携程旅游网行业服务提供模式案例分析.ppt
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1、行业服务提供模式案例分析,楚琳琳王艾稳,目录,基本情况与功能结构商业模式技术模式经营模式资本模式总结与建议,网站基本情况,携程旅行网创立于1999年,总部设在中国上海,目前已在北京、广州、深圳、成都、杭州、厦门、青岛、南京、武汉、沈阳等10个城市设立分公司,员工超过5000人。携程旅行网于2003年12月9日在美国纳斯达克成功上市。作为中国领先的综合性旅行服务公司,携程旅行网向超过一千余万注册会员提供包括酒店预订、机票预订、度假预订、商旅管理、特惠商户以及旅游资讯在内的全方位旅行服务。目前,携程旅行网拥有国内外五千余家会员酒店可供预订,是中国领先的酒店预订服务中心,每月酒店预订量达到五十余万间
2、夜。在机票预订方面,携程旅行网是中国领先的机票预订服务平台,覆盖国内外所有航线,并在四十五个大中城市提供免费送机票服务,每月出票量四十余万张。,网站产品,目前携程度假提供数百条度假产品线路,包括“三亚”、“云南”、“港澳”、泰国、“欧洲”“名山”、“都市”、“自驾游”等20余个度假专卖店,每个“专卖店”内拥有不同产品组合线路多条。客人可选择由北京、上海、广州、深圳、杭州、成都、南京、青岛、厦门、武汉、沈阳十一地出发。,商业模式,1、规模经营2、体系规范3、理念先进4、竞争优势5、战略目标6、收入来源,规模经营,服务规模化和资源规模化是携程旅行网的核心优势之一。携程拥有亚洲旅行业首屈一指的呼叫中
3、心,其坐席数已近4000个。携程同全球134个国家和地区的28000余家酒店建立了长期稳定的合作关系,其机票预订网络已覆盖国际国内绝大多数航线,送票网络覆盖国内52个主要城市。规模化的运营不仅可以为会员提供更多优质的旅行选择,还保障了服务的标准化,进而确保服务质量,并降低运营成本。,竞争优势:,同国外竞争对手相比,携程网的主要优势在于更熟悉地区市场、法律和政策。凯斯勒表示:“携程网比任何一家国外公司都了解中国消费者。携程网了解中国消费者的需求,并更加关注地区市场。”当然,携程网并非忽视了大城市。今年6月,携程网宣布将在北京开设一家线下旅游代理机构,同传统旅行社竞争。,体系规范,先进的管理和控制
4、体系是携程的又一核心优势。携程将服务过程分割成多个环节,以细化的指标控制不同环节,并建立起一套测评体系。同时,携程还将制造业的质量管理方法六西格玛体系成功运用于旅行业。目前,携程各项服务指标均已接近国际领先水平,服务质量和客户满意度也随之大幅提升。,战略目标,携程网把目标定位在商务旅行。携程的客户是商户而不是个人,这些商户有航空公司、酒店、饭店等,大多是中国新兴的中产阶级 携程网的战略:一、“供应链“系统能力是成功的关键 二、基于能力要素互补的团队建设 三、良好的公司治理结构 四、战略交集思想的运用,先进de理念,秉持“以客户为中心”的原则,以团队间紧密无缝的合作机制,以一丝不苟的敬业精神、真
5、实诚信的合作理念,创造“多赢”伙伴式合作体系,从而共同创造最大价值。Customer-客户(以客户为中心)Teamwork-团队(紧密无缝的合作机制)Respect-敬业(一丝不苟的敬业精神)Integrity-诚信(真实诚信的合作理念)Partner-伙伴(伙伴式的多赢合作体系)服务理念:Convenient-便捷(不让客户做重复的事)Thorough-周全(为客户做一切可能做到的事)Reliable-可靠(不让客户担一点心)Intimate-亲切(让客户听到我们的微笑)Professional-专业(让客户感觉我们个个是专家)Sincere-真诚(全心全意地为客户着想),收入来源,携程网其
6、本质是个中介机构,只不过借助了互联网做为工具,作为中介最大的风险在于中介双方直接交易而绕开了中介机构。携程网的收入来源主要是四块:(1)酒店预订代理费,基本上是从目的地酒店的盈利折扣返还中获取的;(2)机票预订代理费,从顾客的订票费中获取的,等于顾客订票费与航空公司出票价格的差价;(3)自助游中的酒店、机票预订代理费以及保险代理费,其收入的途径也是采用了盈利折扣返还和差价两种方式。(4)在线广告。在酒店的盈利折扣中用户完全可以和酒店通过携程网取得联系后双方再直接交易,重新分配携程所应得的中介差价而避开携程网。机票预定费,航空公司也在开通自己的网上订票业务,避免损失中介所分得的那一部分利润。基于
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