基本素质与礼仪培训教程.ppt

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1、基本素质和礼仪培训教程,1,基本素质及销售礼仪培训,基本素质和礼仪培训教程,2,乔吉拉德,一个从小口吃、胆怯、害羞的孩子，一个穷得养家糊口都成问题的男人，一个35岁之前换过40个工作仍然一事无成的失败者，但是他依然执着地相信：每个人天生都有做营销的潜质，而他终有一天会凭着他的营销潜质成为亿万富翁。,基本素质和礼仪培训教程,3,乔.吉拉德是世界上最伟大的销售员，他连续12年荣登世界吉斯尼记录大全世界销售第一的宝座，他所保持的世界汽车销售纪录：连续12年平均每天销售6辆车，至今无人问津。乔.吉拉德也是全球最受欢迎的演讲大师，曾为众多世界500强企业精英传授他的宝贵经验，来自世界各地数以百万的人们被

2、他的演讲所感动，被他的事迹所激励。三十五岁以前，乔.吉拉德是个全盘的失败者，他患有相当严重的口吃，换过四十个工作仍一事无成，甚至曾经当过小偷，开过赌场；然而，谁能想象得到，象这样一个谁都不看好，而且是背了一身债务几乎走投无路的人，竞然能够在短短三年内爬上世界第一，并被吉尼斯世界纪录称为“世界上最伟大的推销员”。他是怎样做到的呢？虚心学习、努力执着、注重服务与真诚分享是乔.吉拉德四个最重要的成功关键。,基本素质和礼仪培训教程,4,乔吉拉德论顶级营销人员的四项素质,基本素质和礼仪培训教程,5,素质一：自我认知力 对于一名追求成功的营销人来说，无论你现在处于什么状态，无论你现在从事什么行业，只要你能

3、深刻地认知自己，明白自己的长处与短处，你就有了获得成功的可能。素质二：激励力 对于营销人员来说，激励力很多时候是一种比口才更重要的素质：口才不好可能会让你丢掉某个客户，而不懂得如何激励自己则会让自己的营销生涯提前终结。素质三：判断力 对于营销人员来说，判断能力就是大海航行时的方向标：在茫茫人海中，你必须能够判断出哪里有营销的机会，哪一些会是潜在的客户。素质四：学习力 时代不断在变化，客户不断地成长。在这个倍速发展的时代，除了变化，没有什么东西是不变的而学习则是让营销人了解外部世界、跟上客户步伐的最有效径途。,基本素质和礼仪培训教程,6,A在合资公司做白领，觉得自己满腔抱负没有得到上级的赏识，经

4、常想：如果有一天能见到老总，有机会展示一下自己的才干就好了！A的同事B，也有同样的想法，他更进一步，去打听老总上下班的时间，算好他大概会在何时进电梯，他也在这个时候去坐电梯，希望能遇到老总，有机会可以打个招呼。他们的同事C更进一步。他详细了解老总的奋斗历程，弄清老总毕业的学校，人际风格，关心的问题，精心设计了几句简单却有份量的开场白，在算好的时间去乘坐电梯，跟老总打过几次招呼后，终于有一天跟老总长谈了一次，不久就争取到了更好的职位。,ABC的故事,这个故事说明了什么？大家讨论。,基本素质和礼仪培训教程,7,愚者错失机会，智者善抓机会，成功者创造机会。机会只给准备好的人，这准备二字，并非说说而已

5、。,作为销售人员应该怎么抓住机会？,基本素质和礼仪培训教程,8,保持科学的工作方法,不断提高自身素质,养成良好的销售礼仪,基本素质和礼仪培训教程,9,保持科学的工作方法之一,你的工作需要系统化,办公室的5S运动：5S起源于日本，就是整理（SEIRI）、整顿（SEITON）、清扫（SEISO）、清洁（SETKETSU）、素养（SHITSUKE）五个项目，因日语的罗马拼音均以“S”开头，简称为5S。5S运动提出的目标简单而明确，就是要为员工创造一个干净、整洁、舒适、合理的工作场所和空间环境。5S的倡导者相信，保持工作环境的干净整洁，物品摆放有条不紊，一目了然，能最大程度地提高工作效率。,如果你的办

