中国移动分公司营业厅服务质量提升培训会.ppt

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1、佳木斯分公司营业厅服务质量提升培训会,服务质量监督检查办公室二零零八年一月,目录,营业厅整体现状分析营业厅失分项及如何避免失分,目录,营业厅整体现状分析营业失分项及如何避免失分,2006年营业厅8期检测平均得分86.64分,2007年8期检测平均得分92.39分,与2006年相比,总体成绩较去年提升了5.75分。,2006年与2007年四类营业厅综合得分对比,2007年1-8期全省营业厅检测平均得分93.29分,佳木斯分公司得分92.39分,排名第10位,低于全省平均水平.,2007年各分公司自营业厅8期检测中,同江分公司得分96.74分,全区排名第一位,佳木斯得分94.66分,排名第二位,其

2、余分公司得分均未达到自营业厅考核标准94分.,2007年自营业厅1-8期检测平均得分及排名情况,2007年各分公司合作营业厅8期检测中,桦川分公司得分92.05分,全区排名第一位,富锦分公司得分91.18分,排名第二位,桦南分公司得分90.42分,排名第三位,建三江分公司得分90.28分,排名第四位,其余分公司得分均未达到合作营业厅考核标准90分.,2007年合作营业厅1-8期检测平均得分及排名情况,2007年1-8期旗舰店得分情况与全省对比,2007年8期检测中,旗舰店平均得分93.9分,第一、二、五、六期高于全省平均得分，其它四期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低，严重影响全区检测成绩，8

3、 期平均得分低于全省平均得分94.7分的0.8分。,2007年1-8期标准店得分情况与全省对比,2007年8期检测中,标准店平均得分94.4分,第一、二期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第四期成绩偏低，8 期平均得分低于全省平均得分95.2分的0.8分。,2007年8期检测中,便利店平均得分93.5分,第一、三期高于全省平均得分，其它六期均低于全省平均得分，第二期与第七期成绩偏低，8 期平均得分低于全省平均得分94.2分的0.7分。,2007年1-8期便利店得分情况与全省对比,2007年8期检测中,合作厅平均得分89.8分,除第四期高于全省平均得分外，其它七期均低于全省平均得分，

4、8 期平均得分低于全省平均得分91.2分的0.4分。,2007年1-8期合作厅得分情况与全省对比,2007年各类型营业厅得分情况及在全省排名情况,2007年8期检测中,四类营业厅各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分84.5分,其次为基础服务,得分90.4分.,2007年第1-8期四类营业厅检测项目平均得分情况,2007年8期检测中,旗舰店各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分88.4分,其次为内外环境一项,得分91.9分.,2007年旗舰店1-8期各检测项目平均得分情况,2007年8期检测中,标准店各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分84.7分,其次为主动服务一项,得分93.1分.,

5、2007年标准店1-8期各检测项目平均得分情况,2007年8期检测中,便利店各检测项目得分最低的是业务能力一项,得分83.5分,检测标准中,不检测便利店与合作营业厅的主动服务.,2007年便利店1-8期各检测项目平均得分情况,2007年合作厅1-8期各检测项目平均得分情况,2007年8期检测中,合作厅各检测项目除礼貌态度得分90.7分外,其他四项均低于90分,得分最低的是基础服务部分,得分76.2分,其次是业务能力一项81.4分.,目录,营业厅整体现状分析营业失分项及如何避免失分,营业厅检测项目失分项,营业厅门前有废纸、烟头；地面有宣传单、脚印；休息区座椅有废纸；垃圾桶上面有烟头、内部清理不及

