客户投诉处理手册(已完成).ppt

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1、客户投诉处理手册,海尔,万科,我们的目标是全球领先、服务引领下的美好家居生活解决方案供应商。,万科将建立物业基础业务品质金钥匙服务理念星级酒店服务标准高端 服务体系，从而为客户创造非凡的体验。,目 录,目 录,第一章 理论篇第一节 客户投诉的价值第二节 客户为什么会投诉第三节 投诉客户的心智模式与需求第四节 客户投诉处理为什么会失效？第五节 客户服务人员技能基础与服务意识第六节 职场礼仪第二章 实战技巧篇第一节 平息客户投诉的6个步骤第二节 有效处理客户投诉的方法第三节 有效处理客户投诉的沟通技巧,目 录,第三章 工作标准与制度篇第一节 客户投诉的受理渠道第二节 客户投诉定义第三节 客户投诉分

2、类及特点第四节 客户投诉处理原则第五节 客户投诉处理流程及制度第六节 重大投诉风险预警第七节 危机公关管理第八节 集团处理客户投诉规章制度第四章 专业知识篇第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准第二节 客服专员必备基础知识库第三节 客服专员必备法律知识库,第一章 理论篇,客户投诉是什么？客户投诉是指客户主观上认为集团提供的产品和服务没有能够满足其期望，以及因为集团提供的产品和服务存在缺陷而形成不满或抱怨，并且通过口头或者文字的方式表达出来。客户投诉包括有效投诉和无效投诉，本文所知客户投诉在无注明情况下默为有效投诉。,表达不满的一种方式强烈表达需求的一种方式,第一节 客户投诉的价值,1、投诉客

3、户的价值投诉我们的客户是什么呢？投诉的客户 优质的客户“投诉的客户 满意的客户 忠诚的客户 带来新客户”这就是：投诉客户的价值,希望企业健康成长指出我们存在的问题和错误，帮助我们做的更好帮助我们改正错误，与我们共同进步,第一节 客户投诉的价值,2、重新认识客户投诉 在实际工作中我们无法回避客户的投诉，所以我们必须重新认识客户的投诉：客户投诉是维护客户关系 的良机：客 解决问题户 帮助客户投 满足客户需求诉 巩固客户关系,客户投诉是客观存在的客户投诉即信任客户投诉是“礼物”客户投诉的信息是宝贵资源客户投诉是维护客户关系的良机,意味着,我们的服务有问题，需要改进客户有麻烦，需要处理客户的需求和期望

4、没有得到满足客户仍然关心我们的产品和服务,机会,第二节 客户为什么会投诉,第三节 投诉客户的心智模式与需求,客户对接受的产品或者服务不满意时，通常最直接的反应就是投诉，为了防止客户的抱怨给企业带来的潜在危机，我们要分析投诉过程中客户的心智模式。1、客户投诉抱怨时的心智模式2、非投诉抱怨时的心智模式,质量监督型 希望看到改进；理智型 希望得到满意的答复；谈判型 希望得到赔偿；受害型 希望得到同情；,无所谓型 小事一桩；怕麻烦型 又远、又麻烦、不划算；不相信会有结果型 他们不会解决的；指望别人型 别人会去的；,第三节 投诉客户的心智模式与需求,3、客户投诉后的心智模式4、客户投诉的真实目的 希望能

5、够有一个很满意的处理结果，得到合理的补偿，并想继续合作。,更趋忠诚型 他们很好，可以继续交往；例行公事型 该出现的事出了，该做的事做了；观察型 看看以后会怎么样；离婚型 再见。,圆满地解决处理投诉；想得到赔偿/同情；发泄怒气，警告对方；想看到改进；想帮助对方。,第三节 投诉客户的心智模式与需求,5、投诉客户最需要什么,想快速简捷地得到处置；得到理解和尊重；负起责任，给一个说法；赔偿或补偿；解决问题，不让他再次发生。,第四节 客户投诉处理为什么会失效,客户向我们投诉说明客户还是信任我们能够为他们解决问题，而我们的很多员工并没有认识到这一点，从而导致处理投诉失败，其中主要原因有：1、投诉处置失效的

