医院电话营销.ppt

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1、医院电话销售,山西现代女子医院,什么是电话销售,电话销售是指通过使用电话、传真等通信技术，有计划、有组织，并且高效率地扩大客户群、提高客户满意度、维护客户忠诚度等市场行为的销售方法。并非是指打出电话，还包括所有利用电话进行行销的形式，直接销售、数据库销售、呼叫中心、客户服务中心等。其他销售形式的补充和支持：直邮、印刷媒体广告、广播电视广告、一线推销等。,电话销售的优点,快速及时：许多不需要面对面的沟通成本较低；省时、省费用（25次1次拜访）提高效率：虽非面对面，省去登门拜访的等候普及率高：互动性强：环境优势；工作环境熟悉，能够从容对答灵活多变；电话内容可以随需要更改，免制作易于沟通：不会被其他

2、人打扰、远距离接触,医院电话销售类型,咨询热线（电话、网络）：解答患者的问题、安排就诊；判 断潜在客户。销售电话：对一切潜在客户的寻求成交。回访电话：对已服务客户的电话回访，检视我们工作的优劣，力争口碑传播。,电话销售的辅助手段,传真：利用电话传真给客户 发送资料后，千万不要忘了在事后询问客户传真是否收到。电子邮件：避免抄送、最后使用“暗送”；内容下边要加上姓名、职务、电话。邮寄：DM的作用、寄去的优惠卡更有效。客户联谊：邀请客户参加医院活动（孕妇讲座、参观）。,电话销售的物品准备,电话机：来电显示、记时、录音或呼叫系统电脑：电子版资料，解答客户问题；记录客户资料；发送电子邮件。笔：蓝黑、铅笔

3、、红笔。备忘录：好记性不如烂笔头水：音乐：紧张繁忙的工作需放松，不要让古板的上司看见。,客户资料的准备,客户姓名职业医保情况地址、邮编电话号码通话适宜时间潜在需求：病症（分娩、美容或妇科）,客户资料的获得,咨询台接待的客户产前检查机构(内、外)计划生育机构妇幼用品商业机构健康、健身俱乐部美容机构医疗机构医生客户介绍,客户分类,优先考虑的客户一般考虑的客户最后考虑的客户 客户分类的意义是针对客户目标市场中的三个层次，电话销售人员可以合理地安排打电话的次数，使投入回报最大化。,服务（产品）资料的准备,医院概况提供服务针对客户先进的技术（专家）安全优良的服务（省时、精神满足）性能价格比（硬件）产品的

4、竞争差异突出优势,服务（产品）资料的准备,销售人员一定要了解医院所提供服务的优点和不足，知道其他医院服务的状况，知道我们处于什么样的地位，在市场的地位和在客户心目中的地位是什么样的，知道自己如何去弥补和提升自己品牌的美誉度。所以这里要对每一个销售人员进行产品的介绍和培训（对于新员工要进行专门的培训），了解客户的详细需求和我们提供服务的切合点，然后知道在和客户沟通中能提炼那些内容可以吸引客户。,销售人员的心理准备,积极的心态（打败自己）设定具体及切实可行的目标 1）一天平均访问的客户数 2）销售的成功率：销售人员应具备吃苦耐劳的精神，勤打电话，不断寻找新客户，多与准客户做深入细致的交谈。3）销售

5、的成交率：尽量销售一次或尽快成交消除压力、自我调节情绪、自信,销售人员的态度准备,1、你要假想客户就在你对面；2、你要有自信、有热情、你要先感动你自己-你觉得我们医院提供的服务感动吗？如果没有，-你要认真研习医院提供服务内容，直到你激动为止；3、你要尽可能有自信的着装，它能为你带来自信和热情；4、在你的语音中带笑；5、抛弃“没有办法”的想法，代之以“我能做到”的信念；,销售人员的临场准备,在声音中放入笑容声音可以反应出温暖或冷陌，有兴趣或漠不关心，关怀或挫折，耐心或急促，接受或抗拒，因此要让准客户透过你的声音感受到你的关心及笑容。在打电话前深呼吸几次，可以使自己的心平静下来，并使自己的声音变的

