呼叫中心在各个行业的应用.ppt

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1、,中国人寿,中国人寿全国客服中心95519,2001年开始采用Cisco IPCC解决方案替代原有的板卡和基于PBX的呼叫中心IPCC配置（全国）一套ICM系统 70套CallManager w/MCS7835（1期）1225个人工座席，Cisco 7940 IP Phone（4期2000+座席）35套IP IVR，1680路IVR端口 WebView，HDS，Application Gateway 35套Unity语音信箱,带宽:256K2M,PSTN,地点 1,IP WAN(主要语音通道),Gatekeeper(s),A,VSM,V,V,ICM CC,IP IVR3048 端口,CM,地点

2、 2,A,VSM,IP IVR3048 端口,CM,地点 35,A,VSM,IP IVR3048 端口,CM,V,PSTN,远端节点:3-10,V,远端座席:24,PSTN,PSTN,PSTN,远端节点:310,V,远端座席:24,IP WAN,总计35个地点,IP WAN,ICM 数据,IP WAN 链路,TDM 语音链路,IP LAN 链路,座席:2530,座席:2530,座席:2530,12*E1,12*E1,12*E1,带宽:256K2M,带宽:512K1M,带宽:512K1M,带宽:512K1M,应用服务器,应用服务器,应用服务器,G.729,G.729,95519,95519,95

3、519,95519,95519,中国人寿保险公司IPCC解决方案,1st 总公司,2nd 省分公司,3rd 地市,V,V,VSM,电信电话网,电话网,二级网,ICM 数据,IP WAN 链路,TDM 语音链路,IP LAN 链路,座席:2550,12*E1,带宽:512K1M,各类应用服务器,95519,V,95519,电话网,二级网,V,95519,V,V,各类应用服务器,一级骨干网,IPIVR系统,IPIVR系统,CallManager系统,CallManager系统,总公司,省分公司,地市分公司,Cat6500（DSP),Cat6500(DSP),C7500,C7500,中国人寿客服中心

4、的应用,呼入应用 客户缴费查询 客户资料及业务员资料查询 业务咨询 业务受理 投诉 报案挂失 保费试算 业务员联络 预约 IVR自助服务 人工服务 传真服务 语音信箱服务,呼出应用 客户留言回复 投诉结果回复 主动回访 新契约回访 失效保单回访 给付业务回访 离司业务员保单回访 投诉处理满意度回访 生日回访 重要消息发布回访等 客户满意度调查 会办单自动流转,征途网络,征途网络,成立于2004年11月18日的上海征途网络科技有限公司，是一家以网络游戏为发展起点，集研发、运营、销售为一体的综合性互动娱乐企业。征途网络自正式成立以来，就把做真正属于中国网游玩家自己的游戏，打造中国人自己的2D网游巨

5、作当成自己的目标。公司凭借自主研发的第一款2D大型多人在线角色扮演类网络游戏（MMORPG）征途，荣膺“2005年度中国游戏企业新锐奖”以及2006年 6月6日由全球最大的下载服务提供商迅雷(Thunder)，与专注网络行业市场调研的艾瑞(iResearch)联合评选的“十大人气网游奖”。征途是入选的唯一一款2D类网游，也是唯一一个完全出自国人之手的网游。征途网络董事长史玉柱则荣获“2006年度中国游戏产业最具影响力人物奖”。2007年6月15日，征途网络旗下第二款网络游戏巨人启动封测，官方承诺，对参与封测的玩家将永不删档，邀请数万玩家共同参与策划和完善。2007年8月7日，巨人启动了终极封测

6、。2007年9月28日，巨人启动双版内测。,征途网络同时在线人数变动,2007-05-20 征途同时在线突破100万，达到了1055287人。成为全球第三款同时在线人数突破100万的网络游戏。,征途网络呼叫中心客服部门的建设,05年上旬，征途客服部正式成立（2名员工）05年8月，征途客服部人数扩容到10多人，负责724小时为玩家提供优质服务 06年6月，征途客服中心电话服务第一次扩容，电话同时接通率比以往提高一倍，能更加及时为更多的玩家提供优质服务。（板卡设备）06年11月10日，征途首部资料片“跨服远征”闪亮登场，在线人数直线上升，客服中心承受着巨大的压力 06年12月，征途客服中心在不断的

7、壮大，已从刚开始的2名在职员工增加到了200余人，管理机制不断完善 07年1月，开始对各主流呼叫中心供应商进行评估，计划更换现有的板卡设备，建设一个稳定可靠、部署灵活，支持大规模呼叫量和座席数量的设备供应商07年4月5月，对各厂家的设备进行严格的系统测试和评估07年5月，最终根据测试结果及综合评估，选择思科的UCCE做为征途客服新的系统平台07年7月，系统正式上线,征途网络呼叫中心架构,PSTN,E1,VG,CallManager,IPIVR,Agent,IP Phone7911,A:Pim1 CCM;B:Pim1 CCMA:Pim2 IVR;B:Pim2 IVR,Pim1 Dialer,IC

