专业化之路(盖洛普Q12)02.ppt

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1、盖洛普Q12,人力资源部出品第二期,什么是盖洛普Q12,研究发现:员工敬业度高的公司与低的公司相比员工的保留率将提升13%生产效率提高5%顾客满意度增加52%公司利润率高出44%案例表明：高度敬业的员工将开启企业踏上成功之路的大门,Q12就是针对前导指标中员工敬业度和工作环境的测量盖洛普通过对12个不同行业、24家公司的2500多个经营部门进行了数据收集。然后对它们的105,000名不同公司和文化的员工态度的分析，发现这12个关键问题最能反映员工的保留、利润、效率和顾客满意度这四个硬指标。这就是著名的Q12,一个企业最终致胜的关键不在于它的硬件投资，而在于它的软件管理，即服务、人才的管理服务又

2、可分为两个方面一个是为客户服务，指用户的忠诚度、用户的满意度再一个是企业内部，员工的管理、员工的忠诚度,“硬”数据与“软”数据,“硬”数据与“软”数据,企业财务指标,品牌 忠实度,不断增长的 忠实用户,滞后指标,前导指标,THE GALLUP ORGANIZATION,盖 洛 普 路 径,从此进入,THE GALLUP ORGANIZATION,盖 洛 普 路 径,从此进入,盖洛普的两本畅销书,THE GALLUP ORGANIZATION,Q12,THE GALLUP ORGANIZATION,盖洛普工作环境评测与管理,员工满意度调查 群众评议领导 举报箱,基层工作环境和员工敬 业度的KPI

3、 以评测为基础的管理体系,管理需要评测，评测为了管理,诊断,评估,“我们有什么问题？”问卷冗长面面俱到取代对话不可比中心解决孤立事件,关注过去,诊断工具,诊断,评估,关注“我们的文化优势何在？”目的明确推动对话测量重点可比基层负责落实行动持续跟踪,面向未来,评估工具,Q12TM,由此进入,识别优势,因才适用,优秀经理,敬业员工,忠实顾客,可持续发展,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,盖 洛 普 路 径,由此进入,优秀经理,敬业员工,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,经理的责任与Q12,经理的目标是培养“敬业”员工Q12测量其成功程度,管理层对一线员工的影

4、响,高层、中层管理 人员对一线员工 的工作几乎无影 响一线经理对一线 员工有直接影响,经理的职责和 Q12,敬业员工,1,2,3,4,5,6,7,8,9,10,11,12,优秀经理,经理的职责,1.通过班组反馈和行动计划，动员员工参与建设良好的 工作环境。2.根据发展指南思考自己作 为经理应如何行动来增强 Q12。,评测员工敬业度和基层工作环境发动一线经理和员工积极参与改进工作环境识别“最佳团队”，推广先进经验有针对性地提高一线经理的管理水平,实施Q12的目的,我知道对我的工作要求我有做好我的工作所需要的材料与设备在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事在过去的7天里，我因工作出色而受到表扬我

5、觉得我的主管或同事关心我的个人情况工作单位有人鼓励我的发展在工作中，我觉得我的意见受到重视公司的使命/目标使我觉得我的工作重要我的同事们致力于高质量的工作我在工作单位有一个最要好的朋友在过去的6个月内，工作单位有人和我谈及我的进步过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,最重要的12道问题,问题解析,我知道对我的工作要求 1、关于基本要求 2、关于目标设定 具体 可量 可实现 3、考核标准 定量 定性,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作

6、单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,我有做好我的工作所需要的材料和设备 1、工作中的材料和设备指的是什么 2、关于信息 3、材料、设备对工作环境的影响 4、正确的解读员工需求,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况

7、6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,我每天都有机会做我最擅长的事 1、帮助员工认识他的优势 2、技能、知识、才干,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意

8、见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,七天里，因工作出色而受到表扬 1、无价的管理工具 2、不要吝啬你的赞美语言 3、将表扬同业绩相联系 4、因人而异 5、表扬分寸的掌握 6、当表扬成为习惯,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.

