台糖长荣酒店（台南）酒店组织架构与员工工作执掌.ppt

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1、酒店組織架構與員工工作執掌,人力資源部謝明振,一個有效組織架構一、職責架構管理督導追蹤執行督導控管追蹤二、組織層級*企業體:CEO部門單位區域*個 體:主管領班幹部第一線員工三、功能,1.角色扮演4.工作一致性,2.工作遵循5.調整之依據,3.秩序維護,單位/部門組織功能執掌分析說明,組織屬性,飲料盤點,桌椅清潔,教育訓練,客戶業務開,發,經營/管理,王萬中,王萬中,王萬中,督導/控管追蹤,黃志威周俊傑,童貞貞林岱真,郭星吟,郭星吟,執行,周俊傑,童貞貞,林岱真(北區),童貞貞(公家機關)鄭惠璇(社團),維修/保養,馬永貞,型態,事務型,事務型,知識型,技巧型,酒店組織架構CEO,SSD,HK

2、D,FOD,FBD,FIN,ENG,MMD,PRD,HRD,樓層,健身中心,洗衣坊,總機,櫃檯,服務中心,BQ,EG,TW,LL,餐務,安全室,MIS,行政辦公室,建立及維護優質酒店文化，落實營運構想及使命宣言，確保作業標準及程序之有效運作，人員和諧、愉悅和高效工作，酒店資產常處於最佳狀況。在追求最大利潤及擴展客源之同時能兼顧顧客滿意度，塑造酒店各類產品、服務、活動，並努力提升酒店聲譽與形象。,行政辦公室組織架構C.E.OA.C.E.O,總出納,行政秘書,文書,行政辦公室工作職掌,總經理建立及修訂酒店政策及標準作業程序。儲備及發展優秀人才，確保當前及未來人才資源豐沛。拓寬客源基礎.提昇酒店形象

3、。控制成本及各部門之營收及毛利、各項設施、產品、服務、活動之使用率。確保酒店衛生及安全符合標準。建立及維持優質酒店文化。確保酒店按營運構想、使命宣言及財務預算運作。確保酒店資產的有效維護。在追求最大利潤，維持最佳顧客滿意度,副總經理協助總經理建立及修訂各營運部門政策及標準作業程序與各項相關規章制度。督導部門達成營收與毛利預算目標。檢討及切實改進服務品質。巡查酒店各場所、確保資產有效管理、維護情況良好。確保營運暢順工作能如期或超前完成。確保酒店資源高效使用，杜絕浪費。積極建立並擴展客戶關係。向總經理提出改進建議。確保酒店衛生及安全無虞。處理客人投訴。有效處理緊急狀況。,行政辦公室工作職掌,行政辦

4、公室秘書負責執行總經理及副總經理交辦事務，並協調各部門間事務往來。開發新客戶。業務追蹤。處理業務詢問電話。準備VIP住宿事宜及安排客戶參觀酒店。處理客戶抱怨。處理政府機關客戶注意事項。準備業務部門會議。,出納及文書現金收入、支出與調撥事宜。查收營業收入現金支票存入事宜。代收.代付各項費用事宜。員工與銀行往來作業。支票簿之管理。編製出納報告。編製現金收支預估彙總表。轉帳傳票切立及轉帳票據開立每日公文處理。,人力資源部,研擬激勵員工方案及績效評核制度，激勵員工創意提升效率，以達成酒店各項目標與營運要求。統籌酒店人員招募、任用、訓練、晉升、敘薪、考核、獎懲、職涯規劃、退休、資遣作業。導工時分析、工作

5、流程簡化，及基本人力配置之制定。,負責酒店新進人員及在職人員實施安全查核工作。酒店消防安全之訓練，及消防設備之維護。負責本館對外與官方連繫之窗口，並作公共關係之建立。負責全館之秩序維護。,人力資源部組織架構主任,安全,訓練,人事,人事行政,MIS,人力資源部工作職掌,依各部門及各單位需求，發展訓練需求及執行訓練課程。,研究發展各式訓練教材教案。建立員工考核。,規劃並執行員工指派之外訓課程。,定期、不定期至各部門進行走動式管理。落實各項開源節流計劃(人力費用樽節、能源節約計劃等)，皆須戮力完成。審核酒店人事預算及控管人事成本,人力資源部工作職掌,安全室負責酒店消防防護計畫及緊急應變計畫編定。督促

