经典培训大客户销售技巧.ppt

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1、1,WELCOME TO,大客户销售技巧,2,WHO AM I?,张利庠：历史学学士哲学硕士管理学博士经济学博士后十佳企业培训师,3,课堂公约,准 时全程参与心胸敞开关闭手机充分交流共享成功,4,原 來 如 此!,原來如此!是指學習者的一種自我發現,而自我發現是一種最能記憶得住的經驗!,5,什么是大客户？,6,为什么要做大客户？,7,环境混沌Environment1、非确定性2、非有序性3、非物质性4、非对称性,资源有限：Resources1、替代有限性2、支配有限性3、价值有限性4、效果有限性,市场营销,营销思想Thought,营销方法Skill,营销步骤Step,基于连动优化的“EMRTS

2、S”T型模式,8,怎样做大客户？,9,勤勉、多做一点、多走一步的态度 细心观察，注重收集客户信息资料，并记录 提供完善周到的附加值服务赢得信赖 主动出击，而非守株待兔，等生意上门 当客户有潜在需求连自己都不清楚时，及时跟进，提供产品或服务。,10,请您谈一谈 您拜访大客户与小客户有什么不同、经验如何？,11,原來如此!記錄表,1、过程漫长，需要？2、程序复杂，需要？（团队协作、各个击破）3、约访困难，需要？4、需要不明，需要？5、关系繁多，需要？6、决策理智，需要？,12,专业销售模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,13,专业销售新模式：,建立信任,发现需求,说 明,促 成,40%,3

3、0%,20%,10%,14,我们到底在销售什么？顶尖销售员销售自己信任度 一流销售员销售问题解决方案 二流销售员销售产品利益价值 三流销售员销售产品本身,王牌培训,北京利翔美智管理咨询中心,15,对自己：对销售：对客户：对公司：,技巧是可以练习的态度是至关重要的,16,对自己：充满自信，志在必得对销售：热爱行销，坚持不懈对客户：诚心诚意，设身处地对公司：信任忠诚，共同发展,技巧是可以练习的态度是至关重要的,17,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FABE 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,18,访前分析？,19,素质准备,20,人生六力,A

4、、调整心态心态力B、构成目标目标力C、自我超越超越力D、情商协调协调力E、树立信誉信誉力F、身心平衡平衡力,21,三级光明思维,一级光明思维：世界有黑暗也有光明二级光明思维：黑暗可以转化为光明三级光明思维：无论黑暗或光明都能 充实我的人生,22,你不能决定生命的长度，但你可以控制它的宽度。你不能左右天气，但你可以改变心情。你不能改变容貌，但你可以展现笑容。你不能控制他人，但你可以掌握自己。你不能预知明天，但你可以利用今天。你不能样样胜利，但你可以事事尽力。,心态控制你的命运,23,心态转换,感激伤害你的人，因为他磨炼了你的心志感激欺骗你的人，因为他增进了你的见识感激鞭打你的人，因为他消除了你的

5、业障感激遗弃你的人，因为他教导了你的自立感激绊倒你的人，因为他强化了你的能力感激斥责你的人，因为他助长了你的定慧感激所有使得你坚定成就你的人,24,职业分寸,热情而不失态坦诚而不粗率自信而不自大诚实而不呆板谦虚而不虚伪大方而不挥霍勤俭而不吝啬,活泼而不轻浮坚韧而不固执果断而不武断随和而不迁就精明而不圆滑成熟而不世故勇敢而不鲁莽忍让而不怯懦,25,1、谁是准客户 我的准客户的画像：谁 Who 做什么 What 什么时间 When 什么地点 Where 如何，多少 How-,26,问题：,1、我的准客户的区域分布在哪里？行业分布在哪里？2、我的准客户的年龄、文化、收入水平或 生产规模、效益状况、经

6、营模式是什么？3、他们通常如何接受信息？信任什么样的资讯来源？4、他们经常去哪里？关心什么？与什么人参加什么样的活动？5、他们的价值观是什么？,27,客户资料库建立,基本资料联系人信息负责人信息企业概况拜访记录成交服务记录(附客户需求调查表),28,头脑风暴会：,我们可以通过哪些方法来找到 更多的优质准客户呢？,29,2、寻找准客户的策略,1、从认识的人中发掘(倒别司标)2、生意往来、行业协会等3、从产品周期中寻找4、利用顾客的名单或同质市场5、从报纸、资讯、潮流中寻找6、了解产品服务和技术支持人员7、与1米距离的人交流8、借助专业人士的帮助9、电话、信封、邮件等,30,目标市场开发：,根据自

