英吉特通讯公司销售技巧培训.ppt

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1、一、对推销的基本认识,推销是一项伟大的职业,个人成长机会,高薪回报,自我奋斗广阔的社会结交层面，为将来自己的事业建立人缘基础丰富的推销经验就象是人生的通行证，可以引领你到达任何你想去的地方销售幸福磨练人格、知识、技巧与干劲的战场,给公司带来商业利润,成功的推销员应具备的特征（3H1F）,学者的头脑（head）,艺术家的心灵（heart）,技术员的手（hand）,劳动者的脚（foot）,推销员成功公式,知 识,人 脉,+,=,成 功,30%,70%,100%,成 功 的 誓 言,世界上最伟大的推销员成功誓言我永远不再自怜自贱面对黎明，我不再茫然我永远沐浴在热情的光影中我不再难以与人相处在每一次困

2、境中，我总是寻找成功的萌芽做任何事情，我将尽最大努力我将全力以赴地完成手头上的工作我不再在空等中期待机会之神的拥抱我将在每晚反省一天的行为,立志成为专业推销员（为了追赶一只小兔子，狮子会全力以赴）磨练自己的个性 诚实（全世界一致的商场准则）责任感（百分之百达成自己期许的目标，不能因自己原因造成他人困扰）乐观（豪放，不能因为小挫折而手足无措，或心理紧张）谦虚（世人皆吾师，是 专业推销员能为人接受所必备的基本态度）拥有知识（产品知识、推销知识、人际关系知识）了解勇气的价值 不要把斗志用错了方向（避免和客户争辩或当成竞争对手）秉持忠诚心 勤勉（手勤、口勤、脚勤）把每一次销售工作都看成进行某项杰作,优

3、秀推销员需具备条件,推 销 的 四 个 阶 段,推销自己,推销产品的效用价值,推销产品,售后服务,第四阶段,第一阶段,第二阶段,第三阶段,过去,现在,推销自己,售后服务,推销产品的效用价值,推销产品,推 销 法 则,知道客户对推销员有什么要求 正确的人生哲学 积极的工作态度 良好的德行与人品 信守时间和承诺 将服务落实到具体的事项 文化上的服务，能为客户提供建设性的意见 生活上的服务，视己为客户家庭的一分子，在日常生活中予以协助 推销自己也喜爱的产品 自己不喜欢的产品，不要向他人推销 对于所要推销的产品，先让自己喜欢，再向别人推销 推销产品从自己开始,请勿吸烟，无论客户是否吸烟。因为推销需要自

4、己和对方都集中注意力，如果手上拿根 烟，客户的视线也会随着你弹烟 灰的指头而移动，从而分散双方的注意力。请勿喝咖啡，理由和不吸烟一样。不要擅自使用客户的电话。即使有急事要用，也需长话短说。注意客户停车场的规矩。如果将车停在客户本人的车位上并被他发觉，这次推销必以失 败告终。把外衣留在接待处，避免使自己显得臃肿。而且，这也会影响客户的注意力。如果雨衣 的水滴在地毯或沙发上，还会引起客户的反感。礼貌辞别，一视同仁。面谈结束，推销员应赶快离开客户办公室，切忌和客户聊天，以 免影响客户的注意力，并浪费双方的时间。辞别时，应向所有看见的人打招呼。他们中 也许有未来的经理，也许能对你的推销产生间接影响。先

5、向客户秘书下手。对推销员来说，客户秘书至关重要，她可以成为你的帮手，也可以 成为你的障碍。因此，推销员应和有耐性地向客户秘书介绍自己、公司及产品，特别是 你的产品使公司获取利益的实例，让她感到你值得上司接见。秘书事实上是经理助理，她有能力为你打开推销的大门，甚至有可能在以后为你持续赢得订单。,推 销 戒 条,成功推销员测试：基本,是否注意有规律地生活及饮食，身心是否健康 服装、仪态是否清洁而给人良好印象 是否有不说谎、信守诺言和约定时间的诚实 是否有遇到挫折不气馁，经常保持微笑和幽默的明朗态度 是否一旦做了就要坚持到最后的耐性 周围对人对你是否有“拼命在做的热情”的印象 是否有认为自己的薪水是

6、客户给予的这种感恩的心 是否有自己的业绩是前辈、同事、其他公司、上司所赐予的 这种谦恭态度 是否有应对周围环境变化的弹性 是否经常替别人设想而被人喜欢,有无一定要达成自己目标的强烈意识是否没有迟到、早退、请假的情形，而能令人放心是否完全按照基本动作行动，而能给人有礼貌的评价是否积极且建设性发言多，并有高度意愿的表现是否经常仔细做备忘录，资料也整理妥善是否说话有精神、行动敏捷，而使人产生信赖感是否在必要时候，能晚上熬夜，一大早又起来的强健行动力若要收回销售中的次品，是否一定会完成是否有察知对方想向自己要什么的意愿呢有无认真阅读报纸、杂志、书籍等，而拥有许多知识和资讯,成功推销员测试：意愿,成功推