6、酒店安全巡檢、樓層住房反針孔檢查。管理酒店員工使用之各項設施。負責聯繫各地方警消單位，加強酒店安全協助等事宜。管理酒店停車場安全事宜。規劃酒店相關安全工作，並參與地方相關安全聯繫事宜。負責新進員工之酒店相關安全訓練。,MIS主要負責工作：管理及維護酒店資訊、網路及公用系統之運作。整合與酒店資訊相關系統介面。執行及規劃酒店資訊類內控制度。規劃及辦理酒店資訊類訓練。規劃及管理酒店所有資訊系統資料備份及系統備援作業。次要負責工作：協助各部門酒店資訊系統之操作及問題之提報。機器軟硬體故障之檢修或送修。協助客房及餐飲前台顧客電腦問題之排除,人力資源部工作職掌,人事行政人事資料考勤相關作業。工讀生及實習生

7、人事、投、退保及薪資作業管理。各項津貼計算及審核。,訓練福利實習生選訓員工資料作業部門資產管理員工福利教育訓練,財務部,確認營業收入完整性,尋求營業成本下降空間,提供正確財務報表協助營運部門創造最大,毛利,財務部組織架構財務長,應收帳款,成本控制,收入稽核,應付帳款,財務部工作職掌,確保酒店所有財務性收支，均能合乎政府會計法、採購法、內部控制制度作業要點等相關規定。確保所有酒店財務會計工作的正常運轉。,編製酒店會計制度準則，監督預算之編製與執行。,參加年度經營預算、決算會議，並做好各種資料準備工作做好各部門的溝通協調及部門的組織架構、規章制度。有效控管經營成本。,負責對本部門員工進行職業道德教

8、育、業務培訓。根據工作需要，合理調配人員。,財務部工作職掌,應收帳款總帳系統之維護、外客帳。固定資產之帳務管理。每日帳務之覆核。應收帳款之覆審、對帳、請款帳齡之掌控。應付帳款憑證之審核維護。應付票據之開立及匯款。薪資及各類所得調節編製。票據開立即匯款之覆核。,成本控制成本帳務分析、成控系統之維護。協助其他部門成本月結相關作業。各廳成本移轉。每月銷帳（編進銷存明細表）負責每月成控會議記錄。月底盤點、每季營運備品盤點、資料維護。成本異常之分析。,財務部工作職掌,收入稽核每日帳務之分類與稽核。收入日報表及收入月報表。收入稽核系統之應用及維護。編製營運收入調節表。,帳務主要負責事務：總帳系統之維護、公

9、司預(決)算之編製次要負責事務：固定資產之帳務管理及相關證照申請或,編製銷向關係人交易明細表。,變更,帳務調整開製傳票。應收帳款之查核。協助其他部門營業收入帳務處理相關前置作業。,發票、訂金,工程部,酒店設施維護保養檢查工作及工作進度之規劃,協調各部門、外部廠商。處理酒店設施法規事項。,工程部組織架構經理,木工,水電,空調,廚務,工程部工作職掌,督導工程部同仁維修保養檢查等各項設施工作。,工作進度之規劃，員工訓練規劃。,協調各部門、外部廠商，處理法規事項。工程改善執行及節約能源管理。,工程部工作職掌,木工油漆維護保養飯店內部、客房及餐廳活動傢俱、固定傢俱、天花板、牆壁等裝修面之完整協助美工及餐

10、飲活動所需之木作製品及油漆處理負責有關油漆木作之維護工程部其它組別工作之支援委外處理油漆木作工程竣工之勘驗,水電管理能源資源管控SPA、洗衣房水電空調費用管控機電、消防設備、給排水設備及廚房設備維護保養之執行執行維修各項設備機電、弱電、給排水、消防等設備分裝修之維護保養工作天然災害、緊急事故處理,工程部工作職掌,空調勞安事務之申報與執行消防設備系統維修及申報委外保固事項處理，包括聯絡廠商、追蹤進度及施工時間安排，及配合支援事項緊急或重大事項處理規劃每日、每週及每月部門人力運用與分配配合部門年度全館水電、空調保養計劃,廚務廚房設備之維護保養給排水、生飲水蒸汽系統之維護保養鍋爐設備系統之維護保養污

