ITSM在上海大众的实施案例分析.ppt

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1、ITSM在上海大众的实施案例分析,中国惠普有限公司2005-12-29,2,议程,IT服务管理简介我们的方案上海大众ITSM项目分析讨论,3,什么是 IT 服务管理,是IT组织用来计划,研发,实施,运维高质量服务的准则.面向客户 关注流程强调成本使服务可衡量化是基于ITIL，提炼了的业界最好的方法，目前在全球被10,000多家在各行各业处于领先地位的商家所采用.,4,ITIL（Information Technology Infrastructure Library）信息技术基础结构资料库,“站在巨人的肩膀上”而不是“从轮子做起”基于最好的 IT 服务管理实践经验由英国国家电脑局（CCTA）开

2、发的一套IT业界的服务管理标准库 人，技术，流程的完美统一：从IT 供应商、咨询顾问及用户收集信息，由 IT 专家及咨询顾问开发“IT服务”的菜谱；模块化实施优化客户IT环境/基础设施管理的系统化、实用的方法有效的IT手段：运行和维护现有系统开发新的系统使IT服务和商业需求保持一致IT的ISO9002认证WWW.CCTA.GOV.UK全球超过10,000个IT用户在成功地使用,已经在全球许多主要的集团及政府机构使用,包括 ABN AMRO,Shell,Chevron,Capital One,Philips等.,5,惠普的IT服务管理=人员+流程+技术,15%,85%,流程:工作流,可预见及可衡

3、量的工作成果,持续提高业务水平人员:角色及职责,管理水平,技能拓展,组织结构,企业文化,技术:IT基础架构及管理工具,6,IT管理的层次和定位,服务管理,任务管理,部件级管理,7,议程,IT服务管理简介我们的方案上海大众ITSM项目分析讨论,8,IT服务管理项目用户需求的源头,缺乏统一的用户接口 缺乏规范的标准和科学有效的流程 自动化程度低，监测手段有限 信息的沟通不够，形成信息孤岛，无法进行信息共享 技术储备不足，新员工成长较慢，影响工作效率和服务满意度 工作量大，资源不足，被动响应，忙于救火 缺乏准确的量化数据来反映工作成绩和有效的激励机制 同样错误多次发生 缺乏必要的技术和管理手段来进行

4、知识库积累,IT运维中普遍存在的现象,9,惠普公司对IT服务管理项目的理解,通过IT服务管理项目的建设，核心目的是为客户建立一整套符合ITIL国际标准的IT服务管理流程。IT服务管理建设项目决不是一个软件安装实施的过程,而是针对IT运维体系的全面解决方案,包括运维策略,组织机构及绩效考核,运维流程的咨询,设计,优化,电子化实现。IT服务管理建设项目不是一个一次性的工程项目,而是一个需要长远规划,分步实施的长期任务。,10,以ITIL为指导思想的方法论ITSM,方案优势先进流程指导,11,基于ITSM的流程设计,方案优势先进流程指导,持续提高服务质量,降低系统运行风险,12,HP IT服务管理实

5、施方法论,流程收集分析,流程设计,流程电子化准备,电子化流程,回顾评审,应用,确定访谈对象遵循的原则与其它流程的关系角色、职责、考核工具支持具备的报表目前流程的效率远景和期望,流程最佳实践培训流程目的流程范围共同遵循的原则设计角色、职责与其它流程关系图流程总体流程设计逻辑流程设计物理流程设计流程报表,流程涵盖信息定义流程关键信息流程辅助信息,十步设计法,现有流程分析报告,流程设计报告,流程电子化指导书,流程电子化说明书流程操作说明书,13,惠普IT监控&服务管理解决方案概述（EMCC Solution),惠普公司IT监控管理/服务管理解决方案以业界先进的ITSM（IT服务管理）为理论依据和流程

6、建设标准，以惠普多年来对各行业顶尖公司的IT部门支持经验为基础，结合客户实际的业务发展规划与IT系统结构现状，在对企业现有IT服务体系诊断的基础上，帮助客户量身定制，搭建以服务为导向的IT监控/服务管理体系，有效提升IT监控/服务运作效率，确保IT监控/服务系统建设能够充分适应企业战略发展的能力要求。,机房监控中心方案,网络监控管理方案,系统监控管理方案,知识管理方案,日常运营管理,IT系统监控管理方案,IT服务管理解决方案,监控展示方案,IT服务管理评估,服务等级管理,服务能力管理,IT成本管理,IT服务管理方案(含帮助台）,服务流程管理,IT监控&服务管理解决方案,14,我们的优势,人员对

7、ITSM有很好的基础和理解熟悉我们的组织结构深谙我们的企业文化总体考虑与规划流程有深厚的流程概念深入理解自己的业务工具有ITSM工具的尝试与实践监控平台也有一定基础,15,咨询意义一：全面评估，长远规划,全面的评估，明确与国际标准的差距选择最有效的方面作为第一步改进,16,咨询意义二：引入更多最佳实践,ITIL,客户原有流程,HP 内部服务管理最佳实践,60+国内ITSM最佳实践,HP 外包服务管理最佳实践,客户原有流程,HP 内部服务管理最佳实践,60+国内ITSM最佳实践,HP 外包服务管理最佳实践,ITIL,17,议程,IT服务管理简介我们的方案上海大众ITSM项目分析讨论,18,ITS

