基本沟通技巧和训练.ppt

《基本沟通技巧和训练.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《基本沟通技巧和训练.ppt（88页珍藏版）》请在三一办公上搜索。

1、基本沟通技巧和训练,四种基本的沟通技巧,积极倾听技能有效表达的技巧善用非语言信息批评和赞美的技巧,S微笑(Smile)，恰当的面部表情O聆听的积极姿态，避免分心(Open Posture)F身体前倾(Forward Lean)T音调(Tone)，合适的回应语调E目光交流(Eye Communication)N点头(Nod)，赞许性的点头,积极倾听SOFTEN原则,倾听的艺术七种不同的回应方式,反射式,评价式,碰撞式,转移式,探测式,重述式,平静式,倾听的艺术有效回应,当一位同事在跟你讲述“改革使得相对利益受损最大的应该是领导干部，其次是工人，接下来是农民”的观点时，作为听众，你怎样以七种不同的

2、方式来回应？,要做到换位思考，必须常问自己如下问题：受众需要什么？我能给受众什么？如何把“受众需要的”和“我能提供的”进行有机联结？,有效表达技巧换位思考,非换位思考：今天下午我们会把你们9月1日的订货装船发运。换位方式：你们订购的两箱服装将于今天下午装船，预计在9月8日抵达贵处。,有效表达注意说话的温度,急事大事没把握的事做不到的事开心的事,有效语言表达,用“建设性意见”替代“否定表述”今天晚上一起逛街好吗？嗯，但是我今天想去喝茶；今天晚上一起逛街好吗？嗯，而且我觉得我们可以去用“积极的语言”替代“消极的语言”小李，你上次的报告写得不太好，下次交之前先让我看看；小李，如果下次交报告之前先让我

3、給你提提意见，可能效果会更好。,善用非语言信息,防守状态,友好、合作的印象,不看对方。避免目光接触，或一旦接触，马上移开。,看着对方的脸。微笑。对方说话时点头。,两手紧握。两臂交叉。不时揉眼、鼻子或耳朵。,两手打开。两臂不交叉。偶尔把手移向脸。,跷二郎腿。身体向后。远离对方。,两腿不交叉。身体微向前倾。离对方更近。,脸和头部,手和胳膊,身体,善用非语言信息,镇慑、有攻击性,体谅别人、关心他人需要,盯着对方。带着“这些我以前都听过”的苦笑吃惊或不相信地扬起眉毛。从眼镜上面看人。,倾听时大约3/4时间看对方把头稍微歪向一边,用手指指着对方。用拳头重击桌子。摸后脖子。,慢慢抚摸下巴或鼻梁。如果你戴眼

4、镜，摘下来，把一个眼镜腿儿放到嘴里。,对方还坐着，你却站着。来回踱步。坐着，身体往后仰，两手放在头上，两腿呈八字向前伸出。,说话时身体向前倾。倾听时身体向后靠。腿静静呆着不乱动。,脸和头部,手和胳膊,身体,说话时捂嘴摇晃脚触摸耳朵脸颊双臂交叉置于胸前背着双手紧握双手,没把握，撒谎厌烦准备打断别人不乐意优越感焦虑,善用非语言信息,批评和赞美的技巧如何提出你的批评,批评和赞美真诚的赞美,联想集团的“严格文化”和“亲情文化”严格、认真、主动、高效 平等、信任、欣赏、亲情信任是有效沟通的基础（正直、能力、一贯、忠实、开放）如何提供赞美？练习：请分别就下面的三个方面给出对对方的赞美：相貌外形方面；个人品

5、质方面；才能和技能方面。,赞美的艺术,真诚具体尝试一下“第二手称赞”,事例：“泰诺”是美国强生公司生产的治疗感冒头痛的止痛胶囊商标，在美国年销售额达到4.5亿美元，占公司总利润的15%。1982年9月29日至30日，有消息报道芝加哥地区因有人服用泰诺止痛胶囊而死于氰中毒。开始报道是死亡3人，后增至7人，随着新闻媒体的传播，传说在美国各地有25人因氰中毒死亡或致病，后来这一数据增加到2000人（实际死亡人数7人），这些消息引起了1亿服用泰诺的消费者的极大恐慌，民意测验表明94%的人表示今后不再服用此药。强生公司面临一场生死存亡的巨大危机。实际上，对回收的800万粒胶囊所做的化验，只发现芝加哥地区