8、M7.1,AW/HDS,RoggerA&B,MRPG/Dialer,Private Network,PG/CG1CTIOSA&B,ADA&B,Pub,Sub1,Sub2,SupportTools,江苏网通,江苏网通“电话导航”增值业务平台客服中心项目背景,114为全国号码查询业务统一接入码，一直以来114号码查询系统都由各省公司自行建设和管理2002年中国电信拆分后，中国网通拥有北方10省的114资源，南方21省系统归中国电信所有网通南方各省公司仅江苏以96960为接入码，提供相类似的号码信息增值业务系统为了满足用户不断增长的号码信息增值业务要求，在集团统一进行“电话导航”业务产品策略和规范的

9、基础上，江苏网通拟建设“电话导航”增值业务平台,江苏网通原有系统现状,2002年12月一期工程建设，新太科技负责集成采用前置交换机，后台IVR的标准PBX架构HP小型机2470双机（Unix，Oracle9i）（数据库服务器）Excel前置交换机，中继容量600线，300路IVR，50个人工座席及录音节点，180路会议2005年初逐步在江苏全省13个地市设立远程座席，基本实现“系统集中、数据集中、座席分散”的集团要求模式省中心座席有座席录音节点实现，远程座席通过会议卡实现会议录音承载业务主要有：客服业务10060 外包客服业务（主要是保险公司外包业务）增值业务（IVR自动语音服务、会议类业务、

10、媒体互动参与）,江苏网通网络架构拓扑图,江苏网通原有系统存在问题,系统设备已运行三年多，关键设备如IVR服务器、座席分流器、录音服务器都已无法负载增值业务的呼叫量，由此导致10060的呼叫和稳定性下降集成商新太科技因为自身的问题，后续的服务支持能力和系统开发维护能力无法满足江苏网通的业务发展为了更好地提高客服的服务质量和加大增值业务的收入，将10060和声讯增值业务分离,江苏网通116114电话导航系统建设目标三阶段,第一阶段：整合现有114业务，搭建114电话导航系统，支持现阶段的6大类19项产品，并逐步拓展基于GIS的位置服务第一阶段建设规模：60座席（30本地，30远程），480路中继接

11、入（SS7），360路IVR，120路TTS，传真30路，会议60路第二阶段：建立语音信息门户，支持Web、WAP、无线等多种接入方式与消息下行方式，实现代理代购交易，为商家提供数据分析服务第三阶段：提供身份认证、交易控制等技术支持手段，支持电话、短信等多种付费手段，实现满足用户日常需求的电话交易服务,江苏网通思科的建议方案IVR前置方案,应用服务器（中间件）,Call Manager,ICM,语音网关,座席,IVR/语音自助交易系统青牛的ATS前置（NMS板卡工控机）,SS7 中继接入,IP Communicator软电话,E1中继（转接座席呼叫）,客户呼叫接入到青牛前置IVR系统。所有的自

12、助语音服务和增值业务部分都直接在IVR系统内完成,如果客户需要转接人工座席，IVR通过与思科语音网关的互联中继E1，将语音转接到人工座席。IVR与语音网关的互联中继数量基本与座席数量一致。,采用IP Communicator软电话即节省了整体成本，又可以实现IP分布式的座席应用,ICM提供第三方IVR系统的PG网关接口API。第三方的IVR系统可以通过PG API实现与ICM的数据通讯（主被叫号码的传递、按键信息、客户帐号等）,联通寻呼外包,地点B,Agent,Directory GK,E1,E1,1250 xxxx,1250 xxxx,1250 xxxx,GK,北京PSTN,E1,VoIP

13、网络,LAN,Agent,ICM,CM,联通寻呼 IPCC 体系结构,PBX PG,FrameRelay,E1,VoIP,长途电话网络,VoIP,北京,地点A(中心)北京呼叫中心,地点C远程接入,备份链路,GW,Router,语音中继 E1,IPCC 座席,NIC,GK,PSTN 前置交换机,193,长途电话,地点A信息PBX 座席:60TDM IVR 端口:90IP 座席:25IP IVR 端口:60,地点B信息PBX 座席:30PBX IVR端口:30IP 座席:25,IVR,IVR,2M IP 链路,256K 链路,256K 链路,Cisco 7206,Cata 6009,Cisco 2

14、620,Cata 3524,Cisco 3640,Cisco 3640,Rec,FAX,IVR,WebPG,CeM,CMB,CeMDB,AW/HDS/WebV,CusApp,Rec,FAX,IVR,Agent,Directory GK,E1,1250 xxxx,1250 xxxx,1250 xxxx,GK,WebPG,CeM,CMB,E1,VoIP Network,LAN,Agent,ICM,CM,帧中继,E1,VoIP,VoIP,北京呼叫中心,NIC,193,IVR,IVR,Cisco 7206,Cata 6009,Cisco 2620,Cisco 3640,Cisco 3640,Firew

