电话销售流程与技巧培训.ppt

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1、电话销售流程与技巧,电话销售过程分析,准备 开场白 探寻客户需求提供解决方案 达成意向 跟进,准备,目标,时效性,可实现,多个目标,从客户出发,具体,通话目标,准备,四个问题,我了解多少客户信息在通话后，我希望客户做什么？这个电话对客户有什么帮助？他为什么愿意与我在电话中交谈？,准备,情景预测,预测电话情形我要问的问题客户的反应客户要问的问题,准备一个良好的心态,电话是高成效低成本的销售工具电话是让我建立人际关系的重要工具每一个电话都是生意的机会每一个电话都是有成本的每一个电话都是学习的机会每一个电话都可能对客户带来极大的价值每一个电话都是开心愉快和积极成功的客户正期待着我打电话给他我和我的客

2、户都喜欢通过电话交流在电话中我是受欢迎的打的电话越多，就越有机会成为出色的电话销售人员,开场白,问候/自我介绍,吸引客户注意力,介绍打电话的目的（突出价值吸引对方）,确认对方时间可行性（提供选择）,提问转向需求（以问题结束）,探测客户需求,如果电话销售有什么次序必须遵循的话，那就是：,务必在完全、清楚地识别及证实客户的明确需求后，再开始推介产品。,？,探测客户需求,？,需求的发展：,需求来自于对现状的一点点的不满渐渐变为十分清楚的问题和不满有了改变的愿望最后变为一种明确的需求,客户面临的困难、问题以及不满来自于工作、部门、公司、行业,潜在 需要,客户明确表达的某种愿望想要、正在找、需要、希望、

3、期望、感兴趣,明确 需要,探测客户需求,？,1、客户表达明确的需求了吗？2、这个需求对客户为什么很重要？3、客户明确的需求都有哪些？4、它们的优先顺序是什么？,自问问题,提出方案时机,客户有明确的需求我们与客户都清楚这一需求我们知道我们可以解决这一需求,解决方案三步曲,表示了解客户的需求将需求与特点、优点、利益相结合确认客户是否认同,提供解决方案,提供解决方案,F A B,优点,特点,利益,Advantage,Future,Benefit,LSCPA异议处理技巧,Listen 细心聆听 Share 分享感受 Clarify 澄清异议 Present 提出方案 Ask for Action 要求

4、行动,LSCPA运用例子,达成意向协议,总结需求做最后的确认建议下一步行动确认是否接受,怎样结束一个电话,保持礼貌（让客户“看到”笑容）感谢客户成为我们的买家会员。“李经理，谢谢您对 我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”肯定强化客户的决定确认客户的基本资料确定下一步行动时间（如需要尽 量创造面访的机会）提供客户售后服务咨讯,电话跟进,对客户的跟进对自己的跟进,电 话 跟 进,换位思考站在客户的立场考虑问题，将心比心。目的：建立客户信心，让他觉得我们公司 是以客户为中心,简单化处理拉近与客户的关系，不一定每次通话都要谈业务。目的：让客户感觉我们是关心企业而非只为销售 业绩，建立融洽的客户关

5、系。,电 话 跟 进,寻找客户拜访理由 您好，我是 公司。您曾经要求我给您一份电子商务和网站建设的资料，正好我明天下午在贵公司附近办事，我顺道把资料送过去并同时拜访您，您说下午三点还是五点比较方便？,电 话 跟 进,电 话 跟 进,电话销售的基本技巧,十个拨打、接听电话的好习惯,有效接打电话的六个要点,确认,十个拨打、接听电话的好习惯,十个拨打、接听电话的好习惯,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯一：让电话响两声再接,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯二：拿起电话说“您好”,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯三：微笑着说话,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯四：请给对方更多的选择,十个拨打、接

6、听电话的好习惯,好习惯五：尽量缩短“请稍候”的时间,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯六：若商谈的事情很多，请事先告知对方,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯七：让客户知道你在干什么,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯八：信守对通话方所做出的承诺,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯九：不小心切断了电话，应主动地立即回拨电话,十个拨打、接听电话的好习惯,好习惯十：等对方挂断后再挂电话,有效接打电话的六个要点,有效接打电话的六个要点,要点一：电话旁边准备好备忘录和笔,有效接打电话的六个要点,要点二：接电话的姿势要正确,有效接打电话的六个要点,要点三：记下交谈中所有必要的信息,有效接打电话的六个要点

7、,要点四：将常用的电话号码制成表格贴于电话旁边,有效接打电话的六个要点,要点五：传达日期和时间一定要再次地进行确认,在传达一些数字信息时，比如电话号码、日期、时间等等，电话销售人员一定要向对方再次地进行确认。在电话里不比面对面时听得十分清晰，遇上电话信号不好或说话的人带有方言时，营销人员常常就会拿不准或听错，这样一来往往就会耽误事情，再次确认一些数字信息显得格外重要,有效接打电话的六个要点,要点六：如果对方不在，请留下有用的信息,错误的做法：,有效接打电话的六个要点,要点六：如果对方不在，请留下有用的信息,正确的做法：,有效接打电话的六个要点,要点六：如果对方不在，请留下有用的信息,谢谢大家,