中国电信上半政企客户服务保障工作通报.ppt

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1、2009年7月8日,2009年上半年度政企客户服务保障工作通报,目 录,一、政企客户支撑体系总体架构,随着2009年4月份省政企客户服务支撑中心成立以及人员的到位，已初步形成了省、地政企客户支撑队伍。,ICT分公司（省公司政企客户部/系统集成事业部）,省公司,网络运行维护部,网络发展部,网络支撑部,政企客户服务支撑中心,NOC,业务管理,贵阳政企客户服务支撑中心,售前支撑,售中管控,售后管控,政企客户部,网络管理部,政企客户服务支撑中心,业务管理,网络监控维护中心,售前支撑,售中实施,售后管控,售后维护,分公司,分公司,政企客户部,网络管理部,政企客户服务支撑中心,业务管理,网络监控维护中心,

2、售前支撑,售中实施,售后管控,售后维护,售中实施,售后维护,二、体系建设-省市落实情况,省NOC与9个分公司均成立了政企客户服务支撑中心,各地人员配备情况,客户需求,政企客户,技术支持,客户,客户部门,NOC,网发部,市场分析营销,售中管控,协调维护,产品支撑,网络规划,售后管控,网络维护与管理,资源建设,技术标准,省政企客户服务支撑中心,网络资源能力,网络运营能力,业务提供能力,业务开通,大网运联动,设备组织,效益评估,客户关系,三、嵌入式支撑工作-省公司,网络支撑部,协同营销,商机挖掘,技术顾问,方案制作,项目管理,标书制作,售后质量管理,一点响应，全程嵌入支撑,网运部,设备提供,服务提供

3、,技术支持,供应商合作方,客户需求,政企客户,技术支持,客户,客户部门,各专业中心各县级分公司,网络（工程）管理部,市场分析营销,售后维护,产品支撑,网络规划,资源管理,网络维护与管理,资源建设,技术标准,政企客户支撑中心,网络运营能力,业务提供能力,业务开通,大网运联动,设备采购,效益评估,客户关系,供应商合作方,设备提供,服务提供,技术支持,三、嵌入式支撑工作-分公司,协同营销,商机挖掘,技术顾问,方案制作,售后管控,售中实施,网络资源能力,售中管控,一点响应，嵌入支撑,大网运联动：明确各责任单位职责，上一环节对下一环节提出需求，下一环节为上一环节提供服务，后端部门间也在实现层层嵌入。,目

4、 录,一、政企客户业务工单履约率,16月 集团CRM系统共计发起116张工单，其中涉及业务开通62张，业务退租43张，速率和地址变更11张，均按时完成。集团政企客户业务工单履约率为100。,16月电子运维系统带宽型障碍工单5908件，按时处理5718件，全省平均履约率为96.77 差省公司标杆（97%）0.23个百分比。,二、全省政企客户业务保障履约率,三、各本地网政企客户业务保障履约率情况,由于各本地网障碍单派送渠道不同、管控方式、处理时限要求不同，统计出的数据不能完全真实反映出各本地网业务保障服务水平。,1-6月份业务恢复及时率,5-6月份障碍修复平均时长,5-6月份全省障碍修复平均时长（

5、不含挂单时间）较长，为450.4分钟=7小时30分。其中六盘水、贵阳超全省平均水平，时长分别在10个小时与8个小时以上，需关注障碍管控。,5-6月份挂单情况,5-6月份全省挂单比例为3.45（91/2810）%。遵义、安顺挂单数量高于全省平均；铜仁挂单平均时长远高于全省平均水平，需给予关注。,四、5-6月障碍原因对比,5至6月总的情况是客户原因产生的障碍上主导，不明原因仍居高不下。,五、上半年越级投诉情况,未严格落实障碍处理过程管控、障碍销障确认、事后回访工作，引发完全可以避免的投诉产生。,目 录,Product,一、重要大客户核心节点双路由保护工作,全省除黔西南分公司还未明确客户单位外，其它

6、本地网已明确并组织实施。,工作开展分三个阶段完成第一阶段：排查阶段。对电路路由、电信机房和客户端机房进行评估。第二阶段：整改与落实阶段。根据排查情况，制定整改计划并实施。第三阶段：评估总结阶段。对项目相关数据进行汇总分析，将提升情况提交前端。,二、重点大客户网络服务提升专项活动,上半年启动了6家，工作开展集中在贵阳公司,本项工作的开展，是让重点客户、重点问题得到重点投入，让客户有效感知到服务价值，最大程度地提升客户感知，持续提升服务价值和客户满意度。,贵阳公司按计划完成了一、二阶段工作，工作进入第三阶段，7月底全面完成。,目 录,问题一,客户的综合信息需求越来越多，个性化的的行业应用售前支撑工

7、作几乎由ICT公司网络支撑部支撑完成。在项目启动之初涉及项目后期维护承接能力没有进行充分评估与考虑，导致维护部门承接后维护工作无从应对，表现为支撑不力。,解决方案,1、完善售前支撑相关的流程与制度，由ICT网络支撑部提供售前支撑的项目，首先需要明确后期的维护主体单位（或部门）。2、由维护主体单位参与完成项目后期维护承接能力的评估，无力承接的维护内容需商定明确后期的维护方式。3、将无力承接的维护内容纳入与集成商、供货商、施工方、应用提供商的合同质保谈判约定中，同时过保后的维保单价、违约处罚需一并完成并在合同中以明细体现，以质保金的形式来保障其履约。4、规范项目移交工作秩序，严格按项目维护移交文本