9、在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,主管或同事关心我的个人情况 1、经理大于公司 2、什么是个人情况 3、怎样表达你的关心有时你做的比说的重要不要伪装 4、棘手情况的处理,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展

10、7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,工作单位有人鼓励我的发展 1、发展的含义 2、如何帮助员工发展,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的

11、工作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,我觉得我的意见受到重视 1、倾听员工意见 2、员工意见的转达 及时 准确 反馈 3、应注意的问题 4、你无需事事都征求员工意见,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作

12、重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,公司使命使我觉得我的工作重要 1、工作的意义 2、经理的作用将公司的使命/目标具体化 3、战略与宗旨宗旨的不可变战略的可变性,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9

13、.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,我的同事们致力于高质量的工作 1、对于高质量的定义 2、团队内部分工木桶理论：找出短板 3、团队之间内部客户理论投诉的有效性责任意识的缺失,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工

14、作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,我在工作单位有一个最要好的朋友 1、什么是朋友 2、非组织关系的作用 积极 消极 3、如何增进员工的友谊,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于

15、高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,过去六个月，工作单位有人和我谈及我的进步 1、每个人都需要获得肯定 2、你的员工需要你界定他/她的进步 3、正确的反馈他/她的进步,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于

16、高质量的工作10.我在工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,问题解析,过去一年里，我在工作中有机会学习和成长 1、对机会的正确理解 2、你的责任创造一个学习的环境给予你的员工指导,1.我知道对我的工作要求2.我有做好我的工作所需要的材料和设备3.在工作中，我每天都有机会做我最擅长做的事4.在过去的七天里，我因工作出色而受到表扬5.我觉得我的主管或同事关心我的个人情况6.工作单位有人鼓励我的发展7.在工作中，我觉得我的意见受到重视8.公司的使命/目标使我觉得我的工作重要9.我的同事们致力于高质量的工作10.我在

17、工作单位有一个最要好的朋友11.在过去的六个月内，工作单位有人和我谈及我的进步12.过去一年里，我在工作中有机会学习和成长,盖洛普Q12员工敬业阶梯,我的获取,我的奉献,我的归属,共同成长,发展,团队工作,管理层支持,基本需求,必需的材料和设备 知道工作要求,鼓励发展 主管/同事关心 过去7天受到表扬 每天做擅长做的事,在单位有好朋友 同事注重质量 公司的使命/目标 我的意见受到重视,有机会学习、发展 谈过去六个月的进步,Q12项目流程,第一步,第二步,第三步,第四步,第五步,Q12,Management,Mesurement,年度跟踪,盖洛普Q12测评的特点,简明扼要，突出重点，易于操作 2

18、、全员参与，面向基层 盖洛普认为，企业文化建设的关键在于一线经理Q12调查以部门/班组为单位，重在评测基层工作环境，其所涉及的问题，均在基层管理者和员工控制之下，易于改进 3、与企业业绩挂钩Q12问卷虽然简短，但涵盖评测工作环境和企业文化的主要维度，并能通过元分析等高级统计分析工具与员工保留率、顾客满意度、生产效率、利润率、安全等企业经营业绩指标相联系。,4、具有可比性盖洛普拥有庞大的数据库，能将被测部门的结果与全球业内外其他公司对比分析 5、重在行动盖洛普咨询人员将在调查基础上，针对各部门/班组编制简明易懂的“盖洛普工作环境质量得分表”并使用统一教材，对各级经理进行培训，帮助他们理解Q12结果和管理理念，实施员工反馈并制定改进方案,盖洛普Q12评测的特点,6、推广先进盖洛普研究表明，不同于传统的员工满意度调查，Q12有助于区分优秀部门/班组(Q12得分高的部门往往经营业绩优良)7、问卷统一，便于跟踪盖洛普建议中兴通讯根据自身情况，定期进行Q12评测持续监测员工敬业度和工作环境，并不断改进,盖洛普Q12评测的特点,谢谢!,