中国电信集团本地网培训材料4 福建电信泉州SHLR交流.ppt

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1、泉州固网智能化后业务开发和规划,泉州市电信公司市场拓展部2006年度3月份,目 录,第三部分主要业务效益分析与发展经验,第二部分 业务发展总体情况,第五部分 后续业务发展规划,第四部分 发展策略、问题分析及对策,第一部分 网络智能化实施进展情况介绍,一、SHLR项目进展情况,2004年10月，泉州完成SHLR项目的现网实施实施前网络结构,长途局：目前泉州有2个长途局，TST1机型为F150，TST2机型为S1240网关局：目前泉州有4个网关局，GW1、GW2机型为E-CUBE，GW3、GW4为CC08纯SSP：目前泉州有1个纯SSP局，机型为S1240端局：目前泉州有4个小灵通交换机，机型为5

2、ESS；有45个固话端局，其中37个为F150机型，8个为CC08机型,SHLR项目进展情况（续一）,2004年10月，泉州完成SHLR项目的现网实施实施后网络结构,在本地网增加两个SHLR网元，通过七号信令链路与STP相连。各交换网元通过STP与SHLR相连，各交换网元发呼的呼叫先发往SHLR，由SHLR完成号码变换后再向端局回拆，由端局完成后续的接续。结论：SHLR实施不改变网络拓扑结构，对网络话务流向/路由组织无影响。,SHLR项目进展情况（续二）,2005年12月，泉州完成SHLR与朗讯PHS系统融合融合前网络结构,SHLR项目进展情况（续三）,2005年12月，泉州完成SHLR与朗讯

3、PHS系统融合PHS网络融合情况,2005年11月26日晚27日凌晨，完成晋江PSC2用户数据约49万迁移至SHLR工作；2005年12月02日晚03日凌晨，完成泉州PSC1、南安PSC3、惠安PSC4用户数据约109万迁移至SHLR工作。形成标准移动网络架构的PHS网络，更能符合和满足PHS用户移动话务特性要求，已经具备全省不同PHS网络的标准协议漫游业务能力。标准移动网络架构的PHS网络，可以统一各本地网的业务实现模式，方便各本地网业务实现模式的移植、统一业务平台的建设；也可以借鉴中国移动网络成熟的业务开放模式，丰富中国电信网络业务能力。进一验证了SHLR的移动性管理功能，更加坚定了3G网

4、络的融合的信心同时也进一步深化了SHLR集中管理PSTN、PHS、3G和未来软交换用户号码集中管理的内涵，为PSTN、PHS用户号码无缝自由携带到3G网络做好更加充分的准备。,SHLR项目进展情况（续四）,2005年12月，泉州完成SHLR与朗讯PHS系统融合融合后网络结构,三、SHLR号码编号方式,SHLR规范规定交换机应支持两种编号方案逻辑号码与物理号码的混合编号逻辑号码编号方式不变，物理号码采用prefix内部号码编码两部分,SHLR号码编号方式（续一）,泉州选择方案二（PrefixTN方案）日常维护更简单清晰，效率更高、查障排障更方便 SHLR万一瘫痪后根据逻辑号码选路不会出错话单不会

5、出错,SHLR号码编号方式（续二）,泉州具体的物理编码方案,1、244为固定3位编码，用于表明本号码性质为混合放号的物理号码。2、2位局编码编号范围为0099，可容纳100个局，2位局编码主要用于表明用户物理归属，便于路由选择3、对于每个局来说，前5位号码是固定的（2442位局编码），后6位用于标识该用户在本局内编号，其范围从000000999999，可容纳100万用户4、在SHLR中，物理号码和交换机的物理号码一致5、按照此编码方案，万一SHLR瘫痪而根据逻辑号码选路时，所有用户拨打混合放号用户无法接通，但是不会接续出错（避免接空号）,四、SHLR的功能定位,SHLR的功能定位集中管理用户数

6、据及相关智能业务属性处理和号码有关的简单业务逻辑不应该存在呼叫状态机,目 录,第三部分主要业务效益分析与发展经验,第二部分 业务发展总体情况,第五部分 后续业务发展规划,第四部分 发展策略、问题分析及对策,第一部分 网络智能化实施进展情况介绍,一、SHLR新业务开通及收入情况,1、至2005年10月份泉州分公司已开通所有六项增收类SHLR新业务。,注：“”为重点发展的新业务；“超级无绳电话”即为一号双机业务，省公司统一命名为超“级无绳电话”业务,2005年1-12月份SHLR新业务收入（功能费+月租费）为589.2万元，占全省收入（总业务功能费）的13.8。2005年1-12月份SHLR新业务

