房地产开发之投诉处理与危机预防82p.ppt

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1、,房地产开发之投诉处理与危机预防,投诉案例,危机案例,处理步骤,危机预防步骤,常见问题处理方式,常见现象应对手段,目 的,(八卦阵),(太极六式),(装备),(装备),投诉距离我们有多远,投诉处理案例研讨 投诉处理之“八卦阵”,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,如何处理？,雨天过后，一客户投诉客厅外墙渗水。,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,为什么要快速处理投诉？,思考1：,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,思考2：,如果客户不接受我司的维修方案，我司是否可以自行

2、安排维修？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,思考3：,如果投诉棘手，有哪些途径和渠道可以帮助我们尽快确定方案？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,思考4：,查看现场后到方案确定前，我们如何降低客户损失？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,思考5：,对于已经给客户造成的损失，如何处理？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,思考6：,如果发现这一问题有可能普遍存在，如何处理？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服

3、务类】【客户服务类】【总结】,思考7：,对于已经关闭的维修结果是否需要跟进？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,如何处理？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,客户投诉：消防楼梯应搭建防垃圾桶臭味的隔板。客户理由：1、入户门正对着消防通道的垃圾桶，距离6米左右，每天其它业主、清洁人员倾倒垃圾时，臭味难挡；2、消防通道是开放式的，入户花园也是开放式的，清洁人员、安全员、其它业主在消防通道上下，隐私难以保证。3、以上两个问题影响到整栋业主，整改方式并不复杂，工作量不大，期望整改。,【案例研讨】【工程质量类】【规划

4、设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,符合规范，客户提到的问题是个性化需求,思考1：,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,符合规范，但客户提到的问题，是大众化的需求,思考2：,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,思考3：,不符合规范要求,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,思考4：,在投诉处理中，客户关注的“

5、缺点”如何沟通？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,感同身受,了解客户需求,了解事实真相,原因分析,提出解决方案,达成一致，实施,缺陷反馈,责任区分,投诉处理之“八卦阵”：,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,一客户在外网论坛投诉在销售的时候说幼儿园在05年9月开学，但是到现在都没有开学，要求公司给个说法。,如何处理？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,某客户投诉在俊园办理购房手续，停车要收费，地下车库象迷宫。,如何处理？,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【

6、销售服务类】【客户服务类】【总结】,有形的服务类投诉,思考1：,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,无形的服务类投诉,思考2：,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,投诉处理之“八卦阵”：,第一卦,第五卦,第二卦,第六卦,第三卦,第七卦,第四卦,第八卦,投诉处理的原则：,站在客户的角度，兼顾公司的利益，寻找处理问题的平衡点。,e,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,原则要坚持，态度要友好,指导思想：,特殊事件防范：,录音,e,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售

7、服务类】【客户服务类】【总结】,证据收集及保存,书面答复的使用,现金解决,第三方使用,寻找你的改进方向你善于处理顾客抱怨吗,e,【案例研讨】【工程质量类】【规划设计类】【销售服务类】【客户服务类】【总结】,危机预防案例研讨 危机预防之太极六式,危机的定义,一组使企业遭受严重损失或面临严重损失威胁的事件。危险+机遇,危机的产生,客户反映投诉群诉危机,【第一次开盘回顾】,2005年10月1日，开盘。当天推出单位120套，总共到场客户311批，且存在多批客户购买多套的情况。,【17英里开盘】【第一次开盘】【回顾】【事件发展】,【第一次开盘回顾】,当天中午十一点半，隐患开始显现，后少数认筹客户出现过激

8、行为，迫使销售中断。而中断销售的消息使正在沙滩上准备进行抽签的理号客户情绪激动，少数人开始在沙滩打砸，继而向售楼处集中，严重毁坏了销售现场的设施。,【17英里开盘】【第一次开盘】【回顾】【事件发展】,【第一次开盘回顾】,下午四点后，经警方协调，闹事客户选出六名代表与我司进行谈判，后因六名客户自身利益不同，谈判未达成一致。,【17英里开盘】【第一次开盘】【回顾】【事件发展】,【第一次开盘回顾】,晚上7：00-9：00，业主代表与公司高层谈判，未达成一致。,晚上10：00-12：00，业主集合到市政府上访。,10月2日住交会现场，业主集合，准备打条幅，被警察制止。,10月2日住交会当天，业主代表到

9、市信访办上访。,10月2日，17英里封盘，暂停销售。,【17英里开盘】【第一次开盘】【回顾】【事件发展】,【开盘事件发展】,深圳电视台第一现场报道开盘情况。中国房地产报与我们谈判未达成一致，大幅刊登有关17英里开盘事件的负面报导，并被网站广泛链接。我司在深圳特区报发表申明。半求发帖：愚昧挑战文明。少数开盘当天带头煽动闹事（但未参与打砸）的客户开始相互联络，形成暗流客户，密切关注17英里的动态。我司将三位打砸严重的客户提交警方，其中一位正式立案。17英里现场封盘，取消所有推广，为解决遗留问题，现场不接待参观，同时也不接受新客户的登记。国家对于房地产的宏观调控政策日益严格，在此阶段下的再次开盘可能

