网点营销管理.ppt

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1、,网点营销技能提升四大流程与六大关键点,四大流程,客户识别,引导分流,营销服务,关系维护,关键点之一：客户价值判断方法及技巧,关键点之六：客户价值提升,关键点之五：客户关系管理方法与技巧,关键点之三：客户需求分析方法,关键点之四：产品组合营销技巧,关键点之二：高效的沟通技巧,第一天,第二天,第三天,第四天,第五天,调研访谈,固化柜员七步曲,物理布局调整,表格工具使用移动服务夹教学客户经理工作计划,大堂经理识别推荐,大堂经理引导分流,存量客户梳理,电话邀约,数据收集,客户维护计划,潜在客户跟进,巩固岗位协作,巩固大堂经理厅堂管理,服务营销技能巩固,客户经理维护计划检查,效果检查并拍照,总结,固化

2、识别推荐,固化引导分流,固化服务营销,固化客户关系管理,柜员大堂副理,客户经理网点主任,网点主任,柜员七步曲,客户经理,主动营销应具备的素质,银行视觉营销系统是建立在营业网点内部的系统性上的传播和体验设计其主要目的：,强化客户服务感知培养客户忠诚度综合建立网点服务营销氛围对外进行业务宣传和服务文化传播对内感染员工士气、塑造企业文化,银行网点视觉营销系统包括：整体VI空间设计（服务硬件设备、功能分区等）室内陈列设计现场营销展示设计,对外营销推广,狭义：动态的陈列设计即时性宣传展示设计,广义视觉营销系统,Why,为什么要做好网点建设？,-网点是创造价值的重要渠道-是零售银行业务竞争前沿-是银行持续

3、竞争战略中心,按照经营战略转型要求以服务个人客户为主，兼顾对公客户，逐步将公司业务上收支行以上客户部门集中管理。强化营业网点的服务营销功能，提升产品分销能力,实现“网点分类、功能分区、业务分流、客户分层、产品分销”,农业银行网点功能定位,VI是以标志、标准字、标准色为核心展开的完整的、系统的视觉表达体系。将企业理念、企业文化、服务内容、企业规范等抽象概念转换为具体符号，塑造出独特的企业形象。在CI设计中，视觉识别设计最具传播力和感染力，最容易被公众接受，具有重要意义；VI系统包括基本要素系统和应用系统。,VI定义,（一）基本要素系统A.标志 B.标准字 C.标准色 D.标志和标准字的组合（二）

4、应用系统A.办公用品：信封、信纸、便笺、名片、徽章、工作证、请柬、文件夹、介绍信、帐票、备忘录、资料袋、公文表格等。B.企业外部建筑环境：建筑造型、公司旗帜、企业门面、企业招牌、公共标识牌、路标指示牌、广告塔、霓虹灯广告、庭院美化等。C.企业内部建筑环境：企业内部各部门标识牌、常用标识牌、楼层标识牌、企业形象牌、旗帜、广告牌、POP广告、货架标牌等。D.交通工具：轿车、面包车、大巴士、货车、工具车、油罐车、轮船、飞机等。E.服装服饰：经理制服、管理人员制服、员工制服、礼仪制服、文化衫、领带、工作帽、钮扣、肩章、胸卡等。F.广告媒体：电视广告、杂志广告、报纸广告、网络广告、路牌广告、招贴广告等。

5、G.产品包装：纸盒包装、纸袋包装、木箱包装、玻璃容器包装、塑料袋包装、金属包装、陶瓷包装、包装纸。H.公务礼品：T恤衫、领带、领带夹、打火机、钥匙牌、雨伞、纪念章、礼品袋等。I.陈列展示：橱窗展示、展览展示、货架商品展示、陈列商品展示等。J.印刷品：企业简介、商品说明书、产品简介、年历等。,VI设计的主要内容,营业网点形象建设标准,（一）,VI系统基础应用,说明：一级LOGO只有这一种组合模式，各行必须严格按照该标准模式应用，任何场合严禁使用包括叠式组合在内的其他形式。,一级标识,营业网点形象建设标准,（一）,VI系统基础应用,二级标识,营业网点形象建设标准,说明：办公楼顶不允许应用一级LOG