6、公室、办公桌都井然有序，那你的工作效率一定不低。,基本素质和礼仪培训教程,10,开始系统化你的工作,系统化你的工具（1）基本工具；（2）复印机；（3）传真机；（4）电脑。,提醒：在我们试着改变工作的过程中，常常会陷入这样的困境：试着解决复杂的问题而忽略了基本的问题。而基本的问题却是任何一位工作者每天都要处理的，包括他的办公桌、椅子、电脑、订书机、文件夹、档案夹、电脑磁盘、还有更多的其他东西。,基本素质和礼仪培训教程,11,开始系统化你的工作,系统化你的文件,工作档什么是工作档工作档是用来整理目前进行的专案和固定的工作。工作档有什么A.立即可用的资料。B.“待议”的项目。C.固定职务。D.目前的

7、专案,基本素质和礼仪培训教程,12,教你一招：（1）要将文书工作处理得更好，就要根据 使用的频率来整理你的文件。你最常用的东西应该在你的手边，随手可取。（2）将所有不用的文件移走，不要让它们占据你的工作档。（3）确定你为每一专案都建立了档案。把每一个档案清楚地贴上标签。,基本素质和礼仪培训教程,13,资料档列出你的资料档项目清单。建立资料档时需要考虑的两件事：A.怎样的资料才有保存价值？B.你的资料档方便查阅吗？帮助你将自己资料档结构化的做法：A.列出你工作的主要内容。B.档案夹应根据所确定的类别，做清楚且适当的标 示。C.查现存的档案，然后去掉没用的档案。D.一个抽屉存放一个或多个类别。E.

8、将档案按字母顺序排列。F.用大而清楚的字标示档案抽屉和档案夹，以方便查 阅并方便归档。,基本素质和礼仪培训教程,14,让你的档案更加有效的小秘诀：（1）使用大写、清楚的字母标示档 案。（2）使用彩色标识能让你一眼就找到 某一类 型文件的位置。（3）为大型的资料建立索引。,基本素质和礼仪培训教程,15,系统化你的工作：（1）系统化你的工具；（2）系统化你的文件；（3）建立你的工作档。,小结,基本素质和礼仪培训教程,16,学会用PDCA循环法,P D C A 它是一种很科学的管理程序，同时也是一种很科学的工作程序。,保持科学的工作方法之二,基本素质和礼仪培训教程,17,什么是PDCA？,这是四个英

9、文字母，分别代表计划（Plan）、执行（Do）、检查（Check）、修正再执行（Action）。,计划（Plan）修正 再执行 执行(Action)(Do)检查(Check),P,C,D,A,循环,基本素质和礼仪培训教程,18,PCDA循环法四大要素,计划（Plan）,执行（Do）,检查（Check）,修正再执行（Action）,在工作程序Plan Do Check Action过程中：Plan即拟订计划，制订计划目标，制订计划做法；Do即执行实施，并加以控制；Check即确认或评估执行状况与目标之差距；Action即执行结果与目标值之差距探讨，并修正 采取措施。,基本素质和礼仪培训教程,19

10、,PDCA循环工作步骤表,基本素质和礼仪培训教程,20,PDCA循环工作步骤图,A PC D,修正后再执行,对检查结果做出修正,设定目标,搜索信息,拟定方案,制作计划工作表,检查执行情况,按计划工作表执行工作,基本素质和礼仪培训教程,21,实例实战,摩托车市场研究调查实施步骤,Plan:本阶段你要明确六个问题。这六个问题简称为5W1H（1）为何制定此计划？（Why?）（2）计划的目标是什么？（What?）（3）何处执行此计划？（Where?）（4）何时执行此计划？（When?）（5）何人执行此计划？（Who?）（6）如何执行此计划？（How?）Do:计划做好之后，着手将项目一步一步向前推进。C

