索赔政策及处理程序.ppt

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1、雪佛兰售后索赔政策及处理程序,目的,充分认识保修索赔的意义，建立良好的理念 熟悉上海通用保修索赔政策与操作流程 灵活运用保修政策，掌握索赔递交与相关后续工作的技能,目录,第一章 概论第二章 保修索赔政策第三章 保修索赔操作流程第四章 索赔后续处理,第一章 概论,概论,问题：为什么要提供保修索赔?,客户的需求与期望新车品质的保证行业的规范品牌竞争力,概论,问题：保修索赔代表的意义是什么?,对客户的承诺对车辆的责任客户购车的附带协议,【保修索赔必须要有明确的索赔期限，并规范保修维修或配件更换的范围】,概论,索赔员的职责收集索赔凭证包括工单及其支持文件、单据和索赔件审核索赔凭证的有效性、规范性工单管

2、理和索赔件管理通过DMS进行索赔申请的提交和费用偿付与上海通用售后服务索赔进行工作上的交流和沟通将最新的索赔政策和索赔信息传播给相关人员，在本站内提供索赔政策的咨询,第二章 保修索赔政策,保修索赔,何谓保修？对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程即为保修。保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件,产品质量,顾客期望,厂家提供,完美、安全、正常功能、长效稳定的汽车产品,完检合格的车辆+保修范围下的品质保障,产品质量法 产品 人们通过购买而获得的能够满足某种需求和欲望的物品的总和，包括物质形 成的产品实体、非物质形态的利益 产品缺陷

3、是指产品存在危及他人人身、财产安全的不合理的危险；产品有保障人体健康，人身、财产安全的国家标准、行业标准的，是指不符合该标准,环境外来因素造成：1.具破坏性的异常环境 2.化学、腐蚀性伤害3.偷窃、外力破坏,产品质量,、功能故障、其他不正常现象,制造厂:1.车辆配件材料、制造加工过程中的缺陷2.车辆使用中的部件自然消耗、损失、老化,客户：1.驾驶操作不当2.特殊用途 3.车辆改装、加装,4.定期保养不全5.意外碰撞,4.天气引起的直/间接损伤,车辆故障的形成原因,配件损坏,产品缺陷说明,指由于设计、制造等方面的原因而在某一批次、型号或类别的汽车产品中普遍存在的具有同一性质的危及人身、财产安全的

4、不合理危险，或者不符合有关汽车安全的国家标准的情形,缺陷分类：(1)设计上的缺陷:是指产品在设计上存在着不安全、不合理的因素。例如结构设置不合理，设计选用的材料不适当，没有设计附加应有的安全装置。由于制造上的疏失造成车辆明显或隐性的功能不振或故障。(2)制造上的缺陷:是指产品在加工、制作、装配等制造过程中，不符合设计规范，或者不符合加工 工艺要求，没有完善的控制和检验手段，致使产品存在不安全的因素。由于设计上的缺陷引起车辆产品出现批量或单一的异常故障发生。(3)告知上的缺陷（也称指示缺陷或说明缺陷）:即由于产品本身的特性而具有一定合理危险性。,汽车产品缺陷,首先查看有无外在环境、肇事意外、不当

5、外力造成查看客户是否正常驾驶与操作查看客户车辆是否定期接受保养与维护查核车辆制造、装配上有无经过未经授权的异常更动或改装查核车辆是否有制造、装配上的失误或疏失最后检验配件故障是否由于材料质量的瑕疵与缺陷,产品缺陷说明,缺陷的检查判断,产品缺陷,课堂练习,由于客户驾车离合系统常期处于半联动状态，导致压盘片烧毁，离散合器片是不是可以索赔？如果 是由于离合器片本身质量问题，导致压盘损坏须更换的，可不可以索赔？由于装配时发动机缸体的扭力螺丝未按规定扭紧，发生震动与漏油现象导致发动机损坏 转向机因密封环不耐久，造成连续发生转向机漏油现象导致转向机损坏 新车后桥设计不当引起行驶异响。售后维修始终无法解决。

