大客户销售实战技巧.ppt
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1、大客户销售实战技巧,2,初识阶段,相知阶段,交易阶段,经营阶段,大客户销售四个阶段,3,初识阶段,相知阶段,经营阶段,交易阶段,1、如何认识?,4、如何经营持续获利伙伴关系,3、如何做单促成订单谈判签约跟踪服务攻单方略,2、如何信任了解需求呈现价值客户交往,课程提纲,4,目标:了解客户的组织、需求,与关键人认识让客户知道你的产品和服务,初识阶段,相知阶段,经营阶段,交易阶段,1、相互认识,4、长期合作,3、做生意,2、相互了解,初识阶段,5,客户资料包括:,目的:有谈资 了解客户资料和购买产品情况找对拜访人 知道适宜拜访的时间了解客户采购负责人和工作节奏 途经:上网检索客户资料通过朋友、SI、
2、媒体了解通过同事、数据了解,拜访前收集信息,6,目的:互换信息(获取必需的客户信息)给客户留下好印象达成第二次拜访约定拜访前:带资料和小礼物仪表:首次见面着正装,体现职业形象(第二次可视情况)人去:与服务或技术或上级同去,体现实力,能解决客户的问题或给客户带来价值,拜访客户,7,如何发展线人,向导的类别技术向导关系向导发展向导的原则易获取级别由低到高双向导,双保险,8,尊重他 与任何人都不熟悉,只认他依赖他 表示出对行业人脉组织业务都不懂,都问他,甚至是简单信息保护他 他给你信息,是有风险的,你要表示你的嘴很严,要私下交往,在单位见面时点个头(以视尊重)。,技巧,9,级别决策层管理层操作层职能
3、技术部门(技术选型/方案立项/运营维护)使用部门计划/财务/采购部门采购角色发起者设计者决策者评估者使用者,决策层,管理层,操作层,技术部门,计划财务采购,使用部门,第一步:掌握客户的采购决策流程第二步:画出与采购有关的部门和人物,组织分析和关键人,10,XXX公司,XX,局长,运营维护部,部长,地市局,局长,计划财务部,部长,决策,中立,认识,XXX,XX,XX,评估,支持,约会,使用,中立,同盟,评估,中立,认识,地市局,XXX,设计,中立,信赖,地市局,工程师,XXX,设计,支持,同盟,运营维护部,部长,XX,使用,支持,同盟,部长,XX,中立,认识,计划财务部,部长,XX,反对,认识,
4、工程师,使用,运营维护部,评估,第三步:分析关键人物之间的角色/倾向/关系程度和影响关系第四步:制定客户关系攻关计划(认识5人以上),关系:认识/约会/信赖/同盟立场:反对/中立/支持角色:发起/设计/使用/评估/决策,11,销售箴言(初识阶段),负责采购的人一般不会厌烦供应商的打扰,应主动拜访客户客户不见你,他是有难处,你要找到原因良好的合作从第一印象开始要特别注意客户内部的政治关系,以免落入陷井,12,四类客户资料,背景资料客户组织机构联系电话通信地址网址,邮件地址和邮政编码同类产品安装和使用情况客户的业务情况客户所在行业的主要应用对手资料产品特点和价位及使用状况客户对竞争对手的满意度竞争
5、对手销售代表的名字,销售的特点竞争对手销售代表与客户之间的关系,项目资料客户最近的采购计划客户这个项目主要要解决的问题采购决策人和影响者采购时间和预算个人资料家庭情况家乡毕业的大学和专业喜欢的运动喜欢的餐厅和食物参加的其他商业组织与客户机构其他同事间的关系,13,二、相知阶段如何建立信任,阶段目标:掌握客户隐性需求,与关键人约会让客户认可你、产品/服务、Think,有意采购主要挑战:如何挖掘需求如何呈现价值,处理异议如何与客户交往,建立信任,初识阶段,相知阶段,经营阶段,交易阶段,1、相互认识,4、长期合作,3、做生意,2、相互了解,14,什么是需求?,如何挖掘客户需求?,15,什么是需求?,
6、需求=需+求Demand=Need+Want,需要和需求的区别:需要是人本能的欲望,不是你能左右的;需求是个体的欲望!所以因为二者的不同,你要对它关注程度也不同!分清你的欲望是需要还是需求,你就可以具有清晰的思路和正确应对方法!,16,供应商,合作伙伴,局外人,朋友,机构需求,个人需求,满足机构的利益满足个人的利益,不能满足机构的利益不能满足个人的利益,客户需求的类别,满足机构的利益不能满足个人的利益,不能满足机构的利益满足个人的利益,机构需求:产品、质量、服务、品牌、技术个人需求:生存:衣食住行、钱 安全:稳定、承诺 归属:参与活动、团队 自尊:奖励、称号 自我实现:成就、领导、升迁,显性需
