专业化推销流程拒绝处理培训.ppt

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1、专业化推销流程之拒绝处理,在寿险推销的过程中，我们不要幻想着客户第一次就接受推荐，在实际过程中我们会遇到各种各样的拒绝理由，我们要做的是要以热情、专业的态度再加上一些销售技巧使客户真正明白他需要这份保单！销售从拒绝开始，有拒绝就有销售。,拒绝的原因,客户拒绝的原因多种多样，但总的来说，可以分为以下几大类：不信任（公司、业务员和商品），约占55 不需要（潜在需求未开发），约占20。不适合（等有更好的商品再买），约占10 不急（对寿险功用不明确），约占10 其它原因（如业务员硬性推销、排斥推销方式等），约占5,拒绝的本质,1.拒绝只是客户习惯性的反射动作；2.通过拒绝可以了解客户的真正想法；3.对

2、拒绝问题的处理就是导入促成的最好时机；,1.异议是人的习惯性反射动作（一见钟情）2.异议常常是推销的开始（客户开始抛出问题）3.异议可以使交谈延续下去（嫌货才是买货人）4.异议可以了解客户真正的想法（爱你在心口难开）5.异议也是一种能量，可转化为促成的“能量”6.有异议才有我们存在的价值（我们就是为客户解决问题）,对客户拒绝本质的认识,伪命题：明显的找借口例如：1、我没钱（再有钱的人在对购买商品处于犹豫阶段时都会下意识地说自己没钱）2、我不需要保险（保险是一种家庭保障的必需品，任何人都不可能不需要）3、暂时不急（保险是防范随时可能发生的风险的一种商品，等急用的时候就买不到了）,如何辨别客户拒绝

3、问题的真假,所有的伪命题都能轻易地找到无法自圆其说的漏洞。对于伪命题，不必正面回答。（可采用公式1解决）,合理的借口：有一定依据的拒绝理由例如：1、需要和家里人商量2、保险资金不能灵活使用3、近期家庭开支较大，没有余钱购买保险4、我有一个朋友也是做保险的,所有看似合理的借口也都有其可以突破的关键点。对于合理的借口，可采用幽默或者转移的回答方式。（可采用公式2解决）,学会区分客户拒绝问题的真伪，是进行拒绝处理的关键。,1.间接法：先肯定对方，再陈述事实，比较不会引起准客户反感。2.询问法：以问题逼出准客户拒绝的真意，如果客户所说的问题是借口，询 问法常会让他说出真正的原因；（不正面直接处理，而是

4、把球踢 回去，问客户“为什么？”“.的原因是什么？等”）3.举例法：以故事或实例消除准客户的疑虑，运用此法可配合展示资料；4.转移法：将准客户注意力转移到其他推销重点的方式。如果准主顾所提的 问题只是借口，那么注意力被转移以后，就有可能不会再度提出。5.直接法：这是对准主顾的拒绝做正面的回答批评，这种方法可以让准主顾 感受到你的坦诚，以及对寿险有坚定的信念。（可以用一句话拒 绝处理法）,处理方式,切记：有一点很重要，还是态度问题，态度一定要真诚，切忌自顾自话，拼命的把你知道的倾盆而出，应该随时留意准客户反应。,播放专业化销售流程VCR 拒绝处理,播放操作步骤：1、观看五种拒绝处理方式的VCR演

5、示；2、观看王小姐案例中五种方法的灵活、贯穿运用；3、再次通过对比专业与不专业的处理方式，感受五种方法；4、观看李先生夫妻，要求学员写下客户拒绝的问题以及应对的方法；5、看完后，暂停影片，讲师带领学员进行讨论；6、讲师提问学员刚才讨论的结果，并适时点评；7、观看影片正确答案，再次感受五种方法的有效灵活运用。,拒绝处理的公式,公式1：L-S-C-P-A,L：用心聆听S：尊重理解C：澄清事实，有一句话很关键，一定要讲：“除此之外，还有没有其他的原因让您暂时不考虑呢？”P：提出方案A：请求行动，促成适用于例如“我没钱”、“我不需要保险”等伪命题,以“有储蓄，不需要”为例,拒绝处理的公式,公式2：YE