7、销员测试：行动,是否每个月都好好做行动计划，进行营业活动呢是否事先以电话、信函和顾客联系，认真地贯彻定期访问呢是否当天即写营业日报，并为提高行动效率而予以活用是否将一天活动时间中的30-40%用于商谈每个月的实际访问客户数达80%以上吗 实际访问客户数为实际能够商谈的访问客户数和总访问客户数的比率对每一位客户的销售额是否比别人多对优良客户的访问次数及时间是否多是否以“前半主义”展开效率良好的行动有无采取重点区域、重点客户等目标明确的重点倾向呢是否为开拓新客户而利用一天的10-20%时间,成功推销员测试：技巧,是否了解说话的原则与礼仪是否是在熟悉推销辞令的四阶段及顺序之后再推销呢推销是从被拒绝后

8、开始，你是否懂得应对的说话方法是否是在了解购买心理后再运用推销辞令对于所推销商品是否拥有完全的知识是否以“一二三”方式进行商谈是否了解客户有意购买时会有什么样的饿症候，而进入结束商谈阶段是否了解商谈结束阶段的说话方法，而进行有效率的商谈是否活用推销工具及书籍，并使其产生效果,二、推销员基本素质培训,推销员基本素质培训：培养自信,乐观的态度，视客户拒绝为可能购买的先兆 熟悉商品内容。调查显示，大部分业绩差的推销员主要是 因为不熟悉产品或不懂推销技巧 消除紧张压力。洗热水澡、勿暴饮、暴食 检查服装及携带物品 寻求更好的启示。被客户拒绝后，不宜立刻再次拜访，应暂时歇一口气，寻取更好的启示 制订挑战目

9、标。没有目标的生活较容易选择安逸的 道路，必须经常鞭策自己，持之以恒，多增加成功 的经验以培养自信，成功最终会属于你,推销员基本素质培训：培养工作激情,从心中彻底消除否定的心态（英美商人非洲卖鞋；看某公司门面 不大，就主观认为对方没有购买网络接入产品的意愿）消除责怪别人的懦弱心态（人穷怪屋基）坚信人生可以改变（约见某位朋友，晚上就能见面）生活态度要积极 专业精神 日常行为加速百分之二十 记住别人的名字 凡事比别人快一拍 经常面带微笑 一二三方式（与客户交流时，应说一分，听二分，卖三分）,永不放弃的精神，加上随时动脑筋解决问题的态 度，反复地思考与运用，是迈向成功的不二法则,认识商品的优缺点（价

10、格、种类、款式、机能、应用性、信赖性、安全性、效能）知道与以往产品的差异 知道和竞争对手产品的区别（产品的差异化战略）展现公司的特长（超强的技术、良好的品牌、广泛的销售网络）掌握商品与顾客的关联（如何改变顾客的生活、会带来什么利益、可以省下多少时间、顾客购买之后谁最高兴）,推销员基本素质培训：掌握所推销商品知识,推销员基本素质培训：自我管理,重要性,紧急性,高,高,低,低,A：重要且紧急,B：重要但不太紧急,C：紧急但不太重要,D：既不重要也不紧急,帕累托（80/20）法则：八成的成功取决于二成的优先事项,成功与不成功，就看你在工作和时间调配上如何安排优先顺序,三、推销员基本技巧培训,坚定自己

11、的思想（自己所求为何、想度过什么样的人生、清楚要将自己磨练成什么样的推销员）设定目标（SMART原则）找出你人生中真正的期望 要对自己以及自己的能力具有绝对的自信（清点自己的能 力、家庭关系、身体健康状况等）超越任何障碍、批评和环境（飞机起飞时必须开启所有的引擎）,推销员基本技巧培训：制订目标与计划,一个优秀的推销员从事任何行业都可获致成功。也就是说，推销员的成功法则，乃是任何其他行业共同的成功法则,推销员基本技巧培训：引起客户兴趣,别出心裁的名片（乔吉拉德的成功法宝）请教客户的意见（通过请教客户，吸引客户的注意力，了解客户 的想法，并能满足准客户被人请教的满足感）迅速提出客户能获得那些重大利

12、益（急功近利是现代人的共性）告诉准客户有用的讯息（每个人都关心身边发生的事情，为 客户 收集业界、人物的最新讯息，在拜访客户时能引起客户注意）提出能协助解决客户面临的问题,使用能吸引准客户的名片 准备了要请教准客户的意见的问题 列好准客户能立即获得的利益 告诉准客户重要的讯息 能协助准客户解决的问题,初次拜访客户需准备的要件,推销员基本技巧培训：学会利用时间,安排好每天的工作日程（时间就是金钱，预先安排下个月推销活动）利用每一分每一秒（不能花了时间而没有促进推销业绩）典型的浪费时间现象：纠缠在小客户的生意上、文书处理速度慢或质量低、等候 与客户会面饿时间太长、没有预先订好会面时间、交通时间花得