11、廢水排放之維護保養全館各主要運轉設備之巡檢（空調機房、鍋爐機房、污水機房、生飲水機房、受電室、消防泵機房、儲水池）,公關部,酒店形象及知名度之塑造。,建立媒體關係、館內活動的舉辦及推廣。,公關部組織架構副理,公關,美工,公關部工作職掌,公關媒體聯絡、舉辦記者會媒體採訪安排並協助營業部門運用各項媒體推展業務與廣告刊登安排年度媒體計劃與廣告預算企劃書撰寫及酒店年度活動之企劃與執行酒店負面報導處理及酒店新聞剪報與傳閱異業結盟與廣告交換的洽談網頁後台管理與資料更新,美工計劃酒店文宣及企劃設計(DM,Flyer,Menu,.等)計劃安排活動場地與佈置(設計至完成之工作協調分配)美工設計佈置預算及掌控各項

12、財務工作全年度節慶活動時程之了解與評估規畫內容種類及可行度,物管部,全館營運用品之物流管理,熟悉政府採購法及相關規章，主辦重大採購案。,建立與控管採購、驗收、倉管績效衡量指標。,協助各部門達成採購需求，並審核各項物管業務。,物管部組織架構副理,一般採購,生鮮採購,政府採購,驗收倉管,物管部工作職掌,一般採購一般物品採購工程物料採購採購工程的詢價、議價、比價進貨追蹤,生鮮採購生鮮訂購，進貨追蹤生鮮物料搜尋、開標、廠商管理南北貨、酒水物料詢價、比價、採購市場行情狀況資料調查收集。,物管部工作職掌,政府採購辦理十萬元以上之工程、勞務及財務採購作業。,驗收倉管驗收館內每日進貨物料。每日驗收結帳，驗收帳

13、務整,簽發相關採購作業之申請函,理。,文。,各項物品辦理驗退程序。,規劃工程勞務及財務之招標方式。辦理開決標的議價程序。協助倉庫管理工作。,每月立帳帳務核對。驗收庫存事務管理一般物料庫存管理請購南北貨、酒水庫存管理請購月盤點作業,餐飲部,餐飲之市場調查與行銷企劃及提升服務品質。規劃營運方針服務品質及負責營業績效之達成。確保產品的衛生安全及創新產品。督導業務及促銷活動的籌辦。,有效管理成本控制及完整提供研發.創新.品質穩定安全衛生之優質菜餚.,餐飲部組織架構餐飲總監,餐廳長,行政主廚,餐務,餐飲業務,宴會廳長園廳大廳酒吧,音樂廳吃遍天下歐風坊,宴會廚長園廚歐風廚,音樂廚吃遍廚員工廚,中央廚、點心

14、廚,餐飲部工作職掌,餐飲總監監督各營業單位營運狀況及環境衛生維護。對於與酒店營運標準之差異，做出適當的裁決與糾正以維護酒店營運標準。確保行政會議中各項交辦事項的落實，以及維護良好跨部門溝通與合作關係。遵守各項與餐飲營運相關之法律規範，如公播權法、公共衛生以及消防安全等。維持酒店與同地區競爭對手之餐飲競爭力，確保酒店餐飲之服務與產品品質和企業形象維持在一定的水準之上。,餐廳長協助餐飲總監管理與指揮餐飲部營運。改進餐飲部之各項產品與服務品質，維持顧客滿意度與部門營收目標。確保餐飲部全體人員對於酒店規章與餐飲部內部紀律的遵守。規劃並執行部門內部職能培訓。準備並執行餐飲部訓練課程，以維護餐飲部人員專業

