数据挖掘案例流失客户聚类分析.ppt

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1、TeradataTM Warehouse MinerTraining Workshop案例-2 流失客户聚类分析,为什么进行客户流失聚类分析?移动服务的竞争进入白热化状态月平均拆机率6.11%月租型,拆机用户聚类分析结果将拆机用户分类，并找出各类的特征顺水推舟型（35%）我爱中国型（20%）老大心态型（16%）精打细算型（12%）恶意预谋型（9%）计划离网型（7%）针对分类特征制定相应决策,专题概要,数据仓库,Partly adapted from Fayyad U.M.,Piatetsky-Shapiro,P.Smith(1995),From Knowledge Discovery to D

2、ata Mining:An Overview in Advanced Knowledge Discovery and Data Mining.,数据挖掘方法论,以客户编号为单位在网时间大于90天有效的身份证件客户类型为“单位”或“个人”正常用户状态为正常 状态为停话状态为预销，预拆，强开流失客户状态为拆机,流失客户的定义,拆机,业务理解,客户数据,合约属性,交互行为,客户忠诚度,支付行为,使用行为,近一个月缴费额近13月总缴费额近46月总缴费额近79月总缴费额六个月通话移动平均六个月通话移动差九个月通话移动平均九个月通话移动差受话次数/秒数受话号码数发话次数/秒数拨打号码数发短消息次数话转比例

3、漫游次数网内拨打比例拨打固话次数拨打简码次数通话异常中断次数,迟缴次数欠缴金额催缴次数催缴成功次数,累计积分数已兑换次数已兑换分数兑换类别,限话次数联络次数接触次数接触类别抱怨次数查询销号离网次数资费套餐变动IMSI_DN更换次数客户状态变化情况,使用期 年龄资费套餐所属地区缴费方式性别合约多号码客户类型证件多号码开通类型行业类别,拆机用户聚类分析的数据来源,数据质量问题,选择20元月租全球通，神州通等资费套餐有过一次资费套餐调整的客户在X地区，L地区的用户流失倾向较高从代理点或代办点入网的客户在网时间少于15个月23-26岁左右的年轻族群流失比例高曾经被停话的客户本月出帐金额小于15元近三月

4、平均出帐金额小于40元近六月平均出帐金额小于60元积分小于50,拆机客户特征,三个月内发话次数小于30号码个数小于12费用小于10元三个月内拨打市话短于5分钟，发话时间短于15分钟三个月内发送短信不超过1次三个月内受话次数小于10号码个数小于6费用小于5元时间短于5分钟与他网通话次数为0,拆机客户特征(续),衍生变量&数据重新编码,2002年12月拆机比例(6.11%),2002年11月状态分布,注：客户限定于前面定义的范围,拆机客户特征(总体统计),拆机客户特征(基本资料),年龄,多门号合同,多门号证件,资费方案,入网渠道,地市代码,拆机客户特征(基本资料),年龄,多门号合同,多门号证件,资

5、费方案,入网渠道,地市代码,23-26岁左右的年轻族群,选择20元月租全球通，神州通等资费套餐,拆机客户特征(基本资料),年龄,多门号合同,多门号证件,资费方案,入网渠道,地市代码,从代理点或代办点入网的客户,X地区，L地区的客户流失倾向较高,拆机客户特征(通话特征),最近出帐金额,近6月平均出帐金额,发话次数,国内漫游次数,他网次数,市话秒数,短信次数,受话次数,呼转次数,拆机客户特征(通话特征),最近出帐金额,近6月平均出帐金额,发话次数,国内漫游次数,他网次数,市话秒数,短信次数,受话次数,呼转次数,本月出帐金额小于15元,近六月平均出帐金额小于60元,拆机客户特征(通话特征),最近出帐

6、金额,近6月平均出帐金额,发话次数,国内漫游次数,他网次数,市话秒数,短信次数,受话次数,呼转次数,三个月内发话次数小于30,三个月内拨打市话短于5分钟,三个月内发送短信不超过1次,拆机客户特征(通话特征),最近出帐金额,近6月平均出帐金额,发话次数,国内漫游次数,他网次数,市话秒数,短信次数,受话次数,呼转次数,三个月内受话次数小于10,与他网通话次数为0,拆机客户特征(缴费,联络),遲繳次數,当前状态代码,停话次数,接触次数(OUTBOUND),联络次数(INBOUND),RP更換次數,IMSI更換次數,积分,抱怨次数,拆机客户特征(缴费,联络),遲繳次數,当前状态代码,停话次数,接触次数

7、(OUTBOUND),联络次数(INBOUND),RP更換次數,IMSI更換次數,积分,抱怨次数,曾经被停话,积分小于50,有过一次资费方案调整的客户,发话多受话多,发话少受话少,发话一般受话一般,使用呼转,使用呼转,不使用呼转,不使用呼转,多他网受话,无他网受话,近16月出帐金额皆高受话多且受话号码多多他网受话发话多且发话号码多多发话他网、固话,近16月出帐金额皆低受话少且受话号码少发话少且发话号码少多发话他网、固话、国际少使用短消息,近1月出帐金额较过去低少与客服接触受话少且受话号码少发话少且发话号码少多发话他网、固话、国际少使用短消息,近16月出帐金额皆高受话多且受话号码多发话多且发话号码多多使用短消息,近16月出帐金额皆一般少国内漫游,近16月出帐金额皆一般少使用短消息,7%计划离网型,9%恶意预谋型,35%顺水推舟型,16%老大心态型,20%我爱中国型,12%精打细算型,拆机客户聚类分析,拆机客户聚类分析,客户战略(举例),生成客户战略，确定营销机会,制定客户挽留策略有的放矢,Questions?,Open Discussion,