前厅服务与管理 总台服务 第三节 贵重物品的保管服务.ppt

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1、,前厅服务与管理,第三节 贵重物品的保管服务,中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版),第十七条 饭店应当在前厅处设置有双锁的客人贵重物品保险箱。贵重物品保险箱的位置应当安全、方便、隐蔽，能够保护客人的隐私。饭店应当按照规定的时限，免费提供住店客人贵重物品的保管服务。第十八条 饭店应当对住店客人贵重物品的保管服务做出书面规定，并在客人办理入住登记时予以提示。违反第十七条和本条规定，造成客人贵重物品灭失的，饭店应当承担赔偿责任。第十九条 客人寄存贵重物品时，饭店应当要求客人填写贵重物品寄存单，并办理有关手续。,中国旅游饭店行业规范(09年8月修订版),第二十条 饭店客房内设置的保险箱仅为住店客人

2、提供存放一般物品之用。对没有按规定将贵重物品存放在饭店前厅贵重物品保险箱内，而造成客房里客人的贵重物品灭失、毁损的，如果责任在饭店一方，可视为一般物品予以赔偿。第二十一条 如无事先约定，在客人结账退房离开饭店以后，饭店可以将客人寄存在贵重物品保险箱内的物品取出，并按照有关规定处理。饭店应当将此条规定在客人贵重物品寄存单上明示。第二十二条 客人如果遗失饭店贵重物品保险箱的钥匙，除赔偿锁匙成本费用外，饭店还可以要求客人承担维修保险箱的费用。,贵重物品保管的服务程序,1、问清客人的需求，确认客人的身份。2、介绍酒店贵重物品寄存的规定。3、办理寄存手续。填写保险箱登记卡（一式两联）。4、开箱。两把钥匙

3、同时开启；现金、票据、证件等必须请客人装入信封内封存。5、锁箱。6、记录。将登记卡第一联放入“保险箱登记卡”专柜。,了解客人寄存贵重物品的要求，不接受危险物品、禁放的物品。,请客人出示欢迎卡、钥匙，确认其住客的身份。,根据客人的要求，选择保险箱。,请客人填写保险箱使用登记卡。,填好登记卡后，请客人把贵重物品放入保险箱。,当着客人的面，取下两把钥匙，分别由客人和收银员保管。,礼貌提醒只有两把钥匙同时使用，才能开启小保险箱。,填写客用安全保险箱使用登记以备查,贵重物品寄存程序,贵重物品保管服务,请客人出示房卡和保险箱钥匙并报出保险箱号,取出保险箱使用登记卡,核对客人姓名,如签字相符，当着客人的面将

4、小保险箱打开,收回小保险箱钥匙，锁上该箱,填写保险箱使用登记簿,存档备查,退还保险箱的程序,贵重物品保管服务,（一）保险箱的启用、主动问候客人，明白客人的要求。、请客人出示房卡或钥匙，核对确认其为住店客人。、填写贵重物品寄存单，提醒客人阅读寄存单上的宾客需知，请客人签名确认。、引导客人到保险箱所在房间，根据客人寄存物品的大小，开启大小适中的保险箱。,前厅运行与管理课程,贵重物品保管,、取出保险盒，正面递给客人，同时回避一旁，对客人寄存的物品做到不看、不问。、在寄存单上注明箱号、经手人、寄存时间等内容。、客人放好物品后，把保险盒放入保险箱内，当着客人的面锁好保险箱，一把钥匙交给客人，总钥匙由收银

5、员保管。同时，提醒客人妥善保管钥匙，向客人道别。、在电脑内做好记录，并将寄存单存档。,前厅运行与管理课程,、请客人出示保险箱钥匙，找出寄存卡，请其在背面签字。、确认客人寄存单背面签字与正面签字一致。、当着客人面用两把钥匙打开保险箱，请客人取用物品。、客人存取完毕，再当面把保险箱锁好，提醒其保管好钥匙，与客人道别。、在寄存单上注明寄存时间、经手人并存档。,前厅运行与管理课程,（二）中途开箱,、核准钥匙及客人签名后，当面打开保险箱。、客人取出物品后，检查一遍保险盒，以防有遗留物品，收回保险箱钥匙，锁上该箱。、向客人道别。、记录退箱时间、经手人，在电脑上删除记录，并将寄存单存档。,前厅运行与管理课程

6、,（三）退箱,收银员应呼叫大堂经理和保安部人员，请客人出示有效证件和房卡，核实其身份后，请其在寄存卡背面说明并签字。和工程部人员一起当着客人面强行钻开门锁，请客人核对寄存物品是否完整、无遗漏，并做好记录，以备查核。,前厅运行与管理课程,保险箱钥匙遗失的处理,贵重物品保管的注意事项,1、定期检查保管箱是否处于良好的工作状态。2、要求客人亲自存取，不要委托他人。3、必须认真严格准确核对客人的签名。4、不得当着客人的面检查或好奇欣赏客人的物品。5、记录卡必须科学排放，方便取用。6、禁止存放易燃、易爆、易腐物品和枪支等国家明令禁止的物品。7、若客人遗失钥匙，需凭借有效证件和住店凭证，客人、大堂副理、安保部、工程部四方到场，撬锁打开，请客人照价赔偿。8、客人退箱后的记录卡按照相关规定保留一段时间。,注意事项,1、钥匙专人保管 2、记录及时准确 3、一个客人使用一个保险箱，两人使用一箱的必须同时签字且二人必须都到场才能办理提货手续 4、只为住店客人提供保险箱服务 5、员工无权私自占用小保险箱 6、收银员必须在客人的视线下开启和关闭小保险箱 7、遗失小保险箱钥匙由大堂经理出面处理,贵重物品保管的其他注意事项,注意事项,情景模拟,学生分组练习教师点评 一、贵重物品的寄存流程 二、贵重物品的提取流程 三、保险箱钥匙遗失的处理要点,谢谢大家!,