7、身和市场特点，立足于适合自己个性、教育背景、工作经历等专门市场。如某个区域、某个行业或某个年龄层次等，拥有属于自己的客户源和销售层面。（从老客户中分析目标市场）问题：1、您的产品细分市场是什么？2、您的目标市场是什么？,31,3、编织客户关系网络,客户关系网络：把一群人联合起来、互相帮助，以使每个人都尽可能迅速、容易而有效地达到资讯共享、商业互补联合等互利的目的。如 俱乐部、联谊会、会员制等松散组织。特征：有联接点 横向、纵向或竖向 彼此缩短距离 更易交流沟通 地位平等 为别人服务、互补等,32,功能健全的客户关系网络会给成员带来许多益处：,更多机会接近产品服务引见给新人为别人服务的机会最新资

8、讯和知识信心和力量,道义上的支持和协作友谊、彼此欣赏协助实现目标更多乐趣研讨、学习、长进,33,我们可能提供给别人的东西：,教育、培训工作经验技术和才智小件礼物共同兴趣,将要认识的人图书音像资料因特网资料俱乐部和组织联系诊断、咨询解决问题,34,评估测试：我适合做一个优秀营销员吗？,35,我的车轮辐：(网络中心),我,写出能支持和帮助你的人,36,如何组建你的客户关系网络：,做一个研究成功者的模仿者，结交良师益友。要参与一些社会组织，如工商联、行业协会。担当起重要的协助他人的自信角色，成为对别人感兴趣的内向性格者，而不要成为让别人感兴趣的外向性格者。,37,4、发挥关系网络的效用：（要打鱼不只

9、是晒网),（1）保持联络，适当传递有价值的信息记住重要的日子，如生日、周年纪念日、届时寄出一张贺卡。密切注意报纸杂志上的重要内容，剪下或 复印并附上贺词和善意的意见一同寄出。路过顺便见面、午餐或电话问候。用电子邮件或电话保持联络，“嗨，你好！”无需太多的时间或责任的联络给人轻松愉快。,38,（2）请求帮助，人们乐于助人，举手之劳：,说明你真正的意图：给我找一些能买我东西的准客户吗？我们刚刚增加了，你知不知道有谁会需要要有礼貌：我需要你帮我找到一些潜在客户。我需要一个小小的帮助，不知你能否抽出一点儿时间。,39,（3）主动帮助别人：要助人而闻名，而且你提供的是一流的优质服务。（4）跟进工作：谢谢

10、别人的帮助，行动起来，打电话与被推荐者见面，及时汇报进展，并信守承诺。（5）网络评估：评估你的投入与产出状况筛选名单确保最新有效的信息。（6）把网络变成生活中的一部分：随时随刻与身边1米的人交谈，看你能帮他什么。,40,个人作业：,1、我的主要客户来源有哪些？2、我的目标市场是什么？3、我将如何组建客户关系网络？4、我将怎么做才能发挥客户关系 网络的真正作用？,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,42,1、制订目标与计划2、精心的准备,訪 前 計 划,1.檢討以前拜訪的“事实及別人所提供的意見2.檢討

11、有关的“态度:公司,產品,客戶,競爭者3.設定拜訪目标4.有彈性的開場5.暫時判定客戶需求 6.預期反對意見,44,警句：,无目标、无计划、无追踪的销售活动是失控的、无效的人生就是实现一个一个的目标,45,目标的十大好处,1）产生积极心态2）使你看清使命，产生动力3）使你感受到生存的意义和价值4）使你把重点从过程转到结果5）有助于你分清轻重缓急，把握重点6）使你集中精力，把握现在7）能提高激情，有助于评估发展8）使人产生信心，勇气和胆量9）使人自我完善，永不停步10）目标使你成为一个成功的人，耶鲁大学例子,46,不设立目标的四个原因,从来不考虑要树立目标不知如何设立目标害怕达不到目标而倍感窘迫

12、对自我缺乏信心,47,什么是目标与计划？,愿意做的能够做的与现实结合紧密的,48,目标的定义,梦想+时间=目标成功就是追求有价值梦想的过程,目標設定的標準,1.明 確 性2.實 在 性3.挑 戰 性4.沟 通 性5.衡 量 性6.时间限制,50,设立目标的金字塔,人生需要目标的罗盘制定行动计划：日周月季年 终极-长期-中期-短期-每日树立目标的细节：1）了解自己的现状A）不要不自量力；B）向比你稍强的人挑战而不是向冠军挑战。2）垫脚石还是绊脚石。3）导师的力量。（咨询专家顾问）4）规划你的时间，课程表，行程表，效率手册,51,如何实现目标,聚焦目标行动带动行动不达目的誓不罢休的决心训练训练再训

13、练设立实现目标的期限想法-决定-行动-结果-命运,52,承诺叁等级,试一试尽力而为全力以赴 打猎的故事,53,注意,ABC减肥院我要做快乐人生要我做痛苦人生国王的施政方案简短,目標設定 實例,“次級目标”的优点,1.容易達成2.尝试成功的滋味 3.加強自信心4.避免尚未成功而导致挫折感5.確知自己的進度6.指示出何处需要加強,56,5次得手计划,你即将拜一位素未谋面的配方人员，你期望5次能得到定单，试列出你5次拜访的目标。第1次：第2次：第3次：第4次：第5次：,57,首次拜访目标设定,假如你预期第1次拜访无法得到承诺，你将如何设定拜访目标？,58,年收入目标：,月财务支出 年支出 月收入目标