6、的一批胶囊中有75颗受氰化物的污染，而且是人为破坏。面临这一严峻局势，你认为应如何处理？,“雄鹰”还是“鸵鸟”,分组专题讨论：危机沟通,成立由董事长为首，负责公关的副总等7人委员会，危机之初每天开两次会，对事件讨论、决策；决定在全国范围内立即收回全部价值近1亿的泰诺止 痛胶囊（5天内完成）；花费50万美元通知医生、医 院和经销商停止使用；（这一决策受到舆论广泛赞扬）与新闻媒介密切合作。以坦诚态度对待新闻界，无 论好坏，迅速传播真实消息；敞开公司大门积极配合公众和医药管理部门的调查，5天内对全面收回的胶囊进行抽验，向公众公布结果。重新设计重返设计计划，举行大规模的卫星转播的 记者招待会，感谢新闻

7、界的公正对待；推出防止污 染的止痛胶囊重新包装，现场播放生产流程。一年时间内恢复其领先地位，取得公众信任。,“雄鹰”计划和启示,计划“公众和顾客的利益第一”；在危机面前没有存在任何侥幸心理；领导人参与和强烈的公关意识；平时与社会各界建立了良好的关系。启示 善于从危机中寻找机会；真诚为公众和顾客着想是所有对策的出发点。,人类本质中最殷切的需求：渴望被肯定。-William.James,真诚是有效沟通的法宝。,团队领导与团队激励 Team Leadership and Team Motivation,汉高祖刘邦：“夫运筹帷幄之中，决胜千里之外，吾不如子房；镇国家抚百姓，给饷馈不绝粮道，吾不如萧何；

8、连百万之众，战必胜、攻必克，吾不如韩信；此三者，皆人杰。吾能用之，此吾所以取天下也。项羽有一范增而不能用，此所以为吾擒也。”,领导的概念,传统理论对领导的定义 领导是运用组织授予的职权，指挥下属完成组织目标。现代理论对领导的定义 领导是指导和影响团队或组织成员，为实现所期望的目标而作出的努力和贡献的过程。领导是一种能够影响一个群体实现目标的能力。,领导与管理的区别,管理针对复杂问题的处理计划和制定预算-估计具体步骤和时间表组织和人员安排-建立构架和计划；委派任务；提供政策和程序控制和解决问题-监控细节一发现结果与计划间的差异并解决问题有一定程度的预见性和秩序来持续一致地提供各相关者所期望得到的

9、关键结果,领导出来变化问题开发未来愿景，提供方向结盟人员-沟通愿景方向，影响团队理解方向和战略激励和激发-激发人员去克服因官僚和资源缺乏所带来的障碍去实现愿景目标倡导变革，常常是巨大的变革并有能力产生特有意义的变革,四类领导理论,领导特质理论领导行为理论领导权变理论魅力型、愿景型领导理论,领导特质理论,特质理论（Trait theory）西方国家的管理学者，把领导者的个人性格和特征作为描述和预测其领导成效的标准。对特质理论的两种观点：传统领导理论：认为领导者的品质和性格是遗传决定。现代领导理论：认为领导者的品质和性格是在实践中逐步形成的，是可 以通过教育训练加以培养和改造的。,领导特质理论：我

10、国古代关于领导特质的论述,儒家思想：仁义礼智信；内圣外达孙子兵法：将者，智信仁勇严也；诸葛亮：“识人七法”；（一）“间之以是非而观其志”（二）“穷之以辞辩而观其变”；（三）“咨之以计谋而观其识”；（四）“告之以祸难而观其勇”；（五）“醉之以酒而观其性”；（六）“临之以利而观其廉”；（七）“期之以事而观其信”德才兼备：“才者德之资也，德者才之帅也是故才德全尽谓之圣人，才德兼亡谓之愚人，德胜才谓之君子，才胜德谓之小人资治通鉴,如何成为有效的领导者美国人关于领导的十项重要特性,劝告、训练与培训下属有效地与下属沟通让下属人员知道对他们的期望建立标准的工作要求了解下属人员及他们的能力给予下属参与决策的机