7、收入（含通话费）为2074.8万元，占全省收入的14.1，占全市业务收入(26.38亿元)比重的0.77。2006年2月份SHLR新业务收入（含通话费）为452.45万元，占全市业务收入（2.364亿元）比重的1.93，比05年提高了1.16个百分点。,二、全市SHLR主要新业务用户发展总体情况汇报（1）,截止3月6日，SHLR主要新业务用户发展、渗透率总体情况（不含体验用户）：（用户总数计算：剔除公用电话）其中：彩铃业务中固话（个人）彩铃占比为42.5%，商务彩铃占比为57.5%全市固网彩铃用户（固话彩铃+商务彩铃）渗透率（占固话总数比例）比05年上升了3.16个百分点,三、全市SHLR主要

8、新业务用户发展总体情况汇报（2）,至3月6日各项新业务用户发展数（对比05年度）：,充分利用政府资源，政府资源是一切社会资源的核心。一是抓住活动契机，和政府携手共建“平安泉州”大力推广“平安彩铃”业务；二是抓住地方特色，推出双语彩铃；三是抓住多业务优势，整合营销效果好；四是抓住支撑服务工作，拓展彩铃市场空间；五是抓住节日契机，促进平安彩铃后续发展，如“贺新年+祝平安”。,至3月6日各项新业务用户发展数（对比05年度）,全市SHLR主要新业务用户发展总体情况汇报（3）,一是开展“超级无绳电话”专项竞赛活动，营造强势营销氛围 二是抓住“超级无绳电话”品牌宣传，形成全面“动”起来效应 三是充分做好“

9、超级无绳电话”的资源保障，形成客户购买亮点 四是前期推广“超级无绳电话”定位准确，瞄准农村市场,四、SHLR部分业务资费标准,“一号双机”业务的资费标准：,“商务彩铃”业务的资费标准：,目 录,第三部分主要业务效益分析与发展经验,第二部分 业务发展总体情况,第五部分 后续业务发展规划,第四部分 发展策略、问题分析及对策,第一部分 网络智能化实施进展情况介绍,一、超级无绳电话业务,根据上表分析：办公电话渗透率为2.43%，住宅电话渗透率为2.91%，高于办公电话。办公电话渗透率较高的为永春、安溪、泉港，较低为石狮、惠安、德化；住宅电话渗透率较高的为德化、永春、安溪，较低的为石狮、惠安、泉州；总体

10、渗透率较高的为安溪、永春、德化，较低的为惠安、石狮、泉州本部。,（一）业务发展情况各产品类别发展情况,进一步按照月租的类别细分（如上表），超级无绳渗透率从高到低依次体现为：惠安等地的城市住宅用户4.44、泉州等地的住宅电话2.83、惠安等地的农村住宅电话2.62、城市政企电话2.43。超级无绳的资费没有区隔，城市住宅、农村住宅以及城市政企按照统一的资费标准操作，不利于农村住宅用户的发展 所有的用户中城市政企的渗透率最低，达2.43%。住宅电话中惠安等地的农村住宅相对门槛最高，渗透率最低。,（一）业务发展情况各产品类别发展情况,（二）业务发展质量分析,为了更深入了解超级无绳用户的消费情况，我们以

11、2005年11月新发展的超级无绳用户为样本进行分析。该月新发展超级无绳用户2757户，其中固话办理超级无绳2541户，小灵通办理超级无绳216户。,05年11月超级无绳发展情况,1、固话办超级无绳,2、小灵通办超级无绳,从发展的绝对数来看，2005年11月固话办超级无绳2541户，占全部新装用户的92.2，是超级无绳的主流模式。这其中50元以下的消费段用户占62.57，50-100元段占22.31，100元以上占了15.11，从用户群来看，中低端用户是超级无绳业务的主要消费群体。,2005年11月新办超级无绳前三个月固话平均ARPU值分段,2005年11月新办超级无绳用户前三个月小灵通平均AR

12、PU值分段,（二）业务发展质量分析办理前费用分段情况,从各消费档次用户办理率看，固话的中高端用户办理超级无绳的比例较高，说明高端客户对超级无绳也有较大需求（特别是吉祥号码）。,（二）业务发展质量分析办理前费用分段情况,1、固话办超级无绳,根据数据分析来看，固话在11月办理超级无绳后，当月（非完整月）的合计ARPU值就有较高幅度的提升，全区从65.29元上升到90.23元，12月（完整月）则上升到103.70元（其中小灵通66.19、固话37.51），小灵通ARPU 值较高，但固话ARPU 值下跌幅度较大，小灵通对固话的话务分流比较明显，但合计的ARPU值基本正常。,（二）业务发展质量分析办理后