14、 年收入 月业绩目标 年业绩 月客户数量 成交量 每天销售活动量 成交率,59,人生规划：,60,付出与回报：,月财务支出 年支出月收入目标 年收入月业绩目标 年业绩月客户数量 成交量 每天销售活动量 成交率,61,每日销售活动记录、计划,62,每周（月）销售活动评估表 日期 姓名,63,2、准备工作,64,1、物质准备（1）客户资料收集 个人：经济、健康、家庭、工作、社交、爱好、文化、追求、理想、个性 企业：决策人、经办人、行业、产品、架构、效益、员工、规划、问题（2）客户资料分析：归类、分析、判断,65,（3）销售资料准备：公司、产品、个人、资讯、证明、图片、试样 问题：我们在与客户面谈前

15、，公文包里 应该有哪些东西呢？,66,2、心态准备：,拜访的恐惧：恐惧来源于对对方的无知，和不可控制。恐惧最后导致了销售失败。拜访恐惧是行销新手与老手的永恒问题。良好的开端是成功的一半，减压恐惧。,67,客户接纳我们的理由：,这个人还不错：知识面宽，同类型，很 风趣，有礼貌，能相处 这个人挺可信：说话办事为客户着想，挺专业，信誉高，与其它销售员不同 这个人与我很投机：有共同语言，对我很了解，工 作挺在行，相处很愉快。,68,心态调整：,开心金库成功销售经验剪辑预演未来成功销售过程预演生理带动心理握拳，深呼吸，成功暗示,69,3、电话约访和信函接触,（1）必要性：客户不在，结果浪费时间与客户工作

16、发生冲突，结果引起反感冒昧前往，让客户感到不礼貌给客户一个提前量，兴趣点或心理准备信函资料可做一个预先沟通,70,放松、微笑 热诚的信心名单、号码、笔、纸台词练习熟练台词、拒绝话术大纲,（2）电话约访前的准备,71,（3）电话约访要领：目的：争取面谈流程：自我介绍（简单明了）见面理由（好奇开场白）二择一法（委婉坚决）拒绝处理（进退自如）二择一见面（多次要求）,72,（4）电话约访常见的拒绝：很忙，没时间暂时不需要有老关系提供对你们不了解考虑考虑，研究研究开说先把资料传真，看看有需要会打电话给你,73,拒绝处理：（我很忙没有时间）,“是啊，像您这样负责这么重要的部门，当然是很忙的啦。所以我才打电

17、话跟您预约，其实不需要很长时间，十分钟就够了。这对您有很大的帮助，也是您所关心和感兴趣的。”,74,二择一见面：,“您看我是明天还是后天来拜访比较 方便呢？”“正好，我最近要到附近有点事，可以顺路来拜访您，您明天还是后天比较方便呢？”,75,把资料传真（寄）来吧！,“好啊，我马上就给您传真。请问传真号码是是这样的，资料比较多，可能一下子传过去，您可能也看不清楚，我先挑选最重要的给您传真，余下的我们见面时一起带给您。您看我是还是？”“没问题！我们刚刚给您寄过一些资料，您没收到吗？可能它们在邮寄过程中遗失了。没关系，我正好到附近办点事，顺便再给您带一些”,76,有关系提供,“太好了，这也正是我打电

18、话给您的原因。我们已和许多你们这样的大公司建立了业务关系，发现我们能对老关系提供的服务做有力的补充，这样能够更好地，我正好要到”“那当然啦，像你们这样的大公司一定会有关系的供应商的啦，对不对？其实呢，我们也有不少你们这样大公司的客户，对我们的服务评价很高，因为我们有总是一会错的，您说呢？”,77,电话拒绝处理的原则：,先认同对方后解释说明强调见面理由多次二择一要求,78,拒绝处理公式：认同赞美转移反问,79,认同语型：那很好啊！那没关系！你说得很有道理！这个问题问得很好！我能理解你的意思！,80,赞美语型：,像您这样，看得出来，真不简单，向您请教，听说您,81,转移语型：,你的意思是还是（分解

19、主题）这说明只是（偷换概念）其实实际上，例如（说明举例）所以说（顺势推理）如果当然（归谬引导）,82,反问语型：,您觉得怎么样（认为呢）？如果是不是呢？不知道（不晓得）？您知道为什么吗？不是吗（可不是吗）？,83,怎样处理拒绝？,要做事情，先处理心情四步法：是啊！是啊！（认同）所以（赞美）其实（热词）二择一,84,练习：,我们与客户见面的充分理由是什么？编写电话约访台词。如何处理电话约访的拒绝问题？,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,86,1、二八定律和第一印象：购买行为80%受人情绪影响80%的购