6、比较沉稳有力。在桌上放一杯温开水，当说话太久时，喝一些温开水，可以松弛声带。,设定目标,设定目标,一位专业的销售人员在打电话给客户之前一定要预先订下希望达成的目标，如果没有事先订下目标，将会很容易偏离主题，完全失去方向，浪费许多宝贵的时间。通常电话营销的目标可分成主要目标及次要目标：主要目标通常是你最希望在这通电话达成的事情，而次要目标是如果当你没有办法在这通电话达成主要目标时，你最希望达成的事情。许多销售人员在打电话时，常常没有订下次要目标，因此在没有办法完成主要目标时，就草草结束电话，不但浪费了时间也在心理上造成负面的影响觉得自己老是吃闭门羹。,设定目标,1.主要目标常见的主要目标有下列几

7、种：了解客户具体需求，确认目标客户 订下次电话或者拜访时间（就某些确定问题沟通）确定客户购买时间和项目 确认出客户何时作最后决定 让客户同意接受服务的提案 2.次要目标 常见的次要目标有下列几种：取得客户的相关资料 订下未来再和客户联络的时间 引起客户的兴趣，并让客户同意先了解服务情况,拨打电话的礼仪,礼貌地接打电话接起电话的第一句话应报医院的名称或所属部门，然后再自报姓名。对错入的电话要重视（品牌、机会）面带笑容即使是和客户做电话交流，销售人员依然要笑容可掬地接听电话，使自己轻快、愉快的声音让对方也能感受得到。端正姿势虽然看不到，但当时的心情和肢体语言都能巧妙地显现在语调中。,运用声音的感染

8、力,在电话销售的过程中，声音是传递信息的主要载体。强有力的声音感染力会使客户很快接受并喜欢电话销售人员，对建立瞬间亲和力有很大帮助。所以，电话销售人员应掌握在电话中使声音变得更有魅力的技巧。节奏要让自己的声音富有感染力，就应让自己说话的速度不快不慢。适中的语速是大多数客户所乐意接受的。（快失去兴趣、慢缺乏激情）。,运用声音的感染力,语气电话销售人员与客户通电话时，所用的语气也很重要。语气要不卑不亢。既不要让客户感觉到你是在求他们，也不要让客户感觉到你有股盛气凌人的架势。尽量用“我”代替“你”习惯用语：你的名字叫什么专业表达：请问，我可以知道你的姓名吗？习惯用语：你必须专业表达：我院可以治疗，但

9、首先我们需要,运用声音的感染力,语调 语调的细微差别所产生的效率差别之大远远超出人们的想象。一般来说，在进行电话销售时，销售人员的语调不能太高，同时，讲话时的语调要抑扬顿挫。因为太过平淡的声音会使人注意力分散，产生厌倦感。例如:声音上扬与降调的“您好！”效果不一样。,运用声音的感染力,积极措辞：尽量用积极的措辞代替消极的措辞，因为不同的措辞传达着不同的信息，即使想表达同一种意思，它所传递的效果也是不同的。例如：“您是电脑维修部的负责人吗？”“电脑维修部是您负责吗？”“谁负责电脑维修部”“请教一下您，不知电脑维修部是由哪位负责呢？”,运用声音的感染力,积极措辞：例如：常用说法“很抱歉让你久等”比

10、较正面“非常感谢您的耐心等待”1、习惯用语：38个名额都满了 专业表达：由于报名需要救助的很多，我们已选了急需帮助的38位，不过 2、习惯用语：你没有必要担心手术的效果 专业表达：您这次手术以后一定能痊愈,运用声音的感染力,积极措辞：例如：3、习惯用语：我不能给你他的手机号码 专业表达：您是否向他本人询问他的手机号码 有时，把“了解”换成“咨询”或者“请教”的话，让客户感到信息的可靠性，措辞的积极效果会更明显。,接听电话的习惯要求,让电话响两声再接拿起电话说“您好”尽量缩短“请稍等一会”的时间随时让客户知道你正在做什么如果电话掉线，应该主动回拨客户等客户挂断后再挂电话把握好通话时间左手执话筒，

11、右手记录,电话销售的环境,由于经历了各种各样的推销电话的骚扰，许多公司和客户已经对陌生的推销电话出现习惯性的反感与厌恶。医院所面临的客户基本为个体，对电话营销的接受性要好的多。,电话营销基本训练,开场白有效询问（探询需求）推销服务的功能及利益点异议处理后续追踪电话,开场白,电话营销的开场白话术就像一本书的书名，或报纸的大标题一样，如果使用得当的话，可以立刻使人产生好奇心并想一探究竟。反之，则会使人觉得索然无味，不再想继续听下去。,开场白的三个步骤,郑重地介绍自己及所在医院介绍相关人物（比如介绍人）你可以为客户提供哪些帮助你需要全面、准确地知道客户的需求,开场白实例,销售人员：“您好，陈小姐，我

