加油站服务.ppt

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1、加油站服务,一、服务意识二、职业道德三、加油操作规程四、服务规范五、现场管理六、顾客接待与顾客投诉处理,一、服务意识,指导思想 对加油站实行专业化 标准化和信息化管理 提高加油站的经济效益和综合管理水平 实现股东 管理者 员工 顾客以及社区利 益的最佳结合服务宗旨 为客户提供全员 全面 全过程 全心全意的服务 服务承诺 质量达标 计量准确 环境整洁 健康安全 方便快捷,服务意识,加油站服务要做到“三保”“两好”“一满意”三保 保证油品的质量 保证油品数量 保证安全运行两好 服务质量好 加油环境好一满意 用户满意,二、职业道德,听专家讲座金正昆教授服务礼仪有关章节,三、加油操作规程(一),加油操

2、作（加油操作十三步曲）迎候 8 提枪加油引导车辆 9 收枪复位开启车门 10 擦车微笑招呼 11 提示付款礼貌询问 12 送行开启油箱 13 清洁预置,加油操作十三步曲,1 迎候 加油员应站在加油岛靠近入口一侧，面向车辆进入方向迎候顾客。2 引导车辆 当车辆驶向站内时，加油员应迅速判断车辆的油箱位置和应加油品品种，五指并拢，抬起手臂引导车辆到所需的加油位停泊，在5秒钟内到达，做到“车到人到”。,加油操作十三步曲,3 开启车门 车辆停稳后，加油员应主动为司机开启车门 4 微笑招呼 礼貌地向客户打招呼：“您好，欢迎光临！”5 礼貌询问 在司机熄灭车辆发动机及烟火后，先问：“请问要加XX号油吗？加满

3、吗”，得到肯定后大声说，“XX号油品，加满(或加XX升。或XX元)，请稍等！”,加油操作十三步曲,6 开启油箱 加油员应主动为司机开启油箱，同时将加油机数 码回零，并向顾客说：“您请看，数码已回零。”7 预置 根据顾客需要的加油数量或金额在加油机上预置，并加以确认。8 提枪加油 提枪前须确认油品无误，一手持枪，一手扶住加 油枪胶管，拉动油枪时，应注意松开盘管，以免 扭断胶管，加油过程中应密切注意油箱口，以防 油品溢出。,加油操作十三步曲,9 收枪复位 加油完毕，应请顾客再次确认数量，收枪时应注意滴净油枪余油，轻轻放回原处。10 擦车 询问顾客是否擦车，同意后方可进行，所擦部位为挡风玻璃和后视镜

4、，擦车器具要干净，擦车动作快捷、有效。11 提示付款 礼貌告诉顾客加油数量和需付金额，收款时应“唱收唱付”将找零轻放在顾客手中。,加油操作十三步曲,12 送行 顾客付完款后，加油员应礼貌地与顾客道别：“再见，欢迎再来”或挥手告别。13 清洁 如果没有下一个顾客，应按要求盘好加油枪胶管，清理场地，等候下一位顾客的到来。,加油操作规程(二),加油时应杜绝的违规操作 1 把加油枪交给顾客操作 2 将加油枪对准顾客 3 向塑料容器或木制容器直接加注汽油 4 汽车未熄火加油 5 给存在明显事故隐患的车辆加油 6 加油站上空电雷鸣时加油 7 洒、冒油品未擦拭干净，继续加油 8 用加油枪敲打油箱口,加油操作

5、规程(三),收银操作(收银操作六步曲)1 迎接收款找零收取支票开具发票推荐便利店商品送行,收银操作,1、迎接 要面带微笑，注视顾客的到来，并致问候语“您好”，业务较忙需要顾客等候时，应同时说“请稍等”以微笑致歉。2、收款找零 应唱收唱付，如“先生，收了您50元钱”，找您15元，“请收好”。并将零钱 用双手礼貌地交给顾客。3、收取支票 收取支票时，应查验支票有否折损，印鉴是否清晰；齐全；日期；用途是否符合要求；有无涂改；并登记持票人身份证等有效证件，支票到帐后付油。,收银操作,4、开具发票 按顾客实际购买油品数量和单价开好发 票，将发票交给顾客，并说；“先生或女士，这是您的发票，请收好。”5、推