6、O的，可以在办公楼入口处设置亚克力发光字，网点门楣应用中英文简式门牌标准组合，采用亚克力吸塑灯箱。,办公楼附带网点的门牌应用标准模式二,室外设计系统,（二）,营业网点形象建设标准,室外设计系统,（二）,说明：办公楼顶用一级LOGO亚克力发光字，网点门楣应用中英文简式门牌标准组合，采用亚克力吸塑灯箱。,办公楼附带网点的门牌应用标准模式一,营业网点形象建设标准,独立于办公楼之外的营业网点门牌应用标准,（二）,室外设计系统,说明：营业网点门楣一律应用中英文简式门牌标准组合，县城以上网点采用亚克力吸塑灯箱，乡镇网点采用铝塑板底衬和ABS注塑字。,六大标准功能区 咨询引导区 客户等候区 现金服务区 非现

7、金服务区 自助服务区 精品网点贵宾服务区（财富网点贵宾理财区）,+,扩展分区客户体验区 营销宣传区,营业网点形象建设标准,（三）,室内装修环境系统网点功能分区,3,方便客户,突出特色,因地制宜,实用高效,组合分区原则,组合分区是根据网点功能定位、所处地理位置、主要客户群体和营业面积等实际，按照“方便客户、突出特色、因地制宜、实用高效”的原则，选择六大标准分区中的必设分区与部分选设分区进行合理组合。,功能定位：是客户实现业务预处理的重要区域，是实施客户分流、服务分层的关键和起始点。主要是通过大堂经理和客户识别导向系统（或排队叫号系统）进行客户识别、引导分流，提供业务咨询、投诉受理等服务，使客户一

8、进入网点就受到关注。区域位置：引导区是客户进入网点的第一个区域。,咨询引导区,液晶屏电脑电脑展示桌客户座椅使用说明温馨提示单页架,客户体验区,营销宣传区,展示柜产品相关说明绿植其他物品,提升视觉营销，打造农业银行标准网点,统一网点内外部形象标识（VI）统一网点功能分区设计统一网点装修装饰规范,统一网点服务礼仪标准统一网点现场管理标准统一网点服务营销标准统一网点投诉处理,塑造网点精神，建立网点文化树立农行网点品牌形象,全面提升网点盈利能力和核心竞争力,全面提升网点盈利能力和核心竞争力,全面提升网点盈利能力和核心竞争力,遵守网点文明标准服务规范中的礼仪要求 保持恰当站位，能够持续关注进出门口的客户

9、如果不能做到对每位客户进行问候，尽可能在第一时间与客户有目光接触，点头示意并微笑 若客户进入网点，尽可能第一时间上前热情询问 若发现熟悉的贵宾客户，应在第一时间上前，并能够正确称呼客户 应主动巡视等候区客户，进行二次分流，并统一发放同种折页，进行厅堂一对多营销；针对有需求的客户进行客户价值判断和一句话营销。,2.第一时间关注进入网点的客户,沟通是为了一个设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并且达成共同协议的过程。沟通的两种方式：语言的沟通、肢体语言的沟通。,（一）什么是沟通,缺乏信息或知识没有突出重要性和优先级说的多，听的少听的过程缺少回馈时间不够,没有完全理解，询 问不当情绪不

10、良没有听出话外音职位的差距、文化的差距,沟通失败的主要原因,（三）沟通失败的主要原因,高效沟通的三大秘诀之二-听的技巧,高效沟通的三大秘诀之三-观察的技巧,（四）高效沟通的三大秘诀,（1）开场八大切入点,开场八大切入点,谈转介绍人,谈穿着打扮,谈子女教育,谈投资理财,谈时事新闻,谈养生保健,谈家居环境,谈行业工作,（2）真诚赞美,2.高效沟通三大秘诀之二-听的技巧,3.高效沟通三大秘诀之三-观察的技巧,太极沟通 所谓“太极沟通”就是将整套专业化推销步骤用连续话术串联起来，并且在一次交谈中完成。,（五）太极沟通,太极话术-四句认同语那很好那没关系您讲得很有道理是这样子的,（五）太极沟通,重复对方

11、的话+四句认同语+赞美+用正面论点回复+跟进,（五）太极沟通,历时12年耗资数百万美金足迹遍及23个国家3500个销售实例跟踪迄今为止全球销售技能领域中最重要的研究成果超过一半的全球500强企业使用SPIN来培训他们的销售队伍,发明人：尼尔雷克汉姆,(六)SPIN技巧-探寻引导客户需求,需求探寻与引导的重要技巧,(六)SPIN技巧-探寻引导客户需求,状况性提问示例：您平常做投资吗？您有买过黄金/基金/理财产品吗？您这些钱是将来给小孩上学用吗？,定义：了解客户现况、背景的发问目的：搜集客户信息设定与客户对话方向找寻提问进一步问题的机会,1.状况性问题(Situation),问题性提问示例：您对目

