电信CRM培训初级.ppt
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1、2023/3/5,用户至上 用心服务Customer First Service Foremost,安徽电信CRM系统建设方案讨论,培训内容,一、什么是CRM?二、CRM建设驱动和建设目标三、数据框架四、CRM技术框架和功能框架 五、目前我公司CRM产品效果,第一部分 什么是CRM,思想手段工具软件系统,市场目标客户不清晰,特别有目标客户针对性的活动比较少每个市场活动的效果难以评估,一对一营销,CRM就在我们的身边,CRM就在我们的身边,销售客户经理的更换,不能给客户统一的界面客户信息沟通不足,不能全面掌握客户信息,客户信息集成全面了解客户,服务统一的服务承诺不能使所有客户满意服务工程师在事先
2、对客户需求信息不了解,个性化服务,CRM就在我们的身边,客户关系管理产生的背景,客户关系管理并非新鲜事物商业模式的回归知晓每一位客户的心态和需求竞争形式的转变,促使企业重视客户的价值。,各行业的竞争形势都在恶化,以“放松管制、开放市场、打破垄断、促进竞争”为标志的电信运营管理体制改革步伐,在全球范围内正在加速进行银行、保险行业来自国外的巨鳄给中国企业增加了危机感“赢家通吃、强者愈强、大者愈大”中国加入WTO,对客户关系管理意味着什么,客户成为最稀缺的资源产品和技术对客户的影响在缩小服务的价值“一视同仁”“特殊照顾”个性化的服务客户关系管理应运而生,稀缺资源谁掌握?,客户成为最稀缺的资源,50年
3、代,60年代,70年代,80年代,90年代,2000年代,管理思想的发展,OPS,定货点系统,MRP,物料需求计划,闭环的MRP,MRP-II,制造资源计划,JIT,准时制生产,CIMS,计算机集成制造,TQC,全面质量管理,BPR,业务流程重组,ERP,企业资源规划,CRM,客户关系管理,CRM的起缘,公司要想赢得较高的客户保留度和客户盈利能力,就一定要实现下列目标:在正确的时间,以正确的价格,通过正确的渠道,提供正确的产品(或服务),给正确的客户,去满足客户的需要和愿望。,客户关系管理的战略目的,基于适当的时间,高效地向客户传递信息保持实时或近似实时沟通或传统营销的沟通能力,正确的时间,协
4、调每个客户接触点的沟通与客户的渠道偏好进行沟通的能力捕捉及分析渠道信息,并用于不断地学习,正确的渠道,高效地将你的公司、产品与服务介绍给客户及潜在客户为每位客户量身定制你的产品与服务电子商务时代是个性洋溢的时代,客户需要的是特殊照顾而不是一视同仁,正确的产品(服务),已经或者未来有意向购买公司产品和服务的个人或团体在他们的整个生命周期过程中管理客户关系通过增加钱夹份额实现客户潜力,正确的客户,我们的客户都有哪些?,定义您的客户,只有当企业获得了“留住现有的创利客户”时,投资回报曲线才真正进入加速阶段。成为客户的顾问,CRM帮你在产品与服务的竞技场中获得顾问资格知识库或者数据仓库提供了获得顾问资
5、格的技术保障。,瞄准创利客户,真正的秘诀就是拥有最好的客户。知道他们是谁,想要什么,并以正确的价格不断超值得满足他们的需求,他们就将是你所能留住的并对你的忠诚有所回报的客户。客户推荐是所有营销行为中最有利可图的一种。口碑营销,定位是成功的关键,独家供应是一种特权,而非正常权力客户在同时从一群供应商购买产品和服务用旧信息创造新行动数据轧取了解你的客户将提高你的盈利能力,客户定位方面的变化,客户是企业最重要的资源增加客户,扩大可盈利的市场份额培养品牌忠诚度,实现客户的终身价值对客户需求迅速反映的组织形式客户驱动的产品和服务设计以客户为中心的业务流程,什么叫做以客户为中心?,CRM-以客户为中心,销