11、会了解企业的士气状况，并能鼓舞士气不论情况好坏，都应该使下属了解真情愿意改进工作方法,领导的七条基本行为,了解你的企业和你的员工坚持以事实为依据确立明确的目标和实现目标的先后顺序跟进对执行者进行奖励提高员工的能力和素质了解你自己,西方关于领导特质的概括,进取心领导意愿正直诚实自信智慧工作相关的知识,讨论：领导特质理论的缺陷,现代特质理论更加关注能预测职业成功的管理胜任特征,领导行为理论,行为方式理论是以研究领导者的外在特征为基础的，包括：四分图理论领导方格理论领导作风理论,领导行为四分图理论,OSU的领导行为四分图 MSU的领导行为研究（员工导向生产导向）,以人为中心：关怀,以工作为中心：结构

12、,高关系低工作,低关系低工作,低关系高工作,高关系高工作,布莱克和莫顿管理方格理论,1.9 9.91.1 9.1,1.1:贫乏型的管理9.1:任务型的管理1.9:俱乐部型管理5.5:中间型管理9.9:团队型管理,对工作关心的程度,对人的关心程度,低,高,高,5.5,5.1,1.5,9.5,5.9,领导风格自我诊断,在以下三种职业中，你最喜欢哪一种？做一个组织的的发言人做某个团体的领导人做一支军队的指挥官当你准备作出一项与下属员工的工作密切相关的决定时，是否征求他们的意见？是的，我一贯重视员工的意见不，我认为管理者有权做决定不一定，这要取决于我是否有时间你授权给下级时，给他们多大的权限？希望他们

13、先斩后奏没作重要决定都要征求你的意见自行决定是否征求你的意见你希望下属参与计划制定吗？不，因为他们会劝我降低指标是的，因为这样才能使他们发挥积极性，真正全心全意地完成工作有时候，但重大项目除外,如果某位部下在完成一项艰巨任务过程中表现出色，你会：立即向他表示祝贺不加评论，避免他趁机要求加薪遇到他时顺便表扬几句如果某位一向表现很佳的员工突然业绩下降，你会：尽快找他促膝长谈，找出问题所在态度强硬地逼他改正让有关部门调查原因如果你将向全体部下宣布一项重要的措施，你会：发一份简报，将新措施方案刊在其中安排一名助手去向大家解释召开一次专门会议，向每位下属详细解释新方案如果某位部下因未获得提升而情绪低落时

14、，你会告诉他那个职务不适合他教他改进的方法，以便在下一次提升时拖颖而出劝他别伤心，告诉他谁都会有挫折如果你对某位下属提出的过激方案不感兴趣，你会：指出这个方案的缺陷，同时鼓励他重新考虑新方案告诉他这个方案不合时宜，成本太高，不能实施表示你将认真考虑他的意见，随后丢进档案不再理会。,领导作风理论,专制式领导(Authoritarian)将权力定位于领导者个人，靠权力和强制命令实施领导。-所有决策大多由领导者作出-领导者制定计划进行安排-领导者靠命令、纪律和惩罚实施管理-领导者与下属保持一定距离,民主式领导(Democratic)将权力定位于群体，靠以理服人、以身作则实施领导。-决策在领导者鼓励和

15、协助下，由组织成员集体讨论决定-下属有较大的工作自由、选择性和灵活性-主要以非正式权力实施领导-领导者与下属关系融洽,领导作风理论,领导作风理论,放任式领导 将权力定位于组织中的每一个成员，采取放任自流的领导方式。-极少运用权力-下属有高度独立性-没有规章制度通常认为民主式(Democratic)为较好的领导方式。,领导权力的来源,法定的权力Legitimate power奖励的权力Reward power 强迫（惩罚）的权力Coercive power信息的权力Information power专家的权力Expert power参照的权力Reference power,领导权变理论 权变理论