12、前投资的报酬率满意吗？您会不会觉得目前定存的利率太低？现在的服务您还满意吗？,定义：针对客户对现况的困难及不满提出问题目的：发掘客户隐藏性需求引发客户正视困难的存在展现专员对客户问题的了解,2.问题性问题(Problem),暗示性提问示例：目前投资的收益率，会不会影响你的购房计划？目前定存的低利率太低、通膨又高，会不会影响到你退休生活？,定义：有关客户对于问题所可能衍生的后果、影响及连带效应提出问题目的：加深问题对客户造成的困扰营造专员对客户问题的关切,3.暗示性问题(Implication),解决性提问示例：一款收益稳定又保本的理财产品，会不会对实现你的理财目标有帮助？一个年收益5%且风险较

13、低的债券，是不是能帮你实现退休规划？,定义：让客户自我回馈出明确性的需求，并确认未来价值对客户的重要性目的：将客户的隐藏性需求转为明确性需求创造客户自我承诺的过程将客户的负面痛苦转为正面希望,4.解决性问题(Need-Payoff),有效率的提问步骤,(六)探寻引导客户需求-SPIN技巧,状况性问题,问题性问题,暗示性问题,解决性问题,揭示隐含需求,明确需求,SPIN法原则-创造需求找到客户的痛处 揭开伤口 往伤口上撒盐 下药,spin.doc,有竞争力 敢冒风险 时间观念强,老虎（主导型),有作为强调效率说话快有说服力说话直接，目的性强情感不外露,果断指挥人独立有能力面部表情较少,老虎型人的

14、特征,承认他们是天生的领导者 表示支持他们的意愿和目标 从务实的角度考虑 要具有训练有素、高效率的素质 方案分析简洁明确，便于选择,讲究效率和积极务实,与老虎型人的沟通技巧,开门见山、直切主题重结果与机会，不要拘泥于过程和形式要有强烈的目光接触说话声音要洪亮、充满自信，语速一定要比较快,与老虎型人的沟通技巧,热情 展现自我 分享,孔雀（灵感型）,外向直率友好热情不注重细节令人信服,活泼快速的动作和手势抑扬顿挫的语调有说服力的语言幽默,孔雀型人的特征,对他的观点和看法，甚至梦想表示支持 更热情随和、潇洒大方一些 要有动作和手势 细节琐事不要让他过多参与 对他表示欣赏 指出不足多用建设性反馈，不直

15、接批评,表现出对他个人的兴趣,与孔雀型人的沟通技巧,温和 保守 不匆忙,熊猫（随和型）,合作友好赞同耐心轻松害怕压力和变化,面部表情和蔼可亲频繁的目光接触说话慢条斯理声音轻柔办公室里有家人照片不注重结果,熊猫型人的特征,建立友好关系要时刻充满微笑说话要比较慢，不要给他压力,要鼓励 他，征求他的意见同他进行频繁的目光接触,使自己成为一个热心真诚的人,与熊猫型人沟通的技巧,主动表示对他的情感的关注给他更多的肯定和支持有异议时，从感情角度去谈积极地听，鼓励他说放慢节奏,与熊猫型人沟通的技巧,冷静 思考 分析,猫头鹰（分析型）,严肃认真有条不紊语调单一真实的寡言的、缄默的,动作慢合乎逻辑有计划有步骤使

16、用挂图等辅助手段面部表情少追求完美,猫头鹰型人的特征,注重细节遵守时间尽快切入主题 要一边拿纸和笔做记录，像他一样认真、一丝不苟使用专业术语,做事情要求周到精细、准备充分,与猫头鹰型人的沟通技巧,四、客户转介绍,客户转介绍,1、增加客户转介绍的意愿2、实现更高的转介绍成功率,让客户满意,良好售后建立信任,时机掌握与创造,客户分类处理,原则上只有对产品或服务满意的客户才可能将自己良好的感受传递给身边的朋友。,良好的金融理财服务必然会强化和客户之间的信任感，这也是客户进行转介绍的重要基础之一。,客户对产品或服务感受良好要求客户当场进行转介绍是更合适的时机。,熟客户满意产品的客户满意服务的客户,客户