6、原因之一：“视客户为陌生人”2、投诉处置失效的原因之一：“结构影响行为”,没有关照投诉客户的感受；不了解客户投诉的主要原因和需求；没有重视客户的意见。,领导不重视管理无系统权责不匹配不合理的考评机制,第四节 客户投诉处理为什么会失效,3、投诉处置失效的原因之一：“意识的误区”4、投诉处置失效的原因之一：“没有掌握更多的技巧”,以自我为中心；“我们”和“他们”；归罪与外；应付客户。,沟通技巧谈判技巧危机公关,第四节 客户投诉处理为什么会失效,5、投诉处置失效的原因之一：“没有达成共识”6、投诉处置失效的原因之一：“投诉处理时效性差”,客户期望值太高没有及时合理管理客户期望值,久拖未决导致客户对我

7、们失去信任解决不彻底导致客户采用激进手段,第五节 客户服务人员技能基础与服务意识,第五节 客户服务人员技能基础与服务意识,第五节 客户服务人员技能基础与服务意识,有效聆听，职业化确认来把握客户所需,掌握有效的服务能力和技巧来指导行为，帮助客户解决问题,迅速响应客户的需求,持续提供优质服务,提供个性化、人性化服务,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。职场礼仪包括仪容仪表、着装礼仪、会面礼仪、谈话礼仪、电话礼仪等。,第六节 职场礼仪,第六节 职场礼仪-仪表仪态,仪表是综合人的外表，包括人的形体、容貌、健康状况、姿态

8、、举止、服饰、风度等方面，是人举止风度的外在体现。风度是指举止行为、接人待物时，一个人的德才学识等各方面的内在修养的外在表现。风度是构成仪表的核心要素。仪态指的是人的姿势、举止和动作。重仪态的美化有四个标准:一是仪态文明；二是仪态自然；三是仪态美观；四是仪态敬人。,第六节 职场礼仪-仪表仪态1,第六节 职场礼仪-仪表仪态2,第六节 职场礼仪-仪表仪态3,着装禁忌：一忌过于杂乱；二忌过于鲜艳；三忌过于暴露；四忌过于透视；五忌过于短小；六忌过于紧身。,第六节 职场礼仪-着装礼仪,职场礼仪,握手的标准礼仪,名片的使用礼仪,谈话礼仪及注意事项,电话礼仪及注意事项,同时要看对方的眼睛有力但不能握痛对方大

9、约持续三秒钟上下摆动两三下开始和结束要干净利落不要在介绍过程中一直握着对方的手,保持名片的清洁、平整。下级或访问方先递名片，同时应说些请多关照之类的寒喧语。（递：自己的名字朝对方）起身双手接收名片。（接：对方的名字朝自己）接收的名片不要在上面作标记，不可来回摆弄。妥善保管。,基本要求：使用普通话；声音高度、速度适中；神态专注，能够与对方产生互动；多使用谦辞敬语。四不准：不打断对方；不补充对方；不纠正对方；不质疑对方禁忌话题：不要非议党和政府；不涉及国家和商业秘密；不随便非议谈话对象，让人难堪；不在背后议论领导和同事；不涉及个人隐私问题。,选择恰当的时间、时机和谈话对象打好腹稿，表达准确、简明扼

10、要精神饱满，保持微笑和良好的态度打电话给他人时不要先问对方姓名有原因的中断电话，要解释说明，并告知重新回电的时间，并遵守约定如谈论机密或敏感的问题，应在接通后询问对方是否方便礼貌对待打错的电话，如自己拨错要立即道歉转接失误，再接时应先道歉让对方等待，要说明原因及等候时间工作时间尽量不要打私人电话除电话会议外，尽量不用免提功能不要讲电话的同时，同他人聊天长途电话一定要长话短说,第六节 职场礼仪-会面、谈话,注意：谈话现场超过三人时，不要只与一人交谈；自己讲话要给别人发表意见的机会，尽量少说多听；选择好话题（彼此感兴趣，气氛愉悦）根据不同生活背景注意个人禁忌话题。电话中处理不满的技巧：平定情绪；耐

