淘宝消费者保障服务体系分析for 5173andy.ppt

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1、淘宝消费者保障体系分析FOR 5173,淘宝消费者保障体系推出背景,淘宝推出消费者保障服务,客服解决问题能力有限，效率低下,消费者投诉事件增多，依托买家单方面举证欺诈、虚假物品的体制存在不足,品牌厂商商标侵权、专利侵权等给淘宝带来压力,随着网络购物的普及，网购商品种类繁多、虚假产品充斥。超过83%的人不满意当前打击网购假货的力度,淘宝从网购平台升级成零售商圈，现有诚信制度（店铺评分、信用评价）存在不足,行业出台电子商务监管条例，要求加强对网络欺诈、假货等的管理,淘宝不断推出消费者保障服务，吸引用户关注,Source:淘宝网及互联网案头研究,消费者保障服务体系构成,必选服务,可选服务,卖家承诺对

2、商品本身有关的信息描述属实，若卖家未能履行该项承诺，对由于卖家违反该项承诺而导致利益受损的买家进行先行赔付,买家付款后卖家未及时发货与卖家协商赔付未果,交易成功后30天卖家无条件提供免费维修服务买家有权在确认卖家不提供该服务后15天内向淘宝投诉投诉符合规定、卖家保证金有剩余,买家认定已购得的商品为假货交易成功后14天内投诉赔付金额以中华人民共和国产品质量法等法规规定的该类商品售假赔付金额为限,签收货物后7天内买家主观原因不愿完成本次交易卖家未向买家提供退换货服务交易成功后14天内投诉,收货后，如买家认为该商品为假货与卖家协商退换货未果,注：正品保障只针对淘宝商城，另，淘宝商城有单独的如实描述、

3、七天退换规则，不一一例举。此处付款指付款到支付宝，未打款给卖家。,淘宝的消费者保障服务体系引起了积极影响,也存在较多不足。其中，淘宝可以针对交易双方提供的材料做出审核及判断，但是却不用承担任何责任。这一条款有推卸责任之嫌,以普通人身份进行表面审核，判断对判断错误造成损害不承担任何责任,“执法者角色”,“市场参与者角色”,提供交易平台/场所收取交易服务费,按照“中华人民共和国消费者权益保护法”规定，淘宝应该对交易双方进行有效监督，尽力做出准确判断，在淘宝不确定交易双方提交的证明资料是否真实有效的前提下，不能做出任何判断。如果因淘宝错误判断造成消费者损害，应当承担相应补充赔偿责任。,违法,同时，淘

4、宝消费者保障服务存在某些条款，它们增加了消费者解决纠纷的难度,淘宝单方面条款,流程复杂成本高昂法律缺失,必须通过支付宝交易,投诉有效期只有14天,只有一次投诉机会,证据收集、申诉理赔时间长达3个月,如果商品存在质量问题，需要提供符合法律规定的文件,1,2,3,4,5,6,而保证金则对卖家的约束力和吸引力不大,保证金三大弊端,普遍低于商品实价,取回耗时长（约100天）,对新进、规模较小的用户不公平,现状,商品价值远高于保证金。手数码器材、手机、笔记本电脑、珠宝钻石、黄金等在内的最高保证金为2000元同一商家可能经营多种商品,卖家退出消费者保障服务三个月后未受到任何第三方投诉或发生交易纠纷在消费者

5、保障服务期间的交易都已经结束上述期满后十个工作日内资金解冻一旦发生交易纠纷，时间将为更长,规模较小的用户资金有限无法参加消费者保障计划专区的定期活动，无法享受长期大规模的宣传，销售机会不多已有信用评价体系不利于新近用户，一定程度削弱了保证金的作用,如实描述只限于商品基本信息，对商品质量保障形成虚设,如实描述只保证表面一致,一般消费者选购商品流程图,既然交易双方约定不清，淘宝根据什么确定双方责任？,如实描述规定：“因交易双方约定不清而产生交易纠纷所导致的损失由交易双方共同承担，具体承担比例由支付宝根据具体情况判断。”,？,七天无理由退换货对影响“二次销售”的概念缺乏清晰界定,二次销售如何定义二次

6、销售包括哪些条件,不影响二次销售,数码/电脑,家电/手机,手机,办公设备/文具,手表/首饰珠宝,收藏/古董/字画,乐器,假一赔三部分条款未考虑用户利益,买家,卖家,假一赔三,正品保障需要消费者了解较多法律法规，增加了消费者投诉难度,中华人民共和国产品质量法,中华人民共和国消费者权益保护法,地方法规,其他规章,XX国家标准,淘宝消费者保障体系之正品保障规则规定：消费者申请的赔付金额以中华人民共和国产品质量法、中华人民共和国消费者权益保护法及其他法规、部门规章和国家强制性标准规定的该类商品售假赔付金额（含投诉商品回邮邮费）为限。,真的是闪电吗？,真的是闪电吗？,虚拟物品闪电发货在交易时间、申诉时间

7、和发货时间等方面的设置存在不足,闪电发货,1,2,3,4,交易时间有限制,卖家申诉时间有限,只支持两种类目,发货时间过长,付款时间在23:00次日9:00期间的交易不能申请赔付（部分职业游戏玩家在此时间段活跃程度较高）,买家提出赔付申请后，卖家需在7个工作日内提供有效证据申诉,目前只支持“网游虚拟物品交易”和“移动/联通/小灵通/skype充值”，彩票等不支持,交易时间不超过2小时（移动联通小灵通充值类目最长为72小时）对于较大多数网购消费者来说时间还是有点长,家电和数码30天维修服务对消费者的售后服务保障作用很小，其中，卖家的保证金作用较为关键,买家,1.维修次数3次以下且维修时间30天内,

8、2.维修次数3次及以上或维修时间超过30天,3.投诉不成立,可能操作,商品需要维修商品未拆机交易后45天内,卖家,保证金足够,保证金用完或余额不足,修好,未修好,退货,投诉,买家损失,一半邮寄费,一半邮寄费+卖家被冻结的保证金与商品售价两者中较小者,最终结果,购买到残次商品,一半邮寄费,劣势区域,按照买家提供证据资料的难易程度和可获得的保障金额，可以判断淘宝各项消费者保障服务的效果,低,一般,高,易,保障额度,虚拟物品闪电发货,难易程度,一般,难,正品保障,假一赔三,如实描述,优势区域,七天无理由退换货,家电和数码30天维修,可以看出，淘宝消费者保障服务效果并不理想，近来针对它的投诉逐渐增多,淘宝消费者保障服务投诉案例一览,Source：N=40，315消费电子投诉网，2009.8.7,网络购物投诉情况,淘宝被投诉情况,期望能与您进一步沟通和分享,Andy Lee2009.8.8,有任何问题或建议欢迎联系：,Thank you！,