20、买是因为信任销售员，而不是公司产品和价格。老客户会反复购买甚 至不惜麻烦。,87,信任度，忠诚度：没有对销售人员的信任就没有行销同样的产品、质量、价格，差不多的公司品牌（无差异化），为什么买你的，不买他的呢？信任度 忠诚度,88,第一印象的五分钟：首晕效应 晕轮效应 一见钟情 爱屋及乌 刻板印象 疑人偷斧问题：主观看法虽然有偏见、不公正，可是 人人都是这样，怎么办？,89,创造良好的第一印象：服饰 举止 交谈 资料 其他,開場白旨在說明推銷員這次造訪的原因,同時解釋這次會面对顾客有何效应,好的開場白可以:*使你自己的期望与顾客的期望衔接*显示你有办事条理*显示你致力善用顾客的時間*与顾客打開話

21、匣子,開 場 白,開場白,好的開場白,应该.氣氛要和諧要有拜訪主題拜訪主題要让客人觉得對他有帮助,開場的方式,第一次拜訪-公司专长說明重覆拜訪-上次拜訪总结-重新開場,93,開場的方式,1、赞美2、訴諸自我(得意)3、引發好奇心4、演出/表演5、引证6、惊异的敘述7、發問8、提供服務9、建议创意,94,重要技能赞美：内容肯定，认同，肯定，欣赏具体，细节，引以为自豪随时随地，见缝插针交浅不熟深，只赞美不建议避免争议性话题先处理心情，再处理事情,95,赞美句式：1、像您这样的 2、看得出来，3、听说，您在这方面 4、真不简单，三重境界：PMP MPMP PMPMP,96,五顶帽子,送领导：爬得快送

22、同事：配合好送下属：好轻松送家人：加倍爱您想送谁就送谁，机动灵活对爱的理解女人：听我唠叨男人：挣钱给你,97,赞美的方法：1、微笑 2、请教 3、找赞美点 4、用心去说，不要太修饰 5、赞美缺点中的优点,98,赞美练习：1、我刚刚离婚，心情不好 2、倒霉透了，走路都会撞电线杆 3、最近的效益不好，销售滑坡 4、没有钱，没有预算,99,练习：,、请各练习三句对客户和对家人赞美。、用开放式发问题收集资料，用封闭式 发问题引导主题，请各写个 开放式和 封闭式问题,诉诸自我(得意),我们公司正在寻求高技术水准的场来合作一项试验,我觉得非你莫属,今天特别专程来跟你研究一下可行性你每批鸡都养得好漂亮,有什

23、么秘诀,也教我二、三招,.,引发好奇心,我们公司有一种药,最近获得政府核准一项新的适应症;泡下去以后,小鸡饮水量会明显增加,原来第二天早晨才喝完的,会提前到第一天傍晚就把水喝完,.,a6,演出/表演,這裡有二根試管,請你搖一搖,看看那根試管比較乾淨,不會被內容物附著;乾淨的那根,裝的就是我們的泰農,今天特別來跟您說明泰農微細顆粒對您的好處,.,a7,引證,我剛剛送安百痢到隔壁王生那邊去,以前他一直認為安百痢太貴,用不下去,最近他嚐試用在小雞雛白痢,效果非常好,已經買第二箱了,他告訴我說,.,a6,驚異的敘述,剛剛路過你的雞舍,這一批雞我看都己經可以上市了!記得從進雞到現在還不到六週,你是怎麼做

24、到的?,a6,發問,冬天要到了,想請教你,在疾病防治上面,一個豬場有什麼需要特別注的地方?.,a8,提供服務,恭禧您新設的這一套混合設備終於完工了,在試車階段中,如果有需要的話,我們公司可以提供飼料添加劑化驗服務,經由化驗結果來幫助您校正混合均勻度,.,a8,建議創意,雨季快到了,球蟲挑會來愈來愈高,現階段最值得研究一下如何增強球蟲控制的藥效,在劑量方面.,a8,108,沟通信任度、亲和力情绪同步：急人所急，想人所想生理状态同步：呼吸，表情，姿态，动作等语言同步：语调，语速，语气等,109,以诚心待人：命由相改，相由心生 镜面映现，反射定律 你对朋友 朋友对你 你对客户 客户对你,110,同理

25、心,LL：不顾别人感受故意伤人：L；不顾别人感受H：照顾别人感受HH：太贵了菜淡了,111,练习：针对个案写出您下次拜访的开场白,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,113,调查显示90%的人认为销售中最困难的是寻找、发现客户的需求现代营销观念以为中心，以为导向救母亲、儿子、妻子？调查什么叫购买需求？,天下第一难寻找需求,114,1、需求分析：,内在需求外在刺激,自我实现,尊重与爱,社会交往,安全需求,生理需求,高级需求,低级需求,行为心理：刺激 欲望 购买 平衡,115,问题：1、病人为什么要上医院