6、最后验证属设计问题 单碟CD机同时放入两张光盘，导致CD机失效故障 车辆在行驶中车门异响，经检查发现是属于车门密封条开裂、封闭不严密 雨天不慎把车子开进水坑导致熄火并在水中启动车辆，造成发动机进水“瘫痪”，发动机损坏 行驶过程中发现，车辆行驶不稳定，加速不良，同时车辆在刹车时有明显的抖动，且有很大噪音。经过检查鉴定，此车变速箱在底壳上存在一个沙眼，行驶不稳定是由于变速箱漏油导致的。,对于以下几种情况，请你根据索赔定义给予判断,保修索赔,“缺陷”是指：不符合工艺及制造规范的状况，某一部件或总成不工作或有实际 损坏，产品或产品的某一部分不能按设计要求起作用。“异常”是指：部件、系统或功能不能按设计

7、要求运行，对于产品来说属于不正 常状况，即与类似产品相比存在着实质性差别。保修仅限于修复在保修期内出现的属于SGM由材质或制造上的缺陷而引发的 故障。,保修索赔政策,任何有关上海通用汽车有限公司产品的保修索赔服务都必须由上海通用汽车特约售后服务中心完成客户不承担在保修索赔期内因产品缺陷而导致的车辆维修费用(包括:紧急牵引费、配件费和工时费等).整车有限保修索赔适用于保修期内的首位和以后的车主上海通用汽车特约售后服务中心有责任向所有的上海通用汽车有限公司产品的客户提供高质量的保修索赔服务，不得以任何形式和理由拒绝上海通用汽车有限公司产品的客户提出的正当保修索赔服务要求,保修索赔适用的范围,保修政

8、策是SGM与ASC之间，就保修条件和范围、对策修理、保修费用结算方法等基本的约定事项。ASC应严格按照保修政策执行。SGM有保留在任何时候更改这些政策和程序的权利。在此类更改生效之前，ASC会事先书面获得通知。ASC必须采取恰当的方法进行修理，应尽最大努力降低保修修理费用。如果对某项修理或更换零件是由客户付款还是由上海通用汽车有限公司付款不清楚的话，请直接联系上海通用汽车有限公司售后服务现场代表。,课堂练习,车辆在保修期内销售转手，为何原保修索赔仍续延于接手车主，直至原车质量保证期结束。请解释。保修期內的客户车辆在外地使用时，发电机发生故障，在非上海通用售后服务中心自行维修更换，事后带着维修发

9、票和旧件来到上海通用授权售后服务中心要求索赔。可否办理索賠？请解释。,保修索赔的期限,整车质量保证期限-2年或6万公里 先到为准-质量保证期从车辆交付给第一位用户的第一天开始，结束于质量保证期的 最后一天配件保修的期限（客户自费购买并在ASC维修的原厂纯正配件）-1年或2万公里 先到为准,课堂练习,顾客的雪佛兰车在1年3万公里时，A零件因质量问题损坏，引起B零件损坏，请问A、B两零件是否可索赔？如果可以，各自剩余多少保修期？顾客的雪佛兰车，在1年10月3.6万公里时，顾客自费购买安装一A零件，在1年11月3.8万公里时，A零件因质量问题损坏，引起B零件损坏。请问A、B两零件是否可索赔？如果可以

10、，两零件还剩余多少保修期？如果A零件是在2年2个月时，3.9万公里时因质量问题损坏，同时引起B零件损坏，那情况又会怎样？,保修包括范围,保修范围 是对保修期内的车辆在材料和制造加工过程中的缺陷实施纠正的过程,保修必须使用上海通用汽车有限公司新的纯正配件或经上海通用汽车有限公司批准的再制造零件。获得保修 将符合保修条件的车辆送至上海通用汽车特约售后服务中心并同时出示上海通用汽车有限公司保修及保养 手册以获得车辆的保修服务,客户应给上海通用汽车特约售后服务中心一个合理的车辆修复时间。拖车 如果由于保修范围内的缺陷致使车辆不能行驶，可将车辆拖至最近的上海通用汽车特约售后服务中心进行保修处理。轮胎保修