16、,权变理论认为任何领导者总是在一定的环境条件下，通过与下属的相互作用去实现组织目标。领导=f（领导者被领导者环境）权变理论主要包括：菲德勒模型 领导生命周期理论,菲德勒模型,好,坏,明确,不明确,不明确,明确,强 弱,强 弱,强 弱,强 弱,1 2,3 4,5 6,7 8,有 利,任 务 型,中 间 状 态,关 系 型,不利,任务型,任务导向型LPC低,上下级关系任务结构职位权力情景类型,领导所处有利环境有效领导方式 关系导向型LPC高,领导生命周期理论,认为必须结合下属的成熟程度选择适宜的领导方式。提出了：四种领导风格 四种成熟程度 四种有效领导方式的选择方法,R.E.Kelly 的追隨者模

17、型（1992）,Hersey&Blanchards 情景领导示意图,参与Participate,告知Tell,说服Sell,授权Empower,成熟度 The degree of mature,低于一般Lower than average,一般略低Average toward lower,一般略高Average toward above,超出一般Above the average,低,高,关系行为RelationBehavior,领导行为连续体理论,团队领导模型,以领导为中心的团队行为,以团队为中心的团队行为,领导控制,团队控制,等级领导模型,团队负责人模型,团队协调者,共享领导权模型,自我管

18、理模型,领导行为连续体理论,领导方式存在着从以领导者为中心到以下属为中心的多种多样的方式,这些方式是随着领导者授予下属自主权的程度而变化的.影响领导方式选择的因素有：:领导者的个性 下属的成熟度 情境因素（任务属性）,魅力型、愿景型领导理论,领导人是这样一类人，人们被他们吸引过去并不是因为他们的个性，而是因为他们有眼光、抱负、有一套想法、议程和可参照的准则。显然，当你与这些人在一起的时候，你会感觉到格外信守承诺，这是他们吸引人们的原因。（Warren Bennis）如果你不知道你要去哪里，你会沿着任何道路走。领导人带领人们走向新的方向。因此，领导人必须知道他或她要去哪里。(Jim Kouzes

19、),魅力型领导的关键特征 第一，领导者清晰地描述宏伟前景，这一前景将组织的现状与更美好的未来联系在一起，使下属有一种连续的认识。第二，对下属的需要敏感，同时向下属传达高绩效期望，并对下属达到这些期望表现出充分的信心。第三，领导者通过言语和活动传达一种新的价值观体系，并以自己的行为为下属设立了效仿的榜样。第四，魅力型领导者可以作出自我牺牲和反传统的行为表明他们的勇气和对未来前景的坚定信念。,什么是愿景?,领导要向人们传达一种目标和使命感，这些人的参与和支持是取得成果所必须的。让人们参与为共同努力后能完成的事绘制一个理想蓝图。对目的和使命达成后之景像的生动描述对未来远景的展望超前梦想和前瞻性思考对

20、未来想象的概念化,共享愿景的特点,具体的双赢的（win-win)富于挑战性的未来的蓝图生动的鼓舞人心的有意义的,“领导者带领我们到达我们以前从未到过的地方。”,Hewlett-Packard 公司的愿景与宗旨,创造信息产品，以加速知识的进步，并从根本上提高人员和组织的效率。,Hewlett-Packard核心价值观,我们信任并尊重个人我们追求卓越的成就和贡献我们在经营活动中坚持正直与诚实我们靠团队精神达到我们的共同目标我们鼓励灵活性和创造性-,Hewlett-Packard 领导的行为要求,人和事并重（Focus on Task and People)关心整体全局(Concern for Wh

21、ole)相信 双赢(Believe in“Win-Win”)团体合作(Team Work)正直(Integrity)持续不断的改进(Continuous Improvement),Famous visionMartin Luther King,Jr.(1963),I have a dream that my four children will one day live in a nation where they will not be judged by the color of their skin but by the content of their character.I have

22、 a dream today.I have a dream that one day the state of Alabama,whose governors lips are presently dripping with the words of interposition and nullification,will be transformed into a situation where little black boys and black girls will be able to join hands with little white boys and white girls