26、动手术？2、客户为什么要购买我们的产品？解决问题、解决危机 需求点：问题解决方案,116,解决问题,实现快乐,行为心理学表明人的行为动机：1、解决问题（远离痛苦）危机行销法2、实现快乐（荣誉尊严）催眠行销法,需求点关键按钮,人为什么能产生吸引力？,七字真经：需要和满足需要！李老板的困惑？巩俐的困惑？,探索與鑑定需求,1.需求是什麼?-發展觀-種 類2.探索/鑑定需求的工具?3.如何擴大/提高客戶的需求?,需求的概念,NEEDS WANTS 需 求 表面需要,需求的意義,*需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生.*差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足),(缺失),需求的發展觀,1

27、.潛在的需求-無意識 我很好。雖然.我還是.2.潛在的需求-有意識 我覺得好像不對勁.可不可能是.?3.顯在的需求 我知道我必需.否則.,b1,需求明確化(一),我一向光著腳走路,覺得很好。無意識的潛在需求,b1,需求明確化(二),您是否曾經踢到石頭而傷到腳？有是有,但是擦擦藥,休息一下就好了。有意識的潛在需求,b1,需求明確化(三),如果有種東西裹住您的腳,保護您的腳部,則踢到石頭也不會受傷,您覺得如何?要是有這樣的東西,那太好了。顯在需求,b2,不同的客戶需求,1.技術的需求-飼料配方的技術-疾病診斷2.生意的需求-付款的方式-資金週轉3.個人的需求-友 情-家 庭-嗜 好,126,头脑风

28、暴会：1、我们的产品能给客户解决什么样的问题？2、我们的产品能给客户实现什么样的快乐？3、客户头脑中24小时都在思考的问题有哪些最希望达成的目标是什么？4、我们能够帮助客户什么？,1.技術需求2.生意需求3.個人需求,b3,練習(5分),請每一個人各想一個,探索需求的工具與技巧,1.探 詢2.聆 聽,開放性問句 vs 封閉性問句,1.開放性(OPEN-END)-為什麼?-是什麼?-做什麼?-怎麼樣?有什麼?2.封閉性(CLOSE-ENDED)是不是?好不好?對不對?有沒有?,結構良好詢問的步驟,1.及人的2.建設性的3.單獨而明確的4.選擇性的5.參與性的6.可達成性的7.簡單扼要的,f2,問

29、話的類型,查尋事實的問話 查尋感覺的問話 直接與間接查尋感覺問話,b4,問話的類型,查尋事實的問話,b4,查尋事實的問話係以什麼人,什麼事,什麼地方,什麼時候,為什麼,多少等的問句去發現事實。其目的在於分別出有關顧客現狀客觀事實。,問話的類型,查尋感覺的問話,b5,查尋感覺的問話試圖發現顧客主觀需求,期待以及關心的事情。詢問意見、邀請答話的方式常能使得對方樂於吐露出他/她覺得重要的事項。,直接與問接查尋感覺問話,b5,“直接查尋感覺的問話,如逢顧客有敏感性問題會造顧客的緊張情緒。為了要避免這種可能影響對話和協的緊氣氛,通常被考慮改用間接性的查尋感覺問話。間接查尋感覺的問話,首先敘述別人的看法或

30、意見等,然後再邀請顧客就此表達其看法。,探 詢,暫停反射性的敘述開放性的問句備妥答話的問句鼓勵性敘逑,b4,136,如何擴大/提高客戶的需求?,需求的意義,*需求是因理想狀況與目前狀況的差距 而產生.*差距愈大,需求愈高,現 況,理 想,差 距,(不足),(缺失),提高顧客的需求,b9,理想,理想,現況,差距大、需求高,要有足夠的需求,顧客才會有購買的意願,但是-要怎樣才能提高顧客的需求呢?,擴大需求的方法,1.提高或增加某些事物-銷售量-專業知識,技巧-育成率/孵化率-外觀整/齊度2.降低或減少某些事物-經營成本-抱怨次數-死亡率,分析客戶的要素,企業與業務概況人員及組織生產細節績效評估方法

31、使用的產品疾病挑戰程度決策標準,分析顧客的要點(飼料廠),企業與業務概況各種產品銷售狀況,有恆性,顧客關係、設備、業務推 動 方式、行銷;人員及組織決策者、影響者、其決策程序、習慣、性格、有關人員相互關係;生產細節特定的生產安排、粉狀、粒狀、散裝、包裝、建議FEEDING PRIGRAM等績效衡量方法飼料本份身的績效,是否客觀主現觀或判斷客戶反應添加藥品的決策準則過去使用歷史、混合習慣、使用意見選用藥品決策準則(決策標準)從何種角度決策,其要項如何藥品之疾病控制及促進生長(疾病挑戰程度)有關資料之搜集分析,啟發性的問句,只要能取得有用的資料,許多問題都可以列為有啟發性的問題。不過,縱使採用最簡

