江苏移动精益型班组建设汇报.ppt

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1、建设精益型班组汇报,2010年12月7日,徐州分公司彭城路营业厅,彭城路营业厅介绍,基本情况,彭城路营业厅成立于2001年，是中国移动江苏公司徐州分公司第一批营业厅，全厅共有员工22名，厅内包含了业务咨询办理、投诉接待、新业务体验及手机卖场等多个服务区域。是一支朝气蓬勃，不断向上的团体，先后荣获“市级巾帼文明岗”、“省级巾帼文明岗”、“省级青年文明号”等多项荣誉。在2009，2010年度省、市公司服务工作检查中，彭城路营业厅以良好的服务获得了全优的成绩。,彭城路营业厅介绍,成员介绍,全厅共有22名员工，平均年龄22岁，其中85年后出生人员占总人数76%，80后出生的员工占总数98%以上，青春阳

2、光是我们的特色，热情服务是我们奋斗的目标。,营业厅人员管理梯队的建设，决定着营业厅的战斗力，是营业厅管理的头等大事。,班长,值班经理,值班经理,外围组长,前台组长,前台组长,外围组长,引导员,营业员,引导员,营业员,我们对精益型班组的理解,追求完美、追求卓越、精益求精、不怕失败，为了自己的目标和追求敢于尝试，不怕困难和挫折。,因此，我们班组以“小鲤鱼”精神自勉，营造精益求精、不断向上的班组文化，希望在这种文化的熏陶下，跨越龙门山，实现自身的巨变，由鱼成为龙。,我们对精益型班组的理解,而在具体工作的落实、执行方面，精益管理就是将管理的对象逐一分解、量化为具体的数字、程序、责任，使每一项工作内容都

3、能看得见、摸得着、说得准，使每一个问题都有专人负责。“精益”表现在管理的各个环节之中，每一个环节都不能松懈、疏忽，应该做到环环紧扣、道道把关，层层闭环。,我们的做法,凡事预则立，不预则废 明确目标，做好事前准备工作,欲穷千里目，更上一层楼 巡查监督，做好事中跟进工作,以终为始，善始善终 检查结果，做好事后总结工作,凡事预则立，不预则废,彭城路班组日常工作管理制度彭城路营业厅例会管理制度彭城路营业厅激励制度彭城路营业厅财产管理制度彭城路营业厅业务培训制度彭城路营业厅沟通制度彭城路营业厅文件传阅制度彭城路营业厅创新管理制度彭城路营业厅POSS机使用制度彭城路营业厅环境安全管理制度,凡事预则立，不预

4、则废,积分兑换制度：通过对某些服务、行为提出倡导，鼓励员工积极响应，通过服务比拼，达标加分制等方式给予奖励，并且在当月的绩效考核中体现出来，从而在员工中形成一种良性竞争的氛围。,亲情热线制度：基于服务规范的要求，营业员在工作期间不可接打私人电话。班组特推出了亲情接线制度，由后台人员负责替营业员接听电话，解决了大家工作中的后顾之忧。（亲情热线的故事）,凡事预则立，不预则废,班组内部建立内训师竞聘机制，优秀的班组成员通过竞聘成为班组内训师，任期为三个月，打破一聘“终身制”,班组教育培训存在的薄弱环节，追求实效性。通过一旬一考核、一月一表彰的方式，在班组、员工中形成了积极向上的学习氛围。,内训师竞聘

5、,情景模拟,营业员月度业务考试成绩始终位居部门前列！,欲穷千里目，更上一层楼,现场观察法,通过现场巡视观察员工服务工作中的技巧和不足，通过手势进行提醒,利用班会、主题培训的方式来对员工进行宣讲，改善服务中的不足,案例收集法,在日常工作中收集典型的案例，并将其中有代表性的案例与员工讨论，从而确定案例中客户的需求及员工应如何应对，统一讲述口径与投诉升级处理的办法，为今后出现类似情况的处理做准备。,可带领员工到兄弟单位或同性质优秀企业参观交流，开展服务比拼等活动，学习其它单位的优秀经验与方法，以改善自身服务。,轮流管理法,员工轮流做服务督导员，负责对当班员工的服务管理与辅导，以提升员工对服务的理解，