13、费用情况,2、小灵通办超级无绳,小灵通在11月办超级无绳后，当月（非完整月）的合计ARPU值也有较高幅度的提升，全区从45.22元上升到81.90元，12月（完整月）则上升到112.94元（其中小灵通70.44、固话42.50），小灵通的ARPU 值较原先有较大的提高。,（二）业务发展质量分析办理后费用情况,2005年11月1日2006年1月31日期间办理超级无绳后新装小灵通17468部、固话1159部，办理超级无绳后拆除同名的固话终端1499部（超过新装数）、同名的小灵通终端270户。因新装超级无绳而拆除固定电话和泉灵通的用户占新装用户的9.5%。,（二）业务发展质量分析对终端装拆影响,备注

14、：统计周期为2005年11月12日2006年1月31日,说明：左表中是指拆除同用户名终端的数据（用户办理超级无绳后有可能拆除不同用户名的固话或小灵通，本处分析只能统计到同名的拆机）,（三）拆机回访调查分析,我们随机抽取了475名办理超级无绳后又拆除的用户，通过10000号进行问卷调查，其中303户接受了回访调查，有效回访率为63.79。本次调查主要围绕拆机原因展开，同时还顺带了解了用户的知晓渠道和拆机后通讯工具的分流使用情况。,1、业务获知渠道调查,说明：因部分用户同时选中两项或以上，合计的答案个数332个，超过用户数,从左表可以看出，亲戚朋友间的介绍占比最高，近40，工作人员和图文广告的效果

15、也较好。通过人与人面对面的宣传占了65.4，是最为有效的也是今后要更加侧重的方式。另直接发放的图文广告宣传单效果也较好。,（三）拆机回访调查分析,2、通信终端使用调查,调查回访的用户中，有217名（71.6）用户原先有使用过泉灵通业务、83名（27.4）用户原先并没有使用过泉灵通业务。超级无绳业务的发展对象以在用或原先使用过小灵通的用户为主，这部分用户能够比较快的接受和使用超级无绳业务。,（三）拆机回访调查分析,3、拆机原因调查,（三）拆机回访调查分析,本次分析将拆机原因归属为四大类：第一类是产品终端因素，因为终端丢失、损坏而拆机的比例高达21.12；第二类是电信方的因素导致的拆机，比例为40

16、.92，其中 1.网络信号因素12.54；2.资费偏贵或者后期的优惠促使重新办理的7.59；3.功能不适用、不方便占20.13；4.服务问题占0.66。,（三）拆机回访调查分析,第三类为产品替代，有13.53的用户被替代分流，其中被它网分流的占1/3，继续使用小灵通的占1/2，还有小部分同时使用移动和小灵通。第四类是各种较难掌控因素，其中因外出或认为没什么用的占较大比例。需要引起重视的是有两所学校（晋江、惠安各一所）的超级无绳因为当地相关部门下文禁办拆除。,（三）拆机回访调查分析,1、目前，泉州、晋江、石狮、南安的住宅电话办理超级无绳执行的费用标准为“15+10”（月租费+功能费，下同），惠安

17、、安溪、永春、德化、泉港城市住宅标准为“12+10”，而这五地的农村住宅的标准则是“10+10”，没有区隔，相对五地农村住宅的用户来说，办理的门槛反而要高，用户的渗透率相对较低。2、针对农村低端用户，引进品牌低端手机，加大力度开展办理超级无绳预存话费送手机，加快农村市场的超级无绳电话发展。3、加强泉灵通吉祥号码办理超级无绳的宣传，促进固话的增量，巩固用户在网并提升ARPU值。4、由于超级无绳业务本身的一些特性，通过面对面交流宣传效果较好，要充分发挥客户经理、社区经理及营业人员直接接触客户的优势，有侧重地向目前还没有使用小灵通的用户宣传，扩大认知面。,（四）总结,（四）总结（续）,5、加强超级无