13、太多、跟客户和 同行之间进行不必要的聊天、推销访问组织得不紧凑、忘记携带重要的推销用品、路线安排不合理、没有合理使用电话解决问题、在交际时间里处理私事等。避免饮酒过量（权衡自己的酒量）善用旅馆之夜 对白天的工作做一次总结和检讨、为翌日的工作制订计划表、阅读有关推销学和 推销实务的书籍,精明的推销员总是尽可能把交际时间用于推销活动，而在非交际时间 处理非推销性活动（如撰写访问报告、制订计划、准备推销工具等）,推销员基本技巧培训：创造机会再次拜访,向客户要“家庭作业”（如客户的问 题留待下次解决）以下次送资料来为借口 事先讲出会再来拜访的话 看情形故意遗留某个不太重要的东西,推销员基本技巧培训：赢

14、得客户好感,建立良好的第一印象（专业推销员形象，如电话推销技巧、见面 时间超过3天则提前寄 一份公司简介、见面之前电话确认等）注意客户的情绪（客户生理周期反应，低潮时应礼貌告退）给客户好的外观印象（客户购物往往是感性因素支配着理性）要记住并常说出客户的名字（名字的魅力非常奇妙，每个人都希 望别人重视自己，重视 别人的名字，就跟重视他一样。所以，名 字能让你不费吹灰之力就获得别人的好感。如美国前总统老布什通过记住别人名字，建立良好的社会关系）让客户有优越感，赞美客户最自得的地方，避免弄巧成拙。如在知名公司工作的员工，可以羡慕其能在好公司上班。从而满足人的虚荣心，获得优越感。替客户解决问题 保持快

15、乐开朗的神态 利用小赠品获得客户的好感（麦当劳的营销策略，以吸引儿童为目的）有第三者在座，避免谈论推销，可以主动退出或另约时间。如果必须留下并发言，应针对 全体在座者，不能仅针对准客户,推销员基本技巧培训：名片的学问,使用品质较好的名片夹，以免损害形象，并能长久使用 切勿将名片放入车票夹或小笔记本中 名片应放进西装内袋，而非裤子口袋 彼此交换名片时，左手拿自己的名片夹，然后右手收取客户名片 坐在椅子上时，要把对方名片端正地放进自己的名片夹内 不容易念的姓名一定要向对方问清楚 对方有二人以上时，可将名片按顺序放好，再按顺序商谈 结束商谈后应将置于桌上的名片收起，向对方轻轻点头致意后告辞,推销员基

16、本技巧培训：眼睛的奥妙,与男性商谈时，视线的焦点要放在对方的鼻子附近 如果对方是已婚女性，就注视对方的嘴巴 如果是未婚女性，就注视对方的下巴 视线范围可以扩大大对方的耳朵及领结附近 聆听或说话时，可偶尔注视对方的眼睛 把自己双眼视线放在对方的一只眼睛中，会使对方产生柔和的感情。但只有在结束商谈或有特别请求时，才能将双眼放在对方的双眼中。,推销员基本技巧培训：记住对方的名字,必须听清楚对方的姓名 听到姓名后重复一遍 观察对方的特征 和对方交谈几句，其间可重复使用对方的姓名 记住长期打交道人员的基本资料,卡耐基语：赢得朋友和影响他人的最佳方法之一，就是记住他们的姓名,推销员基本技巧培训：让自己成为

17、大家的太阳,推销员要有自己的脸是为大家存在的想法，并时时展现会使工作场所变得明朗的笑脸，努力使自己成为大家的太阳。不需要本钱，但利益巨大 给予别人不会减少，但得到者却觉得丰裕 只向对方展现一瞬间，对方则可能记得 穷人因它而富有 给家庭带来幸福，为生意招来兴隆 对于疲倦的人是休养，对于失意的人是光明 是悲伤者的太阳，烦恼者的自然解毒剂 无代价的给予才有价值,推销员基本技巧培训：价格谈判策略,找出更多客户认同的利益。找出愈多客户认同的利益，能将产品价值提升，客户就 愈能接受你的价格 能增加利益的诉求项目包括：产品独特的特性及利益 优良的服务体制 免费服务维修的保证年限 公司良好的形象 具备安全认证

18、资格 带给客户额外的利益，从而让客户接受你的价格 节省费用 避免错误 无形的效益，如提高员工士气、提升企业知名度等 会员优待，购买后成为会员，以后再次购买可优惠 免费资讯，成为我们的客户后，可以提供免费资讯，并就客户关心问题免费解答 排除客户的疑虑或担忧,推销员基本技巧培训：价格谈判策略（续）,成本细分法 比如两把椅子，A椅子3000元，使用一般材料，可以连续使用3年；B椅子6000元，由于使用不 锈钢材料，可以连续使用10年。从价格绝对值 上看，B椅子比A椅子贵两倍。但向客户介绍时，可以这么计算：A椅子只能使用三年，平均每 天成本是2.7元。而B椅子可以使用10年，平均 每天成本是1.64元

19、，这么一算，就可以告诉客 户实际上B椅子比A椅子更便宜。中间值战略 和客户进行价格谈判时，应尽量引导客户从一 次中间价引导到二次中间价,自己报价：1000元,客户报价：500元,一次中间价：750元,二次中间价：875元,推销员基本技巧培训：签约时需注意的要点,不慌乱不说多余之事不要说太多不要失去保持沉默的机会不要太紧张不要变得太神经质不要采取悲壮的态度在即将结束商谈前，不要和客户争执不要使用否定性用语,避免被客户掌握主导权关于条件态度需坚定不要变成向对方请求的模样尽快书写收款单或合同坚持到最后，不要松懈不要不必要的久留,四、推销员实战技巧培训,推销员实战技巧培训：电话推销,要有时间概念，懂得