23、 and walk together as sisters and brothers.I have a dream today.I have a dream that one day every valley shall be exalted,every hill and mountain shall be made low,the rough places will be made plain,and the crooked places will be made straight,and the glory of the Lord shall be revealed,and all fle

24、sh shall see it together.This is our hope.This is the faith with which I return to the South.With this faith we will be able to hew out of the mountain of despair a stone of hope.With this faith we will be able to transform the jangling discords of our nation into a beautiful symphony of brotherhood

25、.With this faith we will be able to work together,to pray together,to struggle together,to go to jail together,to stand up for freedom together,knowing that we will be free one day.,魅力型领导者的关键特点,项目团队领导,团队领导的作用是：充分利用每位团队成员的知识和创造力，从而使整个小组从中受益团队领导的作用并非:去做所有的工作在讨论中支配大家的意见对其他成员指手划脚,项目团队领导,有成效的团队领导：The eff

26、ective team leader:具有实现团队目标的热情和义务Creates enthusiasm for and commitment to the team vision进行有效交流的典范Role models effective interpersonal communication排除限制团队能力的障碍Breaks down barriers that limit the ability of the team提供必要的资源、工具和信息Provides necessary resources,tools and information通过提供指导和支持，发挥每位组员的潜力Helps

27、 team members to develop their potential through coaching and personal support,生存问题讨论,假设您是一名飞行员，当你驾驶的飞机在飞越非洲丛林上空时飞机突然发生故障，这时你连同4名其他成员必须跳伞。与你们一起落在杂草丛生的丛林中的有14样物品，据估计，你们大概需要15天左右才能走出丛林，这时你们必须为生存作出一些决定。问题：现在,请你们将这4件物品根据对生存的重要性按-4的顺序排列出来。请在最重要的物品旁边写上,在第二重要的物品旁边写上,在最不重要的物品旁边写上4。,一起落下的物品清单,请对下面的14种物品根据重要性

28、进行排序 日常药箱 手提收音机 打火机 三只高尔夫球杆 一瓶白酒 指南针 蜡烛 手枪 一瓶驱虫剂 大砍刀 蛇咬药箱 一盒轻便食物 一张防水毛毯 一个热水瓶,专家选择,生存专家对14种物品的重要性排序 6日常药箱 12手提收音机 2打火机 11三只高尔夫球杆 7一瓶白酒 13指南针 3蜡烛 14手枪 5一瓶驱虫剂 1大砍刀 10蛇咬药箱 8一盒轻便食物 4一张防水毛毯 9一个热水瓶,有效地表达自己想要表达的内容(was effective in saying what he want to say)抓住重点，清晰地定义和概括问题情景(clearly defined and outlined th

29、e problem)善于倾听和吸收其他成员的观点，保持客观态度（listening)在讨论中，鼓励其它成员参与，(motivated others to participate)有效地对其他参与者施加影响(influenced the other participants)为问题提出很好的解决方案(offered good solutions to the problem)表现出主动性(showed initiative)很好地领导了讨论过程(led the discussion),沟通评价要点,应注意控制的四种反应,价值判断武断的根据自己的价值打断别人的观点；过于追根究底；过度好为人师：以自

30、己的经验提供忠告；想当然根据自己的行为和动机衡量别人的行为和动机。,通过绩效管理加强团队领导：P(绩效)=F(SOME),技能（S）：员工工作技巧与能力的水平；激励（M）：员工的工作积极性；环境（E）：包括企业内部的客观条件（如物理环境，工具原材料条件，公司组织机构和企业文化等）和企业之外的客观环境；机会（O）：偶然性或“运气”，完全不可控制；,绩效管理对加强团队领导的意义,行政管理的目的战略管理的目的成员发展的目的,团队成员绩效管理的趋势,平衡记分卡方法360度绩效评估讨论：可能存在的差异如何处理？,管理不同绩效的团队成员,Solid Performershigh ability and m

31、otivationmanagers should provide development opportunitiesMisdirected Effortlack of ability but high motivationmanagers should provide skill development activities such as trainingUnder-utilizershigh ability but lack motivationmanagers need to consider actions that focus on interpersonal problems or

