无线音乐运营支撑培训材料（第三部分）.ppt

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1、无线音乐运营支撑培训材料,中国移动四川公司,目录,运营分析支撑介绍,客户服务支撑介绍,常见客服投诉介绍,划分五大片区，建立全网音乐业务片区接口联系人制度；实行首问负责制，负责日常音乐业务的联系及运营支撑处理工作，落实支撑工作，及时沟通并解决发现问题，当好“乙方”；整合音乐业务运营支撑需求，强化业务支撑能力，建立全网音乐业务联动响应机制，定期提供服务支撑工作报告；建立定期沟通制度，建设接口人日常沟通机制。,健全服务支撑系统,根据业务需求，完善支撑工作规范，制定业务运营闭环支撑模板，按时、准确、高效完成业务支撑工作；加强运营支撑能力，整合运营数据支撑需求，优化业务运营报表，支撑全网与各省业务数据提

2、取及内容分发；,无线音乐运营支撑工作,www网站运营报告,无线音乐销量榜生成与分发（周）,日常支撑工作,营销活动支撑工作,粉色：07年新增支撑工作内容,音乐WAP门户运营报告,无线音乐新歌榜及抢先听榜单支撑,音乐IVR门户运营报告,活动内容核对、制作、分发、统计工作,活动方案策划、实施及运营日、周分析,音乐随身听等其它新增业务运营支撑工作,无线首发、订彩铃拿CD等业务运营支撑,无线音乐俱乐部业务运营支撑,日常运营支撑,彩铃平台,12530网站,中央音乐平台,音乐俱乐部平台,数据抽取,音乐业务数据仓库系统,音乐类业务挖掘分析模型库,音乐业务目标用户知识库,挖掘分析、展示工具,用户界面,提供,提供

3、,业务营销人员,决策管理人员,音乐业务发展总体趋势分析业务发展辅助决策分析支撑,音乐业务相关指标统计分析营销活动效果跟踪分析,运营分析系统架构,使用范围：集团公司、基地省、非基地省公司相关领导、音乐业务营销管理人员 数据时效：截至前一日的所有历史数据 权限设置：一级：集团公司、基地省公司二级：非基地省公司（具备所辖地市分公司帐号分配权限）三级：各省地市分公司 操控特点：1）web方式在线查看2）数据关联和钻取分析3）提供明细数据下载（ftp方式）,运营分析系统基本情况,一阶段根据音乐业务KPI指标，提供主要业务运营数据分析、下载展示功能,二阶段增加业务分析支撑的广度深度，提供音乐业务沟通交互平

4、台,三阶段挖掘音乐类目标用户群，落实无线音乐业务的深度运营,启动系统建设，建立与中央音乐平台的数据传送接口为集团及各省提供中央音乐平台、无线音乐俱乐部、网站等基础业务运营数据的展示及分析定期提供全国音乐运营报告,提供音乐业务营销活动跟踪分析增加平台的业务沟通及交互功能，构建音乐业务发展交流平台搭建音乐用户知识库,根据集团及各省公司业务需求，提供个性化营销支撑挖掘音乐业务目标用户群，建立用户在音乐业务的分层管理体系，提高全网用户音乐业务使用活性提供音乐业务专题分析,2007年三、四季度,2007年二季度,2007年一季度,建立无线音乐分析支撑体系，提高无线音乐使用活性,运营分析系统建设规划,建立

5、运营分析支撑系统与各音乐业务生产平台的数据接口 中央音乐平台、网站、WAP、IVR音乐门户等实现KPI指标数据跟踪分析 俱乐部高级会员数、定制使用中央音乐平台内容的用户数实现中央音乐平台相关数据统计分析 提供彩铃、振铃产品定制走势分分析、用户消费铃音明细、渠道等实现无线音乐俱乐部会员发展数据统计分析 各省累计、新增俱乐部会员，会员等级分布情况，会员音乐业务消费情况实现12530网站、WAP、IVR(12530999)音乐门户业务使用情况分析用户在各门户站点消费音乐产品的情况统计支撑全网重要营销活动 提供全网音乐营销活动的统计报表标准化电子工单支撑系统搜集、整理非基地省公司提出需求，处理非基地省

6、公司提出的业务支撑、产品优化需求,一阶段目标计划实现主要音乐业务发展情况的分析展现,构建音乐用户知识库用户音乐消费行为沉淀音乐产品业务的消费分析 分析全网用户在各类音乐产品的消费行为，提供营销建议音乐随身听用户定制及业务使用情况分析 分析音乐随身听用户对音乐产品的需求及消费特征建立音乐业务互动专区实现优质产品、资源的共享,二阶段计划目标以用户为核心，拓展分析支撑的广度、深度,为非基地省公司提供个性化营销支撑 提升音乐业务营销推广效果音乐产品目标用户群深度挖掘 建立音乐用户分层管理体系优化音乐产品内容组合 分析用户需求，优化音乐产品内容及使用流程提供无线音乐业务专题分析 分析总结无线业务发展情况