20、客户的时间和自己的时间一样宝贵，巧过秘书关 要勤于做记录，将客户回绝的理由写来，并放在电话附近保证随手翻 阅，从而增加你面对客户推搪的信心，提高电话约见的成功率。遵守电话推销的原则 拟定推销主题 选用有力的推销词句和有说服力的实例 说话要清晰、慎重、富有权威性 绝对不要流露出任何临阵胆怯的痕迹 语调切不可犹疑不决，否则会让对方失去信心，甚至诸多推搪 说话速度不可过急，也不可吞吞吐吐 话筒离嘴唇不要太近，以免对方听到你的呼吸声 讲话前先做一次深呼吸，保证中气充足 讲话彬彬有礼，对任何人均要一视同仁时常用录音机检查自己的音色务求语调清晰 有力，使对方感到悦耳 尽可能节省对方的时间 始终保持高涨的热

21、情,推销员实战技巧培训：电话推销（续）,善于使用电话推销工具 镜子：办公桌上放面镜子，打电话时提醒自己保持微笑，使喉部肌肉保持轻松 录音机 提示卡：记录客户推搪的理由 活页电话号码簿：记入新客户的电话号码 润喉糖：消除打电话时的咳嗽声或嘶哑声 电话推销评估表：记下每次推销的结果，每天工作结束时加以整理，评估约见成功率是否上升 客户约见登记表：记下约见的时间及地点 电话记录表：记下每次谈话的要点，作为下次参考 客户资料档案：将客户和潜在客户的资料放在文件夹内，按自己熟悉的方式排列，以便参考 其他信息资料：如企业名录、各种协会名录等 灵活处理复电：如果你致电某位客户，秘书告知客户正处理重要事情，会

22、让他给你回 电。遇到这种情形，你可以花一段时间等候。过了这段时间，则继续自己的工作，致 电其他客户，然后再致电该客户，查询其意向。切记不可一味死等。,推销员实战技巧培训：邮寄推销,邮寄推销的三种形式（电话推销或正式推销访问的前奏）：正式公函 便函 直接邮寄广告 邮寄推销的优点 提供补充资料 提供客户已许下的承诺 确定面谈时间或其他事宜 查询进一步资料 对客户表示谢意和赞许 突出自己，使邮寄的产品目录更受重视 客户在接触一家公司具体产品和服务项目之前，对该公司的 印象主要来源于：来往函件 推销员的专业形象 推销员寄出的便函,没有经过系统培训的推销员，是公司所支出的最大的成本，因为他们每天都在损害

23、公司的形象，导致公司客户的流失。,推销员实战技巧培训：展览推销,展览前准备和培训 如何使用产品说明书向参观者进行推销宣传 如何了解和记录参观者的情况 如何答复参观者的提问 如何示范产品操作 注意外表言行，建立专业形象（仪表、记录对方信息）运用谈话技巧，达到预期目的 争取订单 第一阶段：电话约定访问时间 问候致意，通报姓名 提及展览会情况，引起对方注意 确定对方的购买意向 确定对方是否有采购权 推销具体产品提出预期行动 结束谈话,第二阶段：登门拜访 获得客户的良好印象 展开对话 提出推销建议 应付客户可能提出的否定意见 请客户购买,推销员实战技巧培训：经销商推销,确定推销目标 视经销商如客户，保

24、持密切的合作关系 信守承诺 向公司汇报经销商的工作情况 向经销商提供培训，实现双赢,五、推销员心理战术培训,推销员心理战术培训：聪明地提问,状况询问法（询问了解准客户的事实状况和可能 的心理状况，如你打高尔夫球吗？你有哪些嗜好？你目前投了哪些保险等）问题询问法（得到客户状况询问的回答后，内容 为探求客户不满、不平、焦虑、抱怨而提出的问 题，从而探询客户潜在需求）暗示询问法（发觉客户的潜在需求后，用暗示的 询问方式，提出对客户不平、不满、抱怨等的解 决方法）如：客户对所居住的地段嘈杂产生抱怨，可指出本楼盘靠近森林，绿化好，询问客户认为如何。引出客户说出潜在需求后，既可坚定、自信地展示你的商品说明

25、技巧，证明能满足客户的需求。,潜在需求,显在需求,客户购买,询问观察分析,推销员心理战术培训：消除怯阵心理,到达客户门前时，可以停下来休息几分钟，对即将发生的情况做一想象式预测：我这时候进去会讨人厌吗？我应该向他推销什么？该使用什么推销工具和资料？这个客户出于什么必要来会见我？我推销的产品对于他和他的公司有什么价值？哪一些成功的例子足以引起他的兴趣？,推销时稍微紧张是正常现象，而且这有助于集中注意力。但这 种紧张应该是可以控制的，而不应该是临阵胆怯和手忙脚乱,推销员心理战术培训：掌握几点读心术,是推销获得成功的第一要件，既通过对方脸上的表 情以及肌肉细微的动作，而能了解对方的心理状态。目光炯炯

