中国移动营业厅满意度商业过程短版提升.ppt

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1、1,商业过程服务质量提升,客户服务中心,2010年4月,2,目 录,营销活动 新业务 营业厅排队等候,3,营销活动与服务的关系,营销活动多，不满意客户就多，投诉量升高，服务质量下降“重指标，轻服务”现象，为完成营销任务，较少顾及客户的权利和利益，导致一些违规行为的频繁发生营销案的预审、监控、反馈机制不到位出现“营销”跑，“服务”追的现状,3,等等我,服务,营销,投诉量与营销活动展示表,4,新业务问题诊断,5,提升促销活动满意度应解决3个问题,根据近年来的满意度调查和客户期望，在客户层面主要是“方案设计”、“促销宣传”和“促销办理”三方面的不满意，需要解决七个方面的问题。,数据来源：河北移动用户

2、期望调查,6,提升新业务满意度应解决的3个问题,7,7,营销活动和新业务满意度提升措施,营销服务一体化,营销活动,培训,宣传,设计,参与营销案设计的人员范围扩大，包括营销策划、宣传、业务支撑、客服中心及一线人员。营销策划评估政策合理性 业务支撑提供系统支撑可实现性 客服中心及一线人员站在客户角度 整理营销活动注意事项，做为前台 解释的提醒，对可能出现的问 题设计应急措施。,宣传口径与营销案相符活动起止时间与宣传一致活动内容与宣传一致礼品及时兑现新业务宣传清晰新业务功能宣传清晰新业务退订宣传清晰,营销案出台前，加强培训。保证前台人员充分理解营销案掌握操作流程解释口径能保持一致,优化办理手续流程简

3、化合理调控资源礼品及时到位多渠道办理,新业务,考核点,考核点,满意度考核点是“新业务的整体质量”重点是短、彩信、手机上网、彩铃、手机报、飞信、139邮箱、无线音乐俱乐部、号薄管家等业务的开通、取消方便，符合需求、订制透明、费用合理,8,营业厅满意度提升的总体思路,研究发现：引导分流、排队等候和柜台办理业务是最能影响客户感知的3个接触点，重要性相对较高。因此，改进营业厅服务质量应从这3个接触点入手，并梳理相关的问题，从而整体提高营业厅服务水平。,9,排队等候原因,客户针对排队的反应,主要问题,从客户端调查结果看，客流量大和业务办理时间长，被多数客户认为是造成长时间等候的主要原因。除此之外，窗口开

4、放不足、人员工作效率及周边营业厅网点较少也影响了客户对排队等候的满意度。从客户针对排队等候的反应看，47.10%的客户会选择换个时间办理，而有24.50%的客户会一直等待，其余客户则试图选择其他办理渠道完成业务办理。,针对排队问题进行管理,根据客户需求开展分流,主要问题,办理业务比较慢开放的窗口比较少周边营业网点比较少自助设备未普及,营业厅排队等候问题分析,10,排队等候时间的临界值,10分钟是我们为排队等候设定的警戒线,11,客户来厅前的分流和引导,客户到厅后的分流和厅内办理路径引导,厅台客流处理效率提升和现场管理,厅台布置 值班经理巡视和调配 快速窗口的设立 厅台秩序的管理 疑难问题的快速

5、协调,等候时间告知和其他渠道分流 所需证件的确认 事前咨询的引导和告知 厅内各办理渠道客流的协调,营业厅覆盖客户群体的事前业务预约和忙闲时宣传营业厅忙闲情况可查询化业务流均衡,营业厅针对排队等候问题工作路径,12,检查要求：详细记录现场实际情况；根据现场情况，在对应的量表里进行填写；观察现场的客观环境；关注用户在现场的实际感受。,营业厅内秩序对排队问题的影响,13,采用业务预处理卡可缓解客户在等候区的焦虑心理方便客户进行业务办理，能有效提高办事效率同时，背面的电子渠道办理推荐能够有效的分流一部分客户。,预处理卡的正面,预处理卡的背面（推荐电子渠道办理）,营业厅内业务预处理对排队问题的影响,14,感谢聆听,