11、heck:在进行市场调研过程中，一定要记得检查，看项目的推进是否按原先的计划进行？当中有无纰漏和出现偏差？Action:针对你的检查结果确定你的行动。如果在市场调研过程中，发现已经偏离原先的计划了，或者发现原先的计划考虑不够周全，那你就要及时弥补、调整，以确保任务的圆满完成。如果当中并无纰漏或出现偏差，当然是皆大欢喜，那你可以继续一如既往地进行。,基本素质和礼仪培训教程,22,“PDCA”循环图 P（Plan）计划 D（Do）执行 C（Check）检查 A（Action）修正再执行,小结,基本素质和礼仪培训教程,23,保持科学的工作方法之三,给你的工作吃“高效丹”,症状：工作越来越没效率；文件

12、积压 越来越厚；每天的预定目标只 完成了一半；下班时发现今天 几乎什么也没干。病因：无目标、无计划，工作无规 律；做事拖拉，时常抱着“还 有明天”的想法；时间管理不 善，做事不分先后、主次。,基本素质和礼仪培训教程,24,第一剂丹药：立即行动,不要把难事往后拖不要把不喜欢的事往后推不要把喜欢的事做过了头,提醒你注意：有时候你最好能立刻着手解决问题，决不拖延半点时间；但有时候，解决问题的时机并不成熟，如果这时候你就立即行动，往往只会弄巧成拙。这时候最好能把事情缓一缓，另外选择一个适当的时机。,基本素质和礼仪培训教程,25,第二剂丹药：ABC法则,把你的工作按照以下标准分成三种类型：A型：今天必须

13、做重要并且紧急的任 务。B型：今天应该做重要或紧急，但不 是既重要又紧急的任务。C型：今天可以做既不重要也不紧急 的日常任务。,基本素质和礼仪培训教程,26,平衡日常工作任务,A型：你应该尝试每天完成几项紧急和有难度的任务。,B型：你的工作主要由这部分任务构成，这些任务应占去大部分工作时间。,C型：这些不紧急的事情应待有时间再做。,一个工作日,提醒你注意：任何工作日，都应该是A型、B型、C型任务的混合。你应该把这三种类型的工作任务均匀分布于全天，而不是按顺序干完A型任务，再干B型任务，等等，注意三者的平衡。,基本素质和礼仪培训教程,27,考虑一项任务的优先程度,这项任务是否既重要又紧迫？否 是

14、,这项任务是否必要？否 是,这项任务能否助你更有效地工作？否 是,这项任务是否日常性的？否 是,是否今天就需要完成？否 是,这项任务是否有最后期限？否 是,这项任务是否重要但不紧迫，或紧迫但不重要？否 是,不必做，取消它,留待有空时再做,分出时间来完成,制订可行的期限,留出时间完成,立即行动,A型任务,C型任务,B型任务,否,否,否,否,否,否,否,是,是,是,是,是,是,是,基本素质和礼仪培训教程,28,提醒你注意：世事变幻无穷，没有任何事是处在一成不变的环境中的。同样，你的工作顺序也总是不断变化，因为我们的周围环境总在不断变化。往往一则新的信息就可能将一项任务的重要性或紧急性完全改变。如果

15、明天召开的会议延迟三天后举行，你还认为它是A型的任务吗？一旦得知任何影响你工作优先顺序的新信息，你就应该重新评估你工作的优先顺序。,基本素质和礼仪培训教程,29,第三剂丹药：80:20定律,80：20定律主张：以一个小的诱因、投入或努力，通常可以产生大的结果、产出或酬劳。就字面意义来看，这法则是说，你完成的工作里80%成果，来自于你所付出的20%。因此，你只要集中精力处理工作中比较重要的20%的那部分，就可以解决全部的80%。,基本素质和礼仪培训教程,30,应用80:20定律，你必须学会：寻求捷径，而非全程参与；练习用最少的努力去控制工作、生活；选择性寻找，而非巨细无遗地观察；在几件工作上追求