18、绳同振、顺振功能的宣传，扩大高级密码业务的认知率，提升超级无绳用户对功能的了解，方便使用，避免因功能原因造成拆机。6、针对在用用户大量因终端丢失、损坏而拆机的情况，建立“换机”、“补机”机制，减少用户流失：（1）用户可以通过不同的积分值换取不同档次的终端，或者积分值能够换算成金额抵扣部分机身款；（2）预存话费送机，预存的金额较正常用户要高，原先预存款未赠送完毕的自动顺延赠送时间，延长用户在网时长。7、做好搬迁用户的跟踪营销工作，减少用户搬迁后的流失。,1、合作背景：泉州市综治委为加快“平安泉州”专题建设活动，组织开展平安泉州”电话彩铃宣传，经过多方的协商，达成在全市电信的企业及住宅用户开通“平

19、安彩铃”系列宣传活动。2、协议部分内容：（1）本批企业彩铃的语音内容由甲方提供，背景音乐由乙方负责制作，乙方完成企业彩铃制作并经甲方确认后，作为甲方的本次专用企业彩铃。（2）本批企业彩铃的制作费及月功能费标准为：铃音制作费300元/首，铃音上载费100元首，开户手续费8元/首，月功能费为10元/部/月。因甲方此次开通企业彩铃旨在宣传“平安建设”的活动是属公益事业，乙方同意给予甲方特惠价，特惠价标准为：每部电话每月2元收取，免收一次性铃音制作费、上载费和开户手续费，并分别由指定付费电话号码 合帐收费。（3）由于本次合作涉及面较广，考虑到可能会涉及到范围内用户的相关权益问题，甲乙双方协商后明确责任

20、如下：由于本次活动是由甲方发起，乙方配合，故本次企业彩铃中出现的用户纠纷，所有责任由甲方负责解决，乙方配合甲方做好解释工作。,二、“平安彩铃”建设回顾,（1）领导高度重视，和政府携手共建在“平安泉州”的创建活动中，泉州市电信公司系统各级领导高度重视，积极走访政法委等相关部门，与综治（平安）成员单位开展“平安县市”、“平安乡镇”、“平安社区”的共建活动。如晋江电信和晋江市、各级镇政府共建，推广平安短信和“平安晋江”固话彩铃，目前实现所有13个乡镇6个街道办事处全部开通平安彩铃，使用期限一般为2至6个月，签约量最大的陈埭镇达3万户，晋江市党政机关副科级以上领导办公电话全部开通“平安彩铃”业务，受众

21、人数多，影响力广，效果显著。又如南安电信结合不同行政村的产业结构和自身特色，将“平安建设”的个性化彩铃宣传平台延伸到寻常百姓家。如在梅山、罗东等乡镇一次性发展近1000部彩铃。安溪电信和县综治办和平安办的名义联合下文，要求乡镇政府、镇直机关、村居委会办公电话统一开通“平安安溪”宣传彩铃，同时加强宣传整个活动以政府主导及其公益意义。（2）抓住地方特色，注入彩铃新元素为减少工作量，同时统一“平安泉州”建设活动形象，统一制作彩铃多种模板，且开通一部彩铃试听电话，供拨打给用户试听，给客户以直接的现场体验。如晋江分公司制作双语彩铃（普通话和闽南语各一遍），创作“建设平安晋江需要您的参与，平安晋江就在您我

22、携手之间”，“建设平安晋江，人人参与，构建和谐社会，人人有责”，“参与平安晋江建设，共创和谐美好家园”等彩铃模板；永春电信创作“建设平安永春需要您的支持和参与，平安永春就在你我携手之间”等温馨的彩铃供用户选择。重点以企业、乡镇、街道、社区或村居等单位为目标客户，加强合作发展企业彩铃，以进一步扩大平安建设活动的社会影响力与用户认知度为切入点，发挥多业务优势，整合平安彩铃、短信、语音群发等业务，如提供平安语音提示、平安短信群发以及节日祝福等短信群发、语音群发业务。此次活动还签约平安短信，“平安晋江”语音提示群发用户2万户，社会反应效果良好。,3、营销措施：强化资源合作意识，有效开展借力营销,“平安

23、彩铃”建设回顾,用力不如借力！,（3）强化支撑服务，拓展彩铃覆盖面在理顺业务流程，简化受理手续的基础上，泉州市分公司抓住支撑关键工作，实行“首问负责人”制度，做好服务解释工作：即出现被开通企业彩铃的用户投诉，统一解释口径。将彩铃发展为信息化服务的一种特殊方式，在各行业推广，以温馨提示或友情提示的形式，有效提高服务标准。针对不同的客户层次，把握客户最期待的心理诉求目的，抓住客户求实惠、求个性、从众等心理特点，在市场中寻找出一条适合彩铃的推广模式，本次“平安泉州”使用覆盖面广，有县、乡镇、村三级网络，特别是永春所有的县直机关全部都开通了特色彩铃，客户反映效果好，已达成全县政府各部门都开通“平安彩铃