11、 装车轮胎属于整车保修范围,其目的是为了纠正轮胎在 材料、制造加工和装配过程中的缺陷。轮胎的保修期随整车保修期终止而终止。免费保修项目 保修索赔项目为免费修理项目,包括拖车、配件和工时等.,保修拖车的规定,拖车的定义：当车辆因保修范围内的缺陷不能驾驶时，离车辆直线距离最近的ASC可实施保修拖车服务，并且只承担单程费用。拖车的要求：所有的保修拖车服务必须事先得到上海通用汽车有限公司区域经理的批准。为ASC实施拖车服务的拖车公司必须要在当地有一定的价格竞争优势。原销售车辆的ASC应通知客户拖车至直线距离最近的ASC，并协调安排保修服务。,由于保修索赔范围内产品发生故障，造成车辆无法行驶需要拖吊时，

12、拖车费用在一定规范下应列入保修索赔内容项目,课堂练习,索赔维修所引起的客户间接损失（如车资、食宿费、时间耽误等）不列入索赔范围内，为何要承担由于保修范围内的缺陷造成车辆的拖车费用？,这是一种服务也是一项协议，由于拖车费用的发生的确由于保修范围内的缺陷所造成，在一定规范下，拖车费用是有限且可控制的。因此,提供保修索赔发生的拖车费用是合理可接受的,从而可以提升客户满意度。,关于轮胎的保修说明,因材料或车辆制造加工缺陷而引起的轮胎损坏属轮胎保修范围。如果轮胎损坏是因轮胎材料或轮胎制造加工缺陷引起的，上海通用汽车有限公司将首先承担客户的轮胎更换费用，然后向上海通用汽车有限公司轮胎供应商进行索赔。,由于

13、路面条件恶劣而造成的车胎擦伤、刺孔、割裂、断裂和爆裂等将不包括在质量保证范围内。由于轮胎充气压力不正确、安装车辆防滑链、赛车、疏忽或使用不当所引起的损毁也不包括在质量保证 的范围内 轮胎行驶的自然损耗不列入保修范围,更换总成件保修原则,总成部件发生的故障进行保修时，应以对构成故障部位的最小形态的零件进行更换或修理为原则。必须更换以下总成部件时，ASC在进行保修申请时需详述更换理由，并获得SGM的书面认可方能进行更换。发动机总成发动机缸体总成变速箱总成（手动和自动）其他与上述类似的总成零件下述情况可更换总成部件故障范围基本涉及到总成部件的整体。更换总成部件所需的总费用比维修故障部位所需的总费用低

14、廉。以下情况不可更换总成部件由于所需部件库存原因更换总成件。按用户的要求更换总成件。,保修不包括范围,ASC新车存放不当造成的损坏或失效 保养项目（常规保养件及易损件）因缺少保养或使用不适当的燃油、油液、润滑剂而引起的车辆损坏 因环境、化学处理或车辆改装而引起的损坏 对碰撞、火灾、偷盗、冰冻、破坏、暴乱、爆炸和外物的撞击所造成的损坏车辆使用不当（如:操作失控、超载、赛车和竞赛等）车辆里程表不接或更改车辆里程表读数不属保修索赔范围内的经济损失或额外费用。,配件及附件的保修说明,使用上海通用汽车有限公司纯正配件 安装前就发现存在缺陷的配件和附件的处理 安装后发现存在缺陷的配件和附件的处理 使用非上

15、海通用汽车有限公司供应或认可的配件,由顾客付费并由上海通用汽车特约售后服务中心更换安装的配件或附件，因材料或制造加工而引起的修理或更换属维修配件或附件保修索赔范围,特殊保修政策的说明,保修期的延长保修期外的特殊政策和商誉目的调整 财产损失或人身伤害事故的处理保修索赔修理期间的客户财物丢失或损坏旅行政策重大质量问题的反馈免费换机油和检查,以下是一台车辆的详细情况，其中所涉及的保修问题将在下一页的表格中一一列举。请回答问题。详细情况：车辆已行驶58,504 公里 车辆已购买了23个月 客户已根据“使用手册”进行了车辆检查及保养，车况符合技术规格维修记录上显示：在车辆行驶54,000 公里时，根据保

16、修政策更换了一个新的水泵 在车辆行驶54,000 公里时，装了一个新的车顶行李架（选装件）,课堂练习,课堂练习,对于以下每种情况，谁将承担修理费用？在你认为合理的项目下画“”,保修付款的说明,ASC应有的正确观念工时：一般维修：100元/工时，油漆：220元/工时（不含税）零件：用光盘价（去税）*1.125其他费用：出差津贴，拖车，运费紧急情况使用非SGM配件的保修旅行者的保修费用规模返修费用,保修相关记录,电子申请表工单信用报告案例拒绝记录案例改正记录和其他记录授权申请单出差授权申请单整车交接单回运请单换油券和其他发票,保修相关记录,填写与保存资料整理完整规范资料保存36个月30分钟10个工