11、心聆听；真诚致歉；主动表示解决问题的态度；解决问题；愉快结束通话。记录电话留言的方法：主动请对方留言；做记录，并检查牢记；保管好留言条。,第二章 实战技巧篇,处理客户投诉的6个步骤,有效处理客户投诉的服务方法,有效处理客户投诉的沟通技巧,1,2,3,客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。同时我们也要总结我们在受理客户投诉和处理过程中采用的策略与技巧，应注意的一些避讳。平息客户投诉的6个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归

12、纳总结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。,一、处理客户投诉的6个步骤,一、处理客户投诉的6个步骤,客户对于服务的感知源自于接待他的服务人员，源自于接待他的服务人员在整个服务的过程中，是否拥有良好的态度、是否让客户感觉到我们始终是站在客户的角度出发思考问题，是否在真心实意的帮助客户解决问题，是否能够履行服务的承诺。同时我们也要总结我们在受理客户投诉和处理过程中采用的策略与技巧，应注意的一些避讳。平息客户投诉的6个步骤，是集合了投诉处理的众多流程归纳总结的系统方法，具有通用性，可为不同类型的客户投诉提供参考。,处理客户投诉的6个步骤,2,3,4,5,6,记录投诉内容,受理投诉

13、 确定部门,协商解决 处理问题,提交方案 领导批示,跟踪服务,客户发泄,1,步骤1：客户发泄,客户发泄,理解客户情感需求的技巧,我们应该做到,当客户发泄时，我们应该：不要说：“请你静一静”，“别激动。”“不清楚”“不知道“”没有办法”；也不要说“你肯定弄错了”，“我们不会。”“不是这样的。”；在没有准确的判断客户问题前，避免过早的提出 建议或承诺；,希望得到重视往往会把问题描述得很严重，添油加醋，大发脾气。希望得到尊重往往会抬高自己的身份，或者要求见领导。希望得到理解往往会倾诉自己的遭遇，解释自己所提要求的合理性。希望得到解决往往不停的要求满足其要求、并常常有威胁的语句。,1、让客户感到尊重：

14、被尊重是用户的第一期望，每句服务用语、服务的语气都应该规范标准热情、真诚，为解决问题创造良好氛围。2、让客户感到重视：被重视是用户的另一个重要需求，因此，第一时间关注用户的需求认真倾听、适度点头回应，并复述客户的问题，表示同情和理解是赢得好感的关键。3、让客户感到信任：快速准确的判断原因，合理提出解决方案，帮助客户解决问题，同时做好沟通工作，赢得用户信赖。4、判断客户的情绪变化情况：从客户的声音、语速、音量、内容、判断其性格、焦急程度、愤怒程度。,步骤2：记录投诉内容,Where,Why,What,Who,When,客户投诉,How-客户希望怎样处理,客户为什么会投诉?,客户投诉什么?,为客户

15、服务的当事人是谁?,什么时间购买的产品及什么时间出现这个问题?,客户所在的城市、小区及具体房号?,步骤3：受理投诉 确定部门,在了解客户的投诉内容后，要确定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理，若投诉并不成立，就可以委婉的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会。以下步骤不用再使用。若确定为投诉继续按以下步骤进行。根据客户投诉的情况进行责任划分，判断是属于物业类投诉还是工程类或销售类亦或是其他类投诉，根据分类确定处理部门。,通过提问 从客户的话语中了解经过、捕捉证据、澄清事实、并且要得到客户的确认。,了解投诉事件的事实经过,确认投诉事件的真实原因,判断客户投诉问题的性质,采取不同的方式处理,

16、在不能判断客户投诉事实真伪的情况下，要安抚客户，并告知客户查清情况后尽快回复、并向客户表态，一定可以给其一个满意的答复。,要区分对待是否为无理投诉、是否客户全责、是否双方都有责任、是否我方全责有些客户要求是合理的，但是并不是可以当场满足。,不同的客户问题需要采取不同的方式处理,步骤四：协商解决，处理问题,协商解决,准确提供方案专业的咨询解答、专业的解决建议,处理问题,圆满处理客户投诉,超出客户满意多替客户着想、多给一句提醒、是否还有其它,获取客户理解消除客户的误解、降低客户的期望、得到客户的确认,客户投诉处理步骤4,*客户投诉处理,灵活处理问题始终以客户为中心、不要简单拒绝客户、多几个方案供选