24、”的意向。,3、营销措施：强化资源合作意识，有效开展借力营销（续）,“平安彩铃”建设回顾,用力不如借力！,4、“平安彩铃”发展情况,政府资源是一切社会资源的核心。做任何业务的营销拓展，首先往这方面靠，围绕着政府各部门的工作、围绕着资源型行业的应用，积极探索合作的可能性，互惠互利，是有效降低营销成本、取得营销快速成功的捷径。要强化这方面的意识。配合抓好“平安泉州”建设是发展商务彩铃的良好时机，同时也是我公司与政府合作建设彩铃项目的良好开端，引起各县市政法委及电信渠道的充分重视，并根据当地的实际情况考虑与政府合作建设为发办实事、宣传地方特色产品的“彩铃服务包”，稳妥推进彩铃业务的发展。,目 录,第

25、三部分主要业务效益分析与发展经验,第二部分 业务发展总体情况,第五部分 后续业务发展规划,第四部分 发展策略、问题分析及对策,第一部分 网络智能化实施进展情况介绍,一、主要发展策略（一）,扎实推进“一个中心、二个要点、三个促进、三项支撑”,三个促进：品牌、管理、能力,SHLR坚持有效益发展,三项支撑：营销、服务、创新,二个要点：规模拓展、合作拓展,坚持有效益发展,业务定位,保持价格空间,SHLR新业务的推广实现两个主要功能，一是要以人性化的新业务、新功能、新体验来保住存量客户。这是目前SHLR新业务的首要功能。二是要在有效保住存量客户基础上，积少成多、集腋成裘，增加业务收入。,只有在社会广泛认

26、知的基础上，才能实施低价规模增长策略。在业务发展初期，客户认知还有待提高，严格保持一定的价格空间，以利于当前的效益及今后的价格过渡。,灵活定价,立足市场调查与细分需求的基础上，根据本地实际情况灵活定价，但不允许免费（用户可以体验）。就业务角度，对于七彩铃音、移机不改号等以固话用户为基础的新业务，用户忠诚度较高，在价格上不要轻易下降。必须强调，（用户自缴的）彩铃业务月功能费不得低于3元/月。对于一号通、超级无绳电话等有利于稳固存量用户的新业务，要在结合系统支撑能力与市场分析定位的基础上，积极采取多业务产品组合套餐等方式，将新业务与其它业务产品捆绑起来，模糊单产品月租，设置综合月租。,主要发展策略

27、（二）,保存量是关键！,实现全渠道覆盖，提高渠道执行力。SHLR新业务要全面覆盖到四大主渠道、以及营业厅、社会渠道等辅助渠道。将业务指标层层分解，落实到各个渠道中去。统筹抓好传统的固话业务与小灵通、宽带、增值业务的共同发展。,实现全客户覆盖，树立新业务的品牌。加大宣传，使SHLR各项业务都能够全面覆盖到所有客户群，要注重客户体验、客户认知及应用。尤其是提升新业务在固定电话用户中的渗透率用。,主要发展策略（三）,以三个全覆盖为切入点，努力提高业务规模化,规模拓展合作拓展,实现全业务覆盖，提高产品竞争力。一是通过业务组合进行SHLR新业务与电信产品的“无边际合作”。务必使SHLR各项新业务融入到所

28、有的业务中去。二是加快每项业务的推广进程，明确目标，跟踪效果，及时反馈。SHLR新业务是保住固网客户的重要手段，要做好长期营销、长期拓展的准备，密切跟踪、强化执行，防止出现“雷阵雨式营销”和“有开发无经营”等现象，要尽快形成收入、形成规模。三是以提高新业务在基础业务的渗透率为目标，形成有一定宽度和深度的、丰富的增值产品线。,没有规模增长就没有收入增长！,业务流程促管理提升：强化组织管理，明确新业务的流程设计，加快落实新业务营销计划的组织者、组织形式、执行人员，以及渠道协作、与社会资源的合作等方面工作。把新业务的考核纳入相关的营销渠道中去，务必引起营销人员的足够重视。要建立相应的奖励机制，以奖励

