售后维修服务流程 新版(公司).doc

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1、2014售后维修服务流程一、维修包的工作流程（一）专卖店、客户收到顾客的维修包1、填写维修单要求收到维修包时先帮顾客开单，开完单要填写产品返修卡挂在包包上，维修卡客户一行写专柜名（例：客户：中怡广百），款号、返修原因必须填写清楚，并在维修处贴上红箭头。把要寄回公司维修的包填写在付货清单上，将黄色联跟包一起寄回公司。如有包需退货的，可一起寄，但要分开开单，开退货单。如不知道款号的请专柜自行拍照留档。寄维修包的时候必须用防尘袋装好，定型包里面要塞纸，避免快递途中压坏，如是三包范围：必须注明销售日期，及销售单号；注意需要收费的维修包，必须在付货清单以及维修卡上注明费用。2、责任如专卖店、客户没有按以

2、上的要求去填写维修包的单据和维修卡，工厂一率不接受维修包的维修，出现的责任由专卖店、客户承担所有损失。（二）告诉顾客的维修流程和维修时间1、专卖店、客户在接收顾客的维修时，应该告诉顾客的维修时间，一般情况下，维修时间为15天；如有特殊的情况，请向维修部申请；2、责任：专卖店、客户在接收顾客的维修包时，没有向顾客说明维修流程和时间，出现的客诉，责任是由专卖店、客户承担所有损失。（三）三包维修与不三包的维修方案专卖店、客户在接收顾客的维修包时，必须确认三包与非三包的责任，如是三包责任，请按三包维修流程，如不是三包责任，请按非三包流程进行。1、三包范围：销售期三个月内，非人为造成的质量问题，是属三包

3、维修范围；专卖店、客户三包范围维修流程：以销售日期作为标准，维修要凭销售小票，并登记销售日期，和销售单号（公司是提供免费的售后服务，包括：免费维修，物流费用，免费打油）。2、非三包范围：（1）销售期超过三个月外，没有销售小票，低于3折的货品，人为造成的质量问题，是不属三维修范围；（2）专卖店、客户不属三包范围维修流程：经专卖店同事确认，维修是以上非三包范围内的，员工要按公司的收费标准（费用标准附下页），快递费用：公司不承担，员工要向顾客做好解释的工作。3、费用要求：（1）非三包维修快递费用：专卖店、客户要及时向顾客收取快递费用（按快递公司的标准收取）。专卖店、客户至公司，由专卖店、客户付款，公

4、司快递到专卖店、客户，也是专卖店、客户付款；（2）维修材料费用要求：专卖店要在接收到顾客的维修包时，就要及时按公司的收费标准收取顾客的费用，并由店长保管，以一个月为结账期，并报给直属主管，由直属主管与售后服务部对帐后移交给公司。4、责任：（1）专卖店、客户要确认顾客是否属于三包范围与非三包范围，出现误导顾客，造成顾客的投诉，责任由当事人负责（主管负连带的责任）；（2）如出现特殊情况，没向公司申请，公司概不负责任何的费用；因而导至顾客的投诉，责任由当事人负责；（3）专卖店员工，要以公司的利益前提考虑，如顾客要急的处理，就告诉顾客维修流程和时间，15个工作天可维修，如顾客不急处理的，告诉顾客，20

5、至25个工作天，并随发货一起配送物流，可节省公司的费用（在维修单注明）。 维修工作流程（前线）接收返厂维修向顾客说明维修单、维修卡的填写和损坏标识维修时间确认是否三包三包处理非三包处理收取费用对账包装、运输责任人跟踪免费售后服务二、工厂的维修进度及责任：（售后服务部交接维修包）工厂维修时间：本厂维修不用换皮件：维修时间10天； 本厂维修需要换皮件：维修时间15天； 外厂维修：维修时间15天； 出现返修：返修时间：增加1天；责任：1.维修卡：接收时检查维修卡，分清本厂与外厂的维修包，出现维修过程中丢失维修卡，工厂负全责；2.跟踪表：工厂维修部，要做好维修包跟踪表，和确认维修包的实际问题，如出现维

6、修时造成的包的二次损伤，责任由工厂承担并负责专卖店、客户的所有损失；3.进度：保证维修的进度，出现维修进度拖慢，要负责全部的责任；4.质量：保证维修的质量，以免造成顾客的再次投诉，如因维修质量问题，出现顾客的再次投诉，工厂要负全责；5.协调：外厂的维修协调，由工厂负责；6.丢失：维修包已到工厂遗失责任：查不出责任人，售后服务部，工厂各负50%责任。工厂维修部检查维修卡、本厂和外厂的分类维修跟踪表的登记本厂、外厂维修包的跟踪维修进度与外厂的维修协调维修质量三、售后服务部：（收到维修包）营运部主管：陈林涵（13602461818，661818）售后服务专员：陈玉新（电话：15728765109）负