12、是发财证券大牛路营业部林心如，我们营业部已经有10年的历史，不晓得您是否曾经听说我们公司？”错误点：1、电话营销人员没有说明为何打电话过来，及对准客户有何好处。2、准客户根本不在意你们公司成立多久，或是否曾经听过你的公司。,开场白实例,销售人员：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们是专业的理财投资顾问，请问你现在在那家券商进出？”,错误点：1、客户经理没有说明为何打电话过来，及 对准客户有何好处。2、在还没有提到对准客户有何好处前就开 始问问题，让人立即产生防卫的心理。,开场白实例,销售人员：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，几天前我有寄一些资料给您，不晓得您收到没有？,错误点：1、

13、客户经理没有说明为何打电话过来，及对 准客户有何好处。2、平常大家都很忙，即使收到资料也不见得 会看，而且让他们有机会回答：“我没有 收到。,开场白实例,销售人员：“您好，陈小姐，我是发财证券的林心如，我们的专长是提供适合贵公司的投资理财规划，不晓得您现在是否有空，我想花一点时间和您讨论？,错误点：1、直接提到商品本身，但没有说出对准客户 有何好处。2、不要问客户是否有空，直接要时间。,开场白,在初次打电话给准客户时，必须要在15秒内做公司及自我介绍，引起准客户的兴趣，让准客户愿意继续谈下去。要让准客户放下手边的工作，而愿意和你谈话，销售人员要清楚地让客户知道下列4件事：我是谁/我代表那家医院

14、？我打电话给客户的目的是什么？我公司的服务对客户有什么好处？客户的需求,开场白实例,客户经理：“喂，陈美丽小姐吗？我是发财证券大牛路营业部的陈大明，我们公司的专长是提供企业闲置资金的投资规划，今天我打电话过来的原因是我们公司的投资规划已经替许多象您一样的企业获得业外收益，为了能进一步了解我们是否能替贵公司服务，我想请教一下贵公司目前是由那一家券商为您服务？”重点技巧：1、提及自己公司的名称专长。2、告知对方为何打电话过来。3、告知对方可能产生什么好处。4、询问准客户相关问题，使准客户参与。,开场白实例,李呵护：您好，是张谨慎女士（大姐）吗？张谨慎：我就是。李呵护：太好了，真高兴能与您通话。张谨

15、慎：您是哪一位？李呵护：我是李呵护，山西现代女子医院（产科的）“客户服务经理”，我们现代女子医院是张谨慎：（不太友好地）你找我有什么事吗？李呵护：我那天见到恒利源的王经理，他说你想选择一家各方面条件都好的医院生宝宝，我打电话的意思就是给您介绍一下我们医院的条件张谨慎（转变态度，稍友好地）感觉你们那价格高。,开场白实例,我们应该使用什么头衔：我们是电话销售人员，我们应该用客户更容易感觉价值的称呼。例如：销售保险 财务顾问 销售家具 室内设计顾问 我们医院：产科 妇科 美容 技生,有效询问（探询需求）,我们医院的客户需求是明确的，不需要销售人员去激发需求，只需要销售人员提供更多的信息和需求，来促使

16、她们下决心购买。客户产生了需求，但并不表明客户清楚地知道她到底需要什么。而这个时候，作为专业的电话销售人员，正是你为客户创造价值的好机会。你可以利用自己的专业知识，帮助客户作出正确的选择。,有效询问具体的需求,孕产妇：环境、服务、价格、减轻痛苦、安全美容：品质、服务、价格妇科：计划生育：,推销服务的功能及利益点,产品陈述FAB：特性功效利益,赢得客户的信任,通过电话与客户建立起信任关系，是电话销售的基础，如果销售人员不能做到这一点的话，电话销售基本上是不可能实现的。信任的三个来源：对医院的信任 对电话销售人员的信任 对所提供服务的信任,赢得客户的信任,（一）医院层面的信任 在医院层面上建立信任