17、转介绍的优点1、转介绍 比其他方法更容易获取有潜质的准客户2、可信度强，销售成功机会高3、客户的从众心态4、销售人员所受拒绝的可能小5、获得再次转介绍的几率高6、建立成熟的目标市场,转介绍四步骤,被转介绍客户接触方法与技巧,57,产品销售技巧：FABE,把产品的特点转化为客户利益,公务贷记卡,产品销售技巧：FABE,语言要清晰要避免用客户听不懂的专业语言介绍,1、语言介绍的注意点,2、增强语言说服力的四种方法,讲故事,用数字强调,富兰克林法,形象描绘,处理反对意见,反对意见转化八法,61,除疑去误法,误解在营销的过程中经常会遇到，客户之所以产生误解是对产品或服务本身并不是很了解，或得不到正确的

18、资料来解释自己的疑惑，对此，最好的办法是再次解释、清晰解释客户：保本基金怎么还会亏损啊？客户经理：先生，我和您说明下：保本基金一般都是有时间期限的。如果您持有保本基金到招募书上规定的期限，即使产生了亏损，基金公司也会承担这部分损失。您的本金不会遭到损失。如果，您提前赎回的话，这部分的风险就要由您自己承担。,让步处理法,指在一定程度上承认客户的看法，然后在此基础上根据有关事实和理由来间接否定客户的反对。客户：今年整个大势环境不好，我不想投资基金。客户经理：我觉得您说的有道理，今年的形势的确有可能像您说的这样，如果这种情况出现，反而是主动型基金表现的机会。（拿出相应的数据像客户演示和说明）,以优补

19、劣法,指利用产品或服务的优点，来弥补其缺点，以此来淡化客户的反对意见。客户：你们的网上银行操作太复杂了，非常不方便！营销人员：为了保障您的资金安全，我们采取了必要的安全措施。我帮您演示一下。,意见合并法,指将客户的几种意见汇总成一个意见，或者将客户的反对意见集中到一个时间讨论。合并意见法的目的非常明确：削弱反对意见对客户所产生的影响，保证销售活动的顺利进行。客户经理：大家的意见主要集中在该项理财产品的预期收益率和安全性，这样等我介绍完后，我会就这两个问题与大家一起探讨。,比喻处理法,指运用生动的比喻将深奥的道理变为浅显的事实，让客户很容易的了解产品或服务的功能和用途，并对产品或服务产生好感，最

20、终达成成交。客户问：我就怕这支基金我卖出后就涨起来了，新买的基金买完之后又跌。营销人员：您看啊，比如说，您家小孩子和您隔壁家小孩，小学、初中、高中，隔壁家小孩一直在班级名列前予，数一数二，您家小孩一直在中下游水平，您设想一下，哪家小孩未来可能考上清华、北大？客户：当然隔壁家小孩！营销人员：对呀，孩子如果过去一直很优秀，我们基本可以判断他未来也会很优秀，基金又何尝不是这样呢？您羡慕别人家孩子，却不可能再换一个孩子，而您羡慕其它基金，您却可以轻而易举的换成另外一支基金。,讨教客户法,指在遇到客户的反对意见时，可以通过积极的向客户讨教，从而达到和客户进行讨论，在讨论中化解反对意见的目的。客户经理：看

21、来您投资方面很有心得，我们应该多向您请教，那您看农银汇理这支基金怎么样？,优势对比法,是指客户经理将自己所推荐的产品或服务与他行类似的产品服务进行比较，从而突出我行产品服务优势的反对意见处理方法。从表面上看，这是一种“损人利己”的做法，但在实际的销售过程中，这种方法经常用到，而客户也愿意从这种对比中选择最适合自己的产品或服务。客户经理：农行的网点遍布城乡，您拿着我们借记卡可以在全国各地方便的办理业务。,转化意见法,指利用客户的反对意见本身来处理客户的反对意见。即客户经理将自己的说辞建立在客户的异议之上，然后对客户进行说服。在应用这种方法的时候，一定要注意讲究恰当的礼仪，绝不能伤害客户的感情。客户：我对理财不感兴趣，我没时间理财。客户经理：工作的目的是赚钱，理财的目的也是资产增值。我们的目标是一致的。我的工作就是为忙碌的您提供专业的金融咨询服务。让您可以把更多的时间留给您的事业和家人。,促成,二选一法,下一步骤法,次要理由法,直接提问法,从众成交法,期限成交法,激将成交法,您是买10万还是20万。,您在这签字确认一下就可以啦！,这款产品截至本月14日，今天帮您办理手续吗？,要不要征求一下您夫人的意见后再决定呢？,促成交易七法,