26、有神：无意识中表达出来的感情和欲望，表示对该 产品有 相当的关心 不时注视手表或笔记：显示出不耐烦 把笔放在嘴边，并做出思考状：给其提供更详细的产品资料更合适 两掌相合：以严谨的心情来倾听你的谈话，可提高 洽谈效果 用手指敲打桌面，或用脚拍地：显示出厌烦,读心术,推销员心理战术培训：从表情中捕捉商机,嘴部半开半掩 所着说话着话题的变化而改变表情 眼睛好似要闭起来，或者不眨眼 客户的视线随着你的动作或所指示的物品而移动,客户表情反应,解 读,客户如有上述反应，表示已将注意力集中于你的说明上，或对你的说明很感兴趣。此时千万不要瞪大眼睛凝视对方，以免使客户将视线移至他处，消减刚刚产生的购买欲望。正确

27、的做法是通过客户的表情、动作掌握其心理变化外，还应以温和的表情、言谈，将客户一步步拉进自己的推销程序中来。,推销员心理战术培训：解读客户的抵触心理,不愿收取名片 不愿拿取印刷物、商品目录 请对方看说明书上某一要点时，对方将目光投向他处 双方交谈时，对方将目光投降他处 对方突然无缘故地频繁地召唤下属 对方双手交叉于胸前，且手指不停地乱动 对方一会儿握紧拳头，一会儿又放松 不停地将手放入口袋 对方交谈的声音忽高忽低 推销员在面对这些举动时，千万不用因此而退缩，而应想办法消除对方的抵触心理。如果能成功消除，对方购买的机会就非常大。,推销员心理战术培训：从谈话中透析客户性格,随意附和：喜欢帮助别人，做

28、事有责任感，能与朋友患难与共 商谈时说错话，故意咳嗽：与人保持距离，掩饰自己，也担心 自己意见无法表达。如果说出真相，害怕对方会恼羞成怒 大嗓门，说话滔滔不绝：属于开放性，性格明朗，易动感情 交谈时常用“谢谢”：具有很强的戒备心，不愿被对方识破自己 短处，个性执着，性情随和，情绪波动大 不喜欢喋喋不休：行动派的野心家，具备一定的才气，个性刚 毅，握有决定权，刚愎自用，喜欢独立判断，不喜欢造谣中伤 及背地里说别人,推销员心理战术培训：尽量满足客户,客户的要求一般分为如下几种：产品本身的品质 推销员或服务人员的产品知识或技术不足 推销制度不完备，如送货错误等 推销员解说不充分 推销员所使用的解说用

29、语、礼仪不适当 没有妥善处理客户最初的要求，如果因沟通渠道问题没有及时解决，可能 会产生放大效应，加剧客户的不满,推销员心理战术培训：用证据征服客户,找出满足客户需求的销售重点 客户不会是因为你产品的所有销售重点而购买，也不会是因为你产品缺少一两个重点 而不购买，真正的重点在你的产品中有一两样重点能证实和满足客户的需求 准备针对销售重点的数据 实物展示 专家证言 视学证明（如录象、照片、图片等）推荐信函（尤其是社会知名人士或业界名人）保证书（公司对客户的保证、ISO9000类品质保证）客户的感谢信（优良服务或解决某类特殊问题）统计及比较资料（与竞争对手产品比较）成功案例 公开报道（报纸、杂志、

30、电视等传媒）,推销员心理战术培训：让客户感觉自己是赢家,米开朗基罗的故事：米开朗基罗给一位权势显赫的买主雕塑巨大的石像，快完工时，买主 对石 像的鼻子部 分特别不满，希望米氏能依其想法重新修改。米氏立即拿起锤子，对鼻子部分进行修改后，赞叹说：“依据您的想法修改后好多了，简直象给 石像 注入了生命。”买主立即转变态度，转而称赞米氏精湛的艺术。给我们的启示：要想赢得胜利，小处不妨忍让，试图说服客户不但不等于 成交，还能引起客户反感 要让你的客户有面子，让客户感觉他才是决策者，使推销 工作顺风而行,推销员心理战术培训：客户拒绝时的心理状态,转移心理：客户虽然喜欢，但觉得贵无法而无法购买时，就会试图自

31、我说服：目前产 品更新速度快，等将来有更便宜的产品再买。此时他也许会告诉你他目前没有需要或 觉得功能不太好，其实他切实有需要。攻击心理：有些客户会用攻击的行为，给自己也给推销员一个正当的理由，如针对颜 色、外观、格调、品位等较抽象，无准确可言的地方，表达自己的反面意见。补偿心理：既自我安慰心理（酸葡萄心理），比如一般人买不起新车，会借口说照顾 新车太麻烦，万一发生碰撞叫人心痛。逃避心理：当推销员将其意志强加于客户时，客户会产生逆反心理，觉得你这么要我 买，我偏不买。于是随便找一些理由进行拒绝。,当客户拒绝时，不要把时间、精力花费在不可能有结果的异议处理上，不 要被客户不真实的理由所蒙蔽，而应冷