10、引起的舆论压力和政府压力日益增大。,【17英里开盘】【第一次开盘】【回顾】【事件发展】,【17英里开盘】【第一次开盘】【回顾】【事件发展】,在整个事件过程中，危机的产生点有哪些？,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,第二次开盘与太极六式,暗流客户危机,1、暗流客户的确存在，并且形成团体，联系密切。核心成员6人，可能就是谈判组成员（大部分是认筹客户）团队成员40-50人（其中认筹客户30-40人）。2、客户关注因素：优先选房权益和优惠价格权益。基本可以接受涨价，但能够接收的涨幅是在首次开盘价格基础上上涨2000-3000元/平方米，高于此涨幅则可能会引发危

11、机。3、客户知法懂法用法，专门聘请律师加盟，同时联合媒体准备展开攻势。暗流客户不会再有鲁莽打砸行动，而是通过法律保护自己，同时博取媒体和公众的舆论支持。如果自己的需求得不到满足，为宣泄自己的愤懑，客户将长期对抗下去。,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,媒体舆论危机,开盘可能遇到的舆论风险：由于销售方式和价格问题引起的现场闹事行为及后续报导由于部分客户对于价格不满，通过论坛等渠道散布不利言论由于价格提高引起的关于房地产暴利的话题引起舆论风险的原因：老客户（暗流客户）的要求没有被满足，为宣泄不满，与我们进行长期对抗媒体关系存在缺口，媒体趁机敲诈舆论传播主要

12、渠道：报纸、电视网络（最为难以控制）,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,政策风险及信心危机,（关键词：4月21日“深八条”，4月28日利率上调，5月17日“国六条”；5月28日的“国十五条”）,入市时间要恰当，入市价格要慎重,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,价格敏感性危机,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,今非昔比,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,对潜在的危机形态进行分类,第一式：,实现项目平稳过渡,不选择热点时间开盘,不与

13、政府政策相违背,此次开盘定位为解决遗留问题,再次劝认筹客户退筹,取得预售证立即开盘,先到先得，自然排队,严格保密开盘时间,不积累新客户,化解老客户怨气,开盘避免较大人流量,给予老客户价格优惠,优先分批通知老客户,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,制订预防危机的指导思想,第二式：,确定整体营销思路销售人员进场、熟悉项目、培训、考核统一话述确定爬楼打分、确定价格选房方案确定危机防范方案的确定,价格公示客户电话算价按先到先得的方式，首先通知认筹客户选房按所购买的户型分别给 予不同级别

14、的总价优惠,客户资料梳理和沟通准备选房相关工作的准备选房方案的模拟演练危机防范的准备,按先到先得的方式通知领号客户选房按所购买的户型分别给予不同级别的总价优惠,正式销售期，世联安排资源网客户购买。取消购房优惠,开盘方案,开盘方案,原则：为了减轻选房首日的人流压力，同时体现认筹客户的优先权益，选房当天只 通知认筹客户，若理号客户得知信息前往，则与认筹客户同等接待，先到先得。第一步：工作人员通知。选房当天早上7：30通知所有万科和世联的工作人员今天开 盘，要求所有工作人员上午10点全部到岗。第二步：电话算价和开盘通知。工作人员到岗后，当天上午11点以短信的方式通知 认筹客户电话算价，并告知客户现在

15、开始销售，建议客户在选房之前先电 话算价。同时为保证开盘当天的销售，优先通知理号客户中诚意度高好事 度低的部分客户，同时前来选房。其他理号客户的短信通知时间根据现场 的销售情况再定。第三步：选房。选房方式：客户自然排队，先到先得（不分认筹和理号客户），选 房流程不以书面形式出现，但在客户休息区会以展板形式告知客户。第四步：老客户额外优惠截止时间是2006年6月30日，逾期将取消选房优惠，届时 将启动世联资源网的客户进行销售。,客户策略,1、为防止开盘人流量过大和出现排队现象，我们对认筹和理号客户采取分别通知的方式。2、为了确保与政府政策相吻合，在现场接待过程中，不区别对待客户（当天的新客户上门

16、也可以成交）。3、对于暗流客户，由于无法全部了解暗流客户的名单，若采用部分通知的方式可能会激发其不满并落下口实，因此全部通知。4、起诉的客户将不予通知。5、为保证通知的时间一致，将采取短信通知的方式。,23000,25000,28000,32000,9000对不起,4000我爱你,05年10.1开盘,二次开盘老客户选房,新客户公开发售,价格策略,涨约5000难以接受,又多赚了4000,媒体关系处理：预先处理好媒体关系，但不针对17英里进行特别拜访，事后如果出现危机，再针对情况进行媒体沟通。,媒体策略,媒体策略,深圳报业集团：特报、商报、晶报、晚报合作现状：深圳公司与报业集团下设各报均有一定数量