6、并促进员工参与的意识，以做好相关的服务。,情景在线法,在现场需要的时候及时做出现场支撑，以自身行动感染、教授员工。或将现场的问题在讲解中再现，使员工能够学习与领会。,服务激励法,对某些服务行为提出倡导，鼓励员工积极响应，通过服务比拼，达标加分制等方式给予奖励，让员工对一些服务行为加以关注，并将得分进行明示从而在现场员工中形成一种良性竞争的氛围。,服务的提升不只是一种单一的方式，多样化的服务管理更能取得别样的效果！,欲穷千里目，更上一层楼,欲穷千里目，更上一层楼,自助充值机后电线凌乱，我们改用绿色树叶遮住电线，效果较好,（改进前）,（改进后）,自助选号机原先放置营业厅门口，后外围人员发现，尽管方

7、便顾客选号，但是存在顾客拥挤、错把选号机当叫号机等一系列问题。综合考虑后，我们将它放在大厅中央立柱旁。,欲穷千里目，更上一层楼,接到部门指标,根据实际提出解决对策,分步骤落实实施,发现问题改进方案,完成任务并总结经验,为进一步落实精细化管理，彭城路班组努力做到以下“四细”：1、细分市场和客户，全面准确把握市场变化和客户需求。2、细分班组各成员的职能和岗位，班组管理体系健全，责权利明确、到位。3、细化分解每一个政策、目标、任务、计划、指标，使之落实到人。4、细化管理制度的编制、实施、控制、检查、激励等环节，做到制度到位。,欲穷千里目，更上一层楼,每月末公司新政策下达后，立即召开班组大会，讨论和分

8、配每个人的任务量，并将各项指标细化到每一天,值班经理制作出任务量分析表并公示，营业员每天登记自己各项指标的完成情况并查找差距,在每个旬会上，班长对该阶段指标完成情况进行调度。完成较好的业务，保持指标稳定；完成落后的业务，及时调整指标，确保完成,值班经理每天利用早晚会对营销指标完成量及进度进行通报，并根据部门指标的变动进行适当调整,针对调度之后指标完成仍不理想的情况，立即召开全员参加的紧急调度大会，重点分析原因所在及应对措施，对指标完成情况不理想的人员及时整改帮助,欲穷千里目，更上一层楼,“规定动作”不走样,班组“金点子”例会,班组“全家福”,“自选动作”有特色,攀岩活动,野营活动,以终为始，善

9、始善终,2010年服务质量检查成绩,2010年营销考评成绩,为调动班组成员的积极性，激发大家的营销热情和服务意识，班组每月评选出营销之星和服务标兵各一名，并且给予积分制度的奖励，适当时候给予一定假期的照顾。在这种良好的氛围下，大家“比、学、赶、帮、超”，成绩显著。,以终为始，善始善终,2006年荣获徐州市“青年文明号”荣誉称号。2009年荣获徐州市先进集体称号2009年荣获省级“青年文明号”荣誉称号2009年荣获 徐州“市级巾帼文明岗”集体荣誉称号、获徐州市五一劳动奖章2010年徐州市区营销部服务礼仪大赛二等奖2010年徐州市区技能比武大赛二等奖2010年获“省级巾帼文明岗”荣誉称号。,以终为始，善始善终,精益型班组建设工作任重而道远，涉及生产、安全、服务、学习、考核等各个方面的内容，它需要整个班组长久、共同的努力。展望未来，我们准备从以下方面继续努力：不断的提高业务水平、服务技能和投诉处理能力，进一步提高客户满意率营业厅2010年的服务考评、业务指标一直在全市保持领先继续开展丰富多彩的班组活动，创新多样化的学习模式保质保量完成公司要求及指标考核要求，集团、省、市公司明暗访做到无失误,感谢聆听敬请批评指正,