32、静分析客户真正的状况，洞悉客户 真实的想法，针对客户购买“必然性”下工夫，并激发客户购买欲望。,推销员心理战术培训：巧用“未来事件”,在通货膨胀年代，最好的推销方法就是告诉顾客价格将上涨。损失是生命中最大的恐惧，只要抓住客户惧怕损失的心理，将有助于推销的顺利开展。未来事件成交法事例：这种价格只限今天 特价到某某日止，新价格已经公布 我们的产品物超所值，随时会提高价格 本店装修或搬迁，最后三天降价销售 本产品只剩最后两件,假设客户提出如下异议，请你解析客户潜在需求：案例一：我不觉得这价钱代表着“一 分钱一分货”潜在要求：除非您能证明您的产品 是物有所值的。案例二：我还是继续我现在的系统，这样可以

33、节约一笔开支。潜在要求：您要证明买下您的系统，能不能给我带来更多的好处。案例三：我从未听说过您的公司 潜在要求：我愿意买您的货，但我想知道您的公司是否有信誉，值得信赖。案例四：我正在减少开支，所以我不想买任何新产品。潜在要求：除非您能使我确信您的产品真是我需要的东西。案例五：我只想四处逛逛，看看有没有什么别的合适产品。潜在要求：您要是能说服我，我就买；否则，我就当是在散步。,处理客户异议,案例分析,六、推销员沟通技巧培训,推销员沟通技巧培训：客户性格差别,暴躁型：说话速度快，行动敏捷。应尽量配合其说话速度，处理事情的动作也应利落。介绍产品时，只介绍重点，细节可以省略。只要迎合默契，洽谈很容易成

34、功。慎重型：喜欢知道各种细枝末节，所以必须对他提出的各项问题给予详细的解答以使 他满意。对待此类客户不能心慌，也不能存有心机，方可掌握此类客户。迷糊型：不容易下决断，对任何事情犹豫不决，甚至讲话时口齿也不太清楚。喜欢问 问题，动作不利落，有时甚至神情有些恍惚。对此类客户，不能灌输他太多 有关产品的知识，以免使其头脑更加混乱而更难做决定，最好是找一个适当 的机会，从侧面提醒他，以帮助他做最后的决定。决断型：喜欢自己决定事情，不喜欢受别人意见支配。对待此类客户，应以其意见为 主，并且要做得恰倒好处。绝不要多此一举地给他提供许多意见，导致相反 效果。最好方法是让他自己决定要不要购买。饶舌型：此类客户

35、容易对付，但要他做最后的决定则很困难。在他天南海北地聊个没 玩时，你应很技巧地打断他的话，将话题引到推销事务上。同时让他感到你 诚恳，并对他保持一样的尊重。寡言型：对于此类客户，不可以强迫他说话，而应顺其性格，轻声说话，并且向其提 一些容易回答的问题，让他感到你所说所做，都是为了他。,推销员沟通技巧培训：客户类型,听觉型：对静态的资料不感兴趣，也没耐性去研读，希望从推销员口中获得相关资讯，通过交流判断推销员说的话是否前后一致、是否有隐瞒的东西、推销员是否 值得信赖等。此类客户多半日理万机，充满自信，反应快，性子急，推销员 应把握机会，能否成功往往就在此一举。视觉型：文字的沟通对此类客户更有说服

36、力，习惯于通过文字的沟通了解信息。因此，一份完整的建议书是最重要的沟通工具。通过建议书判断你是否用心和值得 信赖。触觉型：此类客户不太相信听到的和看到的，而更注重实际操作和使用的感受。对待 此类客户，触觉是推销的重点，让客户实际体验，客户对你的信赖及对产品 利益的感受，就在其自己触摸中形成定论。独裁型：此类客户大都身居要职，掌管决策大权，对企业需要什么已有自己的定论。他们希望推销员能完成他的想法，就如企业内的其他人员一样必须听命于他，完成他的主张。对待此类客户，推销员应站在他的立场，从大的方向考虑，避免琐碎细节，尽可能配合他的想法，协助他实现自己的主张。独裁型客户 下决策多半非常迅速，推销员必

37、须以积极、配合的态度，迅速、果敢地回应 客户的要求。,推销员沟通技巧培训：客户类型（续）,分析型：此类客户一般从事财务、电脑、技术性质的工作。他们在决定购买时，一定 要取得相关的详细情报、事实及证据，进行各家厂牌的各项分析、评估工作，只有分析出的结果显示最有效益时才会考虑购置。对待此类客户，推销员应 作好打持久战的准备，尽可能为客户提供最详细的资料，并且保证资料的量 与质均能超越竞争对手。务实型：此类客户多半以工作中心导向，考虑事情多半以成本、效率为重点，他们选 时不太看重价格或品牌，而取决于目前是否真正需要。对待此类客户，推销 员要以务实的态度去做推销工作，充分掌握客户的需求，最好能提供多种