17、关系，医院需要提供以下支持 1、广告（软、硬）影响目标客户 2、宣传材料：发传真用的 寄电子邮件用的 普通邮寄用的：专业而精美的宣传材料很重要，如果客户接到你的资料后，有种耳目一新的感觉，肯定会对医院产生深刻的印象，也利于下一步工作。3、网站：专业而漂亮的网站为医院增加不少的信任度。,赢得客户的信任,（二）销售人员层面的信任 在许多情况下，销售人员层面的信任关系要比企业层面的信任关系重要。因为大部分客户是通过与电话销售人员的直接接触来形成对你的第一印象，如果电话销售人员在电话里的表现让她产生不信任的感觉的话，那完成销售也是困难的，除非你的医院具有绝对竞争力。1、电话销售人员的讲话方式 2、电话

18、销售人员的讲话内容 3、电话销售人员是否可靠 4、电话销售人员是否坦诚,赢得客户的信任,销售人员层面的信任 真诚，就是要从客户出发，真心想帮助客户更成功。没有客户会拒绝真诚要帮助自己的电话销售人员。客户购买的是对你的信任，而非产品或服务。作为电话销售人员，你所拥有价值最高的东西就是客户的信任。,产生异议原因,一般情况下客户购买我们服务的时候，都是有动机的：总结下来无非使如下两种：一种动机是希望获得良好的治疗，另一种动机是担心疗效和不希望自己付出太多的钱。,异议处理,在处理反对问题时，许多销售人员，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，最后自然也就无法成

19、交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放弃，以免浪费时间）2、销售人员销售技巧不好，无法有效回答准客 户所提的问题。3、销售人员说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、害怕被骗。“一般异议基本就是价格、竞争”,价格异议处理,“价格太贵”是典型、常见的反对理由。要克服它，销售人员要找出其真正含义：我付不起我在别的医院更便宜我不想选择你们医院我看不出，感觉不到，也不了解选择你们医院的价值我还没有被你说服如果你听到价格方面的反对理由，有一半左

20、右的情况是你做不成者笔生意,价格异议处理,与竞争者的性能/价格比较尊重竞争对手，不要恶意地批评或中伤竞争者，注意客户对竞争者的评价，用我们的优势比其劣势。做好服务比较的前提是销售人员必须对竞争者的服务及其优缺点有充分的了解，否则，根本无从比较。“产品使用周期”只生一次,价格异议处理,费用极小化/利益极大化帮客户分析付出与收获，让其轻易发现她的付出是非常值的、非常有价值的，因此在说明客户需要付出多少费用时，尽量以“极小化”的方式表达。利益极大化：对于客户来说。如何把其所得利益或好处说清楚，是否足够吸引她，是关键所在。所以必须要将“利益最大化”。成功的电话销售不是要你用不实的数据吸引客户，而是在符

21、合事实的前提下，将客户可以获得的最大利益清楚地表示出来。,如何说明价格差异（采用3F技巧）,3F即“感觉、感受、发现”是传统的销售技巧。它既用第一人称“我”，也用第三人称“其他人”，就像，-“我明白你的这种感受（缓冲）我开始也有这种感觉。因此，我研究我们的价格为何稍高于X，并发现我们比较受欢迎.”-“我理解你为什么这样认为。（缓冲）其他人开始也是这样认为的。但后来他们发现了对患者的利益远超过所花费。”,抛出优惠项目的时机,在沟通中主要是强调购买我们服务的必要性，一些非必要的利益仅是用来加强销售的效果，比如：增值服务免费、打折卡之类，只是在客户对我们的主要服务认可，且因为某些原因犹豫不决的时候才

22、告诉他，起到推动作用，这点是千万不要本末倒置的，否则一切努力都会因客户当时的一个“理智”思考而付诸东流。,正确认识客户拒绝,每个人都有拒绝电话销售的权力与情绪拒绝可能是在拒绝电话销售的方式，而非服务拒绝可能是准客户当下的反应，而不代表永远拒绝拒绝可能是准客户不了解服务的好处拒绝可能只是一种自然的反射动作，无从解释原因拒绝是行销的开始，有拒绝必定会有接受销售人员必须要有处理问题的耐心，同时维持基本的礼仪。,正确认识客户拒绝,有了以上的基本认识，面对拒绝你应该：视为当然，切勿让它影响了你的心情再接再厉，行销很简单只是把会购买的准客户找出来而已回想一下拒绝别人的情境与心情，设身处地，体谅准客户拒绝的