8、模版提供维护有关全部文本资料，确保维护服务内容无遗漏。,问题二,各本地网对电子运维系统、末梢管理系统的派障使用未形成统一，存在同一政企客户产口障碍单的流转渠道不同、同一流转渠道管控方式、时限设置不同，电子运维系统提取的各本地网政企客户业务保障履约率指标高低不能有效展示各本地网维护服务管理水平。其中流经末梢系统的政企客户障碍的处理关注程度、重视程度相低较低，容易出现处理不及时引发投诉。,解决方案,1、以客户为先，需明确下发两系统的使用范围。2、结合全业务服务标准的推行，通过对电子运维系统的功能改造，在产品的派障渠道、管控方式要求上、处理时限上实现全省统一。电子运维系统功能改造的初步完成时间是定在

9、9月初。3、电子运维系设置的处理时限是维护服务的底线，各本地网需通过加强障碍管控、合理调配资源尽可能压缩处理时限、缩短障碍历时。,问题三,多数本地网县级的政企客户障碍未全部进入障碍管控渠道；障碍派障、管控处理信息填写的规范性、逻辑低；事后分析重视不够，不能及时发现网络、管理上存在的问题，导致工作开展缺乏预见与主动。,解决方案,1、对游离余障碍管控渠道外投诉加重处罚。2、加强10000号、网监人员的培训，将规范性与绩效挂钩。3、将政企客户障碍分析工作常规化，加重对重复障碍的考核。,问题四,多数本地网VIP服务保障中心的绩效未按体系建设文件精神比照市场前端部门执行。,解决方案,同持续关注政企客户支

10、撑体系团队建设一样，职能部门需持续关注并督促文件绩效精神的执行。,问题五,部分项目对应用商的服务支撑费用由省ICT公司统一结算（如新农村合作医疗等）,对第三方合作缺乏合适的引入和评估机制，本地网对第三方管控乏力。,解决方案,已达成共识。此类项目，各本地网可与ICT公司网络支撑部协商，相关的维护费用与管理职能可一并下划至本地网。维护支撑上需省公司层面协调解决的可通过书面交办省政企客户服务支撑中心协调。,目 录,一、继续开展客户网络服务提升工作,上半年启动了6家,在7月份全面完成上半年6家客户最后一阶段工作。同时根据竞争需要、网络实际情况随时启动部分客户的网络服务提升工作，让客户有效感知到服务价值

11、，最大程度地提升客户感知，持续提升服务价值和客户满意度。,开展网络优化及规划，侧重重要客户的节点整治,加强面向客户的维护规范建设,提升主动服务能效，开拓特色服务产品,贴心服务,故障处理,主动维护,故障发生前,故障处理中,二、持续实施客户差异化服务,各本地网要持续实施客户差异化服务战役，以主动维护、故障处理、贴心服务，开展卓有成效的工作以期提升客户感知。,故障修复后,目前客户选定,编制服务内容,组织实施,选出省级直管的32家重要客户开展一户一案差异化服务工作,提交半年内整体服务内容报告。,根据客户网络评估情况，制定一户一案工作开展计划。,贵阳公司、省政企客户服务支撑中心和ICT公司协同按计划逐项

12、开展落实。,提交总体服务报告,省政企客户服务支撑中心和前端政企客户部门协商，综合考虑客户的网络规模、ARPU 值、行业的重要程度等因素选出省级直管的32家重要客户在下半年开展一户一案差异化服务工作。,三、继续重要大客户中心节点双路由保护工作,2009年11月30日前，各本地网完成3-5家重点客户核心节点双路由保护工作（贵阳除外），采用多种方法和渠道千方百计解决重点客户核心节点的本地接入具备自动倒换的双物理路由、双设备建设，确保本地接入网络机房、路由、设备均不重叠。及时组织网络割接，定期对主备路由进行倒换与测试，确保网络畅通。,双路由,业务开通：跟踪SG上线后存在的问题，及时提出流程修改完善建议

13、，按照全业务服务标准重新设定业务开通处理时限，督促完成SG系统的功能优化改造。障碍处理：按照全业务服务标准重新设定障碍处理时限，通过电子运维系统的功能改造，统一全省服务底线标准。,四、梳理障碍处理流程、业务开通流程，理顺客户服务保障工作秩序，落实全业务服务标准,五、建立并落实客户走访/回访制度，解决沟通的被动局面,各本地网应全面建立客户定期走访制度，全网客户工程师联动，从客户关系基础抓起，争取利用一年的时间使中国电信客户服务部门与客户方的这些“第一人”之间的关系上升一个台阶。彻底改变政企客户售后服务部门与客户沟通不畅的被动局面。,六、建立危机处理第一责任人制度，加强危机处理与信息反馈,各本地网应全面建立政企客户售后服务危机处理第一责任人制度，由客户工程师分别对应相应的客户落实危机处理方案和流程，对危机处理情况考核到人，真正实现在危机事件发生的第一时间由客户工程师来直接接触客户、控制和化解危机。建立危机处理和定时/按需向客户进行信息反馈的管控机制，严格按照信息反馈要求在大客户售后服务系统中填报反馈信息。,政企客户业务保障履约率97,商务领航业务保障履约率92,政企客户业务工单履约率95,七、确保全面完成2009年各项政企客户保障指标,