8、M在中国的成功案例简介议程-一期上海大众IT服务管理项目,背景及需求解决方案简介实施效果,19,上海大众,作为中国汽车行业规模最大的合资公司，截止到2002年底，上海大众已累计产销量达到217万辆，累计销售收入突破2570亿人民币。2002年一年整车销售就突破了30万辆。为了确保IT部门更好地支持企业的发展,上海大众组织和系统部(惠普公司通常所说的IT部门)提出要建设一套IT的服务管理体系的想法。德国大众的IT审计人员对上海大众的整个IT环境进行了比较全面的检查,发现到在IT服务管理方面和流程方面的存在一些不足和需要改进的地方,鉴于这种情况,上海大众汽车有限公司的管理层决定对现有的IT管理进行

9、评估和改进.,20,上海大众成立于1985年 2001年上海大众生产厂汽车230,000辆 作为IT部门的组织和系统部成立于1998年 IT部门当前共有员工82人 在数据中心共有UNIX服务器11台,NT服务器30台 主要业务系统包括SAP R/3,KVS及FIS等,项目背景,21,为什么引入IT服务管理理念,存在多个帮助台，三个帮助台之间的数据和信息不共享帮助台缺乏解决问题的基本技能和方法用户满意度不高职责和角色不明确，没有清晰定义的管理和控制流程制度和流程文字化，流程宣传不够没有定义服务的优先级,影响和紧急程度事件处理过程的描述不规范,不详细知识库的标准没有建立缺乏相关的培训,Servic

10、eDesk软件,业务知识,沟通技巧.帮助台工作人员的信心不足帮助台员工的支持能力急待提高管理指标:没有足够的和有意义的报表来反映员工的工作情况.没有客户满意度调查由于OVSD的license不够,每个支持小组共享同一个License,无法统计每个人的工作状况没有定期的服务回顾和检查制度,22,ITSM在上海大众的分阶段规划,配置管理,帮助台,问题管理,可用性管理,业务与IT的整合,阶段一,阶段二,阶段三,事件管理,文档管理,存储设备管理,日常运维流程,IT服务规划,安全管理,服务级别管理,变更管理,IT能力管理,管理好IT基础设施,管理好IT服务,IT/业务战略整合,目的:,23,IT,数据采

11、集：智能代理,智能插件,探针,ITSM解决方案架构示意图,监控管理平台,专家组,服务管理平台,Service Desk IT 响应中心,问题经理,现场工程师,变更顾问委员会,自动故障请求,变更管理,人工服务请求,问题管理,事件管理,配置管理,机房监控,网络管理,系统管理,应用管理,存储管理,安全管理,数据处理：事件压缩，事件关联,数据集成：统一告警，自动建立工单,24,ITSM项目第一期提供的服务,服务管理设计服务目录和服务指标与IT运维相关的统计报告/图表配置,突发事件,及问题管理流程的设计监控工具与SD的集成任务管理日常工作流程使用说明备份及恢复流程的设计容灾环境测试部件管理数据中心环境管

12、理I/O联结图,25,ITSM项目第二期提供的服务,变更管理服务级别管理初步建立EMAIL和Desktop的SLA和相应的OLA、UC逐步扩展到其他服务网络、主机系统监控优化SAP、Oracle的监控业务视图的建立报表系统的建设安全管理,26,与流程相关的部分定义及指标,事件优先级及故障恢复时间的定义和说明,事件影响程度的定义,建议的服务考核指标,服务呼叫结束代码定义,27,与流程相关的部分定义及指标,问题管理流程图及说明,物理流程举例,人员角色/职责举例,帮助台主管 在一个稳定的环境中,确保减少重复事件的数量确保事件的快速解决(从客户的角度看,提高了可用性)确保有效利用问题管理和服务供应商等

13、资源.一线支持分析事件,以根据知识库进行症状匹配在规定的时间内调查可能的原因.二线支持 配置管理,流程政策举例,政策 2:问题管理资源应分配给对业务或SVW IT支持人员影响最大的问题或事件,政策 1:问题管理流程和事件管理流程应相互独立，但具有紧密关系,政策3:问题管理流程对从事件管理系统中采集的数据和其他数据源（如事件日志)进行根本原因分析和趋势分析,并确定问题的长期性解决方案或建议,政策 4:对问题和重大事件（高影响度）进行事后回顾，目的是为了预防再次发生和发现流程改进的机会。,28,事件管理工作页面,29,变更管理工作页面,30,服务级别管理工作页面,31,IT服务管理中心,配置管理变

14、更管理(二期),二线网络支持,二线服务器支持,二线应用支持,IT服务热线(一线),现场服务,IT用户,IT 服务管理模式,32,上海大众IT服务目录的设计（一）,33,上海大众IT服务目录的设计（二）,34,上海大众IT服务指标,35,关键SLA指标月度服务报告,36,上海大众对一期IT服务管理项目的评价,“通过ITSM项目,上海大众IT部门有效地完善了现有日常工作流程,提高了IT事件的一线解决率,给业务部门和用户提供了单一的联系点(single point of contact),丰富和完善了已知问题知识库,提高了帮助台支持人员实际解决问题的能力,在日常管理中提供了具体和有实际价值的数据,也可以方便地了解IT系统资源的使用情况,从而实现了主动性的IT管理.”IT经理 XX 2002年 10月,37,议程,IT服务管理简介我们的方案上海大众ITSM项目分析讨论,