中国移动12580培训（学员版）.ppt

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1、总部新业务培训12580业务,讲师：王琳联系电话：136012707972009年3月,12580业务广告,原始人篇（商旅）背包族（指路服务）移动名片一（餐饮类、订餐呼转）移动名片二（优推类）现代都市,目录,12580基本业务知识介绍12580营销介绍12580客服支撑体系介绍12580焦点投诉案例同步,12580业务介绍,12580 综合信息服务门户为客户提供餐饮、娱乐、交通、旅游、便民等各类信息查询餐馆预订鲜花代订等代订类服务，以及机票预订和酒店预订等商旅服务。客户采用语音、短信、WAP等多种接入方式使用12580 综合信息服务门户业务，后期引入更多的接入方式信息反馈给客户采用人工语音播报

2、方式告知客户，并辅以短信、彩信或WAP Push 等方式将信息内容发送至客户的手机上。12580业务开展初期采用全人工语音接入的服务方式。业务初期使用人工语音播报和短信相结合的信息反馈机制；全国12580短信服务统一服务代码为10658880，每条短信可容纳70个汉字。12580资费：使用12580服务前向不收费，仅收取通话费。,机票酒店旅游,便民服务交通餐饮,影讯服务,衣食住行,商旅服务,休闲娱乐,影视娱乐文体活动,个人综合信息需求,12580管理原则,建设全网统一中央信息库,12580统一合作伙伴,提供全网统一商旅服务,12580综合信息服务门户合作模式,负责全国信息运营：收集、录入、更新

3、等,负责后向市场拓展,座席设置各省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心的座席受理12580综合信息服务门户的语音接入；省12580呼叫中心和中央12580呼叫中心均设置普通话座席；省12580呼叫中心可根据需要设置方言或少数民族语言服务座席。,业务规划12580综合信息服务门户由中国移动集团有限公司统一规划，统一运营。业务名称统一信息规划统一共享接入号码统一业务和服务流程统一,12580业务类型,前向产品：12580前项业务定位于“实用生活信息类业务”。运用短、彩信和WAP等移动运营商独特的多通道接入方式，为细分用户提供动态有价值的信息服务，增加用户粘性并实现前项用户收费。,12580业

4、务类型1.基础查询,1.1 普通查询普通查询为用户提供餐饮娱乐频道、便民服务频道、黄页频道、旅游频道的信息查询。餐饮娱乐频道可为用户提供餐厅、KTV、酒吧迪吧、体育场馆、健身中心、洗浴按摩、茶馆、咖啡厅、网吧、美容美发、商务会馆、特色小吃、特色名菜、特色餐饮等餐饮娱乐场所的信息。便民服务频道可为用户提供干洗、汽车租赁、驾校、专业影楼、快速冲印、宠物医院、家电维修、齿科、药店、蛋糕房、折扣信息、搬家、商场打折等方便用户日常生活的信息。黄页频道可为用户提供博物馆、电信服务行业、长途汽车站、党政机关、服务热线、投诉热线、广场、高等教育、公园、火车站、会展中心、机场、酒店、敬老院、纪念馆、图书馆、康复

5、中心、码头、社会团体、4S店、学前教育、医院、银行、邮局等多种行业的信息。旅游频道可为用户提供旅行社、景点介绍的信息。,12580业务类型1.基础查询,KTV餐厅酒吧迪吧体育场馆健身中心茶馆咖啡厅网吧,电影院搬家公司家电维修干洗汽车租赁驾校专业影楼快速冲印,党政机关银行医院学校图书馆博物馆服务热线邮局,旅行社旅游景点游乐场精品旅游线路特色小吃机场大巴信息自然风光遗址遗迹寺庙、建筑,餐饮娱乐信息,便民服务信息,黄页信息,旅游信息,12580业务类型1.基础查询,1.2 天气预报查询查询功能：可以查询全国342个重要城市未来3天的天气预报信息。信息属性：提供城市的天气、气温、风向、风力以及恶劣天气

6、预警信息。信息来源：天气预报信息来源为中央气象台发布、每天两次更新。1.3 交通查询列车时刻查询查询功能：可以查询全国各城市间的火车通行情况。信息属性：提供列车的发站发时、到站到时、行驶里程、行驶时间、列车类别、经停车站、停靠时间和参考票价信息。信息来源：列车时刻信息来源为铁道部发布、根据时刻表变动情况不定期更新。即时航班查询（即航信通业务）用户通过拨打12580，可以查询当日航班的即时信息，包括航班当前的状态、航班计划起落时间、预计起落时间、实际起落时间等。此业务不能为用户提供机票预订服务，如用户需要机票预订业务或改签 业务，话务员需为用户转到机票专席上。查询范围：全国；包括港、澳、台。（不