16、出色，不必事事都有好表现；完成最重要的工作，不必事必躬亲；,特别提醒：我们务必时时检讨自己，是否把较多的时间和精力放在关键少数事务上面，而不是浪费在无用的多数事务上。,基本素质和礼仪培训教程,31,第四剂丹药：双管齐下法,实例实战,如何写好一份报告,有关人员统计数据,查阅资料,知情者准备情况,数据汇总、审查、补充,谈话了解内容,草拟报告,基本素质和礼仪培训教程,32,第五剂丹药：因数分解法,将一件困难的事情细分化成几小件比较容易的事情的方法叫“因数分解法”。,基本素质和礼仪培训教程,33,使你成为效率高手的灵丹妙药：（1）第一剂：立即行动；（2）第二剂：ABC法则；（3）第三剂：80：20定律

17、；（4）第四剂：“双管齐下”法；（5）第五剂：因数分解法。,小结,基本素质和礼仪培训教程,34,保持科学的工作方法之四,创造性地解决问题,创新犹如电脑CPU的升级换代。,基本素质和礼仪培训教程,35,解决问题需要你的创新,问题:哪两个互相连接的月份是31天？,习惯性思维运用以前获得的信息，不需要 更改或解决类似情景中的问题的思 维过程。创造性思维以新异的、发明性的方式来正 确解决问题的思维过程。,基本素质和礼仪培训教程,36,创意解决问题的流程图,寻找目标,寻找事实,寻找问题,寻找创意,寻找解答,寻找接纳,基本素质和礼仪培训教程,37,解决问题的步骤,寻找目标,基本素质和礼仪培训教程,38,寻

18、找目标,自我检查：在寻找问题目标时，向自己提问以下问题，有利于帮助你界定真正的问题所在：我能否把问题清晰有条理表达出来？我是否已经考虑过问题为什么会发生？我是否对问题已有了较深的了解？我是否知道解决问题的目的？我是否清楚，如果问题得不到解决，会 有什么后果发生？,基本素质和礼仪培训教程,39,寻找事实,基本素质和礼仪培训教程,40,寻找问题,基本素质和礼仪培训教程,41,寻找创意,基本素质和礼仪培训教程,42,寻找解决办法,基本素质和礼仪培训教程,43,寻求接纳,执行你的解决方法,基本素质和礼仪培训教程,44,创造性解决问题的原则,解决正确的问题,我们失败的原因，多半是因为尝试用正确的方法解决

19、不正确的问题，而非不正确地解决正确问题。管理哲学家阿可夫,基本素质和礼仪培训教程,45,创造性解决问题的原则,讲究效率,小游戏：在纸上画一个直径约为3cm的圆圈，再用一支笔将这个圆圈涂满。,A图,B图,基本素质和礼仪培训教程,46,创造性解决问题的方法,“得到真正教育的唯一方法便是发问。你要记住，一个时时产生问号的头脑是一笔很大的财富。”组建美国羊毛公司的威廉 伍德,纵深技巧,基本素质和礼仪培训教程,47,纵深技巧,产品滞销,为什么,为什么,产品质量差,销售淡季,宣传不到位,服务质量差,技术含量低,材料低劣,生产设备落后,“为什么为什么”图：,基本素质和礼仪培训教程,48,“如何如何”图：,如

20、何,如何,提高技术含量,引进先进设备,基本素质和礼仪培训教程,49,横向思维技巧,思维的比较,基本素质和礼仪培训教程,50,横向思维技巧,小技巧：（1）改变切入点；（2）寻找替代方案；（3）四面八方看。,提醒：你最好将你的替代选择全都写在纸上，否则你会因为企图将它们记住而阻塞你泉涌般的新想法。,基本素质和礼仪培训教程,51,广角思维法,纵向思维与横向思维相互交织，相互渗透，编织成创造性思维的经纬网，称为广角思维法。全方位思考：思维的触角延伸到每个方向和部位，从两维空间延伸到三维空间，从思维的平面态势变成立体态势，从而实现思维的创造性。,提醒：广角思维法要求实施正规的头脑风暴法，从不同角度提问问