17、的广告投放，合作关系融洽，且出于社会稳定考虑，报纸对开盘一旦出现的危机事件进行报导的可能性较低。可能危机点：由于政府目前对房价的控制，不排除为体现报纸的政治觉悟，对17英里的高房价进行负面报导。防范与措施：一旦可能出现负面报导，我们将直接与报业集团的总编王田良进行沟通。同时，我们还将分别与报业集团下设各报的直接负责人进行联系。,媒体策略,南方报业集团：南方都市报、南方日报、南方周末、21世纪经济报道中国房地产报、第一财经以及其他证券、财经类媒体深圳电视台第一现场栏目深圳电台网络,政府拜访 预先沟通好政府关系，对可能如果出现危机做事先预案。活动在派出所备案。,政府策略,拜访对象：深圳市国土局、物

18、价局、龙岗区国土局、龙岗区公安局、土洋派出所、交警大队、街道办主要工作：开盘方案与市、区国土局沟通；价格表在物价局备案；提前与区公安局和当地派出所进行沟通，要求开盘当天的警力支持，根据我们的人员安排，需要值班民警及联防队员共30名；提前与交警大队沟通，要求开盘当天的交警、拖车支持；提前与街道办进行沟通。,政府策略,为处理每一个潜在的危机制订具体的应对策略,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,第三式：,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,成立风险控制及危机处理委员会,世联梁兴安先生为现场危机处理负责人，同时为现场第一

19、新闻发言人世联现场危机小组成员见附表，负责现场危机处理，直接面对媒体和客户，有权调动现场危机预备小组，包括公安联防、保安等。万科的危机处理协助人员见附表，张酹女士为万科小组的总负责人，陈丽明女士为现场负责人，直接与世联梁兴安先生对接，不直接面对媒体和客户，负责幕后控制以及危机升级后的终极处理决策。,世联梁兴安（投诉处理及媒体接待）,万科张 酹,朱 敏,王 伟,李 静,陈丽明,章晓任,王 芳,世联直接面对客户和媒体,万科进行决策控制和危机升级处理,世联陈劲松先生支援,危机处理组织保障,成立风险控制及危机处理委员会,委员会秘书长：郭磊,危机一旦出现，危机小组成员将按照既定的方案进行处理：先由危机线

20、区域负责人负责处理，出现严重危机事件则及时上报，具体危机分类及上报途径参见危机预案；危机决策人对现场危机处理具有最终决策的权力；事先确定谈判小组，及时到岗，控制事件扩大，并跟进事态发展。现场总控和情况及时汇总，调整和新增有关口径，保护人员和财物的安全；及时向总部汇报，共同做好准备；及时与政府进行沟通，得到政府支持；以世联和万科名义的声明提前拟稿，以便及时提供给媒体，及时联系到各有关媒体的负责人，控制舆论，监控媒体；,组建危机控制和险情审核小组,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,第四式：,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】

21、【结果】,编制书面方案,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,第五式：,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,对有关方案计划进行不断的培训、试验性演习,第六式：,【17英里开盘】【第二次开盘】【危机分析】【目标确定】【危机预防】【结果】,2006年6月6日，顺利开盘。,开盘后的目标设定,第一个月内销售*套第二个月内达到*套五个月内*,第一阶段目标达成。,【危机预防】【总结】,危机预防之“太极六式”：,危机形态分类,制定指导思想,制定应对策略,编制书面方案,培训演习,成立险情控制小组,【危机预防】【总结】,特殊事件防范措

22、施,是否需要隐瞒事实,断了的山羊角比隐瞒更重要的是快速表明态度,【危机预防】【总结】,特殊事件防范措施,现场摄像安排方式,固定摄像头安装流动摄像岗位设置保证设备正常运做，会用,【危机预防】【总结】,突发记者采访：,指定新闻发言人按既定口径接受采访将记者引导至洽谈室面对镜头，礼貌引导记者联系公司新闻发言人确认记者身份：记者证、摄象机上是否标有媒体信息、记者车辆车牌等，将信息及时传递回公司（总部），请公司确认媒体身份并进行沟通。,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,媒体出现不利报道：,与相关媒体沟通，要求澄清事实组织媒体新闻发布会，澄清事实与社会影响力更强的媒体联系，澄清事实与涉及的重点客户联

