餐厅服务员的应变(一).ppt

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1、朔方餐厅服务员的应变技巧（一）,餐厅服务员的应变技巧,1、你们酒店的消费怎么这么高啊？答：先生对不起，我们都是按市场行情收的，在说我们用料比较讲究，自然成本高了啊，吃好东西在哪儿都贵，所以只有这样的佳肴才能与您的身份彼配。,2、服务时不小心把汤汁或酒洒在客人身上如何处理？答：实在对不起，马上拿毛巾擦掉，和客人与有关人员同行，去清理后，说我的业务技能不过关，对不起。,餐厅服务员的应变技巧,3、如遇到有意刁难的客人时？答：应注意保持冷静和克制的态度，表示歉意，绝对不能与客人对吵对打，分析客人刁难的原因，尽量注意耐心、热情，做到礼貌为客人服务，力求把服务工作做到，如仍未解决后向上司汇报。,4、当客人

2、提出问题，自己不清楚难以回答时，怎么办？答：首先向客人表示歉意，请客人稍等，并向有关部门经理询问，请教后再回答，经过努力仍无解决，给客人一个回音，不可不懂装懂。,餐厅服务员的应变技巧,5、若在服务中上错菜品应如何处理？答：首先要保持冷静的心态，用巧妙的语言技巧，使客人对这道菜肴产生好感，并请示领班可赠送果盘一份，（特殊情况下）如客人不同意我们立刻撤走并为客人送上客人所点之菜。,6、当客人对餐厅饭菜质量提出疑时问题时？答：作为餐厅服务人员或主管应耐心的向客人作出解释，这样可以打消客人对菜肴质量的疑虑，应用娴熟的业务技能，把客人的挑剔抱怨消除，使客人感到满意。,餐厅服务员的应变技巧,7、在服务过程

3、中出现小差错时，如何办？答：首先表示歉意，应及时采取补救措施，若处理不了，及时上报部门领班及主管。,8、当服务人员为餐厅客人点菜失误时？答：点菜是服务人员的原则，但它却是客人的权利，我们不应强行介绍自己觉得满意的菜品，要让客人明确认可，不要使客人得到反感。,餐厅服务员的应变技巧,9、你们这里生意好吗，好像不好啊？答：我们每天都还可以，您现在来的早，客人都还没来呢。,10、你们一个月工资多少？答：跟效益挂钩，多劳多得。,餐厅服务员的应变技巧,11、小妹陪我喝一杯酒好吗？答：非常感谢您的好意，可是我们在上班时间不允许喝酒，如果客人实在为难你时，你运用巧语，以茶带酒敬客人一杯。,12、你们这里用餐打

4、几折？答：对不起，我们这里用餐不打折，我可以让我们的经理给您免收服务费或者给您赠送水果，并且我们这里收费也很合理，您来用餐主要是吃的舒服才最重要。,餐厅服务员的应变技巧,13、你们店卖的很贵？答：我们都是按市场行情收的，在说我们用料比较讲究，自然成本比较高一点，您吃好东西在哪儿都贵，便宜的东西看您也不吃，所以只有这里才能够和您的身份彼配。,14、我们要喝酒，葡萄酒等是指酒店没有卖的？答：对不起这种酒，我们店刚好没有，但是我们这有酒也非常不错，在我们这卖的很好，您可以试一试。,餐厅服务员的应变技巧,15、我们要从外面带酒要不要开瓶费？答：对不起，自带酒水呢，我们收取一定的开瓶费，您还是从我们这里

5、拿酒水吧，因为我们的酒水卖的比较合理，比同行也便宜，您可以了解的，比较一下，在说本身我们的菜卖的比较便宜。,16、这道菜很咸没法吃？答：对不起，我让厨房给您重新炒一下，我们的总厨一定会很重视的，他会亲自加工，您放心待会一定会很好吃。,餐厅服务员的应变技巧,17、这道鱼没蒸熟？答：确认鱼有几成熟，通常鱼蒸七八分，鱼蒸太熟，肉涩不太滑，如果您喜欢熟一点呢，我让厨房给您蒸一下。,18、这道鱼是死的？答：对不起，我去了解一下，当确认是活的，告诉客人是活的，告诉活鱼的特点，肉嫩、肉鲜、肉白、眼睛突出、骨头白色。可请示干部，确认是死的帮客人换掉。,餐厅服务员的应变技巧,19、这道虾是死的。答：从虾尾看是否

6、张开，色泽是否光亮，通常白灼，清蒸（二吃）吃都必须使用活虾。,20、这道蟹是死的。答：您好！通常蟹死了就不能吃了，蟹死掉我看到海鲜池都扔了，但我还听说，蟹有时受伤，虽然是活的，但是它的肉己多经不新鲜了，我去帮您了解一下。,餐厅服务员的应变技巧,21、这道菜里有头发或虫子。答：实在对不起，是我们的失误，我马上给您换掉，重新做工一盘。,22、你们这里川山甲、熊掌吗？答：川山甲噢，对不起没有，那是保护动物是禁卖品，我们没有卖。,餐厅服务员的应变技巧,23、你们这里有果子狸、河。答：我们当然没有了，那是有毒食品，电视上都经常放，我们怎么还会卖。,24、客人说你们一天的营业额是多少？答：我们每天生意都还

7、可以，但是营业额多少，我们也不是很清楚，对不起！,餐厅服务员的应变技巧,25、你们的菜谱一本送给我可以吗？答：菜谱我们每天都要点数的不可以少的，实在是不好意思。,26、东星斑是哪里产的？答：它属一种鱼，它是东沙群岛的一种深海鱼。,餐厅服务员的应变技巧,27、木瓜产于哪里？答：属热带水果，夏威夷。,28、你们这主要是经营什么菜？答：粤菜、湘菜、本地菜、川菜。粤菜为主，湘菜、川菜为副，本地菜为补充。,餐厅服务员的应变技巧,29、小妹你们的剪刀、蟹钩、蟹钳送给我们好吗？答：我们的用具每天都要盘点，没了我们要赔的，这些用具超市里有，也不贵我们也是在那儿买的。,30、你们的果汁有参水吗？答：绝对没有，我