7、责整个公司的售后服务维护。责任：1.检查好维修包的维修单（卡），发现没有,要与当事人联系，出现挂不好的，维修包不接受维修，责任由专卖店、客户承担；2.做好维修包的登记工作，并做好维修报表，每月反馈到公司；快递时间：按照正常快递时间（市区：1至2天；外区：2至3天）登记时间为：收到专卖店登记时间：1天，收到维修好的包登记时间：1天3.售后服务部收到非三包的维修包要确认收费标准，并做好费用记录，在下月5日前与各部门对帐，下月6日前将费用的报表交到财务部；4.与专卖店、客户确认维修包的数量及时间表；5.与工厂交接清晰，并追踪工厂的维修进度；6.检查维修包的维修质量，并做好包装返回专卖店、客户；7.维

8、修包已到工厂遗失责任：查不出责任人，售后服务部，工厂各负50%责任；售后服务部检查维修包的维修单、卡登记、报表确认是否三包专卖店、客户工厂确认数量及时间交接、追踪检查维修质量遗失处理包装好返专卖店、客户维修服务反馈 注：本规定自2014年3月15日起实行 广州市立信古伊西皮具有限公司 2013-3-15自营非三包维修费用标准项目维修范围维修费用备注手袋换肩带30元/条换肩带五金扣，换皮油边免费来回运费客户承担换皮（前幅）100元换皮（后幅）100元换皮（侧幅）50元换皮（底部）50元里布30元换短拉链15元换长拉链20元换小五金10元换大五金额20元装饰五金10元喷漆30元钱夹五金锁20元皮料

9、不提供维修里布按扣20元拉箱换拉杆80元车轮10元/个里布50元拉链50元箱里拉链20元密码锁15元手提带20元皮带五金扣头不提供维修换皮皮裂客户部非三包维修费用标准项目维修范围维修费用备注手袋换肩带30元/条换肩带五金扣，换皮油边免费来回运费客户承担换皮（前幅）100-150元换皮（后幅）100-150元换皮（侧幅）50-80元换皮（底部）60-100元里布30-50元换短拉链30元换长拉链30元换小五金2-5元/个换大五金额20元/个装饰五金10元/个喷漆30元钱夹五金锁20元皮料不提供维修里布按扣20元拉箱换拉杆80元车轮10元/个里布50元拉链80元箱里拉链20元密码锁20元手提带20

10、元皮带五金扣头不提供维修换皮皮裂下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除！1. 上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”2. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。3. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。4. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。5. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。6. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。7. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。8. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。9. 生命因为付出了爱，而更为富足。10. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，

11、但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。11. 上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”12. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。13. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。14. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。15. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。16. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。17. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。18. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。19. 生命因为付出了爱，而更为富足。20. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是

12、谦逊地专心地垂着绿荫的。21. 失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。22. 任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。23. 虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。24.母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。25. 鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔26. 真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。27. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。28. 夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。29. 有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。30. 青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊

13、惑人心的网。31. 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。32. 要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。33. 权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义34. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。35. 虚伪的真诚，比魔更可怕。36. 休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。37. 抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了38. 你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。39. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。40. 我们把世界看错了，反说它欺骗我们41. 我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。42. 顺境也好，逆境也好，

14、人生就是一场对种种困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。 罗宾德拉纳特泰戈尔43. 真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。44. 如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。46. 有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。48. 爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。49. 那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去50. 医治罪恶的正确方法是和它进行

15、斗争51. 在任何情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。52. 只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。53. 不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。54. 埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。55. 情报对敌人和我们周围的世界的了56. 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。57. 真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。58. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过

16、剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。59. 我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。60. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。62. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。63. 要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书!64. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。65. 人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。66. 我们的生命是天赋的，我们惟有献

17、出生命，才能得到生命。67. 如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外68. 我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。69. 完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。70. 祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上71. 宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理72. 那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。74. 不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。75. 永恒的献身是生命的真理。它的完美就是

18、我们生命的完美。76. 世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!77. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。79. 生活本身就是五花八门的矛盾集合有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。80. 超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己81. 思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。82. 真理之川，从它的错误之沟渠中流过。83. 附和真理，生命便会得到

19、永生。84. 蜜蜂从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。85. 有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。86. 人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。87. 你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。88. 虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。89. 闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。90. 妥协对任何友谊都不是坚固的基础。91. 如果你因失去了太阳而流泪，那末你也

20、将失去群星了。92. 要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢?93. 虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。94. 我们必须奉献于生命，才能获得生命。95. 当形式是内容的本身，它和内容是96. 全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血97. 造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。98. 人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。 (印度)飞鸟集99. 学习必须与实干相结合。104. 蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。105. 刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的

21、迟钝。106. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。107. 当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。108. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。109. 爱是理解的别名。110. 眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。111. 世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道我爱你。112. 生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。113. 你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。114. 使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。115. 让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。116. 我

22、们把世界看错了，反说世界欺骗我们。117. 你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子118. 生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。119. 闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。120. 我们只有献出生命，才能得到生命。121. 爱情是理解和体贴的别名。122. 相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。123. 女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。124. 在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊!125. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。126. 老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做

23、好事。127. 那些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。128. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途129. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。148. 当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。149. 人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。150. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽151. 在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。152. 一个人的青春时期一过，就会出

24、现像秋天一样的优美的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。153. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的154. 天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过155. 当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了156. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。157. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。158. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。159. 界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。