23、系，澄清事实专人跟进信息，及时向相关方汇报进展,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,论坛出现不利言论：,组织口径在论坛回复与发贴人联系沟通与涉及的重点客户联系，澄清事实专人跟进信息，及时汇报进展视帖子性质，采取删帖处理,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,应对谣言：,媒体发布信息，以正视听用行动击破谣言第三方公证,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,现场出现打砸、推搡：,保证人身安全启动摄像告诉客户要理性沟通，打砸违法报警安全员隔离客户，防止打砸范围扩大（如何隔离？）将重要资料移走打砸后保护现场,取证。,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,冲击办公场所、喇叭喊骂：,指定负责人与

24、带头客户沟通启动摄像报警政府沟通媒体沟通,聚众扰乱社会秩序罪：是指聚众扰乱社会秩序，情节严重，致工作、生产、营业和教学、科研无法进行，造成严重损失的行为。犯本罪的，对首要分子，处3年以上7年以下有期徒刑；其他积极参加的，处3年以下有期徒刑、拘役、管制或者剥夺政治权利。,治安管理处罚条例：扰乱机关、团体、企业、事业单位的秩序，致使工作、生产、营业、医疗、教学、科研不能正常进行，尚未造成严重损失的；处十五日以下拘留、二百元以下罚款或者警告。,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,堵路、游行、集会、示威：,指定负责人与带头客户沟通启动摄像报警政府沟通媒体沟通,中华人民共和国集会游行示威法：本法所称

25、集会，是指聚集于露天公共场所，发表意见、表达意愿的活动。本法所称游行，是指在公共道路、露天公共场所列队行进、表达共同意愿的活动。本法所称示威，是指在露天公共场所或者公共道路上以集会、游行、静坐等方式，表达要求、抗议或者支持、声援等共同意愿的活动。,公民在行使集会、游行、示威的权利的时候，必须遵守宪法和法律，不得反对宪法所确定的基本原则，不得损害国家的、社会的、集体的利益和其他公民的合法的自由和权利。,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,堵路、游行、集会、示威：,集会、游行、示威应当和平地进行，不得携带武器、管制刀具和爆炸物，不得使用暴力或者煽动使用暴力。,依照本法规定需要申请的集会、游行、

26、示威，其负责人必须在举行日期的五日前向主管机关递交书面申请。申请书中应当载明集会、游行、示威的目的、方式、标语、口号、人数、车辆数、使用音响设备的种类与数量、起止时间、地点（包括集合地和解散地）、路线和负责人的姓名、职业、住址。,主管机关接到集会、游行、示威申请书后，应当在申请举行日期的二日前，将许可或者不许可的决定书通知其负责人。,申请举行集会、游行、示威要求解决具体问题的，主管机关接到申请书后，可以通知有关机关或者单位同集会、游行、示威的负责人协商解决问题，并可以将申请举行的时间推迟五日。,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,堵路、游行、集会、示威：,深圳的大环境：市委副书记、市纪委书

27、记谭国箱在媒体发言：近年来妨害社会管理秩序违法犯罪行为在深圳时有发生。一些人抱着“大闹大解决、小闹小解决、不闹不解决”和“法不责众”的错误观念，为达到所谓的“维权”目的，不怕违法，不惜损害国家、集体和他人利益，有的堵塞交通，有的在未经公安机关批准情况下举行非法集会、游行、示威，有的组织超过5人的集体上访，有的甚至发展到暴力抗法。谭国箱表示，采取妨害社会管理秩序的违法犯罪行为去表达诉求，是世界上任何一个法制国家都不能容忍的，都要受到法律制裁。这次通报会表明了市委、市政府维护社会政治稳定和良好治安秩序、维护法律权威和尊严的坚强决心。谭国箱称，打击处理妨害社会管理秩序违法犯罪是深圳构建和谐社会的重要

28、举措，也是依法治市的重要内容，是维护广大人民群众利益，对广大市民进行普法教育的有效形式。,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,楼体挂标语：,制定沟通方案分头沟通个个击破媒体沟通证据收集,e,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,客户分类处理,e,特殊事件防范措施,【危机预防】【总结】,是否起诉客户？,e,特殊事件防范措施,e,危机预防应从两个方面来看：,【危机预防】【总结】,危机防范不是万能的，不可能完全杜绝危机的发生,危机管理有一句名言：“员工是最好的哨兵”，最有效、最彻底的危机预防是建立全员防范体系。,“生于忧患，死于安乐”,德国奔驰公司董事长埃沙德路透：“在地球上消失了的，不会适应变化的庞然大物比比皆是。”,e,【危机预防】【总结】,英特尔公司原总裁兼首席执行官安德鲁葛洛夫：“惧者生存”,海尔公司总裁张瑞敏在谈到海尔的发展时用一个字来概括他这些年的感觉：“惧”。,华为集团的老总任正非在企业蒸蒸日上时告诫员工的话：“我们今年可能活不成了。”,【完】,祝大家工作愉快、顺利！,