7、支持国际航班查询）1.4 邮编区号查询邮编区号查询为用户提供全国城市区县的邮政编码查询和全国城市的长途区号查询。1.5影讯查询提供影院、正在放映影片和即将上映影片的信息查询,12580业务介绍-普通查询,你好，帮我查一下盼盼路附近比较不错的海鲜馆,1,您好，这里有一家御福海鲜楼馆，在盼盼路上，您看可以吗？,2,3,4,哦，电话是多少啊？,5,这家餐厅的电话是*,6,将这家餐馆的地址,电话，请发到我手机上吧,好的，我们稍候会将信息发送给您，请保持手机畅通,12580话务员,12580业务类型2.商旅服务,商旅服务 商旅服务为用户提供机票、酒店等商旅信息查询，并可为用户提供机票预订和酒店预订等商旅

8、服务。酒店预订提供的服务有：酒店信息查询、酒店预订、预订变更、酒店预订取消、预订信息查询。机票预订提供的服务有：航班查询服务、出票服务、机票配送服务、航空旅行常识咨询、退票改期签转服务、不正常航班服务（航班变动服务）、已订票信息查询。,12580业务类型3.前向产品,在12580原有业务形态的基础上，尊重用户获取信息资源的使用习惯，开展前向业务，用户切身感受到信息资源的实用性。前向业务受众的多方面信息服务需求又将刺激语音呼入，形成闭环式良性循环。,服务途径,通过12580平台，分析用户属性和需求，通过主动服务打造12580多元化服务模式,带来新的语音呼入,带来,12580业务类型3.前向产品,

9、3.1 全能助理产品说明：全能助理在内容规划上充分考虑不同人群的个性化需求，通过调查、梳理潜在用户需求，提供满足不同群体需求的内容，涵盖职场、健康、家居和美食四个方向，贴近百姓生活，增加用户使用黏性。业务资费：,12580业务类型3.前向产品,14,3.2 彩票俱乐部产品说明：短信包月依托权威彩票信息发布机构，为广大彩民提供及时、准确彩票开奖信息，用户可通过12580语音平台免费查询开奖信息，也可通过12580选择定制各种玩法的包月信息。彩信包月在短信包月所提供开奖信息服务的基础上，增加：开奖分析、彩市新闻、锦囊妙计、互动专区等。业务资费：,12580业务类型3.前向产品,3.3 祝福我帮您产

10、品说明：客户拨打12580可将查询到的祝福信息点送给好友，祝福信息内容可以通过短信或彩信形式发送到指定人手机上。业务资费：正常通信费：拨打12580查询短信祝福语，将祝福语内容下发到自己手机上（即拨打号码手机），只收取正常手机通信费。正常通信费+信息费 短信点送：每次点送同时发送15手机号码，计费1元；每次点送同时发送610手机号码，计费2元；每拨打12580一次最多可同时向10个手机号码点送祝福，超出10个需要重新拨打12580）个性定制：每次点送同时发送15手机号码，计费1元；每次点送同时发送610手机号码，计费2元；每拨打12580一次最多可同时向10个手机号码点送祝福，超出10个需要重

11、新拨打12580）本条个性短信发至客户本机号码上，此条个性点送按照1元/次收费。彩信点播：每次点送同时发送13个手机号码，计费1元；46个手机号码，计费2元；每拨打12580一次最多可同时向6个手机号码点送祝福，超出6个需要重新拨打12580；彩信发至客户本机号码上，此条点送彩信按照1元收费。,12580业务类型3.前向产品,3.4 营养百科产品说明：营养百科业务关注与百姓生活息息相关的健康营养问题。受众群体广泛，涵盖孕妇、儿童、老人等群体，提供日常保健、四季养生等方面的健康资讯信息。用户凭一款手机业务就可实现随时随地学习日常健康营养知识，提高自身保健能力。业务资费：,12580业务类型3.前

12、向产品,3.5汽车宝典产品说明：汽车宝典业务汽车宝典业务为12580交通频道重要组成部分，通过彩信提供与汽车相关的信息服务，本业务产品形式为彩信包月业务资费：,12580业务类型3.前向产品,3.6手机书架产品说明：手机书架产品形式为彩信，包括玄幻、都市、畅销、历史和惊悚等类型图书。用户定制业务成为包月用户后，每月可通过12580任选库内图书，并通过拨打12580可免费下发任意章节。业务资费：业务开通初期通过12580语音方式，由座席协助订制退订。二期增加短信定制取消方式。,12580业务类型3.前向产品,3.7 12580互动问答产品说明：“12580互动问答”旨在通过用户对四季衣、食、住、