17、单120分钟50个工单打印/复制,保修索赔提交,处理期限60天（ASC须在开单之日起60 天内将保修索赔申请提交给SGM审批）21天（没有达到索赔要求或因错误而被退回的保修索赔申请，必须在系统审批之日起21天内提交）处理程序旧件处理,车辆处理和新车的储存,新车、未售车辆和维修中车辆的储存储存地点推荐使用的储存程序蓄电池保护发动机保养燃油系统保养水灾及延长车辆储存期,第三章 保修索赔操作流程,保修申请的主要项目,维修工单信息索赔申请数据索赔案例的处理索赔类型索赔案例的改正,维修工单信息,客户信息车辆信息维修信息其它信息,维修工单信息,1、维修基本信息,维修工单,维修工单信息,2、维修案例信息数据

18、,投诉代码,故障代码,故障代码,维修工单信息,3、维修案例信息数据,索赔申请数据,故障描述取样,故障描述取样2,索赔提交的处理,1、索赔案例的申请处理资料核实索赔案例申请资料的输入索赔案例申请数据的打印打印结果的核实索赔案例申请数据的传输审批完的索赔案例数据的接受报告的归档,索赔提交的处理,2、索赔案例的执行人员主要工作,站长索赔职责：对ASC 从索赔的产生到索赔费用的偿付整个操作流程进行有效的管理，控制。建立规范、具体明确的索赔管理、控制流程及操作文件且落实到实际的索赔维修的操作过程中去。选用适合的人选承担与索赔相关的工作。明确在索赔管理流程中相关人员的职责和所应承担的责任。组织和安排与索赔

19、操作的有关人员进行必要的索赔政策和知识的培训。监控索赔内容项目的完整性、合理性、符合性、准确性和规范性，定期抽查索赔工作内容。服务专员索赔职责：登记、核对及在DMS系统中建立准确的顾客、车辆信息和与索赔相关的信息。与顾客进行必要的索赔方面的交流及执行SGM索赔政策和相关的索赔通讯等在DMS建立且并打印开具维修工单，向车间下发派工指令，（检查、检修和维修项目的指令等）与顾客确认车辆修复和交车工作。,索赔提交的处理,维修技师索赔职责：根据维修工单上的派工指令按规定工作要求完成检修、检查和维修等指定的工作。在做检修的时候，有条件使用仪器进行检测的，必须使用检测仪器检测，并将检测数据、结果记录在工单上

20、或指定的检修单上。能查明故障源必须查明且记录在相应的工单或检修单上。对于没有条件查明故障源的，应做出合理的推断并记录在工单或指定的检修单上；对于建议作索赔处理的，必须提供合理、适当的质量分析且详细、明确地记录在索赔工单上或指定的检修单；建议合适的维修方案和所需更换的零件及数量。车间主任和技术主管的索赔职责：对维修人员提交的检修结果、索赔结论及维修方案等进行评审并最终的确认，确保服务专员立项准确。对重大质量问题要通过正常的信息反馈渠道向SGM相关人员反馈。质量信息反馈表1 质量信息反馈表2,索赔提交的处理,维修工单结算清单配件入库凭证材料发货凭证故障代码打印记录总成件索赔确认单索赔申请单,合格的

21、索赔员,维修历史资料,索赔件管理,服务专员服务专员配件计划员配件发料员维修人员索赔员索赔员,索赔员,负责岗位,索赔技术鉴定,索赔员/技术主管,索赔类型,索赔类型,1、一般类型索赔“01”概述保修原则基本数据,索赔类型,2、配件更换类型索赔“04”概述 若由上海通用汽车特约售后服务中心安装的零配件和 附件在零配件和附件保修期内发生失效,用“04”类型的保修索赔类型。基本数据配件更换注意事项,索赔类型,3、重复修理类型索赔“07”概述 当以前执行的保修索赔维修再次失效而需重新维修时，用“07”类型的保修索赔类型。保修索赔原则为方便日后对此类案例的审计，要将与修理有关的资料与维修工单一起归档备查。保