21、题，解决问题。,基本素质和礼仪培训教程,52,（1）纵深技巧；（2）横向思维技巧；（3）广角思维法。,小结,基本素质和礼仪培训教程,53,不断提高自身 素 质,基本素质和礼仪培训教程,54,博士的故事,有一个博士分到一家研究所，成为学历最高的一个人。有一天他到单位后面的小池塘去钓鱼，正好正副所长在他的一左一右，也在钓鱼。他只是微微点了点头，这两个本科生，有啥好聊的呢？不一会儿，正所长放下钓竿，伸伸懒腰，蹭蹭蹭从水面上如飞地走到对面上厕所。博士眼睛睁得都快掉下来了。水上飘？不会吧？这可是一个池塘啊。正所长上完厕所回来的时候，同样也是蹭蹭蹭地从水上飘回来了。怎么回事？博士生又不好去问，自己是博士生

22、哪！过一阵，副所长也站起来，走几步，蹭蹭蹭地飘过水面上厕所。这下子博士更是差点昏倒：不会吧，到了一个江湖高手集中的地方？（续）,基本素质和礼仪培训教程,55,博士生也内急了。这个池塘两边有围墙，要到对面厕所非得绕十分钟的路，而回单位上又太远，怎么办？博士生也不愿意去问两位所长，憋了半天后，也起身往水里跨：我就不信本科生能过的水面，我博士生不能过。只听咚的一声，博士生栽到了水里。两位所长将他拉了出来，问他为什么要下水，他问：“为什么你们可以走过去呢？”两所长相视一笑：“这池塘里有两排木桩子，由于这两天下雨涨水正好在水面下。我们都知道这木桩的位置，所以可以踩着桩子过去。你怎么不问一声呢？”,这个故

23、事说明了什么？大家讨论。,基本素质和礼仪培训教程,56,这个故事说明：,学历代表过去，只有学习力才能代表将来。尊重经验的人，才能少走弯路。无论你曾经多么优秀，也要不断提高自身素质。,基本素质和礼仪培训教程,57,销售人员三大基本素质,具有强烈的签单欲望，以结果为导向本质上热爱与人打交道，以人为导向喜欢自己推销的产品，以兴趣为导向,基本素质和礼仪培训教程,58,一流销售人员五种性格,精力充沛充满自信渴望成功勤奋向上将挫折与困难当作挑战,基本素质和礼仪培训教程,59,服务5S,研究Study,-研究客人心理-研究摩托车技术,机敏Smart,-敏捷、漂亮的接待方式-要有充分的准备及认识,微笑Smil

24、e,-健康-体贴-发自内心的微笑,诚意Sincerity,-人与人之间不可欠缺的润滑剂-一切事物的基本,速度Speed,-物理上的速度-演出上的速度,基本素质和礼仪培训教程,60,服务的原则,平等化的服务提供满足购摩托车者希望的服务,基本素质和礼仪培训教程,61,小 结,1、销售人员的三大基本素质；2、一流销售人员的五种性格；3、服务5S；4、服务的原则。,基本素质和礼仪培训教程,62,销售礼仪,基本素质和礼仪培训教程,63,良好的礼仪能够：,展现个人良好的品格修养，展现公司良好的商业形象，赢得对方的尊重；有利于创造良好的沟通氛围，建立融洽的合作基础；满足对方的心理期待，使其感觉良好，感觉受人