7、，为决策管理提供支持,三阶段计划目标提升营销的精准性，实现音乐业务的深度运营,目录,客户服务支撑介绍,运营分析支撑介绍,常见客服投诉介绍,提供10086坐席通过SPOA登录客服系统的功能。登陆后，显示在坐席面前的是如下界面:系统界面上方，点击【新建投诉工单】，界面如下图。在此可以进行客户状态查询，查询重点投诉处理建议、新建投诉工单操作。,客服坐席界面,客服工单系统介绍,用户状态查询,在客户手机号文本框中输入客户手机号码，点击【查询状态】。系统在页面左部展示用户状态,如下图:,客服工单系统介绍,投诉处理建议展示,提供在各类投诉处理页面展示与本类投诉相关的投诉处理建议的功能，建议各省客服在派工单前

8、，先阅读处理建议，直接向用户解释，避免工单重复流转。,客服工单系统介绍,新建投诉工单,输入手机号码后，选择投诉类型，点击【新建投诉工单】。系统弹出投诉工单生成表（如图）。输入相应信息，点击【提交】，则系统已生成了一份投诉工单。在投诉查询部分可以看到提交的投诉工单。点击【返回】，则系统没有保存输入信息，直接返回客服坐席界面,客服工单系统介绍,投诉分类展示,提供在客服首页展示所有投诉分类，对投诉信息进行查询的功能。在客服界面，点击【投诉查询】。系统返回投诉信息列表（如下图）。在列表上方，输入、选择查询条件，点击【查询】。系统将展现出相应查询信息。,客服工单系统介绍,新建咨询建议,提供生成咨询建议并

9、提交的功能。在客服界面点击【新建咨询建议】。系统返回咨询建议页面。输入相应信息，点击【提交】，则系统已生成了一份咨询建议。在客服界面的咨询建议查询部分可以看到提交的咨询建议。咨询建议模板适用于基地客服与各省客服间的沟通交流，提高投诉解决率。,客服工单系统介绍,实时公告展示,提供在客服页面右侧栏展示实时公告信息的功能，系统割接，新上线业务公告均在此侧显示。,客服工单系统介绍,客服文档展示,提供在客服页面展示客服文档名称及缩略图的功能选择一条文档记录，点击【下载】。系统弹出框提示文件下载,图1:客服文档展示,客服工单系统介绍,目录,常见客服投诉介绍,运营分析支撑介绍,客户服务支撑介绍,俱乐部业务开

10、/销户问题,下发第一条短信：您已成功注册会员,下发第二条短信：欢迎登陆会员专区等信息,开户流程图,俱乐部业务重点投诉介绍,俱乐部业务开户问题,13980947753反映发送PT到12530开通普通会员后，收到下发信息中未包含密码信息：,13980947753反映发送PT到12530开通普通或高级会员后，未收到成功注册下发信息：,界面判断：此问题属于用户开户问题，请客服同事在本省平台处理,判断方法：如用户为彩铃用户，刚只会告知用户登录密码为彩铃密码，可通过SPOA音乐基地客服系统查询用户在中央音乐平台的会员状态，如已显示为会员，则可能是密码信息下发延时或下发信息丢失问题造成，请用户登陆网站选择“

11、忘记密码”获取密码信息,投诉故障一,投诉故障二,俱乐部业务主要投诉介绍,俱乐部业务开户问题,13980947753反映发送PT到12530开通普通会员后，收到已成功开通信息，但通过电脑登陆,判断方法：通过SPOA音乐基地客服系统查询用户在中央音乐平台的会员状态，如显示为非会员，则可能是由于省BOSS未及时同步用户开户信息到中央音乐平台，或上传信息文件错误造成使用故障，请前台客服转本省业务平台查询处理；如本省平台查询到已上传开户文件，请前台客服在SPOA中选择模板提交用户投诉，且在投诉邮件中说明上传开户文件名，以便中央音乐平台查询,投诉故障三,俱乐部业务主要投诉介绍,俱乐部业务开户问题,1398