32、 incentivesDeadwoodLow ability and motivationmanagerial action,outplacement,demotion,firing.,团队激励 Team Motivation,激励、需要和动机,激励：激励指持续激发人的行为动机的心理过程，也就是通常所说的调动人的积极性，达成组织目标。人的行为是由动机推动的，而动机是由需要引起的。需要：个体缺乏某种东西时所产生的一种主观状态，他是客观需求的反映。动机：推动人去从事某种活动，指引活动去满足一定需要的意图、愿望、信念等。行为的直接动因。,激励理论的类型,内容型激励理论过程型激励理论认知评价理论综合激

33、励模型,内容型激励理论,马斯洛的需要层次理论生理需要安全需要爱和归属的需要（社交）尊重的需要（内部、外部）自我实现需要,生理需要,需要层次,管理方法策略,激励（追求的目标）,安全需要,工资和奖金 各种福利 健康工作环境,薪资管理、医疗、工作时间,职业职位保障 意外事故的防止,社会需要,尊重需要,自我实现,人际关系 团体接纳 组织的认同,名誉、地位 权利和责任 尊重与自尊,挑战性工作能发挥自己特长的组织环境,生产条件、用工制度、离退休制度、失业保险,人际关系、奖金利润分配制度、娱乐制度,人事考核制度、晋升制度、奖励制度、,参与决策、攻关小组,马斯洛的需要层次理论在组织管理中的应用,McClell

34、and的成就需要理论,成就需要权力需要合群需要,练习：从工作中获得什么？,一件有趣的工作一位好上司对我的工作的认可和赏识满意的个人生活发展的机会一项有声望或地位的工作工作责任良好的工作条件通过学习新东西得到发展的机会合理的公司规则、规章、程序和制度一项我可以做好并获得成功的工作工作稳定性,（不重要）1 2 3 4 5（很重要）,双因素理论（赫兹伯格）,Factors,Factors,Unsatisfied dissatisfied,满意Satisfied,激励因素,没有满意,不满意,没有不满意,保健因素,Not dissatisfied,讨论：双因素理论的实践意义？,Hackman&Oldha

35、ms Job Characteristic Model,过程型激励理论期望理论,期望理论：激励水平效价期望值效价：对某一目标的评价高低和重视程度。不同的激励方式对不同的人效价是不同的期望值（expected value）：达到目标可能性（概率）Motivation努力目标奖励需要,公平理论,投入和所得进行比较，寻求激励动力。总寻找一个相对值，而不是绝对值。,当事人A结果O投入I,参照者B结果O投入I,A同B比较 OA OB IA IB,OA OB IA IB,OA OB IB IB,OA OB IA IB,（心理平衡）,不公平,公平,不公平（负疚感,（吃亏感）,公平理论,马戏团的两只猴子最近闹

36、别扭：A说：“我每天要翻跟头、打滚，还要求我抬头挺胸，逗观众笑。多累啊！该死的饲养员缺偏袒B，老是把好吃的水果留给B。”B大怒：“我每天要不停的骑那辆破旧不堪的独轮车，饲养员总是把好吃的玉米、果仁送给A吃。”争论发生后，拳脚伺候，满面乌青。,个体感知到不公平以后的反应,减少投入增加产出改变认知改变参照对象改变他人的产出离开工作场所,公平理论的发展,分配公平程序公平人际公平,如何保证企业分配的公平性,一致性一贯性透明性参与性充分沟通投诉机制。,认知评价理论,Festinger的认知失调理论激励可以分为内在激励和外在激励；个体的激励水平受自身认知评价与归因的影响；过高的外在激励会削弱内在激励，导致Deci效应。,波特和劳勒的激励模型,激励价值,觉察的努力和 对所需完成务 获得奖励的概率 务的了解程度,完成特定任务的能力,对报酬的 公平感,满 意,内在的奖励,外在的奖励,努力程度,达成绩效,你可以买到一个人的时间，你可以雇一个人到固定的工作岗位，你可以买到按时或按日计算的技术操作，但你买不到热情，你买不到创造性，你买不到全身心的投入，你不得不设法争取这些。弗朗西斯（C.Francis）,