负责车卡授权及信息登记，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训，并维护停车场公共设施设备的正常运转，做好停车场节能管控工作；财务部负责本项目停车场车卡办理费、车卡租赁费等票据的保管以及临停费收费情况的复核工作，并负责建立健全车卡和收费票据的保管以及小区停车位收费台账。,M、BJRKWY-KF-13,；,过程控制小区地下停车位仅限拥有地下停车位使用权的业主使用，非业主车辆及未购买地下停车位或未获得地下停车位使用权的车辆不得进入地下停车场进行车辆停放；地面停车位仅限租用停车位的业主，其他业主不得占用停车

41、位服务办理手续购买地下车位的业主需凭身份证、车位购置发票、地产地库车位购置协议（机械车位、非机械车位）等有效资料到物业服务中心客服部申请办理，客服前台人员为前来办理的业主填写车位停车物业服务协议客服前台人员审核业主资料无误后，与业主签订车位停车物业服务协议、停车位使用管理规定及承诺书，并按规定收取停车位管理服务费；客服前台人员将车卡提供给工程部授权，再由经办的客服前台人员将车卡发放给业主；工程部负责带领业主到现场验收车位，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训；4.2.5车位验收结束后，由客服前台人员打印业主车牌号盖章后交给安保人员悬挂至该车位车牌内，并及时将车位服务办理手续的相关资料存档

42、；车位租用办理手续车位出租方案须经地产公司和物业公司批准后实施；,M、BJRKWY-KF-13,；,取得车位租用权的业主，须在规定的时间内到物业服务中心客服部申请办理，客服前台人员为前来办理的业主填写车位停车物业服务协议；客服前台人员审核业主相关信息（身份信息、租用权）并确认无误后，与业主签订车位停车物业服务协议，并按规定收取停车位租金及管理服务费；客服前台人员将车卡提供给工程部授权，再由经办的客服前台人员将车卡发放给业主；工程部负责带领业主到现场验收车位，对购买机械车位的业主进行机械车位的操作培训；车位验收结束后，客服前台人员及时将车位租用办理手续的相关资料存档；车位停车物业服务协议必须按公司提供的统一格式、内容填写。有效期满后，物业服务中心应提前一个月通知顾客续签；,