17、择,步骤5与步骤6,有效的协调前后台,让客户知道我们在行动,保障信息传递的准确性，及时了解后台的困难和变化，换位思考保持良好的前后台关系。,及时沟通不要延误。提前让客户知道我们的难处，主动沟通，不要让客户主动来问。,跟踪服务,提出方案，领导批示 依据实际情况，参照客户提出的要求，提出解决投诉的具体方案，并提交领导批示。,二、有效处理客户投诉的服务方法,要求从受理客户投诉、信息收集、协调解决得到处理客户投诉，全过程跟踪服务。,不能当场解决或答复的投诉，要约定客户下次沟通解决时间。（给自己留足时间，同时注意时间的合理性，以免客户再次发火。）,是体现在给予客户物资或精神上补偿性关照的一种具体行为。在

18、自己权限内能够达到的可以给予。,是在内部投诉处理过程行不通时，选择一种中立的路线来解决投诉的方法。比如第三方调解，法律诉讼等。,是在我们与客户之间寻找双方都有利，建立在双赢理论基础上让相关方感到满意的合作对策。,三、有效处理客户投诉的沟通技巧,如何通过解释赢得客户理解,对于有事实依据的问题，可以婉转的向客户告知，注意方式方法，不要令 客户感到被指责。对于没有证据的问题，而客户又不承认自己的过失，则不要进行追究，引导客户关注于解决问题。,（1）要真诚、及时的承认错误、表示歉意并且迅速改正。对于有可能涉及赔偿的问题，则要慎重进行解释，要清楚什么该说、什么不该说，统一口径，不要给对方留下把柄。（2）

19、避重就轻：把责任尽可能的引向个人，而不要暴露公司的内部问题。（3）回避矛盾：不断的表示歉意、请求客户的原谅，对于客户的其他要求则表示尽快请示协调给客户一个满意的答复,一方面对客户提出的要求表示理解，一方面详细向客户解释无法满足的原因或相关制度规定，尽可能的让客户明白，无法满足客户要求也是出于 为所有客户考虑。,我方责任的解释技巧,对方责任的解释技巧,无法满足要求的解释技巧,（1）保持始终如一的态度；（2）沟通中切忌引火上身；（3）不被客户牵着鼻子走；（4）管理好客户的期望值。,（1）从客户角度出发说明解决方法的益处；（2）从客户角度出发消除客户的顾虑担忧（3）强调不接受方案给客户所带来的影响。

20、,（1）搁置处理（2）换人处理（3）坚持原则：运用协议、承诺、制度、法律等武器维护企业的合法权益，但是要有理有利有节的拒绝客户的无理要求。（4）妥协让步：对于非常疑难的客户，为了避免投诉进一步升级，可以考虑做出一定的妥协让步。,（二）如何说服客户接受解决方案,解决问题的原则和要点,说服客户接受方案,防止投诉进一步升级,（三）并不是所有的客户都是对的,01,过高期望值的客户蛮横不讲理的客户客户提出无理要求,不是所有的客户要求我们都需要满足,(四）如何处理好情绪激动的客户,（1）让活泼型尽情发泄：不让投诉变成体能的较量、让其发泄、少插话、顶过第一攻击波、不轻易相信其威 胁的话语，保持沉默，低调处理

21、，不接客户的“斗气话”。（2）对完美型同情理解：关注情感需求、表示同情和理解、详细耐心的解释能够赢得客户的理解。（3）对力量型避其锋芒：充分给对方表达观点的机会、不插话、不打断，对客户表示应有的尊重不卑不亢、不过分博取对方的同情。分清责任、坚持原则和立场；知错就改、承担应该承担的责任、不拖延推诿。,正确化解客户情绪的技巧,性格对于客户情绪的影响,客户情绪激动的原因分析,（1)目的没有达到而产生的焦虑(2）把情绪激动作为要挟的手段（3）利益受到损害而产生的怨气,（1）活泼型性格的情绪反应：情绪容易激动、抢话不给别人解释机会、雷声大雨点小、过去就过去了。（2）完美型性格的情绪反应：注重细节、对服务