12、0947753反映发送PT到12530开通普通会员后，收到已成功开通信息，但使用彩铃密码登陆网站时，系统提示“密码错误”：,判断方法：由于网站登陆界面采用两套密码系统，如用户为彩铃用户，则在登陆时候，系统默认使用彩铃密码，中央音乐平台需通过省平台对彩铃密码进行鉴权，如果属于个别用户投诉，可能是由于与省平台接口暂时发生问题，请前台客服向用户解释：稍候再试；如用户为彩铃且为会员用户，会员密码则为彩铃密码，原因同上；如用户为非彩铃会员用户，中央音乐平台将为用户分配一个密码，此密码由中央音乐平台生成，用户可通过点击忘记密码按钮，以获得12530短信下发登录密码信息。,投诉故障四,俱乐部业务主要投诉介绍

13、,俱乐部业务开户问题,13980947753反映发送PT到12530开通普通会员后，收到已成功开通信息，但使用彩铃密码电脑登陆网站时定制彩铃未享受折扣：,判断方法：通过SPOA音乐基地客服系统查询用户在中央音乐平台的会员状态，如显示为非会员，中央音乐平台未接收到开户信息，故用户登陆时不享受折扣，则处理流程如投诉故障三；如会员状态显示为普通会员，则请前台客服查询用户开户时间和使用时间，因俱乐部业务开户信息有延时现象，一般在半小时，如用户刚开通俱乐部业务就登陆网站定制业务，可能出现会员信息不同步，无法享受优惠的现象,投诉故障五,俱乐部业务主要投诉介绍,俱乐部业务短、彩信杂志问题,判断方法：通过SP

14、OA音乐基地客服系统查询用户在中央音乐平台的会员状态，如显示为“非会员”，则说明用户开户信息不成功，处理流程请查阅投诉类型一；如会员状态显示为“普通会员”，可能由于下发内容由于网关阻塞等多种原因造成遗失，下发数据失败，前台客服同事可以通过派工单给基地，为用户进行补发,俱乐部短、彩信杂志下发频率：由于全国会员数据量较大,基地将对俱乐部会员每周不定时下发短彩信杂志,13980947753反映发送开通普通会员后，一直未收到短、彩信杂志信息,投诉故障一,俱乐部业务主要投诉介绍,俱乐部业务短、彩信杂志问题,13980947753反映经常接收到12530下发信息，要求为其屏蔽;,判断方法：通过SPOA音乐

15、基地客服系统查询用户在中央音乐平台的会员状态，如显示为“非会员”，音乐基地会实时更新用户数据，停止对非会员用户下发会员杂志信息，建议用户所在省查证下发内容，请派往当省客服处理；如通过SPOA查询用户状态为“普通/高级会员”,请通过SPOA系统派单到基地客服处理,请说明用户接收时间和接收内容以便基地进行核查.,投诉故障二,俱乐部业务主要投诉介绍,彩铃铃音匹配、资费问题,13980947753反映通过网站定制两只蝴蝶歌曲，但拨测为另一首歌曲或定制免费歌曲，但被收取费用,判断方法：A：首先需要前台客服核实用户是否通过音乐基地渠道定制歌曲;B：客服通过SPOA派单，请务必提供定制时间、定制渠道、定制内

16、容、实际拨测内容并简单描述投诉故障;C：中央音乐平台的部分歌曲（俱乐部各省专区会员优惠歌曲）由各省提供铃音信息，此类投诉需协调当省相关负责人处理;,投诉故障一,俱乐部业务主要投诉介绍,会员通过WEB使用IVR业务未享受优惠问题,13980947753反映通过网站为其他号码点播两只蝴蝶歌曲，但未获得优惠,处理方法：前期业务文档分发错误，说明WAB门户点播歌曲存在优惠，但目前WEB网站点播歌曲并未实现折扣优惠。另12530999业务资费为：通信费（忙0.3元/分；闲0.15元/分）+信息费（非会员：信息费0.7元/分、普通会员：信息费0.6元/分、高级会员：信息费0.5元/分）12530999业务

17、主要功能：歌曲试听、彩铃定制、振铃下载、点送歌曲。用户可以通过此号码免费点送歌曲，在试听过程中下载振铃或定制彩铃仍享受会员折扣,投诉故障一,俱乐部业务主要投诉介绍,未成功定制铃音问题,13980947753反映发送ASZ+彩铃卡九位密码+彩铃编号到12530，但未成功定制彩铃/或者反映发其他A开头的指令到12530定制彩铃,判断方法：A：用户使用方法错误，在发送短信内容中不能添加+号或空格等其他符号;B：客服通过SPOA派单，请务必提供上行时间、上行内容并简单描述投诉故障;C：用户发送短信到12530后，归属省彩铃平台将前转此短信到中央音乐平台，中央音乐平台处理后，再为用户发起定制操作。故此问题有可能是本省彩铃平台与中央音乐平台接口不稳定造成故障;,投诉故障一,俱乐部业务主要投诉介绍,感谢聆听！,