13、行的一系列互动小问题，提升用户对12580系列业务的关注。用户通过参与互动答题，了解12580相关业务，学习了生活技巧的同时还有机会获得奖品！每个时节、季度的题会有所变化，给用户带来了极大的乐趣和使用粘性。1）信息查询服务可通过12580查询12580互动答题答案；2）短信点播答对5题获得一次抽奖机会，五题为1轮答对越多获奖机会越大。业务资费：点播1元/次,12580业务类型4.后向产品,12580业务除了向公众提供餐饮、娱乐、便民服务、商旅服务等企事业单位及商户信息，满足用户基本查询需求外，打造12580综合信息服务门户差异化的理念推出了后向收费产品，以提高用户体验的服务品质，加强用户粘性。

14、后向收费试点原则以无限讯奇为主体，开展后向收费试点以客户体验为先，在前后向发生不匹配的情况下，以满足前向客户体验为先的原则，不允许为短期内增加后向收费的收入而损害用户体验 开展后向收费时，要结合移动特色，不允许盲目的开展广告类业务 截止目前，已推出6个后向产品，分别是移动名片、短信/彩信优惠券、查询转接优先推荐关联推荐、品牌冠名、12580生活播报和品牌播报。其中前五个产品在北京、上海、广东、江苏、山东、河南、陕西、四川、重庆、湖北、湖南、浙江、广西、福建十四个省上线推广，品牌播报当前只在两个省份上线。,12580业务类型4.后向产品,4.1 移动名片 用户拨打12580进行精确查询时，话务员

15、在向用户介绍商户信息的同时在下行确认短信的后面帮助该商户进行市场宣传和推广。商户自定义设置移动名片内容，包括企业的宣传口号、公告信息、企业动态、新产品介绍等。4.2 短信/彩信优惠券 客户拨打12580提出查询需求，话务员为客户查到某家商户后，若该家商户购买了优惠券产品，在下行确认短信的同时下发该商户的优惠信息。用户持优惠券去该商家消费可以享受一定的优惠和折扣。优惠券类型包含短信优惠券和彩信优惠券两种类型。4.3 查询转接 用户拨打12580查询时，如果用户要求直接转接至商户，话务员负责将电话接通，用户和商户直接进行交流。,12580业务类型4.后向产品,4.4 优先推荐 当用户拨打12580

16、进行模糊查询时，话务员根据用户需求优先推荐某些付费商户的信息和服务。购买了相应关键词的企业客户将以系统预设规则排列先后顺序并显示在话务员操作界面上，话务员需将查询到的第一位商户优先推荐给查询客户。4.5 12580生活播报 12580生活播报为用户提供理财知识、健康资讯、服饰与美容潮流、生活趣味和生活品质的消费品及行为、休闲娱乐、周末出行及旅游等相关资讯。4.6 品牌播报 用户通过12580查询信息，系统以“XX品牌友情提示”的方式将相关信息下行给用户，宣传企业品牌形象。,12580基本业务知识介绍12580营销介绍12580客服支撑体系介绍12580焦点投诉案例同步,目录,非商旅投诉值班电话

17、：13581726739,专用客服邮箱：,系统支持：13436706612（中央信息门户）13718029793（中央商旅）,客户服务支撑渠道,7*24小时,商旅投诉值班电话：13520251651中央商旅机票退改签热线：13691241441,12580基本业务知识介绍12580营销介绍12580客服支撑体系介绍12580焦点投诉案例同步,目录,焦点案例解析一,案例前期青海做用户拨打12580拨打次数在5次或5次以上送5元话费营销活动，有三个用户（13897658199、13519767165、13997049223）投诉没有按活动要求给他们返还话费，青海移动查询详单中拨打了5次，但我们提供

18、给移动充话费用户号码中没有这些号码原因：1、用户呼入时只是为得到话费返还，电话接通后就立即挂机，而我方系统只有在一次呼入具备摘挂机信号以及使用了业务的前提下才会记录为一次成功呼叫。2、确有极小的一部分数据由于系统原因，比如挂机信号缺失造成未给用户记录下来。解决方案：此类投诉排查主要根据用户呼入录音进行验证。,焦点案例解析二,案例现我们青海有一个用户15809714666投诉他的手机号，我们的前向业务十月扣三元，十一月扣十二元，十二月份又扣了三元，他想查一下费用明细并想知道这些费用是怎么产生的，用户很生气，青海客服给我打过来的，麻烦你这边查清楚后直接打到青海客服377号。有需要我配合的随时找我，谢谢！原因：用户在10月份订制的了“彩票俱乐部”的4项业务，每月封顶应该收费3元，但11月份由于计费系统故障造成对用户多收费。已按移动退费要求进行双倍返还。同时，12580前向业务从2月份已转为BOSS系统计费，大大降低了错收费的风险。解决方案：将差额反还用户,F A Q,Thank You!,