22、要求标准高、希望得到别人的理解、喜欢倾诉。（3）力量型性格的情绪反应：以自我为中心、强烈坚持自己的要求、拒绝听取别人的解释、对他人没有同情心。,第三章 工作标准与制度篇,客户投诉工作标准与制度篇,7危机公关管理,1客户投诉受理渠道,6重大投诉风险预警机制,5客户投诉处理流程及制度,4客户投诉处理基本原则,8制度,2客户投诉定义,3客户投诉分类及特点,一、客户投诉的受理渠道,1.客户投诉的受理渠道,2.经理、总经理、各上级管理部门受理、转办投诉,3.来访、各支机构、物业服务中心受理投诉,4.信函、官方网站、官方微博等渠道受理投诉,5.各级消协、媒体、党政机关等渠道受理、转办的投诉,6.其它渠道受

23、理投诉、回访时受理投诉、内部员工投诉等,二、客户投诉的定义,一 般 投 诉,重 大 投 诉,1级投诉,2级投诉,城市公司未解决而反映至集团或上访至党政机关的重大投诉。,发生在城市公司的重大投诉。,一般投诉是指正常受理的属于质保范围内的投诉，以及由于服务人员服务效率、态度等原因导致的一般个例有理由投诉。,重大投诉是指5户以上客户群体投诉、实际赔付5万元以上、引发诉讼、引发媒体持续关注报道或引发其他严重后果的客户投诉。重大投诉分为1级投诉与2级投诉。,三、客户投诉分类,产品类,服务类,其他类,工程质量类投诉：指对房屋工程质量方面的投诉。工程质量（房屋内部质量、楼内外公共区域及设施）规划设计类投诉：

24、指对总体规划、公共设施、建筑主体、住户设计及居住性能等方面的投诉。,其他类投诉：由于合作伙伴、社会环境原因引起的投诉。,销售管理类投诉：指对销售承诺、销售执行过程及售后办证过程引发的投诉。营销服务（销售承诺、销售现场管理、销售流程便捷及手续规范、房产证办理等）交房管理类投诉：指对交房期间服务管理所引发的投诉。交房服务（交房通知、交房现场管理交房期间整改返修等）维修服务类投诉：指对房屋维修服务不满意所引发的投诉。物业管理类投诉：对物业管理服务的投诉。物业服务（如保安、保洁、保养、社区管理）,客户投诉特点2,概括内容,投诉特点1,入伙阶段是投诉高峰期,举例：。,四大投诉热点,土建渗漏（屋面、外墙、

25、厨卫等）；铝合金门窗、塑钢门窗；裂缝；给排水、暖通；,工程类投诉案例分析,香槟圣园房屋出现多处墙体裂缝、空鼓群诉事件；置地广场D座酒店式公寓群诉房屋质量问题事件。,案例,工程质量严把关 案例描述：某业主在装修期间发现其室内走廊南墙墙体比设计偏差约5厘米，严重影响美观，业主十分不满。分析：粉刷工程开始前，必须严格执行国家相关分户验收规范，对墙体尺寸、楼层净高全数进行主体结构验收。在分户验收阶段，也应对该类事项尽数验收，发现问题及时整改，切不可疏忽大意，让业主来挑剔我们的错误。,2交房管理类投诉的特点,入伙通知书寄发不畅，业主无法收到通知引发纠纷；验收单后期收档不当，丢失引发纠纷；验房出现问题整改

26、效率低；前期销售承诺无法兑现，业主拒绝收房,交房档案管理不善，为后期投诉埋下隐患。,验房问题集中整改效率低，降低客户满意度。,交房管理类投诉的特点,主要集中投诉热点,交房档案管理不善,验房问题,客户投诉特点3,规划设计类投诉多导致热点投诉，引发重大投诉的较少。,特点1,特点2,老社区遗留问题容易引起投诉；或者涉及到销售承诺所引发的投诉较多。,规划设计类投诉的特点,平面设计、总体规划、居住性能是 投诉热点和投诉难点,举例,规划设计类投诉分析,金水花园暖气改造引起的投诉、新乡绿色家园停电问题引起的群诉、郑州枫林上院室内管道设计引发的投诉、置地广场空调位设计引发的投诉,案例,空间设计合理化 案例描述