29、为主，以激发营销人员的积极性。,营销培训促能力提升：做好新业务知识培训、业务流程培训、营销方式方法培训（尤其是营销脚本）、售后服务培训等方面的工作，提升渠道人员的营销执行力。,主要发展策略（四）,抓好三个促进,宣传策划促品牌提升：一是积极探索系统性、持续性、阶段性、有效性的品牌宣传、造势、炒作的方式方法，制造卖点，使增值业务营销宣传系列化，不断提升品牌策划能力。二是重视新业务推广前期的品牌宣传工作，必须想方设法促进社会公众媒体（电视、报纸等）对新业务进行报导宣传（而不仅仅是自己的业务宣传），切实扩大业务影响及用户认知度。,重视公众媒体！,落实三项支撑工作,营销支撑,服务支撑,一是做好营销指导、

30、脚本设计、分析派单、计划安排等营销支撑工作，保证新业务的快速拓展。二是集中精力加快解决目前已出现的相关业务支撑问题。特别要重视新业务推出前的内部测试、调优工作，宁缺毋滥，强化质量管控、避免出现用户体验困扰。,一是做好服务人员，特别是针对10000号的业务处理流程及脚本，做好相关的售后服务工作。二是通过IT系统，进行周期性的业务跟踪分析，及时发现、反馈相关问题，提高服务水平。三是注重客户体验。,创新支撑,SHLR是创新业务种类、增加新业务卖点的一个有效工具。要鼓励并有效推进业务创新工作。同时，要以促进总收入增长为原则，注意兼顾新业务对原有业务的影响，避免相关业务间的严重替代。,主要发展策略（五）

31、,创新无止境！,固话彩铃用户占全区比例,商务彩铃用户占全区比例,一号双机用户占全区比例,灵通伴侣用户占全区比例,二、问题分析：全市SHLR业务用户发展总体情况,二、问题分析：各县（市）分公司SHLR新业务发展差异,固话铃用户数占比前三名是南安（46.53%）、安溪（22.96%）、晋江（12.64%）；后四名是永春（3.79）、惠安（2.34）、德化（1.50），泉港为（1.01%）。企业彩铃用户数占比前三名是晋江（44.9%）、南安（21.82%）、安溪（14.96%）；后四名是泉港为（4.18%）、石狮（3.11），惠安（1.14）、永春（1.09）。存在企业彩铃和固网彩铃发展不平衡，晋江

32、与安溪尤为突出。一号双机用户数占比前四名是南安（21.16%）、晋江（19.72%）、安溪（15.03%）、和本部（13.42%）；其它分公司分发展分别在3-10之间。,二、问题分析：各县市分公司SHLR新业务发展不平衡原因,经过初步分析，各县（市）分公司SHLR新业务发展不平衡存在几大因素：,1、对市场目标客户定位不同 如有些县（市）分公司工作重心是发展重点业务上，认为SHLR新业务市场前景对收入的拉动需求不是很大，从而忽视SHLR用户的发展。存在只要“抱住西瓜”就行，“拣芝麻”的事以后再作打算的认识。同时关注SHLR单一业务发展，缺乏SHLR全业务发展的现象在部分县（市）尚有存在。表现为主

33、营业务发展非常好，但“西瓜要抱”“芝麻也要拣”，实现“保存激增”、保持2006年业务收入的稳健发展才是关键。2、思想观念上左右了业务发展 由于思想认识不统一，认为业务发展潜力不大。集中表现在对一号通、灵通伴侣业务上。一号通业务开办伊始备受用户青睐，但由于系统BUG无法解决，导致用户认为一号通只是提供呼叫转移的功能，与原有*57*的转移模式一样，再者用户反应月功能费5元的资费偏高，从而使用户逐渐失去兴趣，因此各地普遍认为该业务市场前景不佳。灵通伴侣则认为产品与一号双机雷同，只提供固定电话与小灵通同振功能，产品功能较为单一，从而影响业务的发展。3、资费政策偏高制约着业务的发展 一号双机与企业彩铃资

34、费偏高，影响着业务的发展，业务发展不如厦门、漳州、南平（企业彩铃）等地；一号通的高资费是制约业务发展因素之一。,二、问题分析：各县市分公司SHLR新业务发展不平衡原因（续）,4、SHLR新业务存在的部分问题仍需解决 有些业务在开办的过程中尚存在各种问题：小灵通无法受理成企业彩铃、企业彩铃批处理、主叫彩铃、彩铃DIY、一号双机无法实现顺振、单独选择振铃、语音提示等功能，制约着SHLR业务的发展。5、体验的阴影对业务市场前景信心不足 客户体验是一种有效的营销手段，但发展有效用户才是最终目的，目前存在的问题，有部分县（市）分公司在实施客户免费体验SHLR业务，以乡镇或村为单位搞“一刀切”的体验营销，