6、S-BUT,1、YES：先肯定客户的说法，赞美对方的观点2、BUT：提出客户观点中的不全面的地方，并以此作为突破口再引入自己的观点核心：对，是的，您说得没错只不过，您认为呢？适用于例如“我要和家人商量一下”、“保险不够灵活”等合理借口。,以“要和家人商量一下”为例,1、举例法（较温和地否定客户的借口）业：（聆听反应）您非常尊重您的太太。业：我了解您的感受。您说得对，的确应该跟太太商量一下这个重要的决定。我有许多客户都感到有这个需要，毕竟她是这项计划的主要受惠者。就好 像晚上您太太的被子掉在地上了，您是否要叫醒她并问她：“亲爱的，需要 我帮你把被子盖在身上吗？”我想一定是你轻轻的给太太盖上，以免

7、吵醒她。其实陈先生，这也是一样的，当您直接和太太说“亲爱的，我已经安排好了 一项能为我们的家庭增添保障的计划，万一有任何事件发生在我们身上，您将不需要担心，同时，这项计划又能在我们退休时提供收入给我们。”.业：陈先生，您的身份证给我看一下，好么？,2、转移法（明确指出客户借口不成立）业：对，您说得没错，这么重要的一件事情和家里人商量是应该的，也说明您的确是一位好太太（丈夫）。只不过，保险方面相信我比您更加专业一点，您应该跟我商量。如果您一定要和家里人商量，我也有必要和您确认一下是否听懂了刚才专家讲解的这份保险计划。您不妨告诉我，您是怎么理解这份计划的？（认真聆听客户的话）业：您看，我是明天下午

8、还是晚上方便一点，去您府上再和您的家人详细讲解一下？,结合平台的销售方式进行场景演练,场景演练：1.（产酒会现场）我现在身体很好，还不需要买保险：业：好的，那恭喜您，现在赚多少钱也比不上有个好身体。也只有身体好的人才有资格购买一份适合他的保险。张哥，让我们为了您健康的身体干一杯！（客户如果认同）而今天现场只是意向签约，现在您只需要在这里签个名就可以了。（各拒绝处理都通用，后面不一一列举）（客户如果坚持不需要）没关系！今天只是朋友相聚，喝杯酒而已，根据公司的要求呢，我们会在两天内对您进行回访服务，针对您个人的情况，公司会专门为您量身定做一份保障计划，等您看了以后再做决定也不迟。,2.（产酒会现场

9、）要供楼没有余钱，不想再增加任何负担 业：（点头回应）陈先生，恭喜您，像您这么年轻有为，真是值得我学习。我也非常理解您的想法，其实很多人都有这样的想法。业：除此之外，还有没有其他原因令您不考虑这个解决方案的呢？客：没有了业：正因为您在供楼，所以您才更加需要这个计划，因为您买楼是您认为他 是家庭安稳生活的必需品；就好像刚才专家所说的，这个计划，对您的 家庭也是必需品。因为我们都相信意外和疾病是我们无法预料及控制、的，而您正在供楼，为了可以无论何时都能更加安稳的供楼的话，这个 计划也就是您生活的必需品。,3（产酒会现场）没有钱业：（点头回应）陈先生，我理解您的想法，其实很多人都有同样的顾虑，城市生

10、活竞争是很激烈的，我们及家人的生活完全依靠您的收入，正因 为这样，所以您才更加需要这个解决方案，因为万一风险来临的时候，您和家人依然可以维持正常的生活。其实，刚才专家也说过，保险支出 只要占到家庭年收入的10%-15%以内就是一个合理的家庭收入分配。只 要您每月预留差不多五六百元钱，不过是少去饭店吃顿饭而已。业：陈先生，每个月少去饭店吃一顿饭，我想一定不会影响您正常生活吧？,4单身、不需要 不能让父母雪上加霜、孝顺父母业：（聆听反应）我真羡慕您，没有家庭负担，但是陈先生，就因为没人要依 靠您，就更加应该向您介绍这个家庭风险规划管理。业：其实，除了觉得没有需要，还有其他原因让您不考虑的么？业：陈