6、荐便利店商品 收银员在收款开票的同时，可以礼貌地向顾客推荐便利店商品或润滑油。6、送行 收银员应真诚得对顾客说：多谢光临，欢迎您下次再来。应提醒顾客检查好东西是否遗留在收银台。,服务规范(二),员工形象 上岗时应按公司规定统一着装,戴工作帽,左胸佩戴胸卡,工作装按季节配套穿着,不披衣，不敞胸露怀、不挽袖、不卷裤腿。着夏装时，上装下摆应束于腰内。着冬秋装时，内衣领不凸显于外衣领，内衣下摆不凸显于外衣下摆。着装整洁，无污渍。仪表端庄、面部无污渍、双手洁净、不留长指甲。男员工及时刮脸和理发，长发不过耳，不留光头，不戴墨镜；女职工可适当化淡妆，但不浓妆艳抹，前发不过眼，过肩长发束于脑后；不佩戴饰物，不

7、佩戴手机。仪态大方得体，神情自然，精神饱满,面带微笑目视顾客。站立时挺胸、直腰，不依靠物体，双手背后或自然下垂。,服务规范(三),服务态度 主动友善地招呼顾客，欢迎顾客光临。主动了解顾客的要求，认真聆听顾客的意见和建议最大限度地满足顾客的合理要求。礼貌待客，微笑服务，态度谦和、轻松、自然。对待顾客一视同仁，不轻视、不怠慢、不讽刺、不轻浮。任何情况下都不能与顾客发生争执，面对态度不好、无理取闹的顾客应保持冷静，妥善处理。,规范服务（四）,服务语言使用文明用语，严禁使用不负责任的、歧视性和污辱性的语言，杜绝忌语。吐字清晰、称呼恰当、问候亲切、语言诚恳，做到来有迎声、问有答声、走有送声。提倡使用普通

8、话。,规范服务（五）,服务效率熟练掌握本岗位的工作程序，为客户提供准确和快捷的服务。从车停稳、熄火到油枪开启前的作业时间不超过30秒。开票和收款应快速、准确、无差错，作业时间一般不超过2分钟。简单的擦车时间不能超过加油操作时间。专业的洗车、擦车服务一般不应超过10分钟。顾客预定油品时，应在顾客要求的时间内送到；如不能按要求送达，应耐心解释并争取顾客的谅解。如果出现排队，应主动招呼排队顾客以争取顾客的理解。,规范服务（六）,商品质量加油站给顾客提供的油品和其它商品必须符合国家质量标准。如遇顾客投诉有关质量问题，应诚恳、热情地接待，并按加油站管理规范规定的投诉程序办理。商品数量加油时，应按顾客要求

9、的数量加足，不得短少。若顾客投诉，应态度诚恳、热情地接待，并按加油站管理规范规定的投诉程序办理,规范服务（七）,商品价格所有商品必须明码标价。严格执行上级部门定价，并确保挂牌价与实际销售价一致。若顾客对商品价格有异议，应耐心给予解释。安全保障加油站必须设置醒目的“严禁烟火”、“禁止吸烟”、“禁打手机”、“顾客止步”等安全警告标识。在发现顾客有危害加油站安全的行为，应立即礼貌劝阻，在劝阻无效时必须强行制止。,五、现场管理,1 工作纪律 2 卫生管理 3 物资和工具管理,现场管理(一),工作纪律明确规定各岗位工作人员的活动范围，未经值班站长许可，不得擅自离岗。上班时间不做与工作无关的事。站长应及时