6、时；营业厅门窗玻璃有灰尘；营业厅门牌、沟通100灯箱有灰尘；绿色植物有灰、叶子枯萎；营业厅禁烟标识不符合统一要求或无禁烟标识；,营业厅内部设施,营业厅电子石英钟时间与实际时间相差超过5分钟；一次性纸杯摆放在出水口下放；影像设备播放光碟时音量过小；自助PC机与电脑选号系统屏保不符合统一标准、工作人员使用PC机、PC机黑屏；营业厅内无客户意见簿、有意见簿无书写笔、意见簿摆放在台席内、意见簿未及时进行批阅；,营业厅基础服务,营业厅宣传海报直接粘贴在墙上、营业厅内无密码服务与月费分摊宣传海报；营业厅内有过期宣传单、宣传单上有1860/1861字样、宣传单无截止日期、宣传单不符合统一要求；营业厅业务繁忙

7、时，无人维持厅内秩序、流动人员未起到分流客户的作用；经警与营业员聊天、经警使用PC终端；,营业厅内、外部环境,营业员、实习营业员未穿工作服、未佩带统一胸牌、合作营业厅有非营业员进入工作区；营业员未主动招呼客户和向客户主动告别；营业员与客户交接物品时未双手交接（等待客户少于4名时）；营业员吃零食、电话聊天或相互聊天；,营业人员主动服务检测,营业厅业务不繁忙时，流动咨询员未主动询问客户需求、未向等候客户或休息区客户提供服务；对离网客户未加以挽留；,营业人员业务能力,该问题集中在营业员回答问题时不完整或回答部分错误，此外，营业员在回答问题时的思路清晰和态度端正也有待提高。营业员对业务资费掌握不好，屡

8、次存在失分。,营业人员礼貌态度,营业厅检测项目失分项,根据失分项提出如下要求,各营业厅要安排专人来负责营业厅内外环境卫生的清扫工作，每周进行一次大扫除，包括营业厅门窗、门牌及PC机都要进行清理；不定期对绿色植物进行保养；营业厅内没有禁烟标识的立即与市场部营业中心联系制作，遇到客户在营业厅内吸烟的要立即进行阻止；,营业厅内部设施,营业厅内的石英钟要保证与实际时间相符，不能超过5分钟，发现后立即进行调整，饮水机要保证不能断水，纸杯要放置在饮水机内部或悬挂在饮水机侧面；播放光盘时要将音量调到3米内能够清晰听到；自助PC机与选号系统要安装统一屏幕保护，工作人员在没有客户使用的情况下不得私自使用；营业厅

9、内要在明显位置摆放客户意见簿并配备书写笔，同时要对客户提出的意见建议及时进行批阅；,营业厅基础服务,营业厅内要摆放省公司统一要求的宣传海报和宣传单、带有1860/1861字样的宣传单、过期、无截止日期的宣传单、宣传海报以及停止办理的资费宣传单必须保证不能在营业厅内出现，同时必须摆放积分和明明白白看帐单的宣传单；业务繁忙时厅主任或值班经理要起到维持秩序的职责；杜绝经警与营业员聊天的现象；,营业厅内、外部环境,工作时间内营业员和实习营业员必须穿统一工作服并且佩带统一胸牌、营业厅主任要加强监督检查，要求合作营业厅台席内不允许有非营业员进入工作区；加强营业员礼貌态度培训，要做到对客户来有迎声走有送声；

10、在台席外等待客户少于4名时，营业员要双手向客户交接物品；坚决杜绝营业员工作时间内在营业厅吃零食和电话聊天；,营业人员主动服务检测,营业厅业务不繁忙时，流动咨询员要主动询问客户需求、了解客户需求后要主动向客户推荐我公司相关业务；对要离网的客户一定要加以挽留，询问客户离网原因，并向客户积极推荐我公司相关业务；,营业人员业务能力,影响营业厅营业员业务水平得分的主要因素是营业员对业务了解程度不够，因此需要通过有针对性的培训课程来提高营业员自身业务水平，同时对省、市公司下发的业务通知也要及时展开培训，不定期进行业务考核。,营业人员礼貌态度,根据失分项提出如下要求,希望通过大家共同努力使08年营业厅服务工作得到全面提升谢谢！,