32、單的問題形式,這類問題應要求顧客:.評論或分析事物.作出推測.說出自己的感受,b4,評論或分析事物,你會怎樣比較X與Y?你如何評論X的成果?你要達成X時,有哪三個難題最難解決?,b7,作出推測,.你剛才說X和Y都很重要,是否還有Z配合此二者?在X遇到的問題使你付出什麼代價?如果你可以按照自己的意願組織這個部門,你會怎樣做?假設你在未來兩年完全有財政上的限制,你會怎樣管理X?假設你可以為這產品一份理想的設備規格,你會在規格內寫進什麼?,b7,說出自己的感受,.你對X在你公司的發展趨勢有何看法?你說來年最重要的目標是成X。部門內的同事對於你公司達成X的能力有何看法?你解釋在達成X時會遇到哪些問題時

33、,高層管理人員對你提出的問題有何看法?,b7,HOME WORK-啟發性問句,.請針對客戶的需求(技術?生意/個人)依啟發性問句的基本句型,分別寫出二個啟發性問句:,b8,評論或分析事物,作出推測,說出自己的感受,基本句型,啟發性問句,1.,2.,1.,2.,1.,2.,147,连环发问：医生是怎么工作的：询问 检查 诊断 处方 医生与推销员的行为方式有何不同？服饰、举止、言谈、重点、信赖,148,销售医师学说：销售员其实是上门门诊的医师，通过寒暄、询问了解对方背景资料，通过 认同赞美 建立对方的信赖度，通过连环发问检查、探测病因，然后，诊断病情，找出危机问题的需求点，开出处方问题的解决方案，

34、其中包含产品。,149,接触两阶段：1、筛选：他会买吗？有需要的购买力吗？寒暄赞美，收集资料，建立信任2、探测：他会因为什么而买？他会买什么？连环发问，检查探测，寻找需求,150,连环发问：象记者一样准备问题象律师一样引导问题象侦探一样发现问题苏格拉底谈话法：先谈相同一致的，慢慢过渡到 不致的问题。,151,连环发问的技巧：1、预设2-3个目标靶（需求点）2、用开放式问句让其滔滔不绝。3、用封闭式问句让其回答“是”4、用诱导式询问巧妙切入产品行销的相关话题,152,连环发问练习：以某个准客户为例，假设他的需求点，设计一套连环发问的问题，要求环环相扣，有逻辑性，最后击中需求点。,角色扮演觀察紀要

35、,b9,MAKE NO ASSUMPTION ABOUT WHAT THE CUSTOMER IS THINKING.?HIS PERCEPTIONS MUST BE IDENTIFIED/CONFIRMED ON EVERY CALL.不要假設你知道顧客的想法!每一次拜訪你都必需去了解及鑑定顧客的看法!,根據美國一項對各種不同行業銷售人員的分析報告指出 平均水平的銷售人員懂得如何 問好的問題,卻無法仔細聆聽顧客所說的!,聆 聽,1.感應式的聆聽2.瞭解對方感覺的聆聽,耹聽的技巧,.非言辭性的技巧.言辭性的技巧.定位/環境技巧,f1,言辭性的技巧,.對準焦距的探詢.言辭性的提示.運用言辭的表達

36、.和藹的聲調.重覆關鍵語.澄清疑問,f4,非言辭性的技巧,.眼神接觸-方法:前額其他部位臉眼前額-避免把視線離開的太久.非言辭性的提示-鼓勵.點頭-偶而使用.臉部表情,適時皺眉.緘默.開放的交談姿勢.正直面對.不要交錯手臂.上身稍為前傾,f5,環境/定位的技巧,.輕鬆的談話環境.儘可能確保隱私性.排除溝通屏障.環境氣氛,f6,聆 聽 四 要 領,1.接觸-身體語言,目光接觸 2.確認-用對方/自己的語言再重覆剛才客戶所言 3.鼓勵-點頭/表示讚許,讓客戶多說 4.總結內容,建立良好印象,聽的十大敵人,1.只聽愛聽的 2.惡其人及其言 3.白日夢 4.認為所言不重要 5.外界干擾 6.遽下結論

37、7.心有千千結 8.道不同不相為謀 9.沒空聽10.忙著想怎麼回答,有效傾聽的建議,1.停止說話 2.設法讓說話者輕鬆 3.提示對方你想傾聽他說的話 4.去除渙散的精神 5.與說話者一同融入他的話中 6.要有耐性 7.控制你的脾氣 8.批評的態度要輕鬆一點 9.提問題,f3,探索需求的步驟,1.找尋顧客可能的需求-訪前分析-探詢/聆聽2.澄清需求的發展階段 3.協助客戶需求顯在化,165,练习,针对个案写出下次拜访时可能会用的三个开放性问句。,改進你的探詢技巧,-事前準備-以邏輯性的順序探詢-避免使用具威脅性之問題-使用簡單,易於回答之探詢-避免在一個問題內問兩件事-反覆使用不同類型的問話-積