35、造成诸多客户有理由的投诉，对部分SHLR业务的顺利实施无形中蒙上“体验”的阴影。因而，客户的体验营销要求做到有针对性、个性化、让用户真正感觉到中国电信对客户的关怀，从而对业务产生的认同感，为SHLR业务能予顺利正式商用奠定基础。6、全省品牌宣传支持不够 特别表现在灵通伴侣和一号双机业务没有统一的全省品牌宣传。7、渠道执行力的问题 自10月开展泉州固网智能化新业务旬报制度以来，目的在于关注SHLR各项业务的营销情况，帮助部分新业务正式商用的过程中存在的问题，并把优秀的营销经验实施交互式的沟通，供全区各渠道得以借鉴；但至目前，能按质按量地上报的有大客户部、商公客户部、石狮分公司。请各渠道负责前商S

36、HLR业务的责任人重点予以关注。以推动业务的健康、持续的发展。,三：发展对策：SHLR新业务发展不平衡解决措施与对策,（一）统一认识 1、明确SHLR新业务对于泉州电信经营的重要意义。一是SHLR新业务更好地满足客户的个性化需求，是提高客户服务水平、满意度及忠诚度的有效工具。二是SHLR新业务改变了电信产品的传统经营模式（例如预付费业务等），提供了更广阔的收入增量空间。三是SHLR新业务使各产品间的联系度更加紧密，有利于提升产品组合捆绑的水平（例如一号双机业务），发挥电信的固有优势。2、一号双机是我市“保”固定电话，“增”泉灵通的主要营销产品之一，是“打铁破网”策反或挽留用户的重要利器，通过对

37、产品的组合营销以增加固话的在网黏性。彩铃业务使客户体验更加丰富，有利于增加客户满意度，稳固原有客户群，增加企业增量收入。3、一号通业务具有先人为主的特性：即产品粘合力随时间成正比。所以越早拥有一号通客户，群就能稳固今后通信市场主导地位。（二）夯实SHLR新业务的业务支撑工作 全面贯彻精确管理、精准支撑、精细营销的中心思想，将SHLR新业务全面落实到全渠道、全客户、全产品的经营工作中去。,三：发展对策：SHLR新业务发展不平衡解决措施与对策（续一）,（三）营销策略 连带营销：一号通、灵通伴侣和一号双机是系列业务，产品设计时就是考虑自主区隔用户群的特性，即同一个用户通常只能选择三个产品之一，所以在

38、营销过程中不要只针对单一产品而是三位一体进的连带营销方式，即节约营销成本还能提供营销成功率。一号通业务：1、采取先放水养鱼方式大力发展用户，待时机成熟时进行收割。各县（市）分公司可用资费适度减免优惠策略发展业务。同时在大、商客户中，开展推广营销竞赛，逐渐提高一号通业务的知名度。2、在企事业单位中大力发展固定电话为一号通，突出宣传企业永久不变的通信号码概念，树立企业品牌形象，无需担心业务员的频繁跳槽而影响公司业务。3、在学生市场中培育一号通客户。学生市场通常是新装用户的生力军，承诺用户使用电信产品就拥有一号通功能，对尚未具有个人通信产品的学生更要大力推荐一号通（虚拟号码），可以采取功能使用费与通

39、信费（省内本网）包月的方式打包销售，从而在放寒暑假期间都可以保持与外部的联系，但费用不得低于10元。,三：发展对策：SHLR新业务发展不平衡解决措施与对策（续二）,一号双机业务：1、针对企事业单位、个人住宅等用户群推广的“一号双机”业务，实现从单一的同振功能向用户提供同振、顺振、单振、语音提示可选择性功能，并实现通过语音自助选择的方式实现，同时加大“一号双机”+P&G双模手机的组合营销模式，以产品创新转型拓展业务发展空间。2、在大力推广以老人、家庭主妇、住宅新装用户和一桌一机的企业新装客户的同时，继续完善“一号双机”的资费标准，如针对农村市场的，有选择性地在部分农村区域探讨拓展“一号双机”月租

40、费功能费互惠捆绑销售模式的可行性；再如针对企事业、单位用户，探讨拓展企业（单位）VPN网“一号双机”业务组合营销模式的可行性，加大“一号双机”有效用户的发展。3、实施面向客户的捆绑营销。将基于SHLR业务的营销工作要结合现行客户产品套餐在各个渠道上进行捆绑营销，即将几个业务融入现行套餐营销活动中，不仅可以降低营销成本，又可以避免客户经理对推广新业务产生的思想上的抵触，提高营销效率 灵通伴侣 提供方便同振功能，能够在一定程度上提高固定电话与小灵通的使用率与接通率，减少呼损，从而提高收入。各地在目标客户群的定位上应注意该业务可适用所有电信的用户，而不是仅仅是一桌一机用户，可以发展小灵通或固定电话用