22、修索赔申请必须事先得到SGM相关人员的预授权。“07”类型的保修索赔申请不适合于超出整车保修期的车辆，也不适合于以前已使用过“04”类型保修索赔类型的案例。,索赔类型,4、重复修理和返修类型索赔“08”概述保修索赔案例数据基本数据保修索赔数据重复修理和返修保修索赔案例的退回,索赔类型,5、追加信用类型索赔“36”概述 若上海通用汽车特约售后服务中心对某项保修索赔案例中请的保修偿付款认为不足时(如：少申请了材料费、工时费或其他项目费用)案例数据 上海通用汽车特约售后服务中心可使用本索赔类型将不足部分金额申请回来。请重新输入与原保修索赔案例一致的信息数据(工时数、配件金额、其他项目费用应空着不填)

23、，将不足的部分金额重新填入“其他项目费用”栏以追加索赔偿付额。只有在原保修索赔案例已同意偿付的情况下才能对不足部分的金额进行追加，否则将有可能导致原保修索赔申请的拒绝。使用此保修索赔类型需得到上海通用汽车有限公司售后服务科索赔股的批准 保修索赔类型“36”不适用已使用过“04”保修索赔类型的案例,索赔类型,6、运输索赔“OD”概述维修工单索赔申请案例的处理流程运输索赔处理流程使用的特殊索赔类型 质损区域、质损类型、质损程度案例索赔申请数据（授权申请单）运输索赔案例的退回运输索赔案例费用的偿付运输索赔案例的抵扣例：运输索赔实例,索赔类型,7、免费换油活动和免费检测案例的索赔申请“FO”概述案例信

24、息数据免费换油或免费检测索赔案例的退回,索赔类型,8、特殊商誉类型索赔 概述案例信息数据流程特殊商誉类型索赔案例的退回 附：特殊商誉索赔处理表,索赔类型,部分抵扣类型索赔“38”用于对保修索赔已偿付案例进行部分金额抵扣 全部抵扣类型索赔“39”用于对保修索赔已偿付案例进行全部金额抵扣运输抵扣类型索赔“DO”当上海通用汽车特约售后服务中心收到抵扣的运输索赔案例时应立即对退回的案例进行检查 再次递交类型索赔“02”当ASC递交一条保修索赔申请后，并没有得到相应的回复那么该ASC应立即与SGM售后技术索赔联系。当ASC被要求 重新递交该保修索赔申请时用此类型。,索赔案例设定表,索赔申请表,索赔结案表

25、,索赔申请上报表,索赔申请状态跟踪表,索赔案例的改正,汇总目录显示所有待ASC进行改正的保修索赔案例查看需改正的保修索赔案例依不同的保修索赔案例，系统会提供相关的信息以帮助对索赔案例的改正案例的改正ASC尽快对退回保修索赔案例的改正并及时将改正完的案例上传至SGM重新进行审批,索赔案例的改正,查看需改正的保修索赔案例依不同的保修索赔案例，系统会提供相关的信息以帮助对索赔案例的改正案例的改正ASC尽快对退回保修索赔案例的改正并及时将改正完的案例上传至SGM重新进行审批,拒绝代码和理由,拒绝代码,第四章 索赔后续处理,保修的合理性保修必须符合上海通用有关保修的各项规定；保修应以零部件维修为首选方案

26、，当维修金额超过零部件总成价格的80时，才给予更换总成保修的准确性保修工作必须注重质量，降低误判，杜绝对同一问题的反复修理保修信息的完整性保修单据上的信息必须准确、完整；单据保存期限为3年技术资料的使用准确利用技术资料。,索赔管理规定,索赔管理规定,上海通用汽车原则上认可特约店对质量索赔方案的裁定，但保留这些裁定的最终解释权。上海通用汽车具有要特约店提供有关已进行维修的全部完整信息的权利。如果提供的证明不全或配件按要求返回未得到遵守，上海通用汽车具有全部或者部分拒绝支付的决定权。特约店按上海通用汽车的规定处理用户的索赔要求，应如实客观地向上海通用汽车转达用户的要求，同时应避免用户直接向上海通用