7、求:Want隐性需求:Need 背后的需求 话外音,17,什么是需求?,第五级需求 自我实现的需求 第四级需求 尊重的需求 第三级需求 社交需求 第二级需求 安全的需求 第一级需求 生理上的需求,18,解决方法,解决方法,解决方法,采购指标,采购指标,采购指标,目标/愿望,问题/障碍,问题/障碍,问题/障碍,表面需求,燃眉之急,客户需求从何而来?,客户:不仅采购机器,更需要我们帮助他解决问题,实现目标我们:从客户想解决的问题和达成目标,拿出对我们有利的采购指标和解决方法,引导客户,19,客户采购六阶段,发现需求,采购酝酿,评估比较,购买承诺,安装实施,系统设计,采购前期,采购后期,客户需求如何
8、演变,发现需求,采购酝酿,评估比较,安装实施,系统设计,提出初步的解决方法和建议,发起者,决策者得到汇报,对项目进行评估,发起者发现达到目标的问题和障碍,发起者与设计者初步讨论项目的可行性,决策者得到与设计者讨论项目的可行性,确定项目的时间表和采购预算,设计者分析问题,提出解决方案,设计者了解主要潜在供应商的产品特点,确定具体的、量化的采购指标,决策者,设计者,邀请潜在供应商,并提供采购指标,供应商依据采购指标提出方案和报价,根据采购指标对厂家进行评估,评估者,购买承诺,谈判,跟进服务,客户需求如何演变 客户采购的具体过程你何时介入?,影响客户的设计标准,有利自己产品优势的发挥,抑制对手,引导
9、期,竞争期,发现需求,采购酝酿,评估比较,安装实施,系统设计,购买承诺,满足客户需求的销售过程,销售6阶段提前于客户采购6阶段,我们应该发现需求:建立信任刺激使用部门的需求来促进需求的形成酝酿和设计:把握需求参与指标的制定,提供技术资料,有利于自身产品评估和购买:展现价值合理报价关注对手动态,有针对性的应对,谈判成交安装:满意客户保质保量履行承诺,22,项目需求:,产品需求:产品指标:找使用者了解,根据业务需求确认服务需求:找运营维护的人进行确认商务需求:付款条件/流程、供货时间:找相关人确认预算:根据机型配置计算,23,如何挖掘需求,倾听客户心声与客户发生共鸣SPIN引导法确认客户需求,提供
10、解决方案,24,灵活结合开放式和封闭式提问,引导谈话向你期望的方向靠拢,如何挖掘需求提问方式,25,如何挖掘需求提问漏斗,26,法,S 就是Situation Questions,即询问客户的现状的问题;P 就是Problem Questions,即了解客户现在所遇到的问 题和困难;I 代表Implication Questions,即暗示或牵连性问题,它能够引申出更多问题;N 就是Need-Payoff Questions,即告诉客户 关于价值的问题。,27,如何挖掘需求法,提问针对性,特征,举例,针对现状,针对事实,局里有多少电脑?,针对问题,针对不满和问题,能服务的过来吗?,针对影响,针
11、对问题可能产生的后果,使用单位有意见怎么办?,针对需求被满足,针对解决方案及价值,我们帮您配个专人服务好不好,由表及里,引导需求:帮助客户发现问题,提出需求,28,如何挖掘需求特别提醒,“我以为”了解客户需求的最大忌讳 不要“我以为”根据客户的话,主观“猜想”他的意思。正确的做法:简单叙述客户的意思,让客户进行确认(是这样吗?)需求引导了解客户需求的最终目的 了解真正的需求(知道背后的原因或动机):提问:“您这样的目的是?”或“您的意思是?”转换客户的需求(客户的需求不一定正确,或对我不利):先了解真正的需求,再用正面/反面案例说服引导 例如:客户要64位显卡,我们在128上有优势,提问:“您
12、要的64位的目的是?”保险问题最后一句话:您还有其它问题吗?,29,什么是销售:引导与影响客户信服我们产品或方案的好处,从而做出购买的决定并付出行动,各厂家的产品是有差异的,对客户而言,都能接受,关键看你如何打动他,价值,价格,顾客心理,2.2呈现价值,30,在没有了解客户的需求前,不要贸然的开始推销 你知道客户关注什么吗?(喂猫的故事)在确认了客户的需求和关注点后,结合Think产品的优势(向自己的优势引导),展开介绍,注意针对每一点逐一介绍客户关注的是利益(好处)而非特征(站在客户的角度):,产品介绍(FFAB),31,向客户介绍产品的有效程式,32,遇到客户的反对意见处理异议,异议伴随销
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