23、情绪统计一下被拒绝的次数，如果超乎寻常，赶快检查自己的行销方式,妥善处理客户抱怨,客户抱怨管理是电话销售管理中重要的一环，很好地处理这类问题使我们发现自身的不足，并不断提高、改进服务，同时也能减少因服务的不合格而给医院造成的不良影响。处理客户抱怨的技巧有以下几点：1、表示抱歉：面对缺乏耐性、得礼不饶人的投诉客户，应正视而不是回避抱怨，首先要做的是表示抱歉，让客户感受到诚意。因为客户需要的就是发泄情绪，获得认同，而不是反驳。,妥善处理客户抱怨,2、倾听：只有给予客户充分抱怨的时间，让她们把情绪纾解之后，她们的怒气才会有所减退。3、表示理解：在客户抱怨时，如果我们能认真记录，并表示理解客户的抱怨和

24、不满，并做适当整理，以示负责，将会大大减少客户的敌意，从而使之认同你、信任你。4、认同客户的抱怨：如果在客户抱怨的同时设身处地地为客户想一想，以解决问题的态度去了解客户的处境，那会更利于消除客户怒气，重塑人员和医院的良好形象。,妥善处理客户抱怨,5、采取补救行动：需要我们内部协商，并征求客户解决办法以提供解决客户抱怨的方案。一旦找到解决办法，还要尽早实施。这就能给客户带来好印象，或至少能减轻不良印象。6、化解误会：很多时候客户抱怨是对医院或服务的误会而引起的，积极化解误会可以挽回对医院的形象的损害，还可以避免客户的得寸进尺。,妥善处理客户抱怨,满腹牢骚的客户一定会花上半个小时的时间埋怨，这时你

25、要有心理准备。千万不可向客户诉苦。化解误会的解释，切忌太早出现，只有等客户的敌意消失之后才开始向其解释。,后续追踪电话,我们客户的特殊性是需要服务的滞后性，后续跟踪电话显得非常重要。销售人员要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你，否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。要掌握后续跟踪电话的节奏。,后续追踪电话,1、先确认对方是一个值得继续开发的准客户。*对你的服务有兴趣。*对你的服务有需求。*对我们的价格认可。2、从现在到打后续追踪电话的这段时间内，销售人员必须要完成下列准备工作：*寄或发相关资料给准客户。*预想准客户可能提出的反对问题，并找出回应之道。3、要掌握好追踪电话与

26、预产期的关系。,建立自己的电话销售脚本,亲爱的王发财先生您好：我是发财证券公司的理财顾问林心如，我们公司曾经替许多成功的专业人士规划完美的投资计划，我们为他们节省了不少手续费，并达成了他们长期理财目标。我们的专长是依据每一个客户的不同投资及理财需求为其量身打造适合的理财规划，这也是我们和许多证券公司不同之处。在国内证券市场开放及投资商品多元化的冲击下，相信您有时真的无法决定该如何进行投资。有时候在人情压力下勉强开户，过了几年又觉得好像没什么用，但是如果不进行投资，又觉得把钱放在银行不划算，以上这些状况几乎是每个投资人所面临的困境，发财证券公司可以协助您解决以上的问题，并提供您投资方面全方位的专

27、业服务。本公司特别规划了一份成功人士理财专案，兹附上一份本专案的简介供您参考，我会在23天内打电话给您，以便和您进一步讨论这份专案投资计划。祝您 万事如意 发财证券公司 投资理财顾问 林心如 敬上,电话营销高手的事后工作,每日电话销售统计表每周电话销售统计表电话销售评估表,总结完成每一步时都要想到成功-Dials,Dials：在你为电话作了充分准备，并为获得良好的结果准备了组织系统后，才开始打电话给顾客。Introduce：以友好、恰当的方式向顾客介绍自己。记住，客户会在接到你电话最初的30秒内对你及我们提供的服务做出最初的评价。Interview：与顾客面谈。要提出符合你打电话目的、深思熟虑的问题。Apply：要使顾客的回答符合你的服务的特征或带来的利益。且要使用友好和清楚的语言。Listen：仔细倾听顾客的任何回答、拒绝或问题。以各种积极的、有趣味的和专业化的方式来回答所有的问题及忧虑。Summarize：既为自己也为顾客总结达成一致意见的任何行动；对打电话中所完成的事作记录；然后确定下一步做什么及何时为你的记录采取行动。,谢谢大家聆听！,