27、汽车提出索赔。特约店按上海通用汽车的有关政策为用户提供质量保修，并处理索赔业务。不属于索赔范围的，特约店应耐心细致地向用户解释不能承担质量担保的充分理由及依据。如果上海通用汽车对该索赔申请作出部分或全部拒绝的决定，则相应的费用由特约店承担，无论在什么情况下，该费用都不能再转嫁给用户。索赔业务必须由经过上海通用汽车培训，并取得合格证书的人员进行。未经上海通用汽车批准，特约店不得向用户或其他单位出具任何上海通用汽车汽车质量问题的书面报告或其他形式的报告。否则由此引起的任何纠纷，由责任特约店承担。,诚新二手车索赔管理规定,可以索赔的配件不可以索赔的配件二手车索赔申请 二手车索赔申请单二手车索赔规定

28、附诚新认证二手车索赔手册,索赔件保管,有专用的旧件库房，要求防尘、防雨、通风，照明良好有专用的料架，电器旧件要在料架上存放应建立保修旧件明细表，详细记录库存旧件的品种、数量；及时登记入库、出库信息旧件应分类保存，同一种旧件要集中存放，旧件要用新件包装重新装好旧件上必须贴旧件标签，标签内容要完整、准确未经上海通用汽车同意,禁止销毁.,索赔件回运,紧急回运,常规回运,常规回运,时间：每月的15日开始回运上一个周次的配件。具体时间察看售后服务信息网：服务信息服务通讯索赔通讯公告。回运配件：从DMS上导出回运清单，按清单上回运。一、资料：装箱单：按箱号顺序排列；纸张版的放在第一箱；电子装箱单每次回运前

29、发到:；紧急回运授权书及一些相关的资料（如：电瓶测试仪），和装箱单放在一起。一个箱子是一个箱号，不能多个箱子共用一个箱号；装箱单上需特别标明：已经紧急回运的和缺件或无配件回运的回运签收单：和运输公司做好回运签收工作,常规回运,二、装箱要求回运零件要理清，每个零件上必须有索赔标签，做好配件分类与标签相对应。同时要采用合适的包装，方便仓库查收。金额大的物品单独装箱(特别是音像制品)。易碎零件单独包装。(塑料件)将所有体积小，易压碎，易弄丢的零件，请用一个塑料袋包好，装在一号箱中回运。(金属或铁制品)将所有体积小，易弄丢的零件，全部用钢丝扎在一起，贴上标签，装在箱中回运几个配件连在一起的，用标签分别

30、标清楚，否则会导致漏查。音响制品，空调压缩机，昂贵配件用原包装存放回运标签用透明带缠在配件上，以免标签弄丢体积较大的，重量较大的箱子，在底下放置木枕，方便搬运，避免拖坏不能用号，号箱(箱子的规格),紧急回运,装箱时要先重后轻，防止配件被压坏。收到紧急回运授权书后，当日（最迟次日上午）要快递出去。快递公司可自己选择,但要求送货上门，不能选择自提。不能利用正常回运来运送，要用快递公司单独运送。4.正常回运时，在装箱单上标明已紧急回运，并将紧急回运授权书的复印件附在后面。5.紧急回运授权书ASC要保存，同时复印一份放在快递箱内。,常见问题解答,问题1：由于特殊原因，本次不能按时回运的，怎么处理？答：

31、在DMS上下载延迟回运申请表写清楚原因，加盖公章，站长签字后传真过来。延迟回运 不能超过一个月。问题2：工单怎么回运？答：每月都需要回运，工单的第三联和结算单。四周为一个周次，装订成一册。换油券单独装订成一册。每册自制封面，上写明维修站名称、代码、周次。邮寄地址：上海市佳桥路199号 邮编：201206。问题3：零件回运之后发现有遗漏，怎么处理？答：在DMS上下载补回运申请表写清楚补回运的配件，加盖公章，站长签字后传真过来。补回运不能超过一周。,常见问题解答,问题4：抵扣分为几种类型？答：抵扣包括 审计抵扣、回运抵扣、运输抵扣、质量抵扣。问题5：怎么订购索赔标签？答：发传真到021-50316