38、选 择让务实型客户自己选择。社交型：此类客户在工作上以人际关系为导向，虽然他们也关心效率，但往往把大多 数时间花在人际关系的建立及维持上。对待此类客户，推销员应先着力与其 建立良好的人际关系，然后再去推销。推销时应重点介绍哪些客户使用该产 品后非常满意，以消除其对产品质量的疑虑，不会带来不良影响，从而让其 放心购买。,有效沟通的黄金法则：赢得客户的信赖 迅速让客户感受到他能获得的利益,推销员沟通技巧培训：刨根问底型客户内在分析,客户原因分析：个性因素：幼年时的好奇心延续至今，形成一种个性 职业因素：专门研究各种学问的学者，往往在不知不觉中有探究各种学问及 自己所关心事物的动机 动机因素：具有追

39、求完美的欲望，所以往往会刨根问底 性别因素：女性的天赋，喜欢彻头彻尾地追求某些事物 应付法则：个性因素者，并不注重全盘事实的了解，只需象回答小孩的提问一样，即可 满足对方的好奇心理和需求 职业因素及动机因素者，应向其回答全盘事实，并提供有关的证据及证明 性别因素者，最好以其他客户及市场的评价为话题中心，才能说服对方,推销员沟通技巧培训：沉默寡言型客户沟通要点,客户为何不爱说话：怕一开口便需购买产品，所以佯装不爱说话 受过某些经验教训，所以信守大智若愚、沉默是金的准则 个性使然，属于黏液质或抑郁质 对对方产生厌恶心理 找不到合适的话题，因此还是保持沉默,无论哪种原因，相信只要有适当的机会和动机，

40、任何人都会敞开心扉说话。因此，推销员不妨尝试从外围入手，询问其周围的事或想讲的话题，引导对方开口。待对方开口后，除了注意倾听，还应表示赞同其意见，从而打开对方心结，让其一直说下去。,应 付 法 则,推销员沟通技巧培训：犹豫不决型客户分析,对自己的决定感到不安，怕承担责任。推销员应向其介绍产品的 优越性能，为其提供评估基准，并提供购买同样产品的知名客户，以消除客户的担心。希望由别人做决定，避免落下埋怨。推销员应尽量说服公司其 他人都同意购买，并最好取得其上级单位同意参与竞争的许可。过分在乎旁人看法。此类客户虽有决定权，但容易受周围人意见 的影响。推销员应将推销重心转向其周围人士，小心、谨慎地应

41、对客户左右的人，他们的意见往往能决定你的成败。,客户为何犹豫不决,推销员沟通技巧培训：妥善处理客户抱怨,不要逃避和忽视客户抱怨。客户抱怨是有价值的免费情报，企业可籍此找到 产品的改良之处。塑造气氛让客户可以畅所欲言，让客户可以坦然诉说对产品的不满 冷静地倾听客户的抱怨 不要与客户争论，扮演听众，以和善的态度积极聆听 不要自我辩护，避免火上浇油，引发客户更大愤怒 尊重客户，以客户为中心，不能有丝毫怠慢 不要情绪化，必要时可以换个时间、地点或人来处理 不要有先入为主的观念 不要急于下结论，但处理要迅速 不要试图愚弄对方，不要因对方的服饰或背景而不屑一顾 向上司报告有关处理经过 谋求转祸为福的机智和

42、解决之道（三洋电机某商品有缺陷，公司主要领导带 领主管和部属挨家挨户送替换品，赢得客户忠诚，将客户抱怨转化为公司的 福祉）,推销员沟通技巧培训：熟悉你的个体客户,姓名：要能正确地念出和写出客户的姓名 住址：牢记客户住址，避免信件误投或送错地方，浪费时间和精力 社会地位：知道客户的社会地位，才能介绍相关产品 交友情形：了解客户交友情形，推销时可以介绍其朋友的购买例子，激发客户购买欲 需要之物：了解客户缺少什么？需要什么？重要性如何，从而有针对性地开展推销 年龄：年老者希望别人说他年轻，年轻者希望别人说他成熟稳重 教育程度：根据教育程度的不同，设计不同的交谈内容 经济能力：了解客户的经济状况，是否

43、能承受推销产品的价格 有无决定权：对没有决定权的人推销，花费再多精力也是浪费 家庭情况：根据对方的家庭状况适时给予赞美，如幸福家庭、贤惠太太、可爱孩子等 所属团体：了解客户所属团体，并收集相应的资料，以便制造话题 作息时间：了解客户的作息时间，避免繁忙时访问而碰钉子 脾气和个性：了解客户的脾气和个性，以免和客户产生磨蹭或误会 嗜好和兴趣：了解客户的嗜好和兴趣，让客户觉得你很了解他，而进行融洽的交谈。但切记要慢慢导入，不能过于直接，让客户怀疑你的消息来源，从而产生戒备心理,推销员沟通技巧培训：熟悉你的团体客户,负责人姓名 重要职员的人数及姓名 重要职员之间的所属关系 推销员本身认识哪些重要职员

44、具有决定权者之姓名 使用购入产品的负责人姓名 对方的经营范围及产品名称 对方产品的市场范围 客户以往采购状况 客户的生产能力及采购能力 制造过程及销售制度,目前的购买力，欲订购的产品种类及数量 生产计划及销售计划 生产及销售产品的季节变动 在同行中的地位 采购制度及手续,推销员沟通技巧培训：赞美客户的技巧,点出重点，不能泛泛而说“很好”“不错”之类不着边际的话，而应点出重心，让他意识 到你的用心，并切实感觉到他的努力。如赞美母亲“今天饭很好吃”，这只能得六十分，比什么也不说强，但更好的方式是“今天的菜炒得很脆，有口感，很好吃”。确实是对方下过工夫、并引以为豪的东西。比如对方是主任，在你还没了解