11、先生，相信您也认同，一个人无论多有本事，有两件事是他不能控制 的，一个是意外，还有一个是疾病。我们刚刚踏入社会，经济能力有限，暂时还没有能力为自己建立一个高额的完善的保障计划，但意外和疾病 却不会等到我们具有了雄厚的经济实力时才来侵扰我们，一旦我们与意外 不期而遇或是不幸罹患疾病，我们就会让原本并不宽裕的父母雪上加霜(尤其是在目前这样的经济形势下)，建立一个和自己经济能力相适应的 基本保障不仅必要，而且还很紧迫，也是对父母孝心和责任心的体现。您 认为呢？业：麻烦您把身份证给我。,5与其他公司比较、不用急 客户最关心服务业：（聆听反应）陈先生，我很理解您现在的想法，其实作为一个消费者，考 虑清楚

12、是一件好事。除了这个原因外，您还有什么原因是需要考虑的么？业：买保险是一个长远计划，作为消费者，当然是要尽量比较一下的。业：不过，陈先生，现在有很多家人寿保险公司，而每一家公司都有很多不同 的计划，如果逐一比较的话，我们都会觉得很困难。老实说，其实令客户 最关心的，除了公司之外，就是服务质量，我上次都已经详细介绍过了，公司提出“更好的产品，更好的服务”、“合众保险，理赔不难”从一切 角度全方位的满足客户需求。陈先生，难道您对我个人的服务还有什么不 满意的地方么？业：陈先生，您的地址是,6我不想把钱放在固定的保险上 固定是为了更好的不固定业：陈先生，我非常了解您的感受，实际上就是因为您不想钱财受

13、到约束，所 以这项计划才对您的家庭那么重要。业：比起其它的计划来说，这项计划其实将会提供您更自由并可供开销的收入。我相信您也同意我的说法，我们每个人必须在我们孩子幼小成长期间留下 一些钱以备急用，同时，我们也必须顾全到终将来临的退休期。一旦我们 有了上述两项基本的保证后，我们才可以把额外的钱花费在目前的奢侈品 上，因此固定拥有保障是为了以后更多的自由与不固定。陈先生，我想您 一定也同意这个说法吧？业：陈先生，我现在帮您填投保单。,7我有一位亲戚（朋友）也是做保险的隐私不希望亲戚、朋友知道业：陈先生，我了解您的处境。实际上，就因为您有一位亲戚（或朋友）也在 做保险，所以您才更应该考虑找您亲戚以外

14、的人交易的原因。客：哦，为什么呢？业：因为向亲戚买了保险后，许多人会发现当他们想更换受益人、贷款或处理 其他种种有关保单的更换时，他们的亲戚都会收到通知书，而现在社会，通常来讲我们都不希望自己的隐私被亲戚、朋友知道的，尤其是财务状 况，以免以后发生财务借贷的麻烦问题.。也就是因为这个缘故，许多 人比较喜欢由亲戚以外的人来替他们处理家庭风险规划。业：陈先生，您的地址是,计划办理流程,预签投保单,审核评估,合格通知,银行转账,承保,出单,免费体检,财务问卷,拥有一笔随时可以兑现的现金资产,开设银行账户,（强势一点，反复要求）哥，你看，你一点儿都不用紧张，听我的，你今天签完字并不代表我们公司就会卖给你，只是先签订一个意向而已，公司还要做审核的，审核通过后我们才会从工商行为你转账的。听我的，像你这样大一点的单子，我们公司还要做财务问卷，通过后合同才能生效。再说了在你合同出来后，在10天中如果我跟你说的跟合同上不一样，我们全额退款给你。导入促成,如何更灵活的应对拒绝处理,销售过程最恐惧：客户的拒绝,单纯背诵话术,理解灵魂自已表达,效果远不如,每个拒绝处理，都有核心灵魂，一句话总结出来，容易记忆，然后根据自己的语言组织出来，能更加自然的起到良好的表达效果。,销售面谈时一句话拒绝处理话术,成交面谈时一句话拒绝处理话术,掌握核心故事，运用自己语言，笑对拒绝处理！,