32、072，传真上写明需要订购索赔标签的类型、数量、邮寄地址、邮编、联系人、电话（直线、手机）等，方便发送。问题6:怎样签收文件和公告？答：售后服务信息网上公告：服务信息服务通讯索赔通讯公告文档签收签收,回运签收单保修配件标签、延迟回运申请表 封箱单、不运回配件装箱单内容、装箱单,索赔结算,无特殊情况，自维修之日起，超过60日的索赔申请不予结算。索赔数据报告生成后，应及时开发票结算；超过60日不开发票，不再结算。每月SGM会向各ASC邮寄索赔判定结果，索赔员依邮寄地址回寄发票。,索赔审计,追溯性 索赔相关信息收集，信息应可通过维修工单号序列和车辆识别号序列查询,包括维修工单车间联、车辆档案联、拖车

33、发票、客户付费联、索赔件等。合理性 根据维修信息查看产生索赔的故障原因，要有质量分析、合理处理措施及更换的配件。符合性：索赔相关单据要按规定保存，索赔单据要与事实相符。,课堂练习,1假设出现了这样一个差错，错误地将更换类似水泵之类的某一零件费用计算在保修费用内。也假设那个星期里在执行索赔工作中也仅出现这一个差错。又假设类似的差错（相同的费用）每个星期都出现一次，计算一下在经销商审计过程中，经销商可能被拒绝赔付的费用。假定它们的零件费用和工时费都为 700元一个月：4 周 X=元一年：12个月 X=元2 假设出现了这样一个差错，错误地将更换变速箱之类的某一部件费用计算在保修费用内。也假设那个月在

34、执行索赔工作中也仅出现这一个差错。又假设类似的差错（相同的费用）每个月都出现一次，计算一下在经销商审计过程中，经销商可能被拒绝赔付的费用。假定它们的零件费用和工时费都为 10,250元一年：12个月 X=元3 根据第一次练习中得出的结果，计算一下在经销商审计过程中经销商可能被拒绝赔付的费用，并根据自己的经验估算一下该保修项目的零部件和工时费用。零部件费用为工时费用为零部件费用+工时费用=元根据以上计算的结果，请想一想，一个月或一年里在你的维修中心有可能会发生几次这样的差错？你的经销店有可能会被拒绝赔付多少的费用？,索赔业务咨询 8008201919重大质量或信息反馈及时与区域服务经理联系反映问

35、题要准确、清晰反馈问题的注意事项周报表（免费换油 换油封面、一般索赔封面）,信息反馈,课堂练习,顾客的抱怨：“前两个星期才修好的Service engine soon（黄灯）现在又亮起了。车辆在加速时有抖动的情形，感觉加速时不是很能发挥。”顾客又说:“雨刷片刷不干净,行驶时方向有点偏左。”车辆信息：牌照号：沪A12345 维修工单号：30076 VIN：EG5NEK489204U4940 本厂代码：AB074 发动机号：67896968 技师代码：C0078型号：GLX 维修日期：2000.06.30 年款：99 交车日：99.07.2 里程数：25122km 诊断后的情况：利用TECH-2读

36、出M.A.P歧管绝对压力传感器故障。利用TECH-2进入F0：DATA List项目。可看到M.A.P.这一栏位。用脚加油门时至全开。M.A.P这一栏位皆无反应。车间修复后的状况:经查修所有线路无短路、断路、搭铁利用真空表确认传感器再次故障利用TECH-2 FO DATA LIST M.A.P无作动状况车间亦检查出高压缸线有漏电情形,现今已更换完毕火花塞已过于老旧,更换六只火花塞 经查证雨刷片受损，需更换雨刷片车间检查出此车的内倾角不准确且左前轮已磨耗，需调整此车的内倾角及更换一个新的左前轮胎,课堂练习,回答下面的问题：依索赔政策，请你说明以上案例哪些配件可以索赔，哪些不可以索赔？如可以索赔的配件请说明理由，并列举出所需材料。请你根据客户抱怨内容写出维修项目必须在什么时间段内申请该索赔？采用哪种保修类型来提交？通过查询统计索赔所需工时是多少？如果此车客户要求拖回公司，拖车费用你如果处理？如遇到保修申请被拒绝，该如何处理？申请通过后，索赔员应进行什么工作？接到SGM回运清单后，该如何安排？如果在处理索赔工作中遇到客户投诉你如何处理？,让我们一一起努力,