8、向您保证，您一定放心，这是我亲眼看着榨的。,餐厅服务员的应变技巧,31、顾客喝醉时非理你时，如何办？答：尽量避开不要正面接触，如果真的很厉害请领班换人或灵活处理。,32、客人反映上菜慢时如何处理？答：首先服务员要在客人前面催菜，（在客人催菜之前帮助客人催菜）如果还是上不来，需不需要帮你来点（甜点、小菜），您点菜，都是一些费工的菜，所以慢一些。,33、客人反映酒水、饮料是假的如何处理？答：我们酒店的烟全是从烟草专卖局进的，如果有假的呢，以一赔十，这时烟草局给的承诺，请您放心，酒是经过正规渠道进的，他们不卖假的给我们，如果有我们会扣他们的货款。,餐厅服务员的应变技巧,餐厅服务员的应变技巧（二）,1

9、、发现客人饮洗手盅的水应如何处理？答：当客人饮用时，不要告诉客人，悄悄地撤走。,2、在楼面或者走廊里遇到客人时？答：主动打招呼让路，让客人先走，不能只顾走路视而不见，毫无表情。,餐厅服务员的应变技巧,3、在行走时有急事要越过客人时？答：先生/小姐，对不起，请让一让，然后再越，如果客人两人行走时，切忌从两人中间穿越。,4、在电话中客人需要你帮忙时？答：集中精神，耐心听清楚，并认真做好记录，待听完时，向对方复述一遍，以防错漏，马上去办。,餐厅服务员的应变技巧,5、当客人提出问题，自己不清楚，难以回答时，怎么办？答：请客人稍等，向有关部门询问或请教后再回答，经过努力仍未能解决，给客人一个回音，并耐心

10、的解释，表示歉意。,6、客人在餐厅不小心摔倒时？答：应主动上前将客人扶起，询问客人是否有摔伤，是否需要请医生检查，及时采取错施。,餐厅服务员的应变技巧,7、客人对我们提出批评时？答：首先虚心听取，诚意接受，在客人没说话之前不要急于辨解，对自己工作不足之处表示歉意，并马上给予纠正。,8、当客人发脾气骂你时？答：同样接待好，待客人平静后在做婉言解释及道歉，绝对不能和客人争吵及漫骂。,餐厅服务员的应变技巧,9、发现客人跑单时，在公共场所能找到客人时？答：首先要考虑到客人要面子的心理，然后呢小声提醒，并主动运用语言艺术，在客人付钱后，说：“对不起，打扰了，谢谢！”,10、职工之间在公共场所发生争吵时？

11、答：马上上前止置，不管谁是谁非，都要劝对方迅速离开现场，后上交处理。,餐厅服务员的应变技巧,11、当你知道客人对本地地理环境不熟悉时，要出外面走动时？答：当好客人的参谋和向导，根据客人的喜好介绍情况。,12、客人对帐单有疑问时？答：让客人明白收费合理时，应做解释如帐单出现错漏，表示歉意，并到结帐处查核更正。,餐厅服务员的应变技巧,13、客人向你投诉某个服务员？答：静听客人的意见，待客人把话说完，不要反驳，解释应说：谢谢您的宝贵意见，转告给经理；做好记录；尽快上报当班领导，必要时让经理出面向客人道歉，以表示对客人的重视。,14、忽然停电时？答：保持镇定，坚守岗位，各尽其职，保持内紧外松，以减少损

12、失和影响，立即向客人准备照明用具，做好服务安全工作，马上报维修，了解停电的原因和程序，听从指挥，统一注意是否有客人在电梯里面，有没有人乘机跑单。,餐厅服务员的应变技巧,15、客人吐酒时？答：应主动送上毛巾浓茶，扶客人到休息厅休息，服务员应察观色，观察客人动向，及时向上级汇及时处理呕吐物。,16、客人有伤心事的时候？答：对客人伤心的事报以同情心态；细心观察和掌握客人的心理；要使用敬语安慰客人，做到态度满意，服务员要耐心言语要精练；尽量满足客人的要求；及时向上司汇报。,餐厅服务员的应变技巧,17、有同事与客人吵架时？答：上前劝阻，设法让同事离开，然后向客人道歉，了解同事的经过，同时注意在客人面前不

13、偏阻自己，听了客人的意见，在去表示歉意，我们进一步了解，以消除客人的怨气。,18、在客人说话时，我们有急事，找客人说话时？答：有礼貌的站在一旁，双目注视要找的客人，客人意识到会主动停止说话，这时应首先表示歉意后在向客人讲述要找他的原因，说话时要注意解明扼要。,餐厅服务员的应变技巧,19、发现可疑情况时？答：应立即通知保安部上司。,20、不小心摔坏客人东西时？答：应马上向上级汇报情况，主动向客人赔礼道歉，如果很重要，应由部门经理、主管向客人承认自己的错误，并争取客人的意见，根据具体情况给予赔偿。,餐厅服务员的应变技巧,21、电话铃响声？答：注意轻拿轻放，来电响三声内接起，接听方式应先问好，报告酒店部门或名称后讲：请问有什么可以帮您吗？通话时应离话筒五厘米左右，中途若与他人交谈，用手握住话筒，谈话声调要自然、亲切、清晰、准确，对一切生意未经上级指令的记录下来并复述。,