25、尊重，从而提高工作效率。,基本素质和礼仪培训教程,64,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,基本素质和礼仪培训教程,65,60%外表 仪表40%声音 谈话内容,三秒钟印象,基本素质和礼仪培训教程,66,个人修养,良好的个人修养是影响礼仪的根本要素，而礼仪又能体现一个人的个人修养。,适应适应公司文化，工作方式；主动主动承担工作；敬业以工作为荣，设定高的工作目标；勤奋努力工作，不断学习；有序利落、有条不紊；高效追求效率和效益。,基本素质和礼仪培训教程,67,充分认识外表的重要,第一印象在销售员身上应该是,品 味,清 洁,热 情,基本素质和礼仪培训教程,68,认识外表的重要,

26、刮胡子了吗？是否可以看得见鼻毛？是否有头皮屑？衬衫的领、袖是否清洁？领带打正了吗？鞋子擦干净了吗？徽章（胸牌）是否在固定位置？,男 性,头发与服装是否整齐、清洁？头发是否扎起来？化妆会不会过浓？指甲是否修饰得过于惹眼？饰品是否过于华丽？鞋子是否擦干净？袜子有没有抽丝？香水是否过浓？,女 性,基本素质和礼仪培训教程,69,男士商务着装,宜穿着黑色、藏青色、灰色、米色或褐色的西装，如果喜欢也可 以有细条纹或者柔和的图案。穿着白色、细致条纹、方格图案，与西装颜色相配的纯色衬衣。闪亮光的领带只可以与无图案的纯色衬衣和西装相配。无图案的领带搭配有图案的衬衣和西装。无图案的吊裤带以颜色搭配西装。配有皮带扣

27、的质量好的皮带，颜色要与西装协调。无图案的纯色袜子要与西装和鞋子协调。有鞋带或无鞋带的皮鞋。立即摘掉袖子上的标签,千万别穿着还有标签外露的外套。较简单，不夸张的首饰或者手表。不要戴塑胶的手表。,基本素质和礼仪培训教程,70,女士商务着装,购买可以替换搭配裙子和裤子的外套。选择可以很好搭配外套的衬衣，但不要太抢眼。只能在穿长裤子的情况下穿短丝袜。选择具有色彩的衣服，但更适宜简单的图案。服装应该是简单的图案，搭配流线型的或紧身的裙子。上身的衬衣可以是无袖，短袖或长袖。有跟的鞋子（高跟或者中高跟）。靴子不能太长。黑色可以很好地搭配任何颜色。皮带和手提包最好与鞋子相配。应该要穿丝袜，丝袜可以有颜色或图

28、案。佩戴丝巾或羊绒巾这样看起来漂亮时髦。饰品应该是较简单的。大件的珠宝首饰只适合高大的女士，但总体来说精致的 首饰才是最好的。不要佩戴镶满钻石的或塑胶的手表。,基本素质和礼仪培训教程,71,基本素质和礼仪培训教程,72,坐姿与站姿,女士的坐姿应该是双脚均着地，双腿合并左右膝盖靠拢。空手坐着的时候，女士应该蜷曲双腿并把手放在膝盖上面。男士在坐着的时候，不可把双腿张得太开，因为那样看起来 不好看而且会引起其他人的反感。在双腿交叉坐着的时候，男士和女士都应该使翘起腿的那只 脚贴近地面。男士应该穿着长一点的袜子，以使腿上的肉不露出来。不可蹲着。站立时不可冲着墙斜靠。抬头，挺胸，站直。必要时要和其他人有

29、目光接触。如果身背背包在公共交通工具上，应该卸下背包后就坐。不可弯着身子把手放在腿上休息。,基本素质和礼仪培训教程,73,基本素质和礼仪培训教程,74,行走,应该慢速行走并且锻炼自己的耐心。不可四周舞动手臂。应该抬头，挺胸，直走。走路时显示出信心。不可快跑冲进电梯，公共汽车或火车。不可插队，应该耐心排队。从商店里走出的时候，应该在门口驻足查看后，方 可进入行人之中。如果你身上背着背包，挎着挎包，或者拉着带轮子 的提箱，你应该格外小心以免碰到其他人。当与其他人一起行走的时候，应该确保自己走路不要 占道。,基本素质和礼仪培训教程,75,行为举止,与人交谈要时刻表示关注，始终保持微笑，肯定处微微点