15、技能的水準。維持餐飲工作效率，及從業人員之服裝儀容與衛生習慣確實合乎酒店標準。擔任餐飲部總監與行政總主廚之職務代理人。,餐飲部工作職掌,餐飲部專員各項行政與營運之相關作業。餐飲活動之聯絡與活動執行。參加餐飲部會議。完成餐飲部總監、餐廳長、行政總主廚指派之各項工作。建立餐飲部各項文件歸檔系統，並將各項文件妥善分類、歸檔。傳達總監指示之各項訊息給餐飲部相關人員，並協助各單位人員將訊息完整轉告餐飲部總監、行政總主廚與餐廳長。,行政總主廚品質控管。菜單設計與編排。食譜製作。成本控管。廚房營運規劃。溝通協調。教育訓練規劃。食材採購控管。執行預算。指導生產。,餐飲部工作職掌(前場),經理推廣營運業務及行銷

16、策略確保產品的衛生安全及創新產品。督導業務及促銷活動的籌,副理推廣營運業務及行銷策略確保產品的衛生安全及創新產品。維持並提高服務水準。,辦。維持並提高服務水準。與顧客保持良好關係，維持並擴大客群。,與顧客保持良好關係，維持並擴大客群。督導領班及服務人員之服務作業。,餐飲部工作職掌(前場),總領班維持並提高服務水準。確保菜色的衛生安全。推廣業務、增加營業額。與顧客保持良好關係，維持並擴大客群。督導服務人員之服務作,領班維持並提高服務水準。確認及協助餐飲業務作業之執行。確保菜色的衛生安全。推廣業務、增加營業額。與顧客保持良好關係，維持並擴大客群。,業。,督導服務人員之服務作業。,餐飲部工作職掌(前

17、場),資深服務員維持並提高服務水準。確實執行餐廳服務作業。確保菜色的衛生安全。推廣業務、增加營業額。與顧客保持良好關係。,服務員維持並提高服務水準。確實執行餐廳服務作業。確保菜色的衛生安全。推廣業務、增加營業額。與顧客保持良好關係。餐廳之日常業務正常運作，提供餐飲服務。,餐飲部工作職掌(前場),調酒員協助飲料單的製作。制定每一杯飲料雞尾酒的配料標準。制定吧台操作的標準工作流程。負責訓練每位調酒員達到公司要求的工作水準。負責每天吧台飲料酒類的盤點工作。負責每天進貨及營業結束盤點的報表。,餐務副理協助維持作業之執行並提高餐務服務之水準。協助並確認器皿之借用、發放回收、驗收及季盤點等作業。協助安排洗

18、碗區之固定及臨時人力之調派與運用。檢查夜包廚房之清潔、衛生消毒安全之檢查及收尾之工作。協助管理餐務工作之各項機器操作及保養等作業。督導每日廚房垃圾、餿水及各損壞器皿之處理作業。,餐飲部工作職掌(前場),業務專員開發新客戶爭取新合約業務。餐飲異業結盟、策略聯盟之計劃與執行餐飲業務推廣計劃之執行、追蹤及調整修正業務專員之週、月計劃完成進度。督導團體訂席，準備宴客對象及名單。確認每日訂席數量以及宴席準備事宜。處理客戶抱怨並追蹤。接洽宴會廳會議訂席，宴會廳用餐訂席、大型展示接洽外燴、安排客戶補吃桌席。反映客戶意見、收取訂金、取消訂金、保留訂金、發宴會通知單。,業務副理開發新客戶並協助餐飲業務專員拜訪客

19、戶及爭取新合約業務。協助各廳推廣計劃之執行、追蹤及調整修正。督導餐飲業務專員之週、月計劃完成進度。督導團体住宿事宜、準備宴客對象及名單。確認每日VIP抵達用餐結帳事宜。安排客戶參觀酒店、並促銷會員卡協助處理客戶抱怨並追蹤。處理政府機關客戶、旅行社客戶注意事項及簽約。,餐飲部工作職掌(內場),餐廳主廚(Chef)品質控管。菜單設計。食譜製作。成本控管。廚房作業規劃。專業訓練。食材採購。廚房管理。指導生產。,點心廚房主廚(Chef)品質控管。點心菜單設計。點心食譜製作。成本控管。廚房作業規劃。專業訓練。食材採購。廚房管理。指導生產。,餐飲部工作職掌(內場),餐廳副主廚(Sous-Chef)協助品質