38、極地聆聽,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FABE 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,168,产品说明：,针对客户需求和问题，提出正确解决方案.适时展示老客户证言和证据资料熟练按说明公式说明并掌握重点说明公式:特色+功效+利益+证明.因为、它可以、对您而言、正如不争辩,解说感性化,位置和体态要适当,让客户一起参与.尝试导入交易促成.,169,把握说明时机产品说明导入了解客户的购买模式导入促成话术,170,把产品了解得无微不至，说明你是专家把产品介绍得无微不至 说明你是傻瓜,171,172,说明公式：特性+功效+利益+证明 介绍特色 强调功

39、效 带来利益 联系客户 辅以证明 铁证如山,173,174,175,176,177,178,179,180,181,182,183,184,185,186,187,188,1、展示说明框架,准备部分,核心,核心部分客户的利益，好处，用于展示准备部分销售员该掌握，用于答疑,189,2、展示说明的技巧：设法让客户一起参与展示说明，让其感官、身体一起动起来销售员只是客户参与展示的教练、指导员感性空间，最佳位置，目光交流，多用笔少用手掌握主动权，又符合人性原则，多肯定对方多用展示资料，图片，语言、举例、比喻生活化谈费用时，化大为小，让数字有意义，多联想,190,展示说明的方式：根据购买需求的不同分为两

40、种：解决问题危机行销法（反面，威胁）实现快乐心理催眠法（正面，利诱）在展示说明中不断强化购买点,191,展示说明的方法,口谈、笔算看图说话项目计划书现场演示实物展示,多媒体展示老客户证言相册、图片报刊、影视试验试用,192,卖钢化玻璃杯,能用一分钟看一看永远打不碎的神奇吗？,193,证明中的拒绝处理：“我知道您很感兴趣，希望了解得更多清楚，我一定会介绍得很清楚的。您今天就打算购买吗？那没关系，您一定要很清楚，没有问题了再购买也不迟；您觉得怎么样？”提示：一般等展示说明后再回答问，小细节问题可在过程中解答。,194,导入促成：“客户先生，您看这些数量够不够 呢？这样的费用可以吗？还有什么要求吗？

41、”“您还有什么不清楚的地方吗？假如没有问题的话，有关资料现在就填一下，可以吗？,195,练习：请分析我们产品的核心价值是什么？能给客户带来哪些利益和好处？请以说明公式为模式，编写某一主导产品的说明台词，并与伙伴一起演反馈评估。,196,促成交易,197,定义：帮助及鼓励客户作出购买决定，并协 助其完成手续。促成交易是行销终极目的 即：临门一脚 该出手时就出手,198,1、促成的恐惧促成的压力是巨大的，巧借压力和沉默的力；快速，流畅的促成让客户购买减压，不知不觉心理战，东风与西风。,199,2、促成的信号：客户表情变化客户动作变化客户提出的问题问题：还有哪些客户成交信号呢？,200,3、促成的方

42、法：,假设成交法次要成交法二择一法激将法威胁法利诱法,利益说明法订单法小狗成交法水落石出法最后异议法门把法,201,4、促成注意点：1、时刻准备，一跃而起，动作熟练2、尝试多次促成，才能最后成交3、感性空间，让客户参与，决定购买4、不急不缓，仪表谈吐，辅助工具5、不要再主动制造问题,202,5、促成公式：,强烈的感觉,熟练的技术,良好的心态,成交,+,+,=,203,6、客户链，转介绍：心态：不要怕麻烦客户 给他一个机会可以帮助我 随时赞美，感谢客户 不要做过急的动作 任何时候皆可要求转介绍,204,转介绍示范：“客户先生，感谢您。像您这样的一定有不少朋友，不知道有没有可能也需要，这样您可以又

43、可以您放心，我一定，您看比如”,205,转介绍流程：感谢 要求 承诺 引导 记录,206,练习：请编写一套促成台词并演练。请按转介绍流程编写老客户转介绍的台词并演练。,銷售程序,訪前分析,拜訪目的,1.開場,2.鑑定需求,3.將 FAB 與需求配合,4.處理反對意見,5.收場,訪後分析,實地拜訪,208,拒绝：与生俱来的对推销的抗拒，正常而自然的自我保护心理防卫 对陌生人和不了解事物的习惯反应 行销是从拒绝开始的，拒绝就象太阳东升西落一样自然。拒绝不可怕，可怕是你对拒绝的态度。,什麼是反對意見?,一種對立、不同意或不喜歡的感覺或表達。在銷售過程中這是一個正常的步驟。若沒有反對意見,就沒有接納或

44、承諾。所以應把反對意見當是一種正面的訊息。喝彩的是看客，挑剔的是买主！,D1,反 對 意 見,1.可解決的:-習慣性的反對-逃避決策而反對-需求未認清,摸不著邊-期望更多資料-抗拒變化-利益不顯著2.具有實際困難:-沒有錢信用不夠-不需要產品(或服務)-無權購買,找錯人,實質的反對意見,要求更多資訊請求再度保證表示對特定事情的興趣,D2,非實質的反對意見,*拖延.應用FAB,重新探詢、聆聽*假藉理由.耐心探詢*沉默.還是要探詢,然後FAB。*轉換話題.聆聽,伺機導入商談。*反對層出.探詢後,重新結構。*倦態.探詢,反省是否安排不佳。*混亂.重新探詢。,D3,213,1、拒绝的心态：“问题来了，