45、在其组织 内主任到底是多大的官前，不要轻易赞美他“真不简单，这么年轻就当主任了”。如果 比他同期的人升到更高位置，你的赞美就是对他的讽刺，起意想不到的反面效果。必须发自内心。如果让客户感觉到你言不由衷，就会觉得你没诚意，只是一个马屁精，从而联想到你是一个没有内涵的人，这将拉大你和客户的距离。实事求是，不能浮夸。经常赞美客户是好事，但如过于浮夸，甚至变成口头禅，就会 给人留下油嘴滑舌的印象。众所周知的优点，点到即可，不要过分强调。比如聂卫平的围棋艺术，人所共知，你 赞美也不能引发他热情。但如你赞美其桥牌打得好，他一定万分快乐。,要想改善人际关系，从赞美开始，每天“真心、真诚、用心”地赞美三次,推

46、销员沟通技巧培训：学会倾听,培养倾听技巧 站在客户的立场专注倾听客户的需求、目标，适时地向客户确认 你了解的是不是就是他想表达的。这种诚挚专注的态度能激发客 户讲出更多他内心的想法。让客户把话说完，并记下重点 记住你是来满足客户需求的，是给客户带来利益的，让客户充分 表达他的状况后，你才能正确地满足他的需求，就如医生诊断之 前要病人详细介绍自己的病情。秉持乐观、开阔的胸怀 不能心存偏见，不能只听自己想听的，不能以自己的价值观判断 客户的想法 对客户所说的话，不要表现防卫的态度 在还没听完客户的想法前，不要和客户争辩一些细节问题。比如 客户指责本公司服务 好，你可以请他详细说明是什么事情让他产

47、生这个想法，如果证据确凿，你可向他道歉，并答应回公司后会 查清事情的原委。如果证据不确凿，客户会感觉自己有点偏激。,掌握客户真正的想法 客户会掩饰自己真实的想法。推销员在 听客户谈话时，应自问下列问题以进行 分析：客户说的是什么？他代表什么意思？他说的是一件事实，还是一个意见？他为什么要这么说？他说的我能相信吗？他这样说道的目的是什么？从他的谈话中，我能知道他的需求是 什么吗？,请回答下面15个题目，对每个问题回答是或否，请你根据最后的会议 或聚会上的表现真实填写：1、我常常试图同时听几个人的交谈 2、我喜欢别人只给我提供事实，让我自己作出解释 3、我有时假装自己在认真听别人说话 4、我认为自

48、己是非语言沟通方面的好手 5、我常常在别人说话之前就知道他要说什么 6、如果我不感兴趣和某人交谈，我常常通过注意力不集中的方式结束谈话 7、我常常用点头、皱眉等方式让说话人了解我对他所说内容的感觉 8、我常常别人刚说完，我就紧接着谈自己的看法 9、别人在说话的同时，我也在评价他的内容 10、别人说话的同时，我常常思考接下来我要说的内容 11、说话人的谈话风格常常影响到我对内容的倾听,倾听能力测试,12、为了弄清对方所说的内容，我常常采用提问的方法而不是进行猜测 13、为了理解对方的观点，我总会很下功夫 14、我常听到自己希望听到的内容，而不是别人表达的内容 15、当我和别人意见不一致时，大多数

49、人认为我理解了他们的观点和想法。15个正确答案是根据倾听理论得出来的。（1）否（2）否（3）否（4）是（5）否（6）否（7）否（8）否（9）否（10）否（11）否（12）是（13）是（14）否（15）是 为了确定你的得分，把正确答案个数加起来乘以7，就是你的最后得分。如果你的得分在91105之间，你有良好的倾听习惯；7790分之间，表明你很大程度可以提高，要是你的得分还不到76分，那你是一个很差劲的倾听者，要多下工夫。,七、推销员说话技巧培训,推销员说话技巧培训：推销辞令的四个阶段,低：谦恭的态度，内心随时有“客户是我薪水的来源”的想法，投入要如稻穗，越成熟，越低垂，而手要端正地放在体 侧，表

50、示尊重对方。褒：称赞之词，在进行推销辞令时，要尽量多利用赞美的词 句，使推销成功。感：表示感谢之意。客户订购后应一再表示谢意。客户付款 时，至少要说四次谢谢。如“谢谢您本月份如期付款”、“没错，的确是多少元，谢谢你。”、“那么请您今天就向 会计部缴款，真谢谢您。”、“这是发票，请您查收。谢 谢您。”微：既微笑，应经常保持弥勒佛般的笑容，无论你到何处，都能给客户明朗的感觉。,推销员说话技巧培训：让声音听起来更舒服,发音要清晰，使客户容易听清楚 声音的大小要适中 讲到一个段落时，要有所停顿 讲话要有节奏感 尽量改掉口头禅的毛病,将语言中常用的口头禅彻底清除掉，让客户清清爽爽地听你说话常用的口头禅：