20、控管。協助菜單設計。協助食譜製作。督導成本控管。協助溝通協調。執行專業技能訓練。督導食材採購。協助廚房管理。,點心廚房副主廚(Sous-Chef)協助品質控管。協助點心菜單設計。協助點心食譜製作。督導成本控管。協助溝通協調。執行專業技能訓練。督導食材採購。協助廚房管理。,餐飲部工作職掌(內場),領班(Chef De Partie)品質維護。菜餚製備與調製。執行實務訓練。溝通協調。廚房安全與食品衛生維護。該區食材請購。,一級廚師(Commis A)前置作業處理。環境衛生維護。基本食品安全衛生維護。基本菜餚製備與調製。,餐飲部工作職掌(內場),二級廚師(Commis B)前置作業處理技能。環境衛生

21、維護。基本食品安全衛生維,幫廚(Helper)協助廚房各區之前置作業工作。清洗廚房環境衛生。,護。基本菜餚製備與調製。,設備維護與保養。食材清洗與整理。,業務部,酒店業務開發工作。,各部門及外部公司業務配合事項。評估市場供需面，調整業務行銷方向。,業務部組織架構業務總監,業務,訂房組,專員,業務部工作職掌,業務部經理規劃並執行國內外業務推廣計劃。負責控管每日訂房數比例結構。安排所屬人員業務拜訪路線與所負責業務量的責任。執行總經理及副總經理交辦事項並主動回報。,業務部副理具維持、推展及達成責任區域內客房業績能力。對外建立公司形象，對內維持良好互信之顧客關係。開發新客戶，進行Telephone、M

22、ail各種型式之業務拜訪。處理部門經理交辦事項並主動回報。,業務部工作職掌,資深業務專員維持、推展及達成責任區域內客房業績能力。對外建立公司形象，對內維持良好互信之顧客關係。開發新客戶，進行Telephone、Mail and Personal Contact各種型式之業務拜訪。處理部門經理及資深業務副理交辦事項並主動回報。,業務專員負責處理部門庶務。負責網路訂房。團體事務協調員。處理部門經理及資深業務副理交辦事項並主動回報。,客務部,客務整體作業流程及相關之事務性操作。處理客務突發狀況及溝通協調之任務。協助解決客人之困難或疑惑。,客務部組織架構經理,大廳,服務中心,櫃檯,總機,客務部工作職掌

23、,客務部經理帶領全體員工完成各項經營、管理，提高酒店服務品質和管理水平，提高酒店的經濟效益確保客務部工作的正常運轉。制定部門營運政策、行銷計畫、管理制度提交C.E.O。根據酒店總體經營管理目標，提高客房收入和客房出租率做好與酒店各部門的溝通協調，調整完善部門的組織架構、規章制度審查業務報表。提供有利於客房銷售情況和預報情況。控制經營成本，增收節支。,客務部副理督導各單位現場操作流程之順暢。部門各單位營運目標的規劃與成效檢討。顧客抱怨、特殊及意外事件之處理規劃相關服務品質提昇之作業流程及訓練課程。部門各單位人力之有效控制與規劃部門各項費用之編列與管控。代理客務部經理之職務。,客務部工作職掌,大廳

24、副理顧客客訴、緊急、特殊、意外等事故之處理。接待重要貴賓及貴賓抵達前之客房檢查。督導客務部各單位作業流程及執行效率。單位之人力有效控制及規劃。建立與顧客良好之互動關係。酒店各部門間相關事宜之聯絡與協調處理。夜間安全維護及稽核各項營收報表,櫃檯主任制定單位SOP並落實督導。溝通協調能力、服務熱忱、耐心傾聽並妥善處理顧客之技巧。單位人力之有效安排與運用。擬定單位相關訓練課程，並落實督導。與顧客建立並維護良好之互動關係。督導單位營運目標執行與檢討。維持單位氣氛融洽，帶動組員愉悅心情。完成上級主管指示之交辦事項。,客務部工作職掌,服務中心(客務員)單位標準作業流程並落實督導單位內之人力資源管理與運用溝