27、:某小区业主投诉要进卧室必须先进卫生间。尽管与合同约定的户型一致，但我方仍真诚地向业主表达了歉意。在后期装修期间，我方为业主提供了多种装修方案，尽量减少这一缺陷给业主带来的不变。分析：户型设计除了遵守相关的设计规范外还应从使用者的生活需求出发。,客户投诉特点4,Text in here,易引发群诉，易导致媒体介入，法律诉讼,销售承诺是投诉热点,销售管理类投诉的特点,易引发重大投诉，解决难度高,事前预防成本低、事后弥补 成本大，处理不当对客户满意度和品牌的杀伤力大。,销售类投诉案例分析,洛阳壹号城邦供暖问题引起的群诉；郑州森林半岛二、三期面积差群诉事件；上街森林半岛不能按合同约定时间正常供暖引起

28、群诉事件,案例,销售承诺需谨慎 案例描述：某小区多位业主投诉购买的两套住宅都为80平方米以下，销售时承诺可将两套住宅合并为一套住宅，并承诺，开发商将拆除墙体后交房。但未按以上承诺在约定时间交房。分析：在对客户做出承诺时，要与各相关部门进行充分的沟通，特别要向律师咨询是否存在法律风险。对可能存在的风险前期进行规避或将风险降到最低。,四、投诉处理基本原则,原则1（12-12-24原则）各相关单位直接或间接接到客户提出的问题，最迟12分钟内指定专人与客户取得联系；电话未能解决问题的，最迟12小时内与客户见面；见面没有解决问题的（如维修类、销售类投诉），最迟24小时内与客户沟通，明确处理意见。,3、记

29、录留证是必备,原则2注重承诺和契约，有诺必践；处理问题应以能够公诸于众为标准，不暗箱操作；为保证诚信原则的贯彻，应注意不承诺能力以外的事情，不轻易承诺。,原则3所有客户投诉应全部纳入投诉处理流程中进行管理，并予以记录跟进，定期进行统计分析。在处理过程中，要注意以各种形式留证，拍照、录音、书面文件等一定要保全，以备不时之需。记录留证切记:（1）投诉沟通电话要录音；（2）事实要拍照、录像留证（特别涉及到房屋维修）；（3）谈判要录音留证；（4）轻承诺；（5）注意言辞和立场，防止被录音被留证；（6）对外签订文件必有制度依据及审批依据；（7）涉及补偿、赔偿问题时要综合衡量业主的利益，必要时引入第三方进行

30、协调。,1、迅速处理是原则,2、以诚相待是根本，承诺有度是重点.,4、责任到人是要求,原则4投诉处理的每一个环节都应确定具体责任人。,（一）一般投诉处理流程客服专员在接到客户投诉时，首先要将客户投诉的问题录入明源系统，客户所投诉的问题可以立即解决的或已有结论的，立即答复客户或者第一时间回复客户，并及时关闭明源。当场回复不了的，记录客户投诉问题，留下客户信息（城市、房号、联系方式），转给客服专员或者物业经理协调解决。客服专员或物业经理应第一时间与投诉人联系，提出处理意见，并迅速处理。时限内解决不了或不能做出最终答复的要按时反馈情况说明和处理进展，客服专员全程协调跟踪。客服专员或物业经理如解决不了

31、，或者处理完毕出现二次投诉的，客服专员提出处理意见，部门经理审批后，由客服专员组织处理，需要其他部门配合，部门经理通报相关部门协调资源处理投诉。如投诉升级则可选择启动重大投诉处理流程。,五、客户投诉处理流程及制度,五、客户投诉处理流程及制度（一般投诉处理相关制度）,（1）呼叫中心接到客户投诉后，会将投诉的基本信息根据与物业有关或是与项目有关转给物业经理或客服专员；（2）当客服专员接到呼叫中心转来的投诉后，12分钟内与客户取得联系，先达到初步的沟通，然后按照12-12-24的相关标准执行；（3）补充第2点。（4）当明源系统中接待记录已经录入完毕后，要按照投诉录入相关规定及时将解决方案和处理结果录