10、对员工进行表扬和批评。发现员工有不良行为时应及时指出并制止，同时告诫员工应怎么做。现场做到“七个一样”，即：生客与熟客一个样，大车与小车一个样，加多与加少一个样，外地与本地一个样，闲时与忙时一个样，晚上与白天一个样，领导不在与领导在一个样.,现场管理(二),卫生管理对站内垃圾应做到及时清扫，交班清扫和定期清扫。对营场地、营业厅、加油设备以及周围区域的垃圾应及时清扫，确保环境清洁；交接班时应对加油站进行全面的清扫；对天花板、水沟等区域应视具体情况定期清扫。建立卫生责任制，分片包干，责任到人。卫生间应有明显标志，保持清洁、明亮，无异味、无污垢。,现场管理(三),物资和工具管理对物资和工具应定位、定

11、员和定责管理，所有物品（细化到垃圾筒和卫生工具）必须有统一规定的位置，并有相应岗位的人员负责管理，确保营业现场井然有序。物资及工具的交接班应由专人负责，其中包括实物交接和台帐交接，两者缺一不可。交接中的异常情况应立即查明原因，并及时处理。物资工具台帐应详细记录物资工具的使用摆放、使用交接、保管和报废情况,顾客接待与投诉处理（一）,平顶山销售分公司按照加油站管理规范要求，设立服务及数、质量顾客监督、投诉电话，并在所属加油站向社会公布投诉电话号码，为投诉单位和个人提供便利条件。一、投诉途径 加油站应在营业场所的醒目位置公布顾客投诉途径，并确保所设定的每一条投诉办法都有效。比较常用的投诉途径主要有:

12、营业现场直接投诉、顾客意见簿、平顶山销售分公司设立的投诉热线电话等。,顾客接待与投诉处理（二）,二、顾客接待一线服务人员应善于与顾客交流和沟通，了解顾客的意见或需求，并及时反馈给加油站管理人员。接待顾客时，应主动、热情、大方、得体。如客户通过电话或信件来访，工作人员应做相应的处理并注意应答技巧。,顾客接待与投诉处理（三）,投诉处理原则1、站长和员工应积极面对顾客投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。2、站长遇到超出职权范围的投诉时，不得擅自代表公司做出承诺，应立即向上级公司管理部门汇报。3、采取诚恳、谦和的谈话方式，任何情况下不要与顾客争执。,顾客接待与投诉处理（四）,投

13、诉处理步骤 1 有顾客现场投诉时，应态度谦和、热情接待。可首先礼貌地表示歉意，让顾客感觉他受到了尊重，也可以谈谈与投诉无关的事情，以缓解气氛。2 待顾客情绪稳定后，选择合适的场合，通过友善的提问或仔细聆听顾客的投诉，减少顾客的抵触情绪，以便了解问题的实质并做好记录。3 对顾客的投诉表示理解，并做出适当回应，稳定顾客的情绪。但对顾客提及的任何事情，不要匆忙下结论。,顾客接待与投诉处理（五）,4 尽可能让顾客自已提出解决办法。令顾客满意的处埋结果不但无损加油站的形象，而且还会提高顾客对加油站的忠诚度。5 双方协商解决办法。对加油站权限范围内的问题，应立即给予解决;对权限范围以外的问题，应礼貌地请顾

14、客留下姓名、联系电话和地址，上报上级主管部门，并承诺在一定时间内(一般不超过72小)给予答复。对顾客通过电话，来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述述规定妥善处理对顾客通过电话、来信或意见簿提出的投诉，也应参照上述规定妥善处理。,顾客接待与投诉处理（六）,投诉处理跟踪 应及时向上级汇报已经妥善处理的投诉，以便查明问题的根源不断改迸工作;同时，对当时无法处理的投诉，也应及时汇报。建立客户投诉处理档案。投诉监督电话 平顶山分公司加油站服务、数、质量投诉电话设在加油站管理科 电话号码：0991-8810483,客户投诉处理,一、客户投诉的原因 客户投诉产生原因有多种多样，客户的偏见、成见或习惯往往不合