25、通協調能力、服務熱忱、耐心傾聽並妥善處理顧客之技巧。所有行李運送及寄存服務。協助車趟接送安排服務與提供租車諮詢服務。擬定單位內部訓練計劃規劃訓練內容維持單位氣氛融洽，帶動組員愉悅心情。完成上級主管指示之交辦事項。,總機(客務員)熟悉總機訂房之事務操作，提供完善之諮詢及訂房服務。隨時管控客房之銷售量，及時回報上級並提出因應辦法。單位標準作業流程並落實督導。單位人力之有效安排與運用。執行House use電話費週期性報表及各項住房專案產值之評估分析。維持單位氣氛融洽，愉悅心情與合約公司負責之秘書人員保持良好互動。,客務部工作職掌,櫃檯遵守公司及部門制定之規章與工作規範。客務前台整體作業流程(如C/

26、I、C/O 之事務性操作)。服務熱忱、耐心傾聽並妥善處理顧客之技巧。督導各班之間工作執行及交接事項之處理。運用有效的分工合作以提昇團隊工作的效率及士氣。訓練新進同仁課程安排。督導維護工作環境整齊與清潔,客務員(駕駛)遵守公司及部門制定之規章與工作規範。公務車車輛內外之整齊與清潔維護。公務車之各項性能維護與定檢。公務車行車執照、保險卡定期更換作業。公務車車體、車內備品及鎖匙之保管。執行顧客載送服務。執行勤務期間，務必遵守交通規則，以達到顧客與本人的人身安全。,房務部,負責酒店房務部整體作業的督導,酒店清潔保養客房及服務住客有關事項，提升服務品質。,完成房務整理及維護客房樓層與責任公共區域之整潔美

27、觀。,房務部組織架構經理,樓層,健身中心,清潔,布巾,洗衣坊,房務部工作職掌,房務部經理部門人、事、物，安排訓練及考核督促所屬完成各項作業及固定保養作業服務顧客並處理與解決突發事件督導所屬完成清潔及服務訓練作業督導外包廠商現場作業及履約執行單位組織及人力成本管控掌握所有客房房間狀況並針對不良之設備做改善或更換建議協調各部門做好溝通工作,公清主任依實際工作需要而調派工作時間。負責公共區域所有財產管理。督導公清每日人力調派工作。適時對員工給予正確的作業方式及觀念指導。負責酒店內外植栽保養及維護作業。臨時突發狀況或客訴案件處理與回報。完成上級主管臨時或特別交辦事項之處理。,房務部工作職掌,樓層主任每

28、日人力安排、早報工作重點宣佈執行督導樓層房務員清潔所負責區域之相關作業公共區域之檢查VIP房之準備及檢查作業隨時掌握客房狀況記錄報表並跟催顧客習性之記錄建立顧客歷史資料分配當日房間之工作量並督導檢查完成客房設備故障報修及追踪工作記錄與報告緊急或突發狀況之應變及協助處理關懷異常舉動和需要特別照顧的住客,專員與晚班專員工作交接基本的電話禮儀每日辦公室環境清潔協助完成各單位、客房或跟催未完成事項每日客衣、遺留物、請購、接發文等行政事宜與呈報文件、報表的處理及歸檔倉庫物品管理及管控維持對外（廠商），對內（內部作業各單位）電話聯繫、接聽、記錄及追蹤行政文書處理作業,房務部工作職掌,布巾室(房務員)1.參與部門會議檢討事項並執行。2.負責各單位制服使用之控管。3.掌握樓層、餐廳布巾使用流向。4.監督廠商布巾用品之洗滌品質。5.客衣洗滌流程及品質之督導。6.洗滌成本之控管。7.負責各單位制服申購事宜。8.配合財務部進行各季對點。,洗衣坊制服.客衣.大小毛巾清洗。浴巾袍清洗。VIP房之準備。緊急客衣處理員工衣服洗滌,報告完畢,敬請指教,