45、很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。,214,2、拒绝分类：假问题：借口、搪塞、烟幕弹 通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心 的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。,215,3、拒绝原因：不需要 20%不适合 10%不着急 10%其它 5%不信任 55%,说明：大部分的拒绝原因是因为不信任，然后是未找到需求点。,反對意見處理,D4,緩衝,表示體會諒解,表達關心,微持鎮定。我相信您有特別的原因使得如此

46、感覺的。“我可以瞭解您所說的。謝謝您把這件事提出來。我很瞭解您為什麼如此感覺。,探詢(1)運用探詢的技巧,以分析出特定的反對意見,我希望您能夠再說明一下這點.有沒有什麼特別的原因會.您的意圖思是不是.請再說明一些。假如您能夠再詳細說明一下,對我獲益很大。您所說的這一點,換一具話說,是不是.後來呢。為什麼?(太直接,要小心使用),探詢(2),您會期望這會帶給您.您曾發現什麼.?在您的經驗裡.?您會如何決定.?為什麼這對您非常重意要.?您喜歡它的那些地方.?如果您有這個機會的話,您會如何改變.?(不要問:您為什麼不喜歡?.)您的客戶們對這裡有何反應.?,處理反對意見的技巧,鏡子法 同感法 聚光法

47、扭轉乾坤法 重探法 誘導法 意見支持法 實證法,D5,處理反對意見,鏡子法-反射性的,以期他同意語重新解釋對方談話內容。你們的飼料比別家貴兩角.您是覺得屠體每公斤高3塊錢不太夠?,D8,處理反對意見,同感法-以別人亨受到利益為例以說服,通常以3F來構成:(1)我瞭解你的感覺 FEELING(2)某人原先也這麼想FELT(3)後來他發覺FOUND你們飼料顏色不好,適口性可能有問題 我瞭解,您看表面會如此感覺,常德的王大有先生,我想您 認識他,原先他也這麼想,後來在採用我們飼料後,他發豬隻都長得均勻,毛病少背脂薄、肉質好,實在划得來。,D8,處理反對意見,聚光法-把對方的問題,歸結做成結論。你們的

48、付款條件太累,付不起.噢,原來陳先生的問題,只是付款條件.,D8,處理反對意見,扭轉乾坤法-以對方的反對意見理由做為應該購買的理由。我現在很忙,沒時間討論.這正是我要跟您研究的,陳先生,如果您改用我們產品,給飼單純方便而且疾病減少,您就可以空出間，不必這麼繁忙了。,D8,處理反對意見,重探法-把客戶的需求探詢得更明確。先表示了解客戶的顧慮,有助於提高接受性。了解不一定代表同意我用布什牌飼料好几年,不想改.我瞭解,用久了總有感情;請告訴我現在飼料換肉率是多少,您是如何給飼,分成幾期,背脂的厚度,.,D8,處理反對意見,誘導法-把討論的重點放在較正面的事情上,避免在負面的事情上打轉,使用前必先確定

49、那些事情客戶持正面看法。自配料總比飼料廠賺一手便宜吧!您是否注意到儲存原料的損耗,原料腐敗,工資配方、折舊角度去檢討,D8,處理反對意見,意見支持法-鼓勵客戶多談,建立互信的氣氛。不可以機械性的重複使用本技巧。我家人手多規模小,不要什麼自動給飼 我瞭解,全家人合作無間和氣藹藹,而且習慣了,工作也不覺得是負擔,D8,處理反對意見,實證法-出示資料-引用第三者的結果-展示-使用輔助銷助銷售工具來加強FAB提高飼料效率?每家都講得好聽.我們在年初跟全省20家,1,000 頭的豬,現場飼養試驗結果證實,全期FCR為2.8,這裡是詳細的資料,D8,有效的處理反意見,1.分辨非實質反對意見2.預期實質反對

50、意見3.耐心和設身處地為對方設想4.具有完整的銷售程序觀念,D10,230,练习,想一想：您的客人可能有的反对意见？您会如何处理？,231,1、拒绝的心态：“问题来了，很好，老师来了”行销人员是从拒绝中成长起来的拒绝我们的准客户是老师、教练“嫌货才是买货客”拒绝说明希望了解更多，更清楚真正难缠客户是不拒绝，无反应的人。,232,2、拒绝分类：假问题：借口、搪塞、烟幕弹 通常是自然反应，口头禅，带过不处理真问题：疑惑、问题不清楚之处是内心 的真实疑问，要认真对待客户第一次提出问题时视同假问题，当第二次再次提出时，视真问题处理。,233,拒绝处理的方法：,装聋作哑法鼓励异议法延缓讨论法利益理由法三