6、售人员在接待客户时询问他们的要求(实际上对于他们的回答充耳不闻),然后开始向他们介绍他们自己认为可能是适合于客户的产品。大多数情况下,即使客户购买了产品,也有一种被迫的感觉。在很多以产品为导向的销售情况下,销售人员总是(为了卖方的利益,而非客户的利益)驱使客户购买企业力图向他们销售的产品。,产品导向转变为客户导向,写出你所接触的人喜欢的沟通方式电话:E-mail:面谈:浏览网站:,练习,许多世纪以来,只要条件允许,企业一直与他们的客户保持着个人的或一对一的关系。在今天这个迅速发展、人口众多和业务繁忙的世界里,了解客户变成了不断增长的挑战在世界范围内使用四种市场沟通策略,营销沟通策略,营销沟通策
7、略,营销沟通的回应率,差异化的市场营销、互动式的利用“打入”的信息的市场营销、关系营销的三者结合,实现了市场营销的终极投资回报:关系最佳化(或者一对一)它们可能产生高于35%40%的客户转换,同时降低了以客户接触次数为单位的市场营销成本。这将改变一个公司的整体市场营销方式、方法、衔接和产品及服务。,关系最佳化的力量,市场营销进程的特征和技术属性,客户关系管理(CRM)指的是企业通过富有意义的交流沟通,理解并影响客户行为,最终实现提高客户获得、客户保留、客户忠诚和客户创利的目的。CRM是一个将客户信息转化成积极的客户关系的反复循环过程,定义客户关系管理,CRM业务整体架构,运营型CRM:OCRM
8、是产品,服务和一个企业实际能够照料客户的运做能力。分析型CRM:ACRM分析型CRM主要用来对客户信息进行智能化分析和应用的关键功能;商务智能系统,数据挖掘工具及客户层级战略都可以算在这个范畴之内。协作型CRM:是指能够让企业销售、客户服务人员同客户一起完成某项活动。协作型目前主要应用于呼叫中心(Call Center)、多渠道联络中心、自助终端等。,CRM的类型,第二部分,CRM建设驱动和建设目标,电信行业CRM定义,CRM是什么使用IT技术整合内部资源,实现面向客户的营销与销售流程提升客户价值和客户满意度CRM应如何建设数据整合:形成统一客户视图,支撑前台营销,提升客户体验流程整合:实现跨
9、部门的业务流程提升企业运营效率,IT支撑要求,竞争的演进,接入,宽带,竞争性运营商,本地环路分拆,比特流销售,转售,Wi Fi,宽带移动,三重打包业务(Triple-play),ISPs,Wi Max,移动,话音,主要运营商分拆新牌照/本地环路分拆,移动VOIP,行业全面开放有线电视基于宽带的免费话音业务,三重打包业务(Triple-play),打破垄断,异质替代,全方位竞争,对行业制高点的争夺,VOIP,宽带话音,运营商选择/预选择,面向3G的价值链,软件提供商,系统集成商,专业应用开发商,网络设备供应商,SP/CP,终端供应商,集团客户,服务和业务,费用支付,终端需求,支持终端,费用支付,
10、解决方案,支持业务,代收费用,支持方案,提出需求,终端提供者,平台提供商,网络提供商,中国电信,计收费服务商,虚拟运营商,VIP客户,个人大客户,普通个人客户,CTG-MBOSS规划,CTG-MBOSSIT框架规划,SID,IT建设原则和目标,管理模式统一化,业务系统综合化,功能处理专业化,企业资源共享化,基础平台建设集中化,信息化规划,CRM建设目标,全程全网的服务 实现端到端全程的业务支持和跨区的全网服务,综合的业务受理 实现全业务受理,支持3G和电信转型新业务,灵活的产品捆绑 实现三重业务商品化包装,快速推出新业务,提升客户体验,加强市场营销能力,提高企业运营效率,CRM,全程的营销支持
11、 支持全渠道、全过程的营销,实现营销一体化,统一的客户视图 建立完整的客户资料,实现客户资料的共享,CRM对业务的支撑,CRM从售前、售中和售后三个方面对前端业务提供支撑,售中,售前,售后,流程,功能域,市场营销制定年度营销计划设计营销活动执行营销活动评估营销活动,销售及订单管理销售管理客户资料管理订单管理,提升客户关系管理客户交互处理客户服务请求处理客户问题申告评价客户/规避风险维护客户资料管理客户SLA/QoS客户挽留/提升忠诚度,市场营销市场计划管理市场营销,销售支持 商机管理 销售活动管理 销售渠道管理 销售团队管理综合订单管理,综合客户服务客户接触管理 服务请求及问题 SLA与Qos
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