15、all,Firewall,Internet,DMZ,CCS,DCA,TH,CeMDB,AW/HDS/WebV,CusApp,CusWeb,PG/CTIGW/CTIOS,PG/CTIGW/CTIOS,PG/CTIGW/CTIOS,Internet,Customer DB,外包模式 1TDM呼叫中心的客户,北京PSTN,帧中继,北京,长途电话,2M IP 链路,外包客户,目标:大型已有PBX/ACD呼叫中心的客户或偏好使用基于TDM解决方案的客户。共享式或专用的ICM，专用的PBX/ACD和 PG（如果支持）在每个点。专用的或共享式的网络IVR。设备可以是自己的和/或由联通寻呼或客户自己管理。价值

16、:联通的VoIP网络提供成本节省。Pre-routing预路由。多点呼叫中心。管理呼叫中心服务。对于不支持的PBX/ACD即没有现成PG的，不能提供基于座席状态的路由。但仍然可以利用VoIP网络和做一些基于ANI/DNIS、数据库查询等的简单的Pre-routing预路由。,外包模式 1 TDM呼叫中心的客户,Rec,FAX,IVR,Agent,Directory GK,1250 xxxx,1250 xxxx,GK,北京PSTN,WebPG,CeM,CMB,E1,VoIP Network,LAN,Agent,ICM,CM,帧中继,E1,VoIP,北京,NIC,193,长途电话,IVR,2M I

17、P 链路,Cisco 7206,Cata 6009,Cisco 2620,Cisco 3640,Cisco 3640,Firewall,Firewall,Internet,DMZ,CCS,DCA,TH,CeMDB,AW/HDS/WebV,CusApp,CusWeb,PG/CTIGW/CTIOS,PG/CTIGW/CTIOS,PG/CTIGW/CTIOS,Internet,数据库服务器,外包模式 2IPCC客户,北京呼叫中心,外包客户,Unicom VoIP 接入点,目标:大型已有IPCC的客户或偏好使用IPCC的客户。共享式或专用的ICM，专用CM和PG在每个点。专用IPIVR或共享式网络 I

18、VR。设备可以是自己的和/或由联通寻呼或客户管理。价值:联通的VoIP网络提供成本节省。Pre-routing预路由。多点呼叫中心。远程IPCC座席。管理呼叫中心服务。,外包模式 2IPCC客户,Rec,FAX,IVR,Agent,Directory GK,1250 xxxx,1250 xxxx,GK,WebPG,CeM,CMB,E1,VoIP Network,LAN,Agent,ICM,CM,E1,VoIP,NIC,193,IVR,Cisco 7206,Cata 6009,Cisco 2620,Cisco 3640,Cisco 3640,Firewall,Firewall,Internet,

19、DMZ,CCS,DCA,TH,CeMDB,AW/HDS/WebV,CusApp,CusWeb,PG/CTIGW/CTIOS,PG/CTIGW/CTIOS,Internet,数据库服务器,外包模式 3客户使用联通共享式IPCC,北京呼叫中心,外包客户,Unicom VoIP 接入点,北京PSTN,帧中继,北京,长途电话,2M IP 链路,目标:不想有自己的IPCC的小型客户或客户希望通过外包的方式由联通帮他们处理呼叫。共享ICM，共享CM和PG在联通寻呼北京或其它区域城市。共享网络IVR。每个客户使用他们自己的呼叫中心号码和技能组。设备属于联通并由联通寻呼管理。客户有他们自己的座席或付钱给联通获

20、得外包服务。价值:联通的VoIP网络提供成本节省。Pre-routing预路由。多点呼叫中心。远程IPCC座席。管理呼叫中心服务。,外包模式 3客户使用联通共享式IPCC,浙江农行,浙江农行IPCC系统之温州农行,浙江农行IPCC系统之温州农行,浙江农行IPCC系统之温州农行,浙江农行 IPCC 系统,省行座席,Call Manager 集群共 4 台7835H,IP IVR 360 端口3 台7835H,应用服务器,2E1/3600,2 E/3600,IP录音,ICM 冗余备份系统,CMB/CCS/CEM/DCAWeb协同/电子邮件/外拨,杭州公用电话网,温州公用电话网,IP 广域网,10 个远程座席,6509 WITH X6608 codec,1 to 2 E1/3600,其他公用电话网,其他九个地市行只有本地语音接入到省行，目前无远程座席和远程IVR,2台 IP IVR 150 端口,2E1/3600,2 E1/3600,VRU PG 2AVRU PG 2B,4M ATM,6M ATM,2M ATM,2M ATM,2M ATM,2M ATM,6509 WITH X6608 codec,温州分行,其他地市分行,上海银行,上海210路中继接入，宁波30路中继接入 300路IVR 50个座席,上海中继扩容到630路接入 IVR扩容到630路 座席增加到100个,