32、入明源。,呼叫中心根据投诉情况出具投诉日报、周报及月报，并上报领导审阅。,呼叫中心依据12-12-24制度及投诉处决率对客服专员进行考核。,12-12-24制度及执行标准,呼叫中心投诉流转流程,投诉管理,考核管理,接到客户提出问题，最迟12分钟内指定专人与客户取得联系；电话未能解决问题的，最迟12小时内与客户见面；见面没有解决问题的，最迟24小时内与客户沟通，明确处理意见（复杂问题明确处理意见，细节与客户再沟通，并将处理意见录入明源系统）。,投诉处理相关制度,投诉处理相关制度,坐席人员规范用语,明源客户数据管理,明源系统录入、分解及关闭,（三）重大投诉处理流程 客服专员在接到重大、紧急事件信息

33、后，由部门经理根据重大、紧急投诉的程度做出判断，及时上报公司领导。若为2级投诉，则由相关责任单位总经理为责任人，启动应急小组，24小时内确定解决方案，并将方案报至集团客户服务部备案。重大投诉处理期间，城市公司要以工作简报的形式每天上报工作进展情况。若为1级投诉，则直接启动集团总部专案小组，配合相关单位责任人，24小时之内出具解决方案处理投诉。重大投诉处理完毕，相关城市公司负责人要直接向主管客服的副总裁汇报处理结果。城市公司客服专员撰写相关总结报告发至集团客户服务部。,五、客户投诉处理流程及制度,五、客户投诉处理流程及制度,（四）重大投诉通报制 投诉被认定为重大投诉后，应该即时通报集团客服部，并

34、在处理过程中每天一次以及情况出现重要转变时以快报方式通报集团客服部。投诉处理完毕后应该有详细的专题报告，报告内容应该包括：投诉发生、处理的始末情况描述，事件发生、恶化的原因分析，为预防投诉重演采取的应对措施。问题解决后，责任部门要总结事件发生、处理的经验，教训，制定下一步预防和整改措施三天之内上报公司领导并交由客户服务部备案。,五、客户投诉处理流程及制度（知识管理）,产品缺陷反馈：呼叫中心根据投诉情况，每月出具产品缺陷反馈报告，以供参考学习。,对于一般投诉，集团客服部应该每季度一次进行分析、总结，将投诉发生的总体情况和各地在处理过程中有价值的经验进行整理，并挖掘投诉背后的深层次问题，形成报告，

35、组织专题会议以供客服序列人员讨论学习。,对于重大投诉，客服专员应该进行个案分析，进行整理，向集团客服部通报。,客服专员应将收到的所有投诉通报作为案例进行整理，并及时发现重复出现和具有代表意义的案例，形成客服案例库，对有参考价值的案例，应该进行分类，交集团客服部中心讨论。集团客服部并在每年末形成琢玉案例汇编，以供我司全体员工学习。,案例的整理与分析,六、重大投诉风险预警,地市公司客服及物业公司,集团客服部,呼叫中心,呼叫中心根据投诉电话量确定投诉事件的轻重缓急，通过公文形式给相关责任单位发送重大投诉风险预警。相关责任单位12小时之内给予反馈。将客户投诉从人数上分为个体、少数共性、群体等几种类型，

36、将多人投诉分别列为黄色、橙色、红色预警，在发生客户投诉时从制度上规范各级人员的行为。同时将客户投诉处决率纳入城市公司主管领导及营销部、客服部等职能部门各级人员的季度考核中。,1、风险预警：地市公司客服及物业公司通过一线情况了解及职业敏感度确定投诉事件性质，通过电话、公文或者报告形式分别给地市公司总经理及集团客服部发送重大投诉风险预警。2、紧急事件报备,1、投诉风险排查2、3.15风险预警3、明源未处理投诉风险预警,重大投诉风险预警（地市公司客服及物业公司）,（1）房屋已过质保期，业主仍要求维修的。客服专员应与物业公司结合，详细核实业主的报修时间及质保期起止时间，对于在质保期内维修过，已维修好，

