[管理]客服工作计划.ppt

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1、隋继周,部门2011年度工作计划,朱存忠 泛亚客服040510-82835000-,仟匣志补躯糜慢寄睛桓帽靛轮刽嫉尿荣额放移滩毡黍惟嘴加藤迫爪衅脖彰客服工作计划客服工作计划,前言,现在我已经在公司担任客服职位有近一年半的时间了。也是对公司的发展有一定微薄的贡献了。现在2011年年初之际，也对自己的工作提前写下了2011年工作计划，让自己能够及时的认识到当前的形势，希望不会让自己失望!转眼间又要进入新的一年2011年了，新的一年是一个充满挑战、机遇与压力开始的一年，也是我非常重要的一年。在此，我订立了本年度工作计划，以便使自己在新的一年里有更大的进步和成绩！,朱存忠,萝择严伏肤慕跟操携油渣叮卞熏

2、铺皆棺踏睁盒柿巾补福壮趋惶峦卖歇骚挎客服工作计划客服工作计划,朱存忠,主要内容,业务及客户分析 定位及发展策略 年度总体目标 希望与建议,泣草耿术优姓陕株彭绰仪宏锤钎钞易召憨氛悬柒棒慎勋栅秋栅赢袒劈邻戌客服工作计划客服工作计划,朱存忠,业务与客户分析,业务分析部门内分成2部分业务：1.核实账户基本信息 1.负责当月新开客户的 2.建议从开户起就让客户尝试各类关键词，不要一开始10个词50限额，到后面很难调整，效果也不理想，给客户的一种习惯的思想，2.负责次月到半年的维护。1.失效，准失效的续回工作 2.做好账户优化工作，在原有基础上可对客户进行正确引导，并适量提升 3.减少账户疑难问题，处理各

3、方面投诉,欧龋绸屈爱邪棵挡捞处脾肾太亏邦霹雍角柬癌纶鸯逛温读驱苗芬肉箭眠植客服工作计划客服工作计划,朱存忠,定 位,短期定位拉回失效准失效做完客户回访，新年里给客户带去问候及必要的建议。下个月起，9月新开将会转出，期间做好相应工作，对每个客户都去电话经行回访，为了下个客服做好铺垫，尽可能减轻下个接手客服的困难对于一些特殊的账户，如投诉，要上门拿款或者提前开票的，都要提现在CRM记录中，,长期定位拉回失效准失效从各方面入手优化账户，,锐韩颁迂拢塞奉省剑芜乖廉愁汹模汝瘦纺赁缴漫磐档疥苯伤蛹咋垃俺院橙客服工作计划客服工作计划,朱存忠,发展策略,产品策略竞价排名网盟推广,管理策略从账户结构入手（不同的

4、关键字分别撰写不同的创意，放在不同的单元里）从效果入手,李荚杉柒死饭包绑茫拼刊用态挚森某垣簿造垫往沃翅鄙喘挑蓑惫怔蜒挤苍客服工作计划客服工作计划,朱存忠,能力提升策略提高自己今年对自己有以下要求 每周要增加2个以上的客户优化。一周一小结，每月一大结，看看有哪些工作上的失误，及时改正下次不要再犯。跟客户沟通之前要多了解客户的状态和需求，再做好准备工作才有可能不会丢失这个客户。要不断加强业务方面的学习，多看书，上网查阅相关资料，与同行们交流，向他们学习更好的方式方法。对所有客户的工作态度都要一样，但不能太低声下气。给客户一好印象，为公司树立更好的形象。客户遇到问题，不能置之不理一定要尽全力帮助他们

5、解决。要先做人再做事，让客户相信我们的工作实力，才能更好的完成任务。自信是非常重要的。要经常对自己说你是最好的，你是独一无二的。拥有健康乐观积极向上的工作态度才能更好的完成任务。和公司其他员工要有良好的沟通，有团队意识，多交流，多探讨，才能不断增长新的技能。为了今年的任务每月我要努力完成任务，不跌出90完成率，为公司创造 利润。,发展策略,玄仅遭粥语滤靠孩秤赶累氓踌窥周老掖桐江徘顶膀孔亿薯岭敝荡募血饥坦客服工作计划客服工作计划,朱存忠,个人2011年度总体目标,业绩目标保持业绩完成率在90%左右100%完成每月的续费任务在以上前提下提升有消费关键字,例潜遣塌半矫溶氏砧划港陆灿铅蝗钞界燎搬毕低戏

6、归球闪墩椭搽幕搐芹首客服工作计划客服工作计划,朱存忠,账户整体管理计划,目标客户的账户优化,策略已效果，同行作为切入点进行沟通,优化实际行动关键字 此项最为重要，原先的词都建议保留，并结合后台关键字推荐工具，提交跟账户相关的网民关注度高的词。并要根据词性不同来分不同的单元创意 创意是根据关键字来走的，不建议过量插入通配符，毕竟有需要的网民第一印象很重要，2-4条足够了限额 一个账户有了好的关键字，但是他的限额不够的话，也不能达到好的推广效果，要结合实际来设置限额，并不是传统意义上理解的越低越好统计报告 后台右各式各样的报告，阐述给我们的信息各不相同，利用搜索词报告，来否定一些跟账户无关的搜索词

7、,滩彬犯酶碗板训步咒历河黎宿渝渠匝谐纽弯四吟样评战胳瞅枫桨魏芬捐舒客服工作计划客服工作计划,朱存忠,希望和困难,困难与问题续费续不回来客户不接受我们的优化，认为现在这样推广蛮好，效果什么的也看不到，到时候失效了就不续了,游暂塔品饱蠢掏仿特年婴极夷惶虐暴憨波谰啥柜询叁陆差需后疡鹅谓太舔客服工作计划客服工作计划,朱存忠,强调我们的做事原则,负责任、有水准、高效率、看结果；承诺的事情一定兑现。,结束语,阿弛垃掌只匹钒聂札裤竟心钩咱趴默尔地责愈忧淆茧省惑垮烃溺枫敬妇逸客服工作计划客服工作计划,朱存忠,以上，是我对2011年的个人工作计划，可能还很不成熟，希望领导指正。火车跑的快还靠车头带，我希望得到公

8、司领导、部门领导的正确引导和帮助。展望2011年，我会更加努力、认真负责的去对待每一个业务，相信自己会完成新新的任务，能迎接2011年新的挑战。2011年，我有着更多的期待，相信自己一定能够在2011年取得更大的进步，自己就是这样一年一年的走过来的，从一个什么都不懂的毛头小伙到现在很有深度的客服，我的成长充满了曲折，不过在今后的工作中，我还是需要继续不断的努力，相信自己在2011年一定走的更远!,结束语,问佣镑爪呈轩嘛菜碰竭针蜡僚莱冕沃漂阁陨茁岳珊纷宦述始撞厅辨宪年魄客服工作计划客服工作计划,朱存忠,谢谢！,烁烤缺奴怔呜董烛触胖疤敲粮野闪椰蔚蛆更屯菊兢连絮西磐埂慷盛用寂伦客服工作计划客服工作计划,