15、逻辑并带有强烈的感情色彩，客户的心境不良或客户的自我表现等，这些情况处理不当，很容易刺伤客户的自尊心和虚荣心，引发客户投诉。就加油站而言，客户投诉的主要原因如下。,客户投诉处理,1、客户对服务态度不满 加油员工服务态度是造成投诉的主要原因，美国管理协会（AMA）所作的一项调查显示：68%的企业失去客户原因就是服务态度不好。其实在每次加油过程中，加强人与人的情感交流和沟通，做到车到人到、来有迎声、问有答声、走有送声是每个加油工的基本职责。加油工发自内心投入工作，善于与客户交流，工作将是一件愉快的事。,客户投诉处理,2、客户对油品数质量不满意 这也是投诉的重要原因。完美的商品=好产品+好服务。10

16、0件商品里1件有瑕疵，对商家来说是1%的过失，对客户来说就是100%的不满意。在实际工作中，客户投诉大部分都集中在油品的数量、质量问题上，所有好的服务要建立在好商品的基础上，否则态度再好也是无济于事。,客户投诉处理,二、处理客户投诉的原则 加油站在遇到客户投诉时，加油站经理和员工应积极面对客户投诉，不得敷衍搪塞，要做到实事求是，有理、有节、合情、合法。采取诚恳、谦和的谈话方式，不与客户争执。遇到超出职权范围的投诉时，油站经理应立即向上级公司管理部门汇报，不得擅自代表公司做出承诺。处理客户投诉应遵循的原则如下：,客户投诉处理,1、客户始终是正确的 这是非常重要的观念，客户永远都是正确的，有了这种

17、观念，就会有平和的心态来处理客户的投诉。投诉的客户是加油站仍有期望的客户，加油站对投诉应给予肯定、鼓励和感谢，并尽可能满足客户的要求,客户投诉处理,2、如果客户有误，请参照上一条原则 加油站在与客户的沟通中，因为存在沟通的障碍而产生误解，即使如此，也决不能与客户进行争辩，当客户抱怨投诉时，往往有情绪，与客户争辩只会使事情变得更加复杂，使客户更加情绪化，导致事情恶化，结果是赢得了争辩，失去了客户。,客户投诉处理,三、解决客户投诉的方法 肯花时间投诉的客户，表示他对加油站有信心。客户的投诉多少显示了客户对加油站的忠诚度。客户的投诉，可以将加油站的损失降低到最低，会投诉的客户可能才是加油站最忠诚的客

18、户。如果加油站处理投诉的方式令客户满意，他们就会变得更加积极。所以，加油站对于客户的不满和投诉，应采用积极的态度来处理，正确有效地处理客户投诉，对服务、商品或者沟通等原因所带来的失误进行及时补救，提高客户的满意度。,客户投诉处理,1、建立完善的投诉制度 投诉制度是加油站管理过程中的一个重要组成部分，是确保客户利益不受损害的重要保障，加油站要把客户投诉作为审视加油站经营缺失、倾听客户心声的通道，当把客户的每一次投诉视作改善经营环境、提高经营水准的机会，怀着感激之心来对待投诉者，加油站的管理水平就会迈进新境界。,客户投诉处理,2、设立畅通无阻的投诉通道 加油站应在现场公布投诉途径，设立客户意见本，

19、让客户表达意见和建议，设立投诉热线电话，电话既可咨询又可投诉，是加油站联系客户的重要渠道。,客户投诉处理,3、让顾客发泄 客户期望值没有达到时，他一定是心烦意乱的，它想做的只有两件事：一是想表达他的感情；二是使他的问题得到解决，只要把自己心中的不满或委屈显露出来，客户才会有满意感的心理出现，所以当有客户现场投诉时，我们应态度谦和、热情接待，诚意地表示道歉，让客户感到他受到了尊重，让客户相信你一定会帮助解决问题。,客户投诉处理,4、降低投诉顾客对其他顾客的影响 待客户情绪稳定后，尽量将客户带离现场，不要让他影响现场的其他客户。友善的提问或仔细聆听客户的投诉，这是接待投诉客户的最基本的态度，任何解