37、但质保期过后，又出现问题的，或者是首次报修时间已过质保期的，由客服专员上报业主的详细情况，并以邮件形式发至集团客服部备案。,（2）小区停水、停电，停气、电梯故障、暖气故障、被盗等事件，严重影响业主正常生活的，如果事情比较紧急，事情发生30分钟之内，物业公司经理必须指定专人以电话形式先告知。除此之外，其他事件发生三天之内，物业公司必须写情况说明，以邮件形式发至集团客服部备案。,（3）重复投诉、潜在投诉、重大投诉、群诉等事件，在事件发生三天之内，客服专员必须写情况说明，以邮件形式发至集团客服部备案。,紧急事件报备制：为了避免客户重复投诉、群诉事件的发生。要求各城市公司、物业公司将接到的恶性投诉和遇

38、到的突发事件、紧急情况等问题及时向呼叫中心进行报备。,重大投诉风险预警（集团客服部）,七、危机公关管理,1,2,3,4,企业危机公关,危机处理流程,媒体方面扭转舆论导向,如何面对危机,危机的特征,寻求官方和权威部门的舆论支持,规章制度,七、危机公关管理,1、危机的特征,2、企业危机公关,3、如何面对危机,意外性、聚焦性、破坏性、紧迫性,由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关属于危机管理系统的危机处理部分。又称危机管理。它是组织在自身运作中对发生的具有重大破坏

39、性影响，造成组织形象受到损伤的意外事件进行全面处理，并使其转危为安的一整套工作过程。,在第一时间，告知全体员工，统一口径，避免员工在面对采访时不知所措；在第一时间，组织危机涉及部门迅速采取措施调查 事件真相，对外发言人发布公司采取的措施安抚公众，组织律师对受害者事件进行处理；在第一时间，把真相告知政府部门或者相关权威机构，进行公众信心的树立；在第一时间，疏导媒体，让媒体沿着良性的方向进行危机的报道,七、危机公关管理（危机处理流程）,明确事实真相确认危机的性质,及时向总裁汇报,召开紧急会议,品牌管理部法务部客户服务部其他人员,成立危机管理小组,确定公关危机应急处理策略,正面向公众澄清事实,回避正

40、面解释，做侧面宣传,七、危机公关管理（舆论导向）,媒体方面扭转舆论导向：立即同刊登该新闻的所有网站取得联系，像其说明事情真相然后动用公关手段，促使有关网站摘掉所转载新闻如果事态严重，要寻求新闻管理部门高层官员的支持与各大媒体澄清事实、表明态度，防止媒体可能存在的“恶炒”针对第二天平面媒体可能出现的报道，起草新闻通稿于当天向全国一些主要媒体发出准备质量承诺宣言和获得国家相关认证的证书以支持对外宣传工作针对全国主要媒体做一个紧急广告投放计划,寻求官方和权威部门的舆论支持与负责质检、房管、法律、条法等部门紧急沟通紧急联系房管、质检部门和行业协会说明情况、澄清事实寻找法律条文、行业标准及技术数据的支持

41、,七、危机公关管理（危机公关后续工作）,八、制度,第四章 专业知识篇,1,2,3,常见工程质量问题维修期限参考标准,客服专员必备基础知识库,客服专员必备法律知识库,第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准,第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准,第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准,第一节 常见工程质量问题维修期限参考标准,第二节 客服专员必备基础知识库,宝典1,宝典2,宝典3,宝典4,房地产基础知识（红色标注为必须掌握部分）,商品房常见的质量问题（红色标注为必须掌握部分）,客户投诉多发问题简表（红色标注为必须掌握部分）,客户投诉纠纷的主要解决途径（红色标注为必须掌握部分）,第三节 客服专员必备法律知识库,法律知识库,关于审理商品房买卖合同纠纷案件适用法律若干问题的解释（红色标注为必须掌握部分）,物业管理条例（红色标注为必须掌握部分）,最高人民法院关于审理建筑物区分所有权纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（红色标注为必须掌握部分）,最高人民法院关于审理物业服务纠纷案件具体应用法律若干问题的解释（红色标注为必须掌握部分）,中华人民共和国物权法（节选）（红色标注为必须掌握部分）,客户投诉处理手册,