30、头；保持同他人80cm_1m的距离；说话、交谈与对方视线应经常交流，（每次35秒），其余 时候应将视线保持在对方眼下方到嘴上方之间的任一位置，重要的时刻眼神尤其要与对方有交流；语速适中；手势明确、适度，指示物体时要并拢手指引导他人的目光；站立时，挺胸、抬头、收腹，手自然下垂，行走时身体略微 前倾，视线注视前方，步伐沉稳；坐在办公桌前姿势应给人以精神饱满、积极的印象。,基本素质和礼仪培训教程,76,行为举止,不要,视线游移或面无表情；大声笑闹或窃窃暗笑；精神萎靡不振；语速过快；手势过于夸张；用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手势；走路时后仰、摇晃、跳动或眼向下看;坐姿懒散、翘脚或抖动。,基本素质和礼

31、仪培训教程,77,肢体语言,多多微笑。通过眼神和肢体表达和沟通。手的姿势要得体而不可指指点点。开发既自然又适合你自己个性的动作。握手时，要做到既坚定又不可太紧太久。保持眼神交流，不可使自己的眼神游移不定。如果你不能用外语与外国客人或者朋友交谈，那就使用最 简练的手语。不要通过面部表情来表现你的沮丧或者兴奋（除非你特意 要表达这种感受）。不可对他人用手指指点点。,基本素质和礼仪培训教程,78,行 礼,30度行礼,15度行礼,45度行礼,基本素质和礼仪培训教程,79,接听电话礼仪,接电话、问候,接听电话要及时，铃响三声内接听，先问好；接外线电话要报公司名称，转来的电话应报部门名 称和自己的姓名；如

32、接电话稍迟一点，应该致歉，说声“让您久等 了”。,基本素质和礼仪培训教程,80,接听电话礼仪,留言,若对方要找的人不在，应主动询问对方是否希望留 言或转告；电话机旁应备有纸、笔，可供随时记录；按Who、When、Where、Why、what、How询 问并记录；记录后复述内容，切记准确、全面，尤其是记下人 名、地名、日期与数字等。,基本素质和礼仪培训教程,81,接听电话礼仪,通话后,应轻放话筒，并应在对方挂断后再放话 筒；留言或转告要立即执行，将来电所托事项 填写在“电话留言便条”上，以口头形式 传达，或以便条形式传递。,基本素质和礼仪培训教程,82,接听电话技巧,在谈话开始时，写下客户的名字

33、，在与对方交 谈时，经常对对方指名或道姓称呼；上司如果不接电话，应设法圆场，不让对方感 到难堪和不安；对于自己不了解的人或事情不能轻易表态，尤 其是否定，应有不拒绝任何可能的机会的意 识；通话时如果有他人过来，不得目中无人，应点 头致意，如果需要与来人讲话，应讲“请您稍 等”，然后捂住话筒，小声交谈；,基本素质和礼仪培训教程,83,拨打电话礼仪,拨打前时间与时机的选择得当；谈话对象的选择准确，重要的内容应在打电 话之前用笔写出。接通后对相识的人，简单问候即谈主题；对不相识的人，先讲明自己的身份、目的，再谈问题；用您好、请、谢谢、对不起等礼貌用语,基本素质和礼仪培训教程,84,拨打电话礼仪,拨打中表达全面、简明扼要。需谈论机密或敏感话题时，电话接通后要先问对 方谈话是否方便；交谈中如有事情需要处理，要礼貌告知对方，以 免误解，未讲清的事情要再约时间并履行诺言。情况处理如所找对象不在，应委托他人简要说明缘由，主 动留言，留下联系方式和自己的姓名；记住委托人姓名，致谢。,基本素质和礼仪培训教程,85,用 语 原 则,使用依赖式而避免命令式使用肯定式而避免否定式注意在拒绝等特殊时机的用语语言顺序,基本素质和礼仪培训教程,86,谢谢！,