41、户为灵通伴侣，方便用户在各种异常情况下也能接听来电，该业务具有适用面广，用户使用频率低的特点，收费策略采取有使用就收费的方式，吸引用户在需要时使用。,固网彩铃 1、要重视对住宅用户的发展。以往固网彩铃主要目标客户群定位在企业客户，忽视住宅用户，从全市业务发展量比较，住宅用户的渗透率是低，但由于总用户数多，住宅固网彩铃用户数是企业彩铃用户的1.82.0倍。所以发展不均衡的县（市）公司要及时调整渠道推广营销策略，加大对住宅用户推广彩铃的力度。2、推出主叫彩铃、七彩铃音、广告铃音；在企业铃音制作上、缺省铃音上与SP、经纪公司深入合作；对大众通过铃音盒策略，方便用户更换铃音。从而进一步推进固网彩铃、企

42、业彩铃业务向深度与广度发展。3、固网彩铃要以体验带动发展；在推广初期可以在电信员工家庭固定电话全部开办固网彩铃，结合开展部分的住宅用户体验活动，通过这些种子的传播，扩大“固话彩铃”的影响面和推广力度。,三：发展对策：SHLR新业务发展不平衡解决措施与对策（续三）,固网彩铃（续）4、企业彩铃方面，在营销方面采用“以点带面”的营销方式，充分利用闽南人“攀比”心理，首先在同质企业中发展一个客户作为该行业的典型，再通过典型企业的效果宣传和同质企业之间的比对，促使其余同质企业也申请企业彩铃。特别是要与目前荣获2005年中国、福建、泉州、本县市知名（著名）商标的企业进行结合，提高企业彩铃的渗透率，从而提升

43、客户的忠诚度。5、10000号外呼彩铃的成功率较高，以外呼营销为主，开展“先尝后买”营销活动。对未曾更改铃音的用户进行语音外呼友情提醒或推荐，协助用户更改默认铃音，激发用户的铃音更换热情，培养客户的个性化使用习惯。6、与政府部门、地方经济工作重心、旅游资源等紧密结合推广彩铃业务，如以全省倡导“平安福建”为契机，联合政府共同推广平安彩铃。7、在推广业务过程中要以赢利为目标控制营销成本，不能以低于3元价格进行企业彩铃营销，决不允许不计成本发展业务。,三：发展对策：SHLR新业务发展不平衡解决措施与对策（续四）,目 录,第三部分主要业务效益分析与发展经验,第二部分 业务发展总体情况,第五部分 后续业

44、务发展规划,第四部分 发展策略、问题分析及对策,第一部分 网络智能化实施进展情况介绍,1、数据及漫游业务：一是探讨泉灵通无线上网的业务模式，充分利用泉灵通PHS、WAP、PHS+WLAN等无线上网手段、稳步推进泉灵通上网业务。PHS、WAP、PHS+WLAN无线上网业务要从各企事业大客户，特别是政府单位、IT企业及大学学生为突破口，突出业务与异质产品的质量优势，拓展WAP、PHS+WLAN业务在办公系统中的应用，引导这部分客户使用该业务二是利用SHLR基于移动网络架构MAP协议实现PHS终端之间的漫游技术机制，以支持跨网络PHS终端的登记、鉴权与呼叫，实现PHS通话业务、增值业务、短信业务、无

45、线上网等业务漫游，带动泉灵通业务的稳健发展，为PHS向3G业务推进提供基础2、泉灵通定位业务：加快泉灵通定位业务商用步伐，先在小学生、老人等特定目标用户群中推广，再推广到汽车定位、物流配送等行业应用，然后扩大到基于位置信息服务的业务,五、后续业务发展规划,产品业务创新类型：,3、Misscall丢失呼叫功能：加快SHLR短信触发机制的建设，如研究用户Misscall丢失呼叫功能、新入网泉灵通用户开拨短信回执功能、用户充值短信提示功能等，提高客户服务的亲和度4、主叫彩铃业务：培养年青一族的早期使用者5、家庭网关业务：针对政企、事业单位用户，加大针对性的营销工作,五、后续业务发展规划,产品业务创新类型：,敬请各位领导专家提出宝贵建议！,谢 谢！,