20、决冲突的关键都在于你能否倾听客户讲话，倾听客户的讲话是一种情感的活动，一种理解客户真正在说什么的活动，不要与客户争论，让客户知道你已经了解他的问题。,客户投诉处理,5、理解顾客的投诉 对客户的投诉表示理解，并快速做出回应，首先说声对不起，当你面对一位心情不佳的客户时，一句道歉就可能平息他心中的怒火。即使错误不是你造成的，你也应该道歉，因为这个客户与你有关，而你代表着中国石油的形象；其次立即在自己的职权范围内解决问题，尽快给客户满意的答复，不要拖延时间，拖延只会使客户更加烦躁和不满，更不能把责任推卸给他人。让客户感到加油站尊重他的权力，重视他的投诉。若在短时间内解决不了的，一定要向客户说明原因，

21、礼貌地请客户留下姓名、联系方式，并承诺解决问题的时间期限。,客户投诉处理,6、对投诉进行系统分析和预防 对已妥当处理的投诉，要及时按程序上报，还要仔细研究以便找出问题的根源，采取更正措施。对未能及时处理的投诉一定要即时汇报和处理，并将处理结果在承诺期限内告知客户，并从客户那里获取必要的信息，了解客户对解决方式是否满意。此举会给客户留下很好的印象，他会觉得你关心她的问题，真心实意帮助他解决，他会成为我们加油站的忠诚客户。,客户投诉处理,处理客户投诉需要经验和技巧的支持，要真正处理好客户投诉绝不是一件易事。加油站的员工在处理客户投诉时，除了依据加油站管理规范有关客户投诉处理程序和方法外，还要注意与

22、客户的沟通，改善与客户的关系。掌握一些技巧，有利于减少与客户之间的距离，赢得客户的谅解和支持。在处理客户投诉过程中还应注意以下几个问题：一是推卸责任。不能以“你肯定弄错了.”、“这不可能.。”或“这是公司政策等为借口不予解决”。,客户投诉处理,二是态度生硬，敷衍了事。不论客户的投诉是否有理，都应诚恳耐心地倾听，坚持客户永远是正确的原则，肯抱怨的人才是忠诚客户。三是拖延时间，久而不决。对客户投诉，要及时妥善予以解决，不要从上到下的答复如出一辙今天（经理）不在，或明天再来。,客户投诉处理,客户对加油站的信任度和满意度都直接关系到加油站的生存和发展。调查发现：获得一个新的客户比维系旧客户增加的成本高

23、5-6倍；不投诉的客户只有9%会再上门，投诉的客户有15%会再上门；如果投诉解决好的话，则有50%的客户会再上门。如果投诉迅速解决则有82%的客户会再上门,客户投诉处理,一个不满意的客户会把它的不满意的态度告诉10个人，其中20%会告诉20个人，照此推算，10个不满意的客户会造成120个不满意的新准客户。所以要对客户的投诉认真处理，绝不可以回避和怠慢，改正自身存在的不足，建立更为完善的客户投诉系统和客户档案，树立“客户永远是第一”的经营理念，向客户学习，不断提高加油站的管理水平，增强终端销售的竞争力。,复 习 题,1、加油操作十三步曲和收银操作六步曲各有哪些步骤？其每一步骤有那些要求？2、什么是“三保两好一满意”？3、加油站的服务宗旨是什么？4、加油站员工形象标准是什么？5、加油站员工为顾客服务时应使用什么语言？如何使用？现场必须做到哪“七个一样”？6、当顾客投诉时加油站员工应如何接待？7、加油站员工服务效率标准是